การทำการตลาดบนโลก Social Media ให้มีประสิทธิภาพที่นอกเหนือจากการยิงโฆษณาไปถึงกลุ่มเป้าหมายที่ถูกต้องแล้วนั้น การบริหารจัดการชื่อเสียงเกี่ยวกับแบรนด์และธุรกิจของคุณที่ได้มาจากการทำการตลาดหรือการสื่อสารแบรนด์ ก็ถือว่าเป็นสิ่งสำคัญมากที่สุดเรื่องหนึ่งที่จะทำให้แบรนด์หรือธุรกิจของคุณอยู่ได้อย่างยาวนาน มีชื่อเสียงรวมถึงภาพลักษณ์ที่ดีในสายตาของลูกค้าและผู้ติดตามบน Social Media ของคุณครับ การบริหารจัดการชื่อเสียงบนโลก Social Media จึงเป็นแนวทางการปฏิบัติในการสังเกตและกำหนดวิธีให้ผู้คนรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณบนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Facebook, Twitter, Instagram หรือ TikTok ผ่านแต่ละโพสต์ แต่ละข้อความ และแต่ละทวีต รวมถึงความคิดเห็นหรือบทวิจารณ์ที่กล่าวถึงแบรนด์ของคุณ บทความนี้จะอธิบายถึงวิธีการในการบริหารจัดการชื่อเสียงบนโลก Social Media ให้กับแบรนด์ของคุณ เพื่อให้คุณนำไปต่อยอดในการพัฒนาหรือปรับปรุงมิติด้านชื่อเสียงของแบรนด์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าครับ
5 วิธีในการบริหารจัดการชื่อเสียงบนโลก Social Media
แผนในการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์บนโลก Social Media ที่ดีต้องเริ่มต้นด้วยการฟังสิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณ เพื่อลดความรู้สึกเชิงลบและเพิ่มความรู้สึกเชิงบวกให้ผู้ติดตามแบรนด์ได้แบ่งปันสิ่งดีๆให้กับคนอื่นๆ โดยมีวิธีการง่ายๆอยู่ด้วยกัน 5 ข้อ ดังนี้
1. ตรวจสอบ Brand Mentions และ Brand Conversations
เริ่มด้วยการตรวจสอบแบรนด์บนโลก Social Media และการวิเคราะห์ความรู้สึกหรือที่เรียกว่า Sentiment Analysis ถือว่าสำคัญที่สุดที่เป็นจุดเริ่มต้นของการบริหารจัดการชื่อเสียงของแบรนด์บนโลก Social Media ครับ การตรวจสอบแบรนด์ (Brand Monitoring) สามารถตรวจจับได้ว่ามีใครพูดถึงแบรนด์ทั้งจากโพสต์และบทสนทนาต่างๆของคุณบน Social Media การพูดถึงสินค้าหรือบริการของแบรนด์ กิจกรรมที่คุณทำ การทำ PR หรือการแถลงข่าวต่างๆ โดยอาจมีทั้งการติด #Hashtag ชื่อแบรนด์หรือสินค้าของคุณหรือไม่ติด #Hashtag ก็ได้เช่นกัน
ส่วนของ Sentiment Analysis คือ สิ่งที่เหนือกว่าการพูดถึงแบรนด์ของคุณบนโลก Social Media ครับ มันคือบริบทรอบด้านที่นำมาประกอบการพูดถึงแบรนด์ของคุณ ซึ่งนั่นก็คือเรื่องของอารมณ์ความรู้สึกและความคิดเห็นที่อยู่เบื้องหลังของบทสนทนาทั้งหมด โดยอาจจะเป็นการแสดงความคิดเห็นต่อแบรนด์โดยตรง หรืออาจเป็นการพูดถึงสินค้าหรือบริการของแบรนด์ ที่เป็นไปได้ทั้งความคิดเห็นเชิงบวก เป็นกลาง หรือความคิดเห็นเชิงลบ
การเก็บข้อมูลทั้ง 2 ส่วนนี้จะทำให้คุณมองเห็นถึงเรื่องของสัดส่วนการถูกพูดถึงบนโลกโซเชียล (Social Share of Voice – SSoV) 
รวมไปถึงคะแนนความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์ (Sentiment Score) ของคุณ ซึ่งนั่นมีผลอย่างมากในการนำมาปรับปรุงชื่อเสียงให้กับแบรนด์ ถ้ามีแต่คนพูดถึงแบรนด์ในทางเสียๆหายๆคุณจะพัฒนาและปรับปรุงเรื่องนั้นๆอย่างไร แล้วถ้าเป็นเรื่องดีๆคุณจะเพิ่มประสบการณ์ที่ดีมากกว่าเดิมได้อย่างไร
2. ดูคู่แข่งและ Keywords ต่างๆ
อะไรก็ตามที่เกิดขึ้นกับคู่แข่งในอุตสาหกรรมหรือประเภทธุรกิจเดียวกันกับคุณ ล้วนแล้วแต่ส่งผลกระทบกับชื่อเสียงของแบรนด์คุณเสมอ โดยชื่อเสียงนั้นอาจจะเป็นไปได้ทั้งแง่บวกหรือแง่ลบ ตัวอย่างเช่น หากคู่แข่งของคุณเกิดทำอะไรผิดพลาดในด้านการบริการให้กับลูกค้า แล้วถูกแชร์ต่ออย่างมหาศาลบนโลกโซเซียลจนเกิดการถกเถียงถึงความน่าเชื่อถือ และอาจลามไปถึงการตั้งคำถามถึงแบรนด์ของคุณ ประเด็นดังกล่าวอาจเป็นไปได้ทั้งการสร้างความเชื่อมั่นในตัวแบรนด์ให้กับลูกค้า หรืออาจเป็นการเฝ้าระวังให้แบรนด์ของคุณกลับมาทบทวนคุณภาพของการบริการ เพื่อไม่ให้เกิดกรณีซ้ำรอยเดียวกับคู่แข่ง
เห็นไหมครับว่าคุณไม่ควรสนใจแต่แบรนด์ของคุณอย่างเดียว แต่คุณจำเป็นต้องตื่นตัวในการรับฟังและคอยสอดส่องคู่แข่งอยู่เสมอ รวมถึงสังเกต Keywords ต่างๆที่น่าจะเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ ที่อาจส่งผลกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อมกับชื่อเสียงของแบรนด์
3. มีส่วนร่วมอยู่เสมอและตอบสนองอย่างเร่งด่วน
การฟังหรือตรวจสอบอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ แต่จำเป็นต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วด้วยเช่นกัน ทั้งการตอบคำถามแบบปกติหรือการบริหารจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบ เพราะทุกๆการพูดถึงนั้นคือโอกาสในการสร้างการมีส่วนร่วมและสร้างความเชื่อมั่นให้กับแบรนด์ของคุณแทบทั้งสิ้นครับ แม้ว่าคุณจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาบางอย่างได้ในทันที แต่อย่างน้อยก็ควรแนะแนวทางบางอย่างเพื่อให้ลูกค้าหรือผู้ที่ติดตามคุณ ได้อะไรกลับไปบ้างโดยลดความขุ่นเคืองต่อแบรนด์ของคุณลงนั่นเองครับ
4. ทำงานแบบเชิงรุก
คุณไม่จำเป็นต้องรอให้ลูกค้าโพสต์เกี่ยวกับคุณก่อนเสมอไป วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งก็คือการวางแผนแบบเชิงรุกครับ โดยเชิงรุกที่ว่านั้นก็คือการตั้งคำถามถึงการใช้สินค้าหรือบริการจากลูกค้า หรือเชิญชวนให้ลูกค้าพูดถึงในลักษณะการ Review ให้เกิดเป็น User-Generated Content – UGC ขึ้นมาไม่ว่าจะเป็นรูปแบบวีดิโอหรือโพสต์เป็นรูปภาพ นอกจากนั้นคุณยังสามารถประเมินสถานการณ์เชิงลบที่เกิดขึ้นกับคู่แข่ง แล้วฉกฉวยโอกาสในการนำเสนอและสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าและผู้ติดตามของคุณ เพื่อเพิ่มโอกาสสร้างความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ของคุณได้มากยิ่งขึ้น
Source: https://www.facebook.com/GoProThailand
5. ทำ Brand Guideline ให้ชัดเจน
เพื่อให้คุณสามารถบริหารจัดการกับการพูดคุยกับลูกค้าหรือผู้ติดตาม และป้องกันไม่ให้เกิดความรู้สึกแย่ๆเวลาคุณสื่อสารใดๆออกไป คุณจำเป็นต้องมีแนวทางในการปฏิบัติหรืออาจเรียกว่าเป็นนโยบายของแบรนด์เกี่ยวกับการใช้ Social Media โดยเฉพาะในการสื่อสารกับลูกค้าบน Social Media ไม่ว่าจะเป็นวิธีตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงบวกและเชิงลบ แนวทางการตอบคำถามในแต่ละประเด็น แนวทางการใช้โทนและน้ำเสียงในการตอบคำถาม วิธีและขั้นตอนในการแก้วิกฤตที่เกิดขึ้น การปฏิบัติตามกฎหมาย และเรื่องอื่นๆ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้การบริหารชื่อเสียงของแบรนด์คุณบนโลก Social Media มีแนวทางและง่ายมากยิ่งขึ้น และในหลายๆครั้งก็อาจช่วยพลิกสถานการณ์ที่เริ่มเลวร้ายให้กลับกลายเป็นดีได้อีกด้วย
