ในทุกๆโครงการไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาสินค้าใหม่ (New Product Development) การสื่อสารการตลาด (Marketing & Communication) การปรับโครงสร้างองค์กร (Organization Structure) หรือแม้แต่การดำเนินนโยบายภาครัฐ (Government Oolicy) หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่จะชี้เป็นชี้ตายว่าโครงการจะ “ประสบความสำเร็จ” หรือ “ล้มเหลว” ก็คือ “ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย” (Stakeholders) แต่ปัญหาที่ตามมา ก็คือ Stakeholders ไม่ใช่คนกลุ่มเดียวกันทั้งหมด พวกเขามีความแตกต่างกันทั้งในด้านของ อิทธิพล ความสนใจ เจตนา รวมถึงเป้าหมาย โดยหากเราปฏิบัติกับทุกคนเหมือนกันหมด ก็อาจหมายถึงการ “ละเลยผู้มีอำนาจ” หรือ “ทุ่มทรัพยากรมากเกินไปกับกลุ่มที่ไม่มีผลต่อโครงการนั้นๆ”
ด้วยความสำคัญของ Stakeholders ตรงจุดนี้ มันก็มีเครื่องมือที่ชื่อ Power vs. Interest Matrix ได้รับการยอมรับว่าเป็น “แนวทาง” ที่จะช่วยให้คุณ บริหารความสัมพันธ์กับ Stakeholders ได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เรามาทำความรู้จักกับ Matrix ที่ชื่อว่า Power vs. Interest Matrix กันครับ
Power vs. Interest Matrix คืออะไร
Power vs. Interest Matrix หรือที่เรียกในภาษาไทยว่า “ตารางอำนาจ-ความสนใจ” เป็นเครื่องมือวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์ที่ใช้ในการ “จำแนกผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย” ออกเป็นกลุ่มต่างๆ ตามระดับของอำนาจ (Power) และระดับของความสนใจ (Interest) ที่พวกเขามีต่อโครงการหรือกิจกรรมของเรา ซึ่งเป็นแนวคิดที่เสนอโดยนักวิชาการด้านกลยุทธ์ที่ชื่อ Aubrey L. Mendelow ในช่วงปี 1991 ภายใต้กรอบของ Strategic Planning เพื่อช่วยให้องค์กร สามารถจัดการกับกลุ่มผู้เกี่ยวข้องที่หลากหลายได้อย่างเหมาะสม
Matrix นี้เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่สำคัญที่สุด ในขั้นตอนของการวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder Analysis) 
ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญของทั้งงานบริหารโครงการ (Project Management) การบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management) การสร้างกลยุทธ์ธุรกิจ (Strategic Planning) การสื่อสารการตลาด (Marketing & Communication) หรือแม้แต่ในงานสื่อสารองค์กร (Corporate Communication) โดยโครงสร้างของ Power vs. Interest Matrix ได้แบ่งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียออกเป็น 4 กลุ่ม ตามระดับของอำนาจ (Power) และความสนใจ (Interest) ดังนี้
1. บริหารจัดการอย่างใกล้ชิด (Manage Closely)
กลุ่มที่มีทั้งอำนาจสูง (High Power) และความสนใจสูง (High Interest) โดยผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้เป็นผู้มีอำนาจตัดสินใจ และมีผลกระทบมากที่สุดต่อความสำเร็จ ดังนั้นคุณจึงต้องจัดการความคาดหวังของพวกเขาอย่างใกล้ชิด โดยทำงานร่วมกับคนกลุ่มนี้เพื่อให้แน่ใจว่า พวกเขาเห็นด้วยและสนับสนุนการเปลี่ยนแปลง เช่น
- CEO หรือผู้ถือหุ้นใหญ่
- ผู้ลงทุนรายหลัก
- หน่วยงานภาครัฐที่สามารถควบคุมทิศทางของโครงการ
- ผู้บริหารที่อยู่ในสายงานโดยตรง
ตัวอย่างเช่น
- COO (Chief Operating Officer) ที่ต้องดูแลการดำเนินงานทั้งหมด เพราะแอปพลิเคชั่นนี้ส่งผลกับทีม Call Center โดยตรง
- หัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service Manager) ใช้งานระบบโดยตรงและมี KPIs ที่เกี่ยวข้องที่ต้องบริหารจัดการ
แนวทางการบริหารกับผู้มีส่สนได้ส่วนเสียกลุ่มนี้ คือ ควรเข้ามามีส่วนร่วมในกระบวนการตัดสินใจ มีการสื่อสารอย่างโปร่งใสและต่อเนื่อง รักษาความไว้วางใจด้วยความจริงใจและให้ข้อมูลที่ถูกต้อง รวมถึงสร้างความร่วมมือในเชิงกลยุทธ์
2. รักษาความพึงพอใจ (Keep Satisfied)
กลุ่มที่มีอำนาจสูง (High Power) แต่ความสนใจต่ำ (Low Interest) โดยผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้ จำเป็นต้องได้รับการดูแลให้พึงพอใจ ถึงแม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้มีความสนใจในเรื่องนั้นๆมากนัก เนื่องจากพวกเขามีอำนาจอยู่ในมืออย่างเต็มเปี่ยม คุณควรจัดการกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในกลุ่มนี้อย่างระมัดระวังด้วยเช่นกัน เนื่องจากพวกเขาอาจใช้อำนาจในทางที่ไม่พึงประสงค์ได้หากพวกเขาเกิดไม่พอใจขึ้นมา เช่น
- คณะกรรมการบริษัท
- ผู้บริหารที่ไม่ได้รับผลกระทบในเรื่องนั้นๆโดยตรง
- หน่วยงานที่ให้ใบอนุญาต / การอนุมัติ
ตัวอย่างเช่น
- CEO (Chief Executive Officer) อาจมีอำนาจตัดสินเรื่องงบประมาณ แต่ไม่ได้ใช้ระบบต่างๆด้วยตัวเอง
- CFO (Chief Financial Officer) ต้องอนุมัติค่าใช้จ่ายสำหรับการสั่งซื้อ แต่ไม่ได้สนใจรายละเอียดการใช้งาน
แนวทางการบริหารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มนี้ คือ ควรรักษาสัมพันธ์ในเชิงบวกโดยอย่าให้รู้สึกว่า “ถูกมองข้าม” เป็นอันขาด และจำเป็นต้องสื่อสารเฉพาะประเด็นสำคัญในช่วงเวลาที่เหมาะสม และอย่าทำให้ Stakeholders กลุ่มนี้กลายเป็นฝ่ายต่อต้านเด็ดขาด
3. แจ้งข้อมูลสม่ำเสมอ (Keep Informed)
กลุ่มที่ความสนใจสูง (High Interest) แต่ไม่มีอำนาจ (Low Power) โดยคุณควรแจ้งข้อมูลให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้อย่างเพียงพอ และพูดคุยกับพวกเขาเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่มีปัญหาสำคัญๆเกิดขึ้น พวกเขามักจะมีความกังวลอย่างมาก และอาจรู้สึกวิตกกังวลเกี่ยวกับการขาดการควบคุม และ Stakeholders กลุ่มนี้มักจะมีประโยชน์อย่างมาก ในกิจกรรมหรือโครงการที่มีรายละเอียดค่อนข้างมาก เช่น
- พนักงาน
- ทีมปฏิบัติการ
- ลูกค้าที่รักแบรนด์
- ชุมชนรอบด้าน
ตัวอย่างเช่น
- เจ้าหน้าที่ Call Center ใช้งานแอปพลิเคชั่นโดยตรงและสนใจการเปลี่ยนแปลงทุกขั้นตอน แต่ไม่มีอำนาจในการปรับเปลี่ยนแก้ไขข้อกำหนดและเงื่อนไขต่างๆ
- ฝ่าย IT Support ช่วยดูแลหลังบ้านแต่ไม่มีอำนาจหลักในการตัดสินใจด้านอื่นๆ
แนวทางการบริหารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มนี้ คือ ให้ข้อมูลอย่างสม่ำเสมอและมีความโปร่งใส โดยจำเป็นต้องเปิดรับฟังความคิดเห็นอยู่ตลอดเวลา และยังสามารถใช้ Stakeholders กลุ่มนี้เป็นตัวแทนของเสียงจากลูกค้า (Voice of Customer) ที่จำเป็นต้องสร้างการมีส่วนร่วมเพื่อเพิ่มความผูกพัน
4. เฝ้าติดตามเฉยๆ (Monitor)
กลุ่มที่มีอำนาจต่ำ (Low Power) และความสนใจต่ำ (Low Interest) โดยคุณควรเฝ้าติดตามผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้ แต่ไม่ควรทำให้พวกเขารู้สึกเบื่อหน่ายด้วยการสื่อสารที่มากเกินไป คุณสามารถส่งจดหมายข่าวให้พวกเขาเดือนละครั้ง แต่ไม่ควรส่งทุกสัปดาห์ และควรติดตามระดับความสนใจและอำนาจของพวกเขา ในกรณีที่อาจจะมีความเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น เช่น
- ประชาชนทั่วไป
- ผู้สื่อข่าวบางกลุ่ม
- บุคคลที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรง
ตัวอย่างเช่น
- พนักงานจากฝ่ายอื่นๆ เช่น ฝ่ายจัดซื้อ ฝ่ายบริหารสินค้าคงคลัง
- Vendor รายย่อย ที่เกี่ยวข้องบางส่วน
แนวทางการบริหารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มนี้ คือ ไม่ต้องสื่อสารเป็นประจำ แต่ให้สังเกตพฤติกรรมและแนวโน้มที่อาจเกิดขึ้น และเตรียมพร้อมหากเกิดสถานการณ์เปลี่ยนแปลง เช่น เกิดข่าวลือ หรือแรงต้านในบางเรื่องแบบฉับพลัน
ตัวอย่างการใช้งาน Power vs. Interest Matrix
| โครงการ | ตัวอย่าง Stakeholders | อำนาจ (Power) | ความสนใจ (Interest) | Power vs. Interest Matrix |
|---|---|---|---|---|
| เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ | ผู้จัดการฝ่ายผลิต | สูง | สูง | บริหารจัดการอย่างใกล้ชิด (Manage Closely) |
| เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ | เจ้าหน้าที่ภาครัฐ (อย.) | สูง | ต่ำ | รักษาความพึงพอใจ (Keep Satisfied) |
| เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ | ทีม UX/UI | ต่ำ | สูง | แจ้งข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ (Keep Informed) |
| เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ | ผู้บริโภคทั่วไป | ต่ำ | ต่ำ | เฝ้าติดตามเฉยๆ (Monitor) |
| เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ | ผู้บริหารระดับสูง | สูง | สูง | บริหารจัดการอย่างใกล้ชิด (Manage Closely) |
| เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ | ทีมการตลาด | ปานกลาง | สูง | แจ้งข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ (Keep Informed) |
| เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ | ผู้จัดจำหน่าย | ปานกลาง | ปานกลาง | รักษาความพึงพอใจ (Keep Satisfied) |
| เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ | สื่อมวลชน | ปานกลาง | ต่ำ | เฝ้าติดตามเฉยๆ (Monitor) |
ตัวอย่างของบริษัทกำลังเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ ทำให้เราเห็นว่า Stakeholders จะมี “อิทธิพล” และ “ความเกี่ยวข้อง” ที่แตกต่างกันแม้จะอยู่ในองค์กรเดียวกันก็ตาม โดยเราจะเห็นว่าผู้จัดการฝ่ายผลิตและผู้บริหารระดับสูง เป็นคนที่มีอำนาจ (High Power) และความสนใจสูงที่สุด (High Interest) ที่ต้องรับผิดชอบทั้งหมดในการทำให้ผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาด จึงมีความจำเป็นต้องบริหารจัดการอย่างใกล้ชิด (Manage Closely) ในขณะที่ภาครัฐมีอำนาจในการอนุมัติเพียงอย่างเดียว หากผลิตภัณฑ์นั้นได้มาตรฐานตามเกณฑ์ โดยไม่ได้มีความสนใจในรายละเอียดของตัวผลิตภัณฑ์นั้นๆ ก็จำเป็นต้องรักษาความพึงพอใจ (Keep Satisfied) และทำให้ผลิตภัณฑ์อยู่ในมาตรฐานที่ภาครัฐกำหนด เพื่อความเชื่อมั่นในการขออนุญาตในครั้งถัดๆไป ขณะที่ทีมการตลาดที่เกี่ยวข้องกับการวางแคมเปญการสื่อสาร ถือว่าเป็นกลุ่มที่มีความสนใจสูง (High Interest) เพราะต้องทำให้ผลิตภัณฑ์เข้าถึงและเป็นที่ต้องการของกลุ่มเป้าหมาย แต่ไม่ได้มีอำนาจอย่างเต็มที่ (Low Power) ในการตัดสินใจในตัวผลิตภัณฑ์ เป็นต้น
Power vs. Interest Matrix คือ เครื่องมือทรงพลังมากเครื่องมือหนึ่ง ที่ช่วยให้คุณเข้าใจมนุษย์ในบริบทของ “อิทธิพล” และ “ความเกี่ยวข้อง” และเมื่อคุณใช้เครื่องมือนี้ได้อย่างถูกต้อง มันจะช่วยให้คุณสามารถบริหารความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders) ได้อย่างราบรื่น บริหารความเสี่ยง (Risk Management) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างโครงการที่ประสบความสำเร็จทั้งในแง่ของ “เป้าหมายองค์กร” และ “ความไว้วางใจจากสังคม” นั่นเอง
