ในยุคที่มีแต่คู่แข่งรายล้อมธุรกิจของคุณทั้งรูปแบบการทำธุรกิจในแบบเดิมๆ รวมไปถึงการเข้ามาของเทคโนโลยีและดิจิทัลทำให้เกิดการทำธุรกิจในรูปแบบออนไลน์ที่มีศักยภาพเข้าถึงลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลาแบบไร้ขีดจำกัด และการเติบโตของนวัตกรรมใหม่ๆทำให้คุณภาพรวมถึงในการผลิตสินค้านั้นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งสิ่งต่างๆเหล่านี้เป็นเรื่องที่ทุกๆธุรกิจสามารถปรับปรุงและพัฒนาให้ทัดเทียมกันได้โดยเฉพาะกลยุทธ์ทางการตลาดครับ แต่ก็ยังมีอีกตัวแปรสำคัญนั่นก็คือความน่าเชื่อถือ (Credibility) ที่สามารถสร้างความแตกต่างในการทำธุรกิจของคุณเพื่อเอาชนะคู่แข่งได้ และปัจจัยที่จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจคุณประสบความสำเร็จได้นั้นมันก็มีอยู่ด้วยกันหลักๆ 5 ข้อครับ
5 ปัจจัยที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจ
หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจหรือเป็นทีมงานที่ทำหน้าที่สร้างภาพลักษณ์ให้กับแบรนด์หรือธุรกิจ หนึ่งปัจจัยที่ควรนำมาใช้เป็นกลยุทธ์ในการขับเคลื่อนองค์กรนั้นผมคิดว่าควรมีการสร้างเรื่องความน่าเชื่อถือ (Credibility) เพราะท้ายที่สุดแล้วชื่อเสียงที่มาพร้อมความน่าเชื่อถือของธุรกิจนั้นจะเป็นไม้เด็ดไม้หนึ่งในการเอาชนะคู่แข่งได้อยู่เสมอครับ
1. สร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ (Trust)
ความไว้เนื้อเชื่อใจใครสักคนหนึ่งนั้นก็ต้องใช้เวลาครับซึ่งมันเป็นปัจจัยสำคัญอันดับแรกในการสร้างความน่าเชื่อถือไม่ว่าเรื่องอะไรก็ตาม โดยเฉพาะการที่ลูกค้านั้นคาดหวังว่าสิ่งที่คุณโฆษณาหรือสื่อสารออกมานั้นมันเป็นจริงอย่างที่คุณว่าไว้ ซึ่งกลายเป็นเรื่องที่คุณไม่ควรทำมันอย่างเล่นๆเพราะมันคือความซื่อสัตย์ต่อลูกค้า ที่ต้องสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาและโปร่งใสที่สุด โดยการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจนั้นก็มีเคล็ดลับง่ายๆ ดังนี้
- คุณสมบัติของสินค้า/บริการที่สม่ำเสมอ
ลูกค้าเชื่อในเรื่องของความสม่ำเสมออยู่ตลอดครับโดยเฉพาะเรื่องของสินค้าและบริการ ความคุ้มค่าด้านราคาจะเกิดขึ้นได้หรือไม่ได้นั้นก็มาจากจุดนี้ โดยสินค้าต้องสามารถทำหน้าที่ของมันได้เป็นอย่างดี บริการก็ต้องประทับใจและสร้างความง่ายต่อลูกค้าเสมอ - ความปลอดภัย
ลูกค้าอยากได้ความปลอดภัยจากการใช้สินค้าและบริการของคุณ นั่นหมายถึงความใส่ใจในคุณภาพของวัตถุดิบและกระบวนการผลิตต่างๆ รวมไปถึงการบริการตั้งแต่ซื้อสินค้าไปถึงการส่งมอบที่ต้องมั่นใจว่า จะไม่ทำให้สินค้านั้นเสียหายหรือได้รับผลกระทบจากสิ่งต่างๆ - การรับประกันที่ชัดเจน
อย่าสร้างความคลุมเครือหรือเงื่อนไขต่างๆให้เกิดขึ้นเวลาเกิดการเคลมสินค้า เพราะคุณอาจทำให้ลูกค้าไม่เชื่อใจคุณอีกเลยก็ได้ ดังนั้นระบุรายละเอียดการรับประกันให้ชัดเจนทั้งเงื่อนไขที่เข้าข่ายและเงื่อนไขที่ไม่เข้าข่าย ระยะเวลาในการรับประกันก็ต้องชัดเจนรวมถึงหากมีค่าใช้จ่ายเสริมในจุดไหนก็ควรบอกลูกค้าไปตั้งแต่ต้น - สื่อสารอย่างตรงไปตรงมา
อย่าสื่อสารอะไรที่ไม่ชัดเจนเด็ดขาดหรือให้ลูกค้าไปคิดเอาเอง นั่นหมายถึงคุณต้องดูแลทุกช่องทางที่คุณสื่อสารให้เหมือนกัน ไม่เช่นนั้นคุณอาจต้องมานั่งเสียเวลาในการแถลงข่าวเวลาเกิดเรื่องเสียๆหายๆ หรือปรับความเข้าใจสร้างความเชื่อใจให้กับลูกค้าใหม่
2. คุณภาพ (Quality)
ความแท้จริงของแบรนด์และการทำธุรกิจนั้นอยู่ที่การสร้างคุณค่า และคุณภาพของสินค้าหรือบริการนั้นก็คือคุณค่าหลักที่ทุกธุรกิจต้องมี แม้ว่าอะไรจะเปลี่ยนแปลงไปแค่ไหนก็ตามแต่แต่คำว่าคุณภาพที่ดีก็ต้องมาก่อนเสมอ และคุณภาพที่ดีและสม่ำเสมออยู่ตลอดนั้นก็เป็นปัจจัยหลักตัวที่ 2 ของความน่าเชื่อถือในการทำธุรกิจของคุณ แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าคุณภาพของสินค้าหรือบริการนั้นมันใช่แล้วสำหรับลูกค้า เราลองมาดูตัวอย่างกันครับ
- การมีเสียงตอบรับที่ดีโดยไม่ใช่แค่การซื้อสินค้าหรือบริการ แต่อาจจะเป็นการมีส่วนร่วมกับช่องทางการสื่อสารต่างๆของคุณด้วย
- ลูกค้ามีความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการและมีการบอกต่อให้คนอื่นๆ รวมถึงเกิดการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง
- กระแสตอบรับค่อนข้างดีเวลาคุณเปิดตัวสินค้าใหม่ๆ เช่น มีการไปต่อจองคิวหน้าร้าน ซึ่งมันสะท้อนว่าสินค้าที่แบรนด์หรือธุรกิจคุณผลิตออกมาก่อนหน้านี้มันสร้างมาตรฐานด้านคุณภาพออกมาได้ดี จนลูกค้าต้องรีบจับจองเป็นเจ้าของอย่างรวดเร็ว
3. ความชัดเจน (Clearity)
ความโปร่งใสในการทำธุรกิจหรือจริยธรรมในการทำธุรกิจ (Business Ethics) 
เป็นสิ่งที่จำเป็นมากที่สุดซึ่งมันเป็นเรื่องที่มีมานานแล้ว โดยเฉพาะในโลกดิจิทัลนั้นยิ่งทำให้ลูกค้าสามารถค้นหาเรื่องราวต่างๆของธุรกิจคุณได้และยังสามารถสืบสาวไปถึงอดีตได้อีก และหากคุณทำอะไรไม่ดีหรือไม่พูดอะไรที่ชัดเจนที่เป็นจริงแล้วละก็ นอกจากความเชื่อมั่นในธุรกิจจะไม่เกิดแล้วคุณยังอาจโดนแบนหรือต่อต้านจากลูกค้าไปเลยก็ได้ แต่ก็มีข้อสังเกตนิดนึงครับว่าบางสิ่งก็ไม่จำเป็นต้องพูดทั้งหมด เพราะเป็นเรื่องความลับทางธุรกิจ เช่น สูตรผสมลับที่ทำให้อาหารอร่อย เทคโนโลยีเบื้องหลังที่นำมาใช้ และวิธีง่ายๆในการสร้างความชัดเจนโปร่งใสตรวจสอบได้ ก็อย่างเช่น
- อธิบายวิธีการใช้งานอย่างละเอียด
- ใครเป็นหุ้นส่วนทางธุรกิจของคุณ (ที่เปิดเผยได้)
- นโยบายการเปลี่ยนหรือคืนสินค้าของคุณ
- ติดฉลากบนสินค้าให้อ่านชัดเจน
4. ฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ (Listen to your customers)
ปัจจัยนี้น่าจะเป็นปัจจัยสำหรับทั้งการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า รวมไปถึงการสร้างสินค้าใหม่ๆและการทำการตลาดให้กับธุรกิจครับ เพราะทุกๆความคิดเห็นที่ลูกค้าพูดถึงสินค้าหรือบริการไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี คุณในฐานะเจ้าของธุรกิจต้องให้ความมั่นใจว่าทุกๆอย่างจะได้รับการแก้ไขให้ดีขึ้น เพราะมันส่งผลต่อการสร้างความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจและลูกค้าของคุณครับ โดยคุณสามารถแสดงถึงความใส่ใจลักษณะนี้ด้วยวิธีการ
- ทำ FAQs หรือ Frequency Ask Questions ขึ้นมาบนเว็บไซต์ เพื่อรวมทุกคำถามและปัญหาที่เกิดขึ้นจากลูกค้ามาสรุปให้คนอ่าน
- เปิดช่องทางรับเรื่องร้องเรียนผ่าน Line, Live Chat, Email หรือ Call Center และตอบกลับอย่างรวดเร็ว
5. ไม่หยุดการสื่อสาร (Communication)
ความต่อเนื่องของการสื่อสารแบรนด์ (Brand Communication) รวมไปถึงการเปิดตัวสินค้าหรือพัฒนาอะไรใหม่ๆในเชิงธุรกิจ ก็ไม่ควรหยุดหรือขาดหายไปอย่างเด็ดขาดและยิ่งหากแบรนด์หรือธุรกิจของคุณยังไม่สามารถเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าได้แบบแนบแน่นแล้วละก็ ยิ่งต้องเพิ่มระดับการสื่อสารการโปรโมทหรือการโฆษณาผ่านช่องทางต่างๆที่ตรงกับกลุ่มลูกค้า ซึ่งมันไม่ใช่แค่การสร้างชื่อเสียงของธุรกิจเพียงอย่างเดียวครับ แต่มันคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์หรือธุรกิจของคุณนั้นยังมีอยู่ในตลาด ที่พร้อมจะดูแลและมอบสิ่งดีๆให้ลูกค้าอยู่สม่ำเสมอนั่นเอง
ความน่าเชื่อถือในการทำธุรกิจเป็นสิ่งที่ควรคำนึงเอาไว้เสมอครับ เพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้าไม่สามารถไว้วางใจในการติดต่อหรือการทำกิจกรรมต่างๆร่วมกับแบรนด์หรือธุรกิจของคุณ ก็เท่ากับว่าคุณไม่สามารถคงอยู่ในธุรกิจได้อีกต่อไปในอนาคตอย่างแน่นอน
