ลูกค้าคือบุคคลสำคัญที่สุดที่เป็นคนตัดสินความอยู่รอดของธุรกิจคุณ คุณจำเป็นต้องสร้างโอกาสทางการขายกับกลุ่มลูกค้าใหม่ๆอยู่เสมอ ด้วยกิจกรรมทางการตลาด การสร้างแบรนด์ ด้วยการพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตอบสนองลูกค้า แต่ที่สำคัญที่สุดสิ่งหนึ่งนั่นก็คือการบริหารความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเก่านั่นเอง โดยวิธีการหนึ่งที่จะช่วยให้การทำการตลาดของคุณนั้นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น คือ การหากลุ่มลูกค้าชั้นดี (Best Customers) และตอบสนองพวกเค้าเหล่านั้นด้วยประสบการณ์ที่ดีอย่างไม่รู้ลืม
ในการหาว่าใครเป็นลูกค้าชั้นดีนั้น ก็มีวิธีการอยู่หนึ่งวิธีนั่นก็คือการใช้ RFM Framework มาใช้ในการแบ่งเกรดของลูกค้านั่นเองครับ โดย RFM Framework นั้นเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ใช้ในการวิเคราะห์ว่าใครคือลูกค้าชั้นดีของธุรกิจ ตามกฎของพาเรโตที่ว่า 80% ของยอดขายนั้นมาจากลูกค้าชั้นถึง 20% ที่ขึ้นอยู่กับปัจจัย 3 อย่างด้วยกัน คือ วันที่ซื้อล่าสุด (Recency) ความถี่ในการซื้อ (Frequency) และจำนวนเงินที่ซื้อ (Monetary Value)
วันที่ซื้อล่าสุด (Recency)
การที่ลูกค้าเพิ่งซื้อสินค้าหรือบริการกับทางบริษัท นั้นถือว่าพวกเค้ามีโอกาสกลับมาซื้อได้อีก เพราะมันจะยังอยู่ในจิตใจและความทรงจำได้มากกว่าการที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการไปเมื่อเดือนก่อน โดยในด้านการตลาดนั้นจึงควรที่จะสร้างให้เกิดกิจกรรมบางอย่างเพื่อดึงดูดหรือย้ำเตือนลูกค้าให้กลายเป็นกลุ่มผู้ซื้อซ้ำ (Repeat Customer)
ความถี่ในการซื้อ (Frequency)
อีกหนึ่งปัจจัยคือความถี่หรือจำนวนครั้งในการซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้า ซึ่งอาจเกิดได้จากทั้งประเภทของสินค้า ราคา ณ จุดขาย รวมถึงการเติมเต็มความต้องการในด้านต่างๆ สำหรับนักการตลาดสามารถทำได้โดยการดูวงจรการซื้อสินค้า (Purchase Cycle) เพื่อคาดคะเนพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าในอนาคต
จำนวนเงินที่ซื้อ (Monetary Value)
ปัจจัยสุดท้ายเป็นจำนวนเงินที่ใช้จ่ายไปกับการซื้อสินค้าหรือบริการ ยิ่งลูกค้าใช้เงินซื้อสินค้าหรือบริการมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งสามารถการันตีได้ว่าสินค้าหรือบริการนั้นสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ ซึ่งในแง่ของธุรกิจแล้วนั้นก็นับเป็นปัจจัยสามารถนำมากำหนดความสามารถและกำลังซื้อของลูกค้าในอนาคตได้ โดยนักการตลาดนั้นสามารถนำมาพัฒนาปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ดียิ่งขึ้น
เมื่อคุณรู้ถึงปัจจัยทั้ง 3 อย่างของการเป็นรู้ค้าชั้นดีแล้ว ก็ลองนำมาใส่ตารางเพื่อดูว่าในลูกค้าแต่ละคนนั้นซื้อสินค้าวันไหน มีความถี่ในการซื้อมากแค่ไหน และซื้อไปเป็นเงินเท่าไหร่ โดยกำหนดคะแนนให้แต่ละหัวข้อ และนำคะแนนในแต่ละหัวข้อที่ได้มารวมดูว่าลูกค้าคนไหนจะถูกจัดว่าเป็นลูกค้าชั้นดีบ้างสำหรับธุรกิจของคุณ และข้อมูลที่ได้มานั้นยังสามารถนำมาปรับปรุงกิจกรรมทางการตลาด รวมถึงสินค้าหรือบริการ เพื่อทำให้ลูกค้าเก่ารวมถึงลูกค้าใหม่กลายมาเป็นลูกค้าที่ซื้อซ้ำกับเราให้มากที่สุดนั่นเองครับ
