
ความเชื่อใจและความเชื่อมั่นในตัวแบรนด์หรือที่เรียกว่า Brand Trust ถือเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญอันแรกของการสร้างความสำเร็จให้กับแบรนด์และธุรกิจของคุณ โดยเฉพาะหากคุณเพิ่งจะเริ่มหรือมีแนวคิดทำการธุรกิจขึ้นมาใหม่ คุณจำเป็นต้องสร้างความเชื่อใจในตัวแบรนด์ของคุณให้เกิดขึ้นกับลูกค้าให้ได้ เพราะหากความเชื่อใจไม่เกิดขึ้นก็คงยากที่จะขายสินค้าหรือบริการ ซึ่งนั่นหมายถึงการเสียโอกาสในการที่ลูกค้าจะกลายเป็นกลุ่มที่จงรักภักดีในตัวแบรนด์ (Brand Loyalty) ในอนาคต เรามาดูกันครับว่าการจะสร้างให้เกิด Brand Trust ในใจของลูกค้าได้นั้นต้องทำอย่างไรกันบ้าง

รวม 10 วิธีในการสร้าง Brand Trust ให้กับแบรนด์
ชื่อเสียงของแบรนด์นับเป็นสิ่งจำเป็นต่อความสำเร็จในการทำธุรกิจ ดังนั้นการรู้สึกถึงความเชื่อใจในตัวของแบรนด์ จะเป็นบันไดขั้นแรกๆที่ช่วยให้แบรนด์ของคุณมีชื่อเสียงเป็นที่รู้จัก ซึ่งไม่ใช่แค่คำพูดที่แบรนด์สื่อสารเพียงอย่างเดียว แต่มันคือคำมั่นสัญญาที่แบรนด์นั้นมอบให้กับลูกค้าที่สามารถทำได้จริง Brand Trust จึงเป็นเรื่องของการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์และลูกค้า ที่ประกอบขึ้นมาจาก 3 ส่วนด้วยกัน ได้แก่ ความน่าเชื่อถือ (Credibility) ความน่าไว้วางใจ (Reliability) และความสนิทสนมคุ้นเคย (Intimacy) และมีอีกหลากหลายปัจจัย ดังนี้
1. คุณภาพต้องมาก่อนเสมอ
สินค้าและบริการเป็นสิ่งที่สร้างรายได้ให้กับแบรนด์และธุรกิจ และความเชื่อใจในตัวแบรนด์จะขึ้นได้จากการที่แบรนด์นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพเท่านั้น แม้ว่าแบรนด์จะสื่อสารหรือโปรโมทคุณสมบัติของสินค้าหรือการให้บริการที่เป็นเลิศ แต่หากลูกค้ามาสัมผัสด้วยตัวเองแล้วไม่ได้เป็นอย่างที่บอกไว้ ก็ยากที่จะเกิดความไว้เนื้อเชื่อใจจนบางครั้งอาจทำให้คุณเสียลูกค้าไปเลยก็ได้
2. มีความจริงใจ คุณค่า และความแท้จริง
ความแท้จริงคือข้อพิสูจน์แรกของความจริงใจ เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ในยุคสมัยนี้ไม่ได้สนใจในเรื่องของคุณสมบัติหรือประโยชน์เพียงอย่างเดียว แต่ยังอยากรู้ว่าแบรนด์หรือธุรกิจของคุณคือใคร ซึ่งนั่นก็คือแบรนด์ของคุณต้องมีคุณค่าและมีความแท้จริง ที่สะท้อนมาจากความเชื่อ วัฒนธรรม ความจริงใจในการทำธุรกิจ การยึดลูกค้าเป็นสำคัญ และถ่ายทอดผ่านการเล่าเรื่องหรือบอกเล่าเรื่องราวต่างๆ (Storytelling) เพื่อให้ลูกค้าเกิดความเชื่อถือและเกิดความไว้ใจในตัวแบรนด์ (Brand Trust)
3. สร้างความสัมพันธ์มากกว่าการขาย
เรื่องของความเชื่อใจไม่ได้เกิดกันง่ายๆเพียงชั่วข้ามคืน แต่ความเชื่อใจนั้นเกิดจากการสร้างความสัมพันธ์อันดีในระยะยาว การสร้างมิตรภาพดีๆจะมีพลังและส่งเสริมให้เกิดความรู้สึกที่ดีให้กับแบรนด์ จนกลายเป็นความเชื่อจนสนิทใจที่ส่งผลดีต่อการทำธุรกิจได้ในระยะยาว
4. พร้อมช่วยเหลือเสมอเมื่อลูกค้ามีปัญหา
โลกนี้เต็มไปด้วยปัญหาต่างๆไม่เว้นแต่ละวัน แบรนด์ที่ดีจึงไม่ใช่เน้นการยัดเยียดเพื่อที่จะขายสินค้าหรือบริการ แต่หากแบรนด์สามารถสร้างความเชื่อใจได้ด้วยการรับฟังและเสนอทางแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ ก็จะทำให้การสร้างแบรนด์และธุรกิจของคุณนั้นง่ายมากขึ้น ความช่วยเหลือสามารถทำได้หลายรูปแบบครับ เช่น การรับฟัง การให้คำแนะนำ เสนอทางแก้ไข เป็นต้น

5. สร้างประสบการณ์ที่ดีอย่างต่อเนื่อง
การสร้างแบรนด์ในยุคสมัยใหม่ที่จะเป็นพื้นฐานอันแข็งแกร่งเพื่อนำไปสู่การสร้างความเชื่อใจในตัวแบรนด์ (Brand Trust) ก็คือ เรื่องของการสร้างประสบการณ์ที่ดีครับ ในแง่มุมของแบรนด์และการตลาดเรามักจะได้ยินคำว่า “เราไม่ได้ขายสินค้า…แต่เราขายประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า” นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ในทุกๆกระบวนการสร้างแบรนด์ การออกแบบผลิตภัณฑ์ การให้บริการ การสื่อสารแบรนด์ การออกแบบสื่อ ต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ได้อย่างต่อเนื่องตลอดเวลา เช่น การออกแบบเว็บไซต์ที่เหมาะสมกับการใช้งาน (UX/UI) การออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานง่าย การบริการที่สะดวกรวดเร็ว การบริการหลังการขายที่เป็นเลิศ ความใส่ใจในตัวลูกค้า การให้ความสำคัญกับการทำการตลาดแบบ Personalized Marketing เป็นต้น
6. เก็บข้อมูลลูกค้าเป็นความลับ
มีหลากหลายสถิติบ่งบอกถึงความกังวลใจของลูกค้าในเรื่องของการเปิดเผย และการที่ข้อมูลส่วนตัวนั้นหลุดออกไปสู่สาธารณชน โดยเฉพาะเมื่อลูกค้ามีการทำธุรกรรมต่างๆร่วมกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้าหรือบริการ การติดต่อเพื่อพูดคุยกับแบรนด์และธุรกิจ ที่ต้องมีการเก็บข้อมูลของลูกค้า สิ่งต่างๆเหล่านี้คือข้อกังวลใจที่หากแบรนด์สามารถให้คำมั่นสัญญาได้ว่าจะสามารถปกป้องและเก็บข้อมูลต่างๆของลูกค้าให้เป็นความลับได้ มีกระบวนการจัดเก็บที่ดีการป้องกันข้อมูลรั่วไหลที่ดี ก็จะสามารถสร้างความเชื่อใจในตัวแบรนด์ (Brand Trust) ได้มากขึ้นอีกหลายเท่า

7. มีความโปร่งใสพร้อมให้ตรวจสอบอยู่เสมอ
ตราบใดที่คุณสามารถอธิบายในสิ่งที่คุณทำในสิ่งที่คุณเป็นได้อย่างเข้าใจ ก็มั่นใจได้เลยครับว่าลูกค้าจะเชื่อใจในแบรนด์ของคุณอย่าง 100% หลายครั้งที่เราจะเห็นแบรนด์ในข่าวที่มีการสื่อสารและสร้างภาพลักษณ์ (Brand Image) ที่ดีให้กับตัวแบรนด์ แต่สุดท้ายกลับกลายมาเป็นสิ่งที่พูดไม่ตรงกับความเป็นจริงเมื่อลูกค้าได้มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ มีอะไรปิดบังซ่อนเร้นโดยที่ไม่บอกให้ลูกค้ารับรู้และยังใช้กลวิธีต่างๆในการบิดการสื่อสารจนหลายๆคนเข้าใจผิด ซึ่งนั่นเท่ากับการหลอกลวงลูกค้าครับ ดังนั้นการจะสร้างความเชื่อใจให้กับแบรนด์ (Brand Trust) ต้องไม่มีความลับอะไรปกปิดไม่มีอะไรปิดบังสื่อสารอย่างตรงไปตรงมา และพร้อมให้ทุกๆคนตรวจสอบได้อยู่เสมอ (โปร่งใสทั้งภายในองค์กรและภายนอกองค์กร)
8. ยืนหยัดต่อสู้กับความถูกต้อง
ไม่มีใครในโลกชอบความลำเอียงไม่เที่ยงตรง แบรนด์ที่สามารถสร้างความไว้ใจให้กับลูกค้าได้ ก็ต้องยืนหยัดอยู่บนความถูกต้องและความยุติธรรม เพราะนั่นคือการแสดงจุดยืนที่ชัดเจนในเรื่องของความเป็นธรรมในการทำธุรกิจครับ
9. สร้างให้เกิด Social Proof
ผู้คนมักจะเชื่อคนสนิทคนใกล้ชิดไม่ว่าจะเป็นเพื่อนหรือครอบครัวมากกว่าสื่ออื่นๆ ดังนั้นหากแบรนด์สามารถสร้างความเชื่อใจให้เกิดความรู้สึกดีทั้งกับตัวแบรนด์รวมไปถึงสินค้าและบริการ กลุ่มคนเหล่านั้นจะกลายเป็น Social Proof ได้อย่างทรงพลัง ที่นำไปบอกต่อทั้งแบบปากต่อปาก (Word-of-Mouth) หรืออาจนำไปบอกต่อผ่านสื่อโซเชียล นอกจากนั้น Social Proof อาจเกิดจากสิ่งที่แบรนด์หรือธุรกิจได้ทำธุรกิจมาอย่างยาวนาน เช่น การันตีรางวัลระดับโลก จำนวนลูกค้าที่ใช้งานทั่วโลก รางวัลด้านคุณภาพดีเด่น รางวัลด้านการบริการ เป็นต้น

10. สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ
แม้ว่าแบรนด์ของคุณจะสร้างความเชื่อใจให้กับลูกค้าได้อย่างดีขนาดไหน แต่หากขาดการสื่อสารที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ ก็อาจทำให้ข้อมูลต่างๆนั้นผิดพลาดคลาดเคลื่อนจนสร้างให้เกิดความเข้าใจผิดครับ ดังนั้นการสื่อสารอย่าทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดคิดไปอีกอย่างหรือคุณในฐานนะแบรนด์คิดไปเองว่ามันน่าจะเป็นอย่างนั้นอย่างนี้ ซึ่งในความเป็นจริงคุณควรจะมีการรับฟังประเด็นต่างๆก่อนจะสรุปเรื่องราวจากลูกค้า เปิดโอกาสให้มีการพูดคุยบ่อยๆเพื่อให้การสื่อสารทุกครั้งมีประสิทธิภาพ ทั้งการสื่อสารแคมเปญ การสื่อสารการตลาด การสื่อสารของพนักงานขาย การสื่อสารระหว่างลูกค้ากับทีมบริการหลังการขาย เป็นต้น
เห็นไหมครับว่าการจะสร้างให้แบรนด์เกิดความไว้เนื้อเชื่อใจจากลูกค้า มีปัจจัยหลายอย่างที่ต้องนำมาคิดและวางแผนอย่างเหมาะสม เพราะในการทำธุรกิจจริงถ้าเกิดคุณไม่สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความไว้เนื้อเชื่อใจในตัวแบรนด์ได้ แบรนด์ของคุณก็หมดโอกาสที่จะเติบโตในตลาดและท้ายที่สุดก็อาจจะต้องปิดตัวลงอย่างน่าเสียดาย