จากบทความก่อนที่ได้เขียนไปเรื่องประเภทของธุรกิจ ว่าโดยทั่วไปที่เราเห็นกันนั้นมี B2B, B2C, C2B, C2C, B2B2C และ B2G ในบทความนี้จะพูดถึง 2 ธุรกิจหลักๆ คือ B2B และ B2C ครับ แต่ก่อนอื่นเราต้องรู้ก่อนนะครับว่ากลุ่มลูกค้าของธุรกิจเราเป็นใคร ความสนใจของเขาเป็นอย่างไร เขากำลังมองหาอะไร ช่องทางการสื่อสารควรจะเป็นช่องทางแบบไหน เพราะแต่ละธุรกิจย่อมมีความแตกต่างกัน
จำเป็นไหมที่ต้องมีทุกช่องทางในการสื่อสาร?
คำตอบคือ ไม่จำเป็นต้องมีช่องทางการสื่อสารทุกอย่างในโลก แต่ควรเลือกช่องทางที่เหมาะสม และช่องทางที่กลุ่มลูกค้าในปัจจุบัน และกลุ่มเป้าหมายในอนาคตเราเปิดรับอยู่ การใช้ทุกช่องทางการสื่อสารจะยิ่งทำให้เสียค่าใช้จ่าย และเสียกำลังคนในการบริหารจัดการ ฉะนั้นเลือกให้เหมาะสมก็พอ
เปรียบเทียบ Funnel ของการตลาดแบบ B2B และ B2C
จากภาพที่เห็น เราจะเห็นได้ว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคนั้นมีความเหมือนกันใน 2 ประเภทธุรกิจ ความเหมือน คือ การค้นหาข้อมูลของแบรนด์หรือสินค้า และลงท้ายด้วยการซื้อสินค้าหรือบริการ ที่น่าสังเกต คือ กลุ่มลูกค้าของ B2C มักจะตอบสนองต่อแบรนด์นั้นๆ ด้วยการซื้อสินค้าหรือบริการด้วยตัวเอง หรือจากการบอกต่อของคนกลุ่มเล็กๆ เช่น ครอบครัว และเพื่อนๆ แต่ลูกค้า B2B ไม่สามารถตัดสินใจได้เพียงลำพัง จำเป็นต้องขอความคิดเห็นจากฝ่ายต่างๆที่เกี่ยวข้อง
ลูกค้า B2C จะไม่ค่อยติดต่อกับตัวแทนของบริษัท หรือสินค้าโดยตรง โดยเฉพาะอย่างยิ่งพวกธุรกิจออนไลน์ แต่หากเป็น กลุ่มลูกค้า B2B จะติดต่อสื่อสารผ่านพนักงานขาย ที่จำเป็นต้องมีการพูดคุยรายละเอียดต่างๆ และนำข้อมูลมาเสนอให้กับฝ่ายต่างๆเพื่อพิจารณาเพิ่มเติม
หลักการตลาดที่เหมาะสมกับธุรกิจ B2B (Business-to-Business)
ธุรกิจ B2B เป็นธุรกิจที่อาศัยความน่าเชื่อถือเป็นหลัก ซึ่งความน่าเชื่อถือนั้นมาจากความเป็นผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมอย่างแท้จริง ที่ต้องสื่อสารผ่านสื่อต่างๆ ทุกเรื่องราวหรือกิจกรรมต่างๆของธุรกิจมีผลต่อการสร้างความน่าเชื่อถือ และจำเป็นต้องถ่ายทอดให้ผู้อื่นได้รับรู้ ไม่ว่าจะเป็นข่าวการขยายธุรกิจ กิจกรรมภายในองค์กร กิจกรรมเพื่อสังคม ที่นอกเหนือจากสินค้าหรือบริการที่เรามี แล้วนำสิ่งที่มีมาทำเนื้อหาด้วยรูปแบบต่างๆให้น่าสนใจ ตามกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจ และเลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม สำหรับการตลาดนั้นควรให้ความสำคัญกับเรื่องต่างๆ ดังนี้
- หันมาสนใจเรื่องการสร้างแบรนด์ เพื่อความยั่งยืน
- การทำ Partnership กับธุรกิจอื่นๆ
- จัดกิจกรรมที่ให้คู่ค้าทางธุรกิจมีส่วนร่วมกับเรา และลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
- ให้ความสำคัญกับการทำเว็บไซต์หลักของบริษัท และต้องทันสมัยอยู่เสมอ
- อย่าลืมทำ SEO, SEM เพื่อสร้างโอกาสในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ
- เปิดช่องทางโซเชียล มีเดีย เพื่อปูทางสู่เว็บไซต์
- เล่าเรื่องราวความสำเร็จของธุรกิจในแบบต่างๆ ผ่านสื่อต่างๆทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เช่น การประชาสัมพันธ์ การทำไวรัล วีดิโอ การทำ Factsheet การส่งอีเมล์ การทำ Whitepaper การทำจดหมายข่าวต่างๆ E-book รวมถึงโซเชียล มีเดีย
- ให้ความสำคัญกับการสร้างเนื้อหาที่แสดงความเป็นผู้เชี่ยวชาญในสายนั้นๆ หรือเนื้อหาที่ตอบโจทย์ปัญหาของผู้ใช้งาน ผ่านบล็อค โซเชียล มีเดีย ในรูปแบบวีดิโอ หรือ อินโฟกราฟิก
- การทำ Testimonial ลูกค้าที่ใช้บริการของเรา และนำไปใส่ในเว็บไซต์ หรือ โซเชียล มีเดีย ของบริษัท จะยิ่งสามารถสร้างความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจ
- การทำ Referral Business สามารถเพิ่มโอกาสในการทำธุรกิจ และยิ่งทำให้เรารู้จักลูกค้าใหม่ๆมากขึ้น
- การนำระบบ CRM เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ถ้ามีระบบที่ดีจะยิ่งทำให้ธุรกิจก้าวหน้าได้อย่างรวดเร็ว
- สื่อสิ่งพิมพ์ อาทิ โบรชัวร์ แผ่นพับ ยังคงมีความจำเป็นในธุรกิจประเภทนี้
หลักการตลาดที่เหมาะสมกับธุรกิจ B2C (Business-to-Customer)
โดยปกติธุรกิจประเภท B2C จะจัดเต็มเรื่องของการทำการตลาดแทบจะทุกช่องทาง จากที่เราได้เห็นกันอยู่ในปัจจุบัน แต่ในยุคสมัยใหม่ คีย์หลักของ B2C คือ ต้องทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์
ทำตัวเองให้ดูเป็นมนุษย์มากขึ้น
พูดคุยกับกลุ่มลูกค้าด้วยความเป็นมนุษย์ มีความเป็นเพื่อน รู้สึกอบอุ่น เป็นมิตร ถ่ายทอดผ่านกระบวนการสื่อสาร เช่น การเล่าเรื่องราวผ่านโซเชียล มีเดีย การเขียนคอนเทนต์ผ่านบล็อค การใช้ภาษาในการสื่อสารผ่านงานโฆษณาต่างๆ ที่ต้องเข้าถึงปัญหาของลูกค้า และแบรนด์ของคุณจะเข้าไปช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างไร ส่งเสริมลูกค้าในด้านใดบ้าง
จัดกิจกรรมพิเศษเปิดโอกาสให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วม
การจัดให้มีการประกวดการนำเสนอไอเดียประเภทต่างๆ ผ่านทางเว็บไซต์ โซเชียล มีเดีย หรือการออกไปจัดกิจกรรมตามสถานที่ต่างๆ สามารถสร้างให้เกิดการมีส่วนร่วมของกลุ่มลูกค้าได้ โดยเราสามารถเชิญดารา หรือเน็ตไอดอลมาช่วยสร้างสีสัน การจัดโปรโมชันภายในกิจกรรม เพื่อกระตุ้นให้เกิดการมีส่วนร่วมและสร้างให้เกิดยอดขายได้อย่างรวดเร็ว
ให้ของฟรีติดไม้ติดมือกลับไป
ใครบ้างไม่ชอบของฟรี ในรูปแบบของแถมจากการซื้อสินค้า หรือจะเป็นการนำมาเป็นส่วนลด หรือแลกสินค้าในครั้งต่อไป
ไม่ลืมการทำ SEO ให้คนหาเราให้เจอ
ในโลกที่มีการแข่งขันกันสูง และอะไรๆก็ออนไลน์กันทั้งนั้น การทำ SEO ให้ติดอันดับต้นๆเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ ทั้งในธุรกิจแบบ B2B และ B2C โดยเฉพาะหากคุณจะขายของผ่านเว็บไซต์หรือ โซเชียล มีเดีย คุณห้ามมองข้ามการทำ SEO เป็นอันขาด
อย่าลืมทำ Retargeting
หัวใจสำคัญของธุรกิจ B2C ที่ขาดไม่ได้เลยจริงๆคือการติดต่อกับผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะในการทำธุรกิจ e-commerce การซื้อขายบนโลกออนไลน์ หรือการที่แบรนด์หรือสินค้าของคุณมีการใช้โซเชียล มีเดีย การทำ retargeting จะทำให้ผู้บริโภคเห็นคุณอยู่ตลอดเวลา และคุณสามารถย้ำเตือนให้กลุ่มลูกค้านึกถึงแบรนด์ของคุณได้ตลอดเวลาเช่นกัน
ทำระบบสมาชิก
การสร้างระบบสมาชิก นับเป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สร้างผลตอบรับได้ดี ระบบสมาชิกช่วยสร้างให้เกิดการพูดคุยระหว่างลูกค้ากับแบรนด์นั้นๆมากขึ้น และเปิดโอกาสให้สมาชิกได้รับสิทธิพิเศษก่อนใคร ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกถึงความพิเศษยิ่งขึ้น
ใช้ Social Media อย่างต่อเนื่อง
ประชากรบนโลกโซเชียลนั้นมีเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในช่วงหลายปีที่ผ่านมา นับเป็นเทรนด์ที่ไม่ว่าแบรนด์ไหนก็ต้องมีโซเชียล มีเดีย เป็นของตัวเอง โดยหลักแล้วควรมี Facebook, Instagram, YouTube, Twitter และควรสร้างให้เกิดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านกิจกรรมส่งเสริมการขายต่างๆ ในรูปแบบต่างๆ เช่น การเสนอส่วนลด การให้ลงทะเบียนเพื่อรับสินค้าตัวอย่าง การให้ทดลองใช้สินค้าฟรี
หา Influencer มาช่วย
การจ้างดารา หรือผู้เชี่ยวชาญมาเป็นคนให้ข้อมูลสินค้าหรือบริการ รวมถึงการจ้างให้รีวิวสินค้าผ่านช่องทางของ Influencer เอง จะยิ่งสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้า เพราะ Influencer เปรียบเสมือนกับผู้นำชุมชุน ที่ใครๆก็คล้อยตาม Influencer ควรมีภาพลักษณ์ที่ดี และบุคลิกที่เข้ากับแบรนด์ได้เป็นอย่างดี
ใช้มือถือให้เป็นประโยชน์
ด้วยความที่โลกเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว คนอยู่ติดกับมือถือทุกวัน การให้ความสำคัญกับการทำเว็บไซต์ที่รองรับกับมือถือ (Responsive) เป็นสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญ รวมถึงการสร้างแอปพลิเคชันเพื่อให้สะดวกต่อการใช้งาน และควรมีความเป็น Interaction กับผู้ใช้ จะทำให้เป็นแต้มต่อให้แบรนด์หรือสินค้าของคุณมีความโดดเด่น และเป็นที่มัดใจลูกค้าได้
Cover photo by createsima from FreeImages
