พฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภค ไม่ได้มีลักษณะเป็นเส้นตรงแบบดั้งเดิมอีกต่อไป แต่มีความซับซ้อนและยืดหยุ่นสูง โดยลูกค้าอาจเริ่มจากการค้นพบผลิตภัณฑ์ผ่าน Social Media ทำการเปรียบเทียบรายละเอียดบนเว็บไซต์ ตัดสินใจสั่งซื้อจริงที่หน้าร้านหรือผ่านแอปพลิเคชัน และปิดท้ายด้วยการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าผ่านแชทต่างๆ และด้วยความเปลี่ยนแปลงนี้