Stakeholders

การบริหารความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders Relationship Management) นับเป็นเรื่องที่มองข้ามไม่ได้และสำคัญเป็นอันดับแรกๆของทุกๆองค์กรไม่ว่าจะเป็นองค์กรระดับไหนก็ตาม ซึ่งการบริหารความสัมพันธ์ในลักษณะนี้ก็เพื่อที่จะใช้ประโยชน์จากกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในการช่วยสนับสนุนกิจการขององค์กร โดยอาจจะเป็นในเรื่องของการดำเนินงานหรือการสนับสนุนด้านการเงินก็ได้ทั้งนั้น ดังนั้นการบริหารความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจึงจำเป็นต้องมีการบริหารอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดและนำมาเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ขององค์กรด้วยเช่นกัน โดยในบทความนี้ผมจะแนะนำให้รู้จักกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กรและสูตรของการจัดลำดับความสำคัญที่จำเป็นต่อการบริหารความสัมพันธ์ครับ

เป้าหมายคือผลประโยชน์ร่วมกัน (Mutual Benefits)

ประโยชน์ของการใช้หลักการสร้างความสัมพันธ์อันดีก็มีอยู่หลายอย่าง เช่น

  • สามารถนำมาใช้ในการช่วยพัฒนาโครงการต่างๆให้เกิดขึ้นอย่างเป็นรูปเป็นร่าง มันจะทำให้คุณเห็นว่าคุณจะหาใครมาช่วยสนับสนุนคุณได้บ้าง และพวกเขาเหล่านั้นจะช่วยคุณได้ด้วยวิธีไหนบ้างเพื่อให้โครงการของคุณประสบความสำเร็จ
  • ช่วยให้ทีมงานของคุณได้รับการสนับสนุนเครื่องไม้เครื่องมือหรือเงินทุนต่างๆ
  • การสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอยู่บ่อยๆจะช่วยให้พวกเขารับรู้เรื่องราวและการดำเนินโครงการต่างๆอย่างดี ซึ่งมันจะช่วยให้เกิดโอกาสสนับสนุนโครงการมากกว่าเดิมหรืออาจเป็นโครงการอื่นๆในอนาคตก็ได้
  • มองเห็นความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียซึ่งมันจะทำให้คุณวางแผนนำเสนอเพื่อสร้างให้เห็นแนวทางที่เป็นประโยชน์มากขึ้น และให้ได้มาซึ่งการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง

ใครคือกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียบ้าง

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียนั้นคือใครก็ตามไม่ว่าจะเป็นคน กลุ่มคน หน่วยงาน องค์กรที่มีส่วนร่วมกับองค์กรในเรื่องใดเรื่องหนึ่งที่ส่งผลต่อการขับเคลื่อนความสำเร็จ ซึ่งการมีส่วนร่วมนั้นก็เกี่ยวข้องกับการที่องค์กรประสบความสำเร็จมีผลกำไรหรืออาจจะขาดทุนก็ตาม โดยกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียนั้นก็แบ่งออกได้เป็น 4 กลุ่มด้วยกัน ซึ่งเราสามารถใช้ Linkage Model ที่ถูกพัฒนาโดย Grunig and Hunt มาเป็นตัวกำหนดความเชื่อมโยงของกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้ตามภาพดังนี้ครับ

Stakeholders Linkage Model

Modified from Grunig and Hunt

  • Enabling Linkage คือ กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีอำนาจและสามารถควบคุมการดำเนินโครงการหรือกิจกจกรรมต่างๆขององค์กรได้ เช่น บอร์ดบริหารระดับสูง ผู้กลุ่มถือหุ้นบริษัท หน่วยงานกำกับดูแลต่างๆ โดยกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้จะสนับสนุนทรัพยากรต่างๆในการขับเคลื่อนองค์กร ซึ่งอาจมีอำนาจในการเข้ามาบริหารจัดการองค์กรในช่วงแรกๆและส่งต่อให้ทีมงานบริหารงานต่อก็ได้
  • Functional Linkages คือ กลุ่มที่มีความสำคัญมากในการทำหน้าที่ขับเคลื่อนองค์กรโดยแบ่งได้เป็น Input หรือกลุ่มปฏิบัติการที่ลงแรงในการทำงานในการผลิตสินค้าและบริการ เช่น พนักงาน คู่ค้าต่างๆของธุรกิจ และ Output หรือกลุ่มที่ใช้สินค้าหรือบริการของคุณ เช่น ผู้บริโภค ร้านค้าปลีกต่างๆ
  • Normative Linkage คือ กลุ่มที่องค์กรนั้นต่างให้ความสนใจซึ่งกันและกันเกื้อหนุนกันในการแบ่งปันคุณค่า (Share Values) เป้าหมาย หรือปัญหาต่างๆร่วมกัน เช่น สมาคม กลุ่มทางการเมือง ชมรมต่างๆ รวมไปถึงคู่แข่งที่อยู่ในอุตสาหกรรม
  • Diffused Linkage คือ กลุ่มที่เข้ามามีส่วนร่วมกับองค์กรต่อเมื่อมีเรื่องราวต่างๆเกิดขึ้นหรือการที่องค์กรติดต่อไปขอความช่วยเหลือในมุมต่างๆ อาจจะเป็นเหตุการณ์หรือสถานการณ์วิกฤตที่ส่งผลกระทบต่อสาธารณชน หรือการประชาสัมพันธ์โครงการใหม่ๆ โดยส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มสื่อมวลชนและกลุ่ม NGOs ต่างๆ

ระบุความคาดหวังจากกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

เมื่อคุณสามารถเขียนรายชื่อกลุ่มคนที่มีผลต่อโครงการต่างๆขององค์กรคุณได้แล้ว คุณก็ต้องพร้อมที่จะประเมินและเตรียมบริหารจัดการเพื่อความพร้อมในด้านต่างๆ โดยคุณอาจจะลองตั้งคำถามเหล่านี้กับทีมงานดูครับ

  • กลยุทธ์ของคุณจะส่งผลต่อแต่ละกลุ่มต่างๆมากน้อยเพียงใดทั้งในทางบวกและทางลบ
  • กลยุทธ์นี้สอดคล้องกับเป้าหมาย คุณค่า ความเชื่อขององค์กรมากน้อยเพียงใด
  • พวกเขาจะแบ่งปันเป้าหมายและคุณค่าขององค์กรของคุณมากน้อยเพียงใด
  • ความสัมพันธ์ที่คุณมีอยู่นั้นแข็งแกร่งแนบแน่นเพียงใด
  • พวกเขาต้องการข้อมูลอะไรจากคุณบ้าง
  • พวกเขามีช่องทางรับข้อมูลข่าวสารอย่างไร
  • ใครมีอิทธิพลต่อความคิดเห็นของพวกเขาที่เกี่ยวกับปัญหานี้ และใครมีอิทธิพลต่อความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับองค์กรของคุณ
  • ศักยภาพหรือผลต่อการทำธุรกิจของคุณทั้งในทางตรงและทางอ้อมเป็นอย่างไร มีข้อดีและข้อเสียอย่างไรบ้าง
  • คุณอยากได้รับการสนับสนุนอะไรบ้าง
  • หากคุณไม่ได้รับการสนับสนุนใดๆเลยคุณจะบริหารจัดการกับเรื่องนี้อย่างไร
  • ผลลัพธ์สุดท้ายเป็นอย่างไร
What's next?

การจัดลำดับความสำคัญของ Stakeholder

คุณอาจได้รายชื่อกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมาเป็นหลายสิบชื่อและบางครั้งอาจมากถึงเกือบร้อยชื่อเลยทีเดียว ซึ่งในความเป็นจริงแล้วคุณไม่สามารถบริหารความสัมพันธ์ได้ทั้งหมดทุกกลุ่มในเวลาพร้อมๆกันครับ บางกลุ่มอาจดูมีอิทธิพลต่อการขับเคลื่อนโครงการต่างๆบางกลุ่มอาจไม่ได้สนใจอะไรกับองค์กรของคุณมากเท่าที่ควร และบางกลุ่มอาจจะยังเกิดคำถามหลายๆอย่างในใจเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังจะทำ ดังนั้นการจัดลำดับความสำคัญจึงเข้ามามีส่วนเกี่ยวข้องกับการบริหารความสัมพันธ์ของกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ที่ต้องมองปัจจัยความเชื่อมโยงและความเกี่ยวข้องด้วยการให้ลำดับคะแนนจาก 0-10 โดยมันมีสูตรการคำนวณคร่าวๆดังนี้

สูตรคำนวณความสำคัญของ Stakeholder

คุณสามารถคำนวณลำดับความสำคัญของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้ออกมาเป็นตัวเลขได้ ด้วยการทำ Stakeholder Criteria Matrix โดยเป็นการหาคะแนนความสำคัญสูงสุดของคุณสมบัติตามหัวข้อต่างๆที่คุณกำหนดนั่นเอง หากคุณสมบัติข้อไหนมีการให้น้ำหนักความสำคัญมากที่สุดก็แสดงว่าเป็นสิ่งที่องค์กรของคุณต้องการมากที่สุดนั่นเองครับ ดังนั้นการตั้งคุณสมบัติหรือหัวข้อที่เกี่ยวเนื่องกับสิ่งที่คุณกำลังมองหาอยู่ก็สำคัญมากๆเช่นกัน เรามาดูตัวอย่าง Stakeholder Criteria Matrix กันครับ

สูตรคำนวณความสำคัญของ Stakeholder (Stakeholder Criteria Matrix)

ตัว Matrix นั้นประกอบไปด้วยการกำหนดคุณสมบัติของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละคนครับ โดยคุณสมบัติที่ตั้งขึ้นมานั้นก็ต้องมีการจัดลำดับความสำคัญ (A) ต่อการทำธุรกิจหรือโครงการของคุณ และกำหนดว่าแต่ละประเด็นนั้นคุณจะให้คะแนนหรือน้ำหนักเท่าไหร่โดยตั้งเป็น Rating Scale ตั้งแต่ 0-10 และคุณต้องระบุตำแหน่งของแต่ละคุณสมบัติให้ชัดเจนว่าอยู่ตรงไหน ดังนี้ 1 (ไม่สำคัญ) 2 (เล็กน้อย) 3 (ปานกลาง) 4 (สำคัญ) 5 (สำคัญที่สุด) เพื่อนำมาใส่รายละเอียดดูว่าในแต่ละคุณสมบัตินั้นคุณให้ความสำคัญกับมันเท่าไหร่บ้าง (B) แล้วนำมาคำนวณตามสูตร (A) x (B) และนำมาบวกเพื่อผลรวมทั้งหมดของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละคนว่าได้คะแนนเป็นอย่างไร

จากตัวอย่างข้างต้นจะเห็นว่า “การเข้าถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจ” ถือเป็นหนึ่งปัจจัยที่ถูกกำหนดให้เป็นลำดับที่มีคะแนนความสำคัญมากที่สุด คือ 10 และถูกเลือกให้เป็นคุณสมบัติที่มีความสำคัญในระดับ 4 (สำคัญ)

“การเข้าถึงสื่อต่างๆ” เป็นหนึ่งปัจจัยที่ถูกกำหนดให้เป็นลำดับที่มีคะแนนความสำคัญที่ 8 และถูกเลือกให้เป็นคุณสมบัติที่มีความสำคัญในระดับ 3 (ปานกลาง)

“การเข้าถึงข้อมูลข่าวสารต่างๆ” เป็นหนึ่งปัจจัยที่ถูกกำหนดให้เป็นลำดับที่มีคะแนนความสำคัญที่ 8 และถูกเลือกให้เป็นคุณสมบัติที่มีความสำคัญในระดับ 2 (เล็กน้อย)

“อิทธิพลต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มอื่นๆ” เป็นหนึ่งปัจจัยที่ถูกกำหนดให้เป็นลำดับที่มีคะแนนลำดับความสำคัญที่ 6 และถูกเลือกให้เป็นคุณสมบัติที่มีความสำคัญในระดับ 4 (สำคัญ)

“ความกระตือรือร้น” เป็นหนึ่งปัจจัยที่ถูกกำหนดให้เป็นลำดับที่มีคะแนนความสำคัญที่ 5 และถูกเลือกให้เป็นคุณสมบัติที่มีความสำคัญในระดับ 3 (ปานกลาง)

เมื่อนำมาคำนวณเพื่อหาผลรวมทั้งหมดตามสูตรในตารางจะได้คะแนนอยู่ที่ 119 เพื่อที่คุณจะนำไปเปรียบเทียบกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคนอื่นๆในการจัดลำดับความสำคัญต่อไปครับ


Share to friends
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  


Related Posts

วิธีการสื่อสารแบบสร้างความสัมพันธ์อันดี

การสื่อสารได้เข้ามามีบทบาทในทุกๆอย่างของชีวิตตั้งแต่การพูดคุย การซื้อสินค้า การทำธุรกิจ การนำเสนองาน ซึ่งมันถูกพัฒนาให้เป็นการสื่อสารแบบสร้างความสัมพันธ์ หรือ Relationship Communication ที่ช่วยให้ทุกๆการสื่อสารของคุณนั้นราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และผมมีวิธีที่จะช่วยให้การสื่อสารสร้างให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างคนทั้ง 2 ฝ่าย


วิธีสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า

ลูกค้าคือกลุ่มบุคคลสำคัญในการอยู่รอดของทุกธรุกิจ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมเราควรที่จะทุ่มงบประมาณในการปรับปรุงทำกิจกรรมทางการตลาดในรูปแบบต่างๆ เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว แต่เราก็ยังเห็นหลายๆธุรกิจที่พยายามมุ่งเน้นไปยังการพัฒนาสินค้าเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า



Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *


copyright 2021@popticles.com
หากท่านต้องการนำเนื้อหาในเว็บไซต์นี้ไปเผยเพร่ ต้องได้รับอนุญาตจากเจ้าของเว็บไซต์
Scroll Up