รูปแบบธุรกิจนั้นมีการปรับเปลี่ยนไปตามความเหมาะสมของสภาพตลาดและการแข่งขัน จากที่เราเห็นและคุ้นเคยกันโดยหลักๆกับธุรกิจแบบ Business-to-Business (B2B) และ Business-to-Customer (B2C) ก็ได้มีการพัฒนาการทำธุรกิจไปสู่อะไรที่มันซับซ้อนมากขึ้นอย่าง B2B2C แม้แต่โรงงานผู้ผลิตก็ยังมีการปรับตัวทางธุรกิจมาเป็นผู้ขายสินค้าโดยตรงให้กับผู้บริโภคโดยไม่ต้องผ่านตัวกลางใดๆ หรือที่เรียกว่า Direct-to-Customer (D2C) และบทความนี้จะมาทำความรู้จักกับธุรกิจแบบ D2C กันครับ
อะไรคือธุรกิจแบบ D2C
จากการทำธุรกิจแบบดั้งเดิมในอดีตที่มีการผลิตสินค้าจากโรงงานที่ประกอบไปด้วยขั้นตอนต่างๅที่ผ่านทั้งผู้ผลิต (Supplier) โรงงานผลิต (Manufacturer) ผู้ค้าส่ง (Wholesaler) ตัวแทนจำหน่าย (Distributor) และผู้ค้าปลีก (Retailer) จนมาถึงลูกค้าซึ่งใช้เวลาและกระบวนการทั้งหมดค่อนข้างนานและทำผ่านหลายขั้นตอน ผู้ผลิตก็ได้ปรับตัวเองไปสู่การติดต่อซื้อขายตรงกับลูกค้า ตัดปัญหาด้านตัวกลางออกไปและยังทำให้สื่อสารกับลูกค้ามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
Direct-to-Customer (D2C) เป็นรูปแบบธุรกิจที่ผู้ผลิตสามารถส่งสินค้าตรงไปยังลูกค้าโดยไม่ต้องผ่านตัวกลางหรือขั้นตอนที่มากหมายเหมือนในอดีตที่เคยทำกันมา ซึ่งเป็นการปรับตัวของผู้ผลิตให้เค้ามามีบทบาทในการติดต่อกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น และมันก็เป็นผลพวงมาจากโลกดิจิทัลและโซเชียลมีเดียที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกับธุรกิจรูปแบบนี้ แต่หากเรามาลองสังเกตดูดีๆเราจะยังไม่ค่อยเห็นผู้ผลิตเข้ามาเล่นในธุรกิจรูปแบบนี้เท่าที่ควร เพราะสาเหตุเนื่องมาจากผู้ผลิตนั้นมักจะขายสินค้าทีละมากๆ (Bulk Sales) ซึ่งแน่นอนครับว่าลูกค้านั้นอาจจะไม่ได้ต้องการสินค้าเยอะมากมายขนาดนั้น ผู้ผลิตเองก็ต้องปรับมาใช้วิธีการผสมผสานระหว่างการผลิตสินค้าปริมาณมากๆร่วมกับการผลิตสินค้าแบบตามความต้องการ (On-Demand) มากขึ้น โดยใช้วิธีการเปิดขายสินค้าบน E-Marketplace ต่างๆจากผู้ผลิตโดยตรง เช่น การขายผ่าน Shopee, Lazada, Amazon หรือผ่านโซเชียลมีเดียต่างๆและสำหรับธุรกิจแบบ D2C นั้นจะมีลักษณะดังนี้
- ธุรกิจจะเข้าสู่อุตสาหกรรมที่ไร้ซึ่งกำแพงกั้นอีกต่อไป
- มีความยืดหยุ่นด้านเงินทุนสามารถแบ่งให้เช่าบางส่วนของกระบวนการดำเนินงานได้
- ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอย่างมาก
- จำเป็นต้องมีประสบการณ์ในการบริหารจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ
- ปราศจากตัวกลางซึ่งสามารถติดต่อลูกค้าได้โดยตรง
- มีความเข้าใจในความสำคัญของการสื่อสารตรงกับลูกค้าและการจำเป็นต้องนำระบบ CRM มาปรับใช้ให้เหมาะสม
- รูปแบบโครงสร้างราคายืดหยุ่นมากขึ้นเมื่อเทียบกับแบบเก่า
- เห็นภาพในการนำเอา Digital Marketing มาใช้มากขึ้น
ประโยชน์ของการทำธุรกิจแบบ D2C
1. หมดปัญหาเรื่องคนกลาง
ในการทำธุรกิจเวลาเกิดปัญหาด้านต้นทุนหรือรายจ่ายที่มากขึ้น ก็ต้องหันมามองด้านการบริหารจัดการกับสิ่งเหล่านี้เป็นพิเศษซึ่งมันมีผลต่อการสร้างกำไรของธุรกิจ การทำธุรกิจแบบ D2C อาจช่วยในการลดต้นทุนจากการมีคนกลางรวมถึงการที่ไม่ต้อง Mark-up ราคาให้สูงขึ้นผ่านคนกลาง ไม่ต้องคิดคำนวณรายได้และรายจ่ายที่ซับซ้อนวุ่นวาย ซึ่งทำให้ธุรกิจสามารถขายตรงกับลูกค้าได้ในราคาที่มีความเหมาะสมมากขึ้นและกำไรที่เพิ่มขึ้น
2. เชื่อมโยงความสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้น
ปกติผู้ผลิตแทบจะไม่ได้ติดต่อกับลูกค้าโดยตรงเพราะลูกค้าจะติดต่อผ่านตัวกลาง แต่การปรับธุรกิจมาเป็นแบบ D2C จะช่วยให้ผู้ผลิตเองสามารถสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าได้โดยตรง ซึ่งจะทำให้ผู้ผลิตรู้จักความต้องการของลูกค้ารวมไปถึงปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นได้ และนำไปปรับใช้หรือผลิตสินค้าให้ตรงตามความต้องการได้ในอนาคต รวมถึงอาจทำ Up-Selling และ Cross-Selling กับลูกค้าได้โดยตรงอีกซึ่งนับเป็นประโยชน์อย่างมหาศาลกับธุรกิจ ซึ่งผู้ผลิตเองก็ต้องนำเอาระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) รวมถึงการคิด Customer Loyalty Program ที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าเช่นกัน
3. สร้าง Omni-Channel Experience
ผู้ผลิตจะได้ทำทุกอย่างทุกขั้นตอนตั้งแต่การผลิตไปจนถึงกิจกรรมทางการตลาด ผ่านช่องทางต่างๆไปยังการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งนอกจากจะสร้างประสบการณ์ให้กับตัวผู้ผลิตเองแล้วก็ยังต้องพัฒนาปรับปรุงช่องทางต่างๆทั้งออฟไลน์และออนไลน์กับลูกค้าด้วยเช่นกัน
4. สามารถควบคุมทุกๆอย่างได้เป็นอย่างดี
นอกเหนือจากคุณภาพในการผลิตสินค้าแล้วคุณภาพด้านอื่นๆ เช่น การขนส่ง การให้บริการ การตอบคำถามลูกค้า กระบวนการซื้อขาย แต่ด้วยการที่ผู้ผลิตไม่สามารถควบคุมขั้นตอนอื่นๆทางการขายได้และอาจเกิดการที่ตัวกลางทำให้แบรนด์หรือสินค้านั้นเสียชื่อเสียงในด้านใดด้านหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นการบริการไม่ดี ส่งสินค้าไม่ระวังจนเกิดความเสียหาย หรือพูดคุยกับลูกค้าไม่ดีซึ่งอาจส่งผลกระทบกับผู้ผลิต แต่เมื่อปรับเป็นธุรกิจแบบ D2C แล้วก็จะทำให้ปัญหาที่เราไม่สามารถควบคุมได้นั้นหมดไป จากการที่ผู้ผลิตเองมีการปรับกระบวนการภายในให้สอดรับกับธุรกิจในการติดต่อกับลูกค้าได้โดยตรงควบคุมทุกอย่างได้โดยตรงนั่นเอง
