เชื่อว่าในช่วงเวลาหลายๆปีที่ผ่านมานั้นมีช่องทางการสื่อสารบนโลกออนไลน์และโซเชียลมีเดียเพิ่มมากขึ้น ทุกๆคนได้เห็นการสื่อสารทางการตลาด การประชาสัมพันธ์ และกิจกรรมต่าง เพื่อส่งเสริมทั้งการขายสินค้า บริการ หรือแม้แต่ภาพลักษณ์ของแบรนด์ ที่แต่ละแบรนด์ต่างก็มีการนำเสนอคอนเทนต์หลากหลายรูปแบบ ผ่านกลยุทธ์ทางการตลาดทั้งในทางสร้างสรรค์และมีบ้างที่ออกมาในทางที่ส่งผลเสียหายต่อชื่อของแบรนด์และธุรกิจ และเร็วๆนี้เราก็เห็นเรื่องราวเชิงลบที่ส่งผลกระทบต่อแบรนด์ จนทำให้ชื่อเสียงนั้นกระฉ่อนลือไปไกลบนโลกออนไลน์อย่างรวดเร็ว ท้ายที่สุดก็คือการที่แบรนด์นั้นๆต้องออกมาสื่อสารผ่านสื่อต่างๆเพื่อคลายข้อสงสัยในประเด็นที่เกิดขึ้น
หากแบรนด์ใดสามารถออกมาสื่อสารได้ดี ก็อาจจะส่งผลเชิงบวกกลับมาได้แม้ว่าตัวของแบรนด์เองอาจจะทำผิดพลาดจริง แต่หากว่าแบรนด์ใดออกมาสื่อสารแบบพลิกวิฤตให้กลายเป็นวิบัติ ก็อาจจะทำให้แบรนด์นั้นพังพินาสได้ภายในพริบตา ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อทั้งรายได้ ความน่าเชื่อถือ และที่สำคัญที่สุด นั่นก็คือ ความไว้เนื้อเชื่อใจจากลูกค้าและผู้บริโภคนั่นเอง บทความนี้ได้สรุปประเด็นสำคัญจากหลายๆเหตุการณ์เชิงลบในอดีตที่เกิดขึ้น เพื่อให้ผู้อ่านทั้งที่มีแบรนด์เป็นของตัวเองหรือทำงานในองค์กรต่างๆ ได้เรียนรู้ถึงวิธีการจัดการเวลาจะสื่อสารเพื่อแก้ไขปัญหาเชิงลบที่เกิดขึ้น โดยไม่ทำให้แบรนด์ของคุณพังพินาสแบบหายวับไปกับตา
7 วิธีการสื่อสารที่จะช่วยให้แบรนด์ของคุณไม่พังพินาสคามือตัวเอง
หากคุณคือเจ้าของแบรนด์ เจ้าของธุรกิจ คนที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารแบรนด์ และทีมที่คอยควบคุมภาพลักษณ์ของแบรนด์ (ไม่ว่าจะแบรนด์ใหญ่หรือแบรนด์เล็ก) ที่เกิดต้องมาพบเจอกับสถานการณ์วิกฤตหรือเหตุการณ์ที่ส่งผลเชิงลบต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ แล้วคุณต้องออกมาสื่อสารผ่านสื่อในรูปแบบหรือช่องทางใดช่องทางหนึ่ง (โดยเฉพาะรายการทางโทรทัศน์หรือการ Live สด) คุณควรยึดแนวทางการสื่อสารเพื่อให้แบรนด์ของคุณไม่เละคามือของตัวเอง ดังนี้
1. เตรียมตัวทุกครั้งก่อนสื่อสารใดๆออกไป
การด้นสดไม่ใช่สิ่งที่ดีไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารในรูปแบบหรือในสถานการณ์ไหนๆก็ตาม แม้ว่าคุณจะเก่งหรือเชี่ยวชาญมากขนาดไหน คุณอาจพลาดพลั้งได้เสมอและโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องออกมาสื่อสารผ่านรายการสด หรือมีการเผยแพร่ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย คุณควรเตรียมความพร้อมร่วมกับทีมงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อศึกษาประเด็นที่เกิดขึ้นให้ละเอียดและเตรียมประเด็นถามตอบให้ชัดเจน มีการซักซ้อมในการสื่อสารเพื่อให้ตรงกับประเด็นที่กำลังเกิดขึ้น
2. สื่อสารให้ตรงวัตถุประสงค์
ในสถานการณ์เชิงลบที่เกิดขึ้นกับแบรนด์จนส่งผลกระทบต่อคู่กรณีที่เป็นผู้เสียหาย การตั้งวัตถุประสงค์ให้ชัดเจนทั้งวัตถุประสงค์ของคำถามที่อาจถูกถาม และวัตถุประสงค์ของเรื่องที่คุณต้องมาสื่อสารนั้นถือว่าเป็นเรื่องสำคัญ เพราะจะทำให้คุณไม่หลุดออกนอกประเด็นและทำให้การสื่อสารนั้นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ในหลายๆครั้งที่เราเห็นแบรนด์ออกมาสื่อสารเพื่อชี้แจงและแก้ไขปัญหา แต่กลับได้ความคิดเห็นจากผู้ที่รับชมรับฟังในเชิงลบ ซึ่งหนึ่งในเหตุผลนั่นก็คือการที่แบรนด์พูดไม่ตรงกับประเด็นปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่ตรงประเด็นตามที่มีการตั้งคำถาม บางครั้งก็หลีกเลี่ยงไปพูดเรื่องอื่นๆ บางครั้งก็โยงไปเรื่องอื่นๆที่ไม่เกี่ยวข้อง และที่ซ้ำร้ายไปกว่านั้นก็คือการที่แบรนด์พูดเพื่อให้ตัวเองดูมีเจตนาที่ดี (จนเกินไป) ซึ่งไม่ตรงกับเรื่องที่กำลังเกิดขึ้นแม้แต่นิดเดียวเลย ดังนั้น เมื่อถูกตั้งคำถามก็ตอบให้ตรง เมื่อต้องชี้แจงก็เข้าเรื่องให้กระชับชัดเจนจะดีที่สุดครับ
3. เลือกคนพูดให้เหมาะสม
โดยปกติแล้วหากเป็นธุรกิจใหญ่ๆมักจะมีทีมด้านการสื่อสารที่แยกหน้าที่ออกมาชัดเจน โดยอาจจะเป็นทีมสื่อสารแบรนด์โดยตรง หรือเป็นทีมอื่นๆที่เกี่ยวข้องกับประเด็นต่างๆ เช่น ทีมกฎหมาย ทีมการเงิน ทีมการตลาด ซึ่งธุรกิจใหญ่ๆมักจะมีการฝึกทักษะและเตรียมความพร้อมของคนที่จะออกมาสื่อสารในยามวิกฤตเป็นอย่างดี รู้ว่าจะส่งใครมาและจะสื่อสารอะไรอย่างไร แต่หากเป็นแบรนด์เล็กๆที่ไม่ได้มีทีมและมีการฝึกซ้อมทักษะการสื่อสารที่เหมาะสม ก็อาจส่งผลร้ายเวลาที่ต้องออกมาสื่อสารในสถานการณ์จริง โดยเรามักจะเห็นโดยทั่วไปครับว่า “เป็นตัวแทนของแบรนด์” ซึ่งมันก็ไม่ผิดนะครับ แต่หากว่า “ตัวแทน” นั้นไม่สามารถคุมสถานการณ์การสื่อสารนั้นๆได้อยู่หมัด ก็จะกลายเป็นการสื่อสารที่ทำให้แบรนด์พังต่อหน้าแบบ On Air ในทันที ดังนั้นควรเอาคนที่รู้รายละเอียดที่แท้จริง พูดเป็น สื่อสารเป็น ถ่ายทอดเป็น เพื่อช่วยชีวิตแบรนด์ให้ฟื้นคืนชีพได้จะดีกว่า
4. ใช้คำพูดและภาษากายให้เหมาะสม
ความเหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญมากโดยเฉพาะในสถานการณ์ที่คุณต้องออกมารับผิดชอบ หรือชี้แจงหากเกิดความผิดพลาดจากแบรนด์ที่ส่งผลกระทบเชิงลบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเกิดความสูญเสียในด้านใดด้านหนึ่ง และความเหมาะสมที่ว่านั่นก็คือการแสดงออกทางคำพูดและกิริยาท่าทาง น้ำเสียงที่ดูจริงใจไม่แสดงถึงความสนุกสนานร่าเริงหรือน้ำเสียงแบบดูไม่สลดต่อเหตุการณ์ ท่าทางที่สำรวมเป็นมิตรไม่แสดงออกถึงความเย่อหยิ่งใดๆ
5. จริงใจอย่างแท้จริง
มีความจริงใจในการที่จะแก้ไขปัญหาหรือเยียวยาในสิ่งที่แบรนด์ได้สร้างผลกระทบเชิงลบ หากเป็นกรณีที่แบรนด์ทำผิดพลาดซึ่งมาจากแนวนโยบายก็ยอมรับไปตรงๆ ไม่ต้องอธิบายให้มากความหรือหว่านทุกๆเหตุผลมาเพื่ออธิบายว่า เพราะเหตุใดถึงทำออกมาอย่างนั้นอย่างนี้ หากผิดจากแนวคิดหรือแนวทางการทำงานก็ไม่จำเป็นต้องแก้ตัวว่าเป็นความผิดพลาดจากการสื่อสารที่คลาดเคลื่อน ซึ่งมันก็คือ การพูดตรงไปตรงมาชัดๆตามประเด็นนี่แหละครับที่เป็นการแสดงออกถึงความจริงใจที่ดีที่สุด
6. อย่าพูดอย่างเดียวแต่หัดเป็นผู้ฟังที่ดีบ้าง
ทุกๆเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะดีหรือร้าย “การเป็นผู้ฟังที่ดี” ยังคงเป็นคุณสมบัติสำคัญของการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพครับ โดยเฉพาะเมื่อเกิดเหตุการณ์เชิงลบลักษณะที่เป็นความผิดพลาดของแบรนด์แบบเต็มๆ ยิ่งต้องเปิดใจรับฟังประเด็นต่างๆด้วยความตั้งใจและจริงใจ ตอบคำถามตามประเด็นและอธิบายตามจริงต่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้น (ไม่ออกนอกเรื่อง) ยืดอกยอมรับแบบตรงๆ ไม่ควรสร้างข้อแก้ตัวใดๆ พูดแก้ต่างแบบหัวชนฝา หรือพยายามอธิบายโน้มน้าวเพื่อให้แบรนด์ตัวเองนั้นดูดีขึ้นมา เพราะในสถานการณ์ลักษณะนี้คนที่ควรพูดมากที่สุดคือผู้ที่ได้รับผลกระทบนั่นเอง
7. มีมาตรการเยียวยาและแก้ไขอย่างชัดเจน
คนที่ได้รับผลกระทบจากการกระทำของแบรนด์ ย่อมอยากที่จะได้รับแนวทางแก้ไขหรือการเยียวยาที่เป็นรูปธรรมอย่างชัดเจน การสื่อสารของแบรนด์จำเป็นต้องอธิบายรายละเอียดว่า จะแก้ไขอย่างไร จะปรับปรุงอย่างไร จะเยียวยาอย่างไร แล้วมาตรการต่อๆไปในเรื่องดังกล่าวจะทำอย่างไร เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์ในลักษณะเดิมขึ้นอีก ซึ่งนั่นก็ต้องมีการเตรียมข้อมูลความพร้อมตั้งแต่ก่อนจะสื่อสารผ่านช่องทางต่างๆ และพยายามสื่อสารให้เคลียร์ที่สุดและจบในทันที เพราะยิ่งปล่อยไว้นานก็จะยิ่งทำร้ายแบรนด์ตัวเองมากยิ่งขึ้น
ในโลกที่การสื่อสารสามารถเข้าถึงกลุ่มคนได้ทุกช่องทางและรวดเร็ว รวมไปถึงทุกคนสามารถตรวจสอบเรื่องราวต่างๆได้ด้วยตนเอง และทุกคนมีวิจารณญาณในความคิดและการวิเคราะห์อย่างเป็นเหตุเป็นผลได้ด้วยตัวเอง แบรนด์ควรเตรียมพร้อมแสดงความจริงใจหากเกิดกรณีผิดพลาดไม่ว่าจะส่งผลกระทบในด้านใดก็ตาม เพื่อบรรเทาให้สถานการณ์เหล่านั้นคลี่คลายไปในทางที่ดี เพราะการสร้างแบรนด์นั้นใช้เวลานานและสามารถพังพินาสได้ ด้วยคำพูดเพียงไม่กี่คำนั่นเอง
