ความต่างของ Brand Experience กับ Customer Experience

เชื่อว่าหลายคนอาจจะสับสนระหว่างคำว่า Brand Experience กับ Customer Experience ว่ามันมีความหมายและหน้าที่แตกต่างกันอย่างไร โดยการทำความเข้าใจในความแตกต่างระหว่างทั้งสองคำนี้จะช่วยคุณสามารถให้คุณออกแบบประสบการณ์ดีๆ ที่ส่งผลต่อการทำธุรกิจและลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพนั่นเอง เรามาดูกันครับว่า Brand Experience กับ Customer Experience มีความต่างกันอย่างไร

Grey Arrow

Brand Experience

คำว่า Brand Experience คือ ผลรวมของประสบการณ์ที่ผู้บริโภคมีผ่านการสัมผัสกับแบรนด์นั้นๆ ผ่านประสาทสัมผัสทั้ง 5 (Sensory Image) นั่นคือ รูป รส กลิ่น เสียง สัมผัส และทำให้เกิดการจดจำขึ้นภายในจิตใจของผู้บริโภค ส่งผลไปสู่การสนับสนุนสินค้าหรือบริการ กลายเป็นความจงรักภักดีในตัวแบรนด์ (Brand Loyalty) และบอกต่อให้คนอื่นๆได้รับรู้ เช่น การที่ผู้บริโภคเห็นโฆษณาในสื่อต่างๆ การเยี่ยมชมร้านค้า การพูดคุยกับพนักงาน Brand Experience จะสะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมของพนักงาน รวมถึงจรรยาบรรณในการทำธุรกิจ โดย Brand Experience นั้นส่วนใหญ่จะถูกนำไปใช้ในการสร้างแบรนด์เป็นหลัก ที่ให้ความสำคัญกับเรื่องของเป้าหมาย (Purpose) อัตลักษณ์ของแบรนด์ (Brand Identity) และภาพลักษณ์ของแบรนด์ (Brand Image)

Customer Experience

ส่วน Customer Experience คือ การรับรู้ของลูกค้าหรือความรู้สึกที่เกิดขึ้นจากการที่ลูกค้าพบเจอกับประสบการณ์อะไรบ้าง ในระหว่างการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) และจุดสัมผัสแต่ละจุด (Touchpoint) ในแต่ละช่วง ตั้งแต่การสร้างการรับรู้ ทำให้เกิดความสนใจ เกิดการพิจารณา ไปสู่การตัดสินใจซื้อสินค้า และบอกต่อ โดยลองตั้งคำถามว่าลูกค้าจะหาเราเจอได้อย่างไร (How) ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการเราเมื่อไหร่ (When) ลูกค้าจะหาซื้อสินค้าหรือหาข้อมูลจากที่ไหน (Where) เพื่อนำมาออกแบบประสบการณ์ให้เหมาะสม


Share to friends
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  


Related Posts

วิธีสร้าง Brand Experience ให้ประทับใจ

การสร้างประสบการณ์ต่อแบรนด์ หรือ Brand Experience เป็นมุมมองของผู้บริโภคที่มีประสบการณ์ต่อการสัมผัสแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง เป็นประสบการณ์ที่เกิดจากการเห็นหรือการใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์ การเข้าร่วมงานหรือกิจกรรมที่แบรนด์จัดขึ้น การพูดคุยกับพนักงานขาย การเห็นสื่อโฆษณา แล้วรู้สึกอย่างไรกับแบรนด์


รู้จัก Customer Journey และ Customer Journey Map

การเดินทางของลูกค้า หรือ Customer Journey คือประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของเรา ผ่านการมีปฏิสัมพันธ์ในทุกช่องทางและทุกจุดสัมผัสตลอดระยะเวลาของวงจรชีวิตของลูกค้า บริษัทส่วนใหญ่ใช้หลายช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เช่น เว็บไซต์ อีเมล์ โซเชียล มีเดีย


ยุคแห่งการสร้าง Customer Experience

การทำการตลาดแบบเดิมๆในยุคสมัยใหม่ที่เรียกว่ายุค Digital อาจไม่ทรงประสิทธิภาพเท่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค แม้ว่าคุณจะทุ่มงบการตลาดมากเท่าไหร่แต่หากมันไม่สร้างให้เกิดประสบการณ์กับผู้บริโภคเลย ก็นับว่าคุณกำลังทำบางสิ่งบางอย่างที่ผิดพลาดไปแล้ว


รู้จัก Brand Loyalty เพื่อความได้เปรียบทางธุรกิจ

ความภักดีต่อแบรนด์ หรือ Brand Loyalty เกิดจากอารมณ์ความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์ และเกิดการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง โดยผลจากการที่คุณภาพของสินค้าหรือบริการที่สามารถตอบสนองและช่วยส่งเสริมลูกค้าได้ ซึ่งความภักดีต่อแบรนด์ นับเป็นหนึ่งองค์ประกอบของการสร้างคุณค่าของแบรนด์



Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *


copyright 2020@popticles.com
หากท่านต้องการนำเนื้อหาในเว็บไซต์นี้ไปเผยเพร่ ต้องได้รับอนุญาตจากเจ้าของเว็บไซต์
Scroll Up