- การรับรู้ (Awareness) โดยการที่แบรนด์ทำการโฆษณาสินค้าหรือบริการให้คนรู้จัก
- ความสนใจ (Interest) โดยการที่แบรนด์นำเสนอข้อมูล หรือประโยชน์ของสินค้าหรือบริการ
- ปรารถนา (Desire) โดยการที่แบรนด์เปลี่ยนจากความชอบให้กลายเป็นความต้องการ
- การกระทำ (Action) โดยการที่แบรนด์เปลี่ยนจากความต้องการเป็นการซื้อสินค้าหรือบริการนั้น
ส่วนในรูปแบบของ 5A นั้น มีการเชื่อมโยงถึงปัจจัยภายนอกที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า อาทิ สังคมบนโลกออนไลน์ เพื่อนและครอบครัว การรีวิวต่างๆ รวมถึงการบอกต่อสินค้าหรือบริการ และยังมองถึงความสัมพันธ์ที่แนบแน่นอีกด้วย เรามาดูกันครับว่ากลยุทธ์แบบ 5A เป็นอย่างไร
การรับรู้ (Awareness)
เปรียบเสมือนประตูทางผ่านไปยังเส้นทางของผู้บริโภค ด้วยการโปรโมทสินค้าหรือบริการผ่านช่องทางต่างๆทั้ง การโฆษณา สื่อโซเชียล การประชาสัมพันธ์ กิจกรรมทางการตลาด การบอกต่อ และช่องทางอื่นๆ โดยในระยะนี้เป็นการมุ่งเน้นการสร้างความจำระยะสั้น ที่จะช่วยให้ลูกค้าจดจำและระลึกได้ถึงการมีอยู่ของแบรนด์
- โดยจุดสัมผัสของลูกค้าในระยะแรกนี้ คือ การรู้จักชื่อแบรนด์ การะลึกและจดจำแบรนด์ได้ และการเรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์เราจากคนอื่นๆ
ดึงดูดความสนใจ (Appeal)
เป็นขั้นตอนที่ถัดมาจากการรับรู้ในตัวแบรนด์แล้วในระดับหนึ่ง และลูกค้าต้องการรู้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าเรา ฉะนั้นในฐานนะแบรนด์ควรกระตุ้นให้เกิดความสนใจจากลูกค้าโดยการทำให้ลูกค้าร้อง “ว้าว” ทำให้แบรนด์เป็นที่สนใจของลูกค้า มีการเชื่อมโยงความทรงจำที่ดี สร้างให้เกิดการพิจารณาในตัวแบรนด์
- โดยจุดสัมผัสของลูกค้าในระยะที่สองนี้ คือ การเริ่มสนใจในแบรนด์ การเชื่อมโยงกับความทรงจำในอดีต และเริ่มพิจารณาในแบรนด์นั้นๆ
ถามถึงสินค้า (Ask)
เมื่อลูกค้าสนใจสิ่งที่แบรนด์สื่อสารออกไป จนอยากหาข้อมูลหรือเรียนรู้เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการมากขึ้นแล้ว ก็จะเกิดการถามถึงสินค้าทั้งจากเพื่อน ครอบครัว หรือใครก็ตามแต่ที่รู้จักสินค้านั้นๆ อาจจะเป็นการหาจากกระทู้ หรือรีวิวต่างๆผ่านเว็บไซต์ หรือโซเชียล มีเดีย เพื่อเป็นข้อมูลในการพิจารณาเป็นครั้งสุดท้าย แบรนด์ต่างๆควรให้ความสำคัญกับทุกๆช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เพราะบางครั้งลูกค้าอาจจะต้องการพูดคุยกับทีมงายขายทั้งทางโทรศัพท์ หรือการไปถามรายละเอียดที่ร้านโดยตรง
- โดยจุดสัมผัสของลูกค้าในระยะที่สามนี้ คือ การนำเสนอข้อมูลสินค้าหรือบริการ อ่านรีวิวผ่านออนไลน์ต่างๆ การติดต่อกับแบรนด์ผ่านทั้งออฟไลน์และออนไลน์ และอาจลองใช้สินค้าหรือบริการ
ตัดสินใจซื้อ (Act)
ในขั้นนี้ลูกค้าได้ถูกโน้มน้าวจากข้อมูลต่างๆ ที่แบรนด์ได้ทำการสื่อสารจนทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจและสอบถามหรือค้นหาข้อมูลจนกลายเป็นการตัดสินใจซื้อ โดยในขั้นนี้แบรนด์จำเป็นต้องสร้างความจดจำดีๆให้กับลูกค้าอยู่เสมอ
- โดยจุดสัมผัสของลูกค้าในระยะที่สี่นี้ คือ การซื้อสินค้าหรือบริการทั้งจากออนไลน์ หรือผ่านร้านค้า และการบริการหลังการขาย
สนับสนุน (Advocacy)
เมื่อลูกค้ากลายเป็นลูกค้าที่ซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ ที่ได้รับประสบการณ์และความทรงจำดีๆจากแบรนด์ๆนั้น จนเกิดการซื้อซ้ำและท้ายที่สุดจนถึงการบอกต่อให้คนอื่นๆได้รับรู้ กลายเป็นผู้สนับสนุนของแบรนด์นั้นๆไปโดยปริยาย ซึ่งในฐานะแบรนด์เองก็จำเป็นต้องรักษาคุณภาพของสินค้าและบริการให้ได้มาตรฐาน และสร้างความประสบการณ์ดีๆเสมอๆ เพื่อไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่ง
- โดยจุดสัมผัสของลูกค้าในระยะที่ห้านี้ คือ การเก็บรักษาแบรนด์ของเราไว้ในใจ การซื้อซ้ำ รวมถึงการบอกต่อ
กลยุทธ์การตลาดแบบ 5A จะช่วยให้นักการตลาดเข้าใจผู้บริโภคในยุคดิจิทัลได้มากยิ่งขึ้น และทำให้แบรนด์รู้ว่าจะวางแผนในแต่ละขั้นตอนอย่างไร ความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับเส้นทางลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น และจะช่วยให้ลดต้นทุนและเพิ่มยอดขาย นอกจากนี้ยังจะช่วยให้เราสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Icon in cover photo from all-free-download.com
