รับฟังผ่าน Popticles.com Podcast
รับฟังผ่าน YouTube ได้ที่นี่ https://youtu.be/i7lRmEc7wB0
เชื่อว่าหลายคนอาจจะสับสนระหว่างคำว่า Brand Experience กับ Customer Experience ว่ามันมีความหมายและหน้าที่แตกต่างกันอย่างไร โดยการทำความเข้าใจในความแตกต่างระหว่างทั้งสองคำนี้จะช่วยคุณสามารถให้คุณออกแบบประสบการณ์ดีๆ ที่ส่งผลต่อการทำธุรกิจและลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพนั่นเอง เรามาดูกันครับว่า Brand Experience กับ Customer Experience มีความต่างกันอย่างไร
Brand Experience
คำว่า Brand Experience คือ ผลรวมของประสบการณ์ที่ผู้บริโภคมีผ่านการสัมผัสกับแบรนด์นั้นๆ ผ่านประสาทสัมผัสทั้ง 5 (Sensory Image) นั่นคือ รูป รส กลิ่น เสียง สัมผัส และทำให้เกิดการจดจำขึ้นภายในจิตใจของผู้บริโภค ส่งผลไปสู่การสนับสนุนสินค้าหรือบริการ กลายเป็นความจงรักภักดีในตัวแบรนด์ (Brand Loyalty) และบอกต่อให้คนอื่นๆได้รับรู้ เช่น การที่ผู้บริโภคเห็นโฆษณาในสื่อต่างๆ การเยี่ยมชมร้านค้า การพูดคุยกับพนักงาน Brand Experience จะสะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมของพนักงาน รวมถึงจรรยาบรรณในการทำธุรกิจ โดย Brand Experience นั้นส่วนใหญ่จะถูกนำไปใช้ในการสร้างแบรนด์เป็นหลัก ที่ให้ความสำคัญกับเรื่องของเป้าหมาย (Purpose) อัตลักษณ์ของแบรนด์ (Brand Identity) และภาพลักษณ์ของแบรนด์ (Brand Image)
Customer Experience
ส่วน Customer Experience คือ การรับรู้ของลูกค้าหรือความรู้สึกที่เกิดขึ้นจากการที่ลูกค้าพบเจอกับประสบการณ์อะไรบ้าง ในระหว่างการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) และจุดสัมผัสแต่ละจุด (Touchpoint) ในแต่ละช่วง ตั้งแต่การสร้างการรับรู้ ทำให้เกิดความสนใจ เกิดการพิจารณา ไปสู่การตัดสินใจซื้อสินค้า และบอกต่อ โดยลองตั้งคำถามว่าลูกค้าจะหาเราเจอได้อย่างไร (How) ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการเราเมื่อไหร่ (When) ลูกค้าจะหาซื้อสินค้าหรือหาข้อมูลจากที่ไหน (Where) เพื่อนำมาออกแบบประสบการณ์ให้เหมาะสม
