การสื่อสารภายในองค์กร (Internal Communications) ที่ดีจะช่วยสร้างประสิทธิภาพในการบริหารพนักงานภายในองค์กร และยังช่วยส่งเสริมให้เกิดความสัมพันธ์อันดีระหว่างองค์กรกับพนักงาน ที่หลายๆองค์กรมักจะมองข้ามและคิดว่ามันเพิ่มภาระหรือกำลังคนในการทำงาน ซึ่งเป็นความเข้าใจที่ไม่ถูกต้องนักเพราะการสื่อสารภายในองค์กรนั้นมีประโยชน์อยู่หลายอย่างเลยทีเดียว
ประโยชน์ของการสื่อสารภายในองค์กร
- แสดงให้เห็นถึงแนวทางและจุดมุ่งหมายขององค์กรอย่างชัดเจน ในการสื่อสารกับพนักงานเพื่อให้รู้ว่าทุกๆคนมีเป้าหมายและมีส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรอย่างไร
- ช่วยกำหนดแนวทางการวางกลยุทธ์การสื่อสารภายในองค์กร เพื่อให้เห็นถึงความสำคัญของวิธีการในการขับเคลื่อนแผนการสื่อสาร ที่ส่งผลกระทบในเชิงบวกและสร้างคุณค่าให้กับองค์กร
- ช่วยให้ทีมการสื่อสารองค์กรมองเห็นแนวทาง และมุ่งเน้นในการทำสิ่งที่สำคัญต่อองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ
- สร้างให้เกิดความร่วมมือร่วมใจในการสื่อสาร และการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างฝ่ายต่างๆ เพื่อต่อยอดไปสู่การส่งมอบสินค้าและบริการที่ดีให้กับลูกค้าในอนาคต
“การมีแผนการสื่อสารภายในองค์กร”
จะช่วยให้คุณเห็นสถานการณ์ ณ ปัจจุบันของธุรกิจ
“การมีแผนการสื่อสารภายในองค์กร”
ต้องรู้ว่าอะไรคือเป้าหมายที่คุณอยากไปให้ถึง
“การมีแผนการสื่อสารภายในองค์กร”
ต้องรู้ว่าข้อความที่คุณจะสื่อสารนั้นคืออะไร
“การมีแผนการสื่อสารภายในองค์กร”
ต้องรู้ว่าคุณจะสื่อสารมันอย่างไร กลยุทธ์ในการสื่อสารคืออะไร
และช่องทางหรือเครื่องมือในการสื่อสารมีอะไร
“การมีแผนการสื่อสารภายในองค์กร”
ต้องรู้ว่าจะสื่อสารข้อมูลหรือเรื่องราวต่างๆ ออกไปเมื่อไหร่
“การมีแผนการสื่อสารภายในองค์กร”
ต้องรู้ว่าจะวัดผลการสื่อสาร และกระบวนการสื่อสารต่างๆอย่างไร
ขั้นตอนการทำแผนการสื่อสารภายในองค์กร
ทุกๆองค์กรมักจะมีเรื่องราวให้สื่อสารอยู่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นข่าวสารกิจกรรม ความก้าวหน้า ธุรกิจขององค์กร เรื่องราวของพนักงาน ที่จำเป็นต้องมีการจัดระเบียบและวางแผนในการสื่อสาร โดยหลักๆแล้วการวางแผนการสื่อสารภายในองค์กรนั้นมีอยู่ด้วยกัน 7 ขั้นตอน คือ
1. สรุปภาพรวมสถานการณ์ต่างๆ
สิ่งแรกที่ต้องให้ความสำคัญ คือ การมองให้เห็นถึงภาพรวมทั้งหมดเพื่อเตรียมความพร้อมในการสื่อสาร ด้วยการค้นหาดูว่าอะไรคือสถานการณ์ปัจจุบัน อะไรคือความต้องการของธุรกิจ และทำการพูดคุยกับผู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อสรุปภาพรวมต่างๆในการนำมาใช้สำหรับวางแผนการสื่อสาร เช่น
- มีการปรับเปลี่ยนองค์กรเพราะสถานการณ์ในตลาด หรือผลกระทบของอุตสาหกรรมหรือไม่ และมีการวางแผนอย่างไร
- มีการปรับเปลี่ยนองค์กรเพราะมีแผนการทำผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆหรือไม่ และมีการวางแผนอย่างไร
- มีการปรับเปลี่ยนองค์กรเพราะการมีส่วนร่วมของพนักงานในองค์กรมีน้อยลงหรือไม่ และมีการวางแผนอย่างไร
การวิเคราะห์และสำรวจเพื่อให้เห็นถึงภาพรวมสถานการณ์ต่างๆ จะช่วยให้คุณมองเห็นสัญญาณการเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบต่อองค์กร ไม่ว่าจะเป็นผลดีหรือผลเสียที่จำเป็นต้องนำมาวางแผนการสื่อสารให้พนักงานรับรู้และเข้าใจ
2. กำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ
ในขั้นตอนที่ 2 นั้น คุณสามารถกำหนดผลลัพธ์ออกได้เป็น 2 อย่างคือ ผลลัพธ์ในเชิงการทำธุรกิจ หรือการที่คุณระบุผลลัพธ์ที่ธุรกิจต้องการ ที่เริ่มต้นด้วยคำว่า “ทำไมคุณถึงต้องทำ” ด้วยการทำเป็น Checklist อย่างเจาะจงและวัดผลได้ และคิดไว้อยู่เสมอว่ามันจะช่วยสร้างให้เกิดความแตกต่างกับธุรกิจอย่างไร
อย่างที่สอง คือ ผลลัพธ์ด้านการสื่อสาร คุณจะสื่อสารผลลัพธ์ความสำเร็จของธุรกิจออกมาอย่างไร บทบาทหน้าที่ของการสื่อสารในจุดนี้สามารถทำในรูปแบบไหนได้บ้าง
3. กำหนดกลุ่มผู้ฟังเป้าหมาย
ในแต่ละองค์กรนั้นจะมีพนักงานอยู่หลากหลายกลุ่ม ที่คุณควรเลือกหัวข้อการสื่อสารให้เหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม ฉะนั้นคุณจำเป็นต้องระบุให้ได้ว่าพวกเขาเหล่านั้นเป็นใคร ด้วยการเขียนรายชื่อกลุ่มผู้ฟัง โดยแยกเป็นประเภทงานที่เกี่ยวข้อง แต่ละกลุ่มมี Mindset เป็นอย่างไร มีความคิดเป็นอย่างไร มีความรู้สึกอย่างไร เพื่อนำมาคิดหัวข้อในการสื่อสาร เช่น
- หน่วยธุรกิจต่างๆ
- ผู้บริหารระดับสูง / ผู้จัดการ / หัวหน้างาน
- ทีมงานขาย (ภายในประเทศ / ภูมิภาค / ต่างประเทศ)
- ผู้ถือหุ้น
- กลุ่มผู้นำต่างๆ
ซึ่งก็ขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจ ประเภทอุตสาหกรรมครับ และลองประเมินดูว่าคุณอยากให้กลุ่มผู้ฟังนั้น “คิดอะไร” “รู้สึกอย่างไร” และ “อยากให้พวกเขาทำอะไร” ซึ่งเป็นผลลัพธ์หลังจากที่ได้รับข้อมูลการสื่อสารไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว
4. เตรียมสารหรือข้อความสำหรับสื่อสาร
สารหรือข้อความนั้นก็ขึ้นอยู่กับกลุ่มผู้ฟัง ซึ่งนับว่าเป็นขั้นตอนสำคัญที่สุดอีกขั้นตอนหนึ่ง โดยจำไว้ว่าผู้ฟังนั้นจะจำได้มากที่สุดแค่เพียง 3 ข้อความหลักๆเท่านั้น เมื่อคุณสามารถเลือกข้อความหลักได้แล้วก็จำเป็นต้องหาข้อมูลมาสนับสนุนข้อความเหล่านั้น เช่น รายละเอียดข้อเท็จจริง (Fact) ข้อมูล (Data) สถิติ (Statistic) ที่ควรนำหลัก 5W1H มาใช้เพื่อไม่ให้พลาดใจความสำคัญต่างๆและสร้างความสอดคล้องกับกลุ่มผู้ฟังเป้าหมาย
- What – คุณตัดสินใจจะพูดเรื่องอะไร ความหมายของมันคืออะไร ผู้ฟังควรจะรู้อะไร ผู้ฟังจะได้อะไรจากข้อมูลเหล่านี้
- Why – ทำไมถึงเป็นการตัดสินใจอย่างถูกต้อง ทำไมมันถึงสำคัญ มันไมถึงต้องสื่อสารในตอนนี้
- Where – การตัดสินใจนี้มาจากที่ไหน การสื่อสารมันจะส่งผลกระทบในส่วนไหนบ้าง ผู้ฟังจะหาข้อมูลข่าวสารได้จากที่ไหน
- When – การสื่อสารจะเกิดขึ้นเมื่อไหร่
- How – การตัดสินใจเกิดมาได้อย่างไร จะเติมเต็มมันอย่างไร จะสื่อสารทั้งภายในและภายนอกให้ราบรื่นได้อย่างไร มันส่งผลกระทบต่อผู้ฟังอย่างไร
- Who – ใครเป็นคนตัดสินใจ ใครเป็นคนรับผิดชอบเรื่องนี้ การสื่อสารจะส่งผลกับใคร
สำหรับการสื่อสารนั้นควรให้ความสำคัญกับการเรียงลำดับก่อนหลัง และเริ่มที่คำว่าอะไร (What) คือ สิ่งที่ผู้ฟังควรรู้ และทำไม (Why) มันถึงมีความสำคัญ โดยมีสูตรในการเขียนข้อความที่ดีดังนี้
- สื่อสารไอเดียให้ง่ายเข้าไว้
- สร้างความประหลาดใจดูบ้าง
- สื่อสารชัดเจนทั้งคำพูด ข้อความ รูปภาพ
- สร้างความน่าเชื่อถือ ด้วยการสื่อสารเรื่องจริง ข้อมูลที่พิสูจน์ได้
- สร้างแรงบันดาลใจและเชื่อมโยงความรู้สึกทางอารมณ์
- เล่าเรื่องราวที่เข้าถึงความรู้สึก
5. กำหนดกลยุทธ์ กลวิธี ช่องทางการสื่อสาร เครื่องมือที่ใช้
การกำหนดว่าจะสื่อสารอย่างไรนั้นสำคัญพอๆกับการที่คุณจะพูดอะไรออกมา ดังนั้นการกำหนดกลยุทธ์การสื่อสารภายในองค์กรที่เหมาะสม จะช่วยให้สิ่งที่คุณวางกลวิธีผ่านช่องทางและเลือกเครื่องมือในการสื่อสารต่างๆ เพื่อเข้าถึงกลุ่มผู้ฟังเป้าหมายที่ถูกต้องเหมาะสม หลายๆครั้งเราจะเห็นว่าหลายๆองค์กรจะมองข้ามไปยังการเตรียมผลิตสื่อในรูปแบบต่างๆ ทั้งที่ยังไม่ได้กำหนดกลยุทธ์และวิธีการสื่อสารเลย ซึ่งอาจทำให้การสื่อสารนั้นล้มเหลวโดยสิ้นเชิง โดยการเลือกช่องทางและเครื่องมือการสื่อสารนั้น ก็ขึ้นอยู่กับบริบท ความพร้อมขององค์กร ความหลากหลายของช่วงอายุกลุ่มผู้ฟัง รวมไปถึงตำแหน่งหน้าที่การงาน และสถานที่ทำงานด้วยเช่นกัน
6. กำหนดตัววัดผลการสื่อสาร
ระบุการวัดผลการสื่อสารในแต่ละขั้นตอนโดยที่คุณตั้งผลลัพธ์ที่ต้องการไว้ตั้งแต่เริ่มต้น เพื่อดูว่าขั้นตอนไหนเป็นไปตามแผนและขั้นตอนไหนควรปรับปรุง
7. วาง Timeline การสื่อสารทั้งหมด
เพื่อให้แผนการสื่อสารเป็นไปตามกลยุทธ์ที่ได้ตั้งไว้ คุณควรเขียนแผนการสื่อสารตั้งแต่จุดเริ่มต้น โดยระบุเป็นตารางหรือปฏิทินการสื่อสารให้ชัดเจน จะได้ไม่ลืมและไม่หลุดแผนต่างๆ
