เทคโนโลยีได้เข้ามามีบทบาทกับการทำธุรกิจไม่ว่าจะเป็นตั้งแต่การปรับแผนธุรกิจ กระบวนการผลิต การตลาด การขาย การดำเนินงานภายในองค์กร และที่ขาดไม่ได้เลยก็คือเทคโนโลยีได้เข้ามามีส่วนสำคัญกับการบริการลูกค้าและบริการหลังการขาย (Customer Service) ที่จะเป็นตัวตัดสินความสำเร็จให้กับธุรกิจในการส่งมอบประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้าครับ และเราจะมาเรียนรู้กันว่ามันมีวิธีการนำเอาเทคโนโลยีมาปรับใช้กับการบริการลูกค้าหรือการบริการหลังการขายอย่างไรได้บ้าง
รวมเทคโนโลยีที่จะเปลี่ยนโฉมหน้า Customer Service ในอนาคต
1. สื่อสารผ่านวีดิโอแบบ Face-to-face
การสื่อสารหรือพูดคุยกับลูกค้านั้นวิธีที่จะสร้างให้เกิดความรู้สึกที่ดีและประสบการณ์ดีๆนั่นคือการต้องมี Eye Contact หรือการสบตากับลูกค้า ซึ่งแน่นอนครับว่ามันไม่ใช่แค่การอัดวีดิโอ การอัดเสียง หรือการพูดคุยธรรมดาแบบไม่เห็นหน้า แต่ว่าการสื่อสารแบบใหม่นั้นจะเป็นลักษณะของการพูดคุยแบบเรียลไทม์ที่เห็นหน้ากันผ่านวีดิโอ ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารผ่าน Zoom, Line หรือผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ และมันจะทำให้ความใกล้ชิดระหว่างลูกค้ากับธุรกิจนั้นมีมากยิ่งขึ้น
2. Omni-Channel Experience
แม้ว่าเราจะอยู่ในโลกออนไลน์แบบ 100% แล้วแต่ความคาดหวังของลูกค้านั้นยังมีส่วนที่อยู่กับโลกออฟไลน์ด้วยเช่นกัน เช่น หากลูกค้าค้นหาสินค้าบน Google แล้วไปดูของจริงที่ร้านแต่ไม่เห็นสินค้าดังกล่าวตามที่โฆษณาไว้ หรือหน้าร้านอาจไม่มีสินค้าเหลืออยู่แล้วแต่บนเว็บไซต์ยังเขียนว่าสินค้ายังมีอยู่ในสต็อก ซึ่งอาจสร้างความหงุดหงิดและสับสนกับลูกค้าจนอาจกลายเป็นการด่าทอลงบนโลกออนไลน์ได้ ดังนั้นการสื่อสารและสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมกันแบบไร้รอบต่อ (Omni-Channel) จะช่วยเชื่อมโยงลูกค้ากับธุรกิจเข้าไว้ด้วยกันเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาต่างๆขึ้นและแก้ไขปัญหาได้ทันที โดยจำเป็นต้องนำระบบมาใช้เชื่อมโยงข้อมูลฐานลูกค้าเพื่อให้เห็นว่าเกิดปัญหาตรงจุดใดและมันได้รับการแก้ไขไปแล้วหรือยัง
3. Real-time Messaging ยังใช่อยู่เสมอ
การตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็วยังเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับการทำธุรกิจครับ ซึ่งบางครั้งหากเราใช้อีเมล์ในการตอบโต้กับลูกค้าอาจใช้เวลาและมีความล่าช้า ดังนั้นการเปิดช่องทางที่สามารถพูดคุยได้แบบรวดเร็วไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger, Line ควรนำมาปรับใช้กับทีมบริการหลังการขายและทีมที่จำเป็นต้องติดต่อกับลูกค้า และก็ต้องวางแผนเรื่องของระยะเวลาในการอ่านในการตอบลูกค้าให้ชัดเจน หากมีเวลาเปิดปิดของธุรกิจที่แน่ชัดก็ต้องสื่อสารให้ลูกค้ารู้ หากมี 24/7 หรือสามารถติดต่อได้ตลอด 24 ชั่วโมงก็ต้องพร้อมรับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้ได้ตามที่สัญญาเอาไว้เช่นกัน
4. ขับเคลื่อนด้วย Data
เราอยู่ในยุคของการตลาดที่ใช้ข้อมูลเป็นตัวขับเคลื่อน (Data-Driven) ซึ่งแน่นอนครับว่าข้อมูลจะทำให้เรารู้และคาดการณ์ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ เพราะมันจะช่วยตรวจสอบพฤติกรรมของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการค้นหาข้อมูล การใช้สินค้า การโทรเข้ามาพูดคุยปัญหาต่างๆ ช่องทางการเปิดรับข้อมูล และหากทีมบริการหลังการขายสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาช่วยวิเคราะห์ก็จะสามารถแก้ปัญหาและวางแผนให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
5. Social Media กลายเป็นหัวใจสำคัญ
เมื่อก่อนเราอาจจะใช้รูปแบบการติดต่อกับธุรกิจหรือทีมบริการหลังการขายด้วยการโทรเข้ามาพูดคุย การส่งอีเมล์ หรือการเข้าไปที่เว็บไซต์แล้วสอบถามผ่านเว็บ และปัญหาที่พบเจออาจจะล่าช้าและใช้เวลามากกว่าการที่มีช่องทางการสื่อสารผ่าน Social Media ต่างๆ ซึ่งลักษณะของ Social Media มันมีความรวดเร็ว เรียลไทม์ และดูใกล้ชิดมากกว่ารูปแบบเดิมๆที่ใช้อยู่ และยิ่งในยุคนี้คงไม่มีธุรกิจใดที่ไม่มีช่องทาง Social Media อย่างแน่นอน
6. New Tech ช่วยสร้างประสบการณ์ดีๆ
เทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น Augmented Reality (AR) ได้ถูกนำมาใช้เป็นผู้ช่วยเสมือนจริงในการสอนวิธีใช้งานสินค้าหรือวิธีแก้ไขปัญหาต่างๆ ซึ่งกลายเป็นฟีเจอร์ที่หลายๆธุรกิจนำมาใช้ร่วมกับกระบวนการขายและการตลาดแล้ว และมันช่วยลดภาระของทีมงานรวมถึงเพิ่มประสบการณ์ดีๆให้กับการใช้งานของลูกค้าได้อีกด้วย โดยธุรกิจก็จำเป็นต้องนำเอาเทคโนโลยีเหล่านี้มาปรับปรุงและออกแบบให้ตอบโจทย์การใช้งานได้ดีที่สุด และนอกจากนั้นยังมีเทคโนโลยีดีๆอย่าง AI ที่หากนำมาปรับใช้กับการทำ Chatbot ที่สามารถแก้ไขปัญหาที่ยุ่งยากและคำถามที่ซับซ้อนได้ ก็จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับทีบ Customer Service ได้เป็นอย่างดี
Source: https://www.carprousa.com/Where-To-Find-Your-Cars-Digital-Owners-Manual-Online/a/478
7. ทุกๆอย่างจะ Personalized มากยิ่งขึ้น
เมื่อก่อนนั้นเราจะฝึกฝนให้พนักงานมองหรือแก้ไขปัญหาที่จำเป็นต้องเรียนรู้ทุกกระบวนการทั้งหมด เรียกได้ว่าทีมงาน 1 คนอาจจำเป็นต้องมีความรู้ทั้งด้านการตอบคำถาม ทักษะการเจรจา ทักษะการวิเคราะห์ การเรียนรู้ด้านเทคนิค การเรียนรู้ตัวสินค้า หรือครอบจักรวาลในตัวคนเดียว ซึ่งมันจะทำให้ทีมงานนั้นขาดความเชี่ยวชาญในสิ่งที่ตัวเองควรจะถนัดที่สุดและอาจเป็นผลเสียในการพูดคุยกับลูกค้าก็ได้ การฝึกสอนแบบ Personalized จะช่วยให้ทีมได้ฝึกฝนทักษะที่ถนัดและจำเป็นให้เข้ากับแต่ละบุคคล และยังจะช่วยให้มองเห็นด้วยว่าทีมงานนั้นควรเพิ่มทักษะด้านใดที่เป็นประโยชน์ โดยคุณสามารถนำเอาเครื่องมือในการวิเคราะห์จำพวก Sentiment Tools ที่ช่วยค้นหาเบื้องลึกของการสื่อสารระหว่างทีมงานกับลูกค้าเพื่อวิเคราะห์ดูว่า เราขาดตกบกพร่องตรงไหนบ้างควรปรับปรุงอย่างไรควรฝึกฝนตัวเองอย่างไร และยังสามารถเก็บรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าหรือการพูดถึงแบรนด์หรือธุรกิจของคุณได้อีกด้วย
8. Blockchain อาจเปลี่ยนโลก E-Commerce
หลายๆคนน่าจะได้ยินคำว่า Blockchain มาแล้วซึ่งมันเป็นเทคโนโลยีที่ถูกนำมาใช้ในหลายๆอุตสาหกรรมโดยเฉพาะด้านการเงิน อสังหาริมทรัพย์ ด้วยหลักในการทำธุรกรรมต่างๆแบบออนไลน์โดยไม่จำเป็นต้องผ่านตัวกลางอีกต่อไปลดเรื่องการต้องมาเซ็นเอกสารที่มีความยุ่งยากซับซ้อน มีการยืนยันตัวตนอย่างถูกต้องแม่นยำ มีความปลอดภัยขั้นสุด มีความรวดเร็ว สะดวกสบาย ซึ่งแน่นอนครับว่าด้วยคุณสมบัติของ Blockchain จะทำให้โลก E-Commerce ในอนาคตนั้นไม่ต้องมานั่งเสียเวลาในการทำสัญญาซื้อขายอะไรให้ยุ่งยาก ทีมบริการหลังการขายก็ได้ใช้เวลาในการเพิ่มคุณภาพให้กับการจัดส่งสินค้า
