ภาวะวิกฤต (Crisis) เป็นสิ่งที่อาจเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาทั้งที่คาดการณ์ได้และคาดการณ์ไม่ได้ โดยอาจเกิดจากทั้งความตั้งใจและความไม่ได้ตั้งใจ วิกฤตอาจเกิดเองตามธรรมชาติ อุบัติเหตุ หรือจากฝีมือมนุษย์ก็ได้ทั้งนั้น เช่น Covid-19 น้ำท่วม ไฟไหม้ พายุ การประท้วง จนส่งผลกระทบต่อธุรกิจ ผู้คน เศรษฐกิจ สังคม หรือสิ่งแวดล้อม โดยหากวิกฤตนั้นเกิดขึ้นกับธุรกิจของคุณไม่ว่าจะมาจากสาเหตุอะไรก็ตาม มันจะสร้างและเพิ่มระดับความกดดันให้มากขึ้นเรื่อยๆ ที่คุณจำเป็นต้องควบคุมสถานการณ์ไม่ให้บานปลายไปมากกว่าเดิม
เรื่องของการสื่อสารจึงเป็นสิ่งสำคัญมากโดยเฉพาะบนโลก Socia Media ที่ข่าวสารนั้นแพร่กระจายออกไปได้อย่างรวดเร็วเพียงแค่เสี้ยววินาที การบริหารจัดการด้านการสื่อสารกับเรื่องของภาวะวิกฤต (Crisis) จึงจำเป็นต้องนำมาเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ในการขับเคลื่อนธุรกิจ เพื่อชี้แจงข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นและสื่อสารเพื่อสร้างให้เกิดความเข้าใจ ไม่ให้เกิดความตื่นตระหนกและลดโอกาสในการสร้างความเข้าใจผิด เรามาเรียนรู้ไปพร้อมๆกันกับบทความนี้ครับว่าหากคุณเจอสถานการณ์ภาวะวิกฤต คุณจะจัดการการสื่อสารอย่างไรให้ได้ประสิทธิภาพบนโลก Social Media
บทบาทของ Social Media กับการสื่อสารภาวะวิกฤต
Social Media ทำให้การสื่อสารไปได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดยไม่ใช่แค่การสื่อสารจากธุรกิจเองโดยตรง แต่ใครก็ตามที่เห็นหรือรับรู้ข่าวสารเรื่องใดเรื่องหนึ่งก็สามารถเป็นผู้ส่งสารหรือส่งข้อมูลนั้นๆสู่คนอื่นได้อย่างรวดเร็ว และด้วยความรวดเร็วนี้หากเป็นเรื่องราวดีๆที่ผู้คนแบ่งปันกันมันก็จะกลายเป็นการสื่อสารที่แทบไม่ต้องเสียงบประมาณ แถมยังได้ประสิทธิภาพในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายในวงกว้าง แต่หากเป็นเรื่องเสียๆหายๆไปจนถึงสถานการณ์ที่ส่งผลกระทบจนเกิดเป็นภาวะวิกฤต ก็จะกลายเป็นเชื้อเพลิงที่โหมกระหน่ำจนทำให้ธุรกิจของคุณเสียหายขั้นรุนแรงจนอาจถึงขั้นต้องปิดกิจการไปเลยก็ได้
Social Media จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญที่สามารถช่วยในการบริหารจัดการให้กับธุรกิจเวลาเกิดภาวะวิกฤต ดังนี้
- การสื่อสาร ข้อมูลต่างๆที่สำคัญไปยังกลุ่มผู้ฟังเป้าหมายแบบ Real-time
- ป้องกัน ไม่ให้เกิดการสื่อสารที่ทำให้เกิดความเข้าใจผิดนั้นถูกกระจายไปเป็นวงกว้างมากขึ้น
- ส่งมอบ ความช่วยเหลือโดยตรงได้อย่างทันท่วงทีกับผู้ที่ได้รับผลกระทบ
- ตรวจสอบ การพูดถึงบนโลกออนไลน์เพื่อเข้าใจความต้องการของผู้คนได้ดีมากขึ้น
- ระดม ทรัพยากรและการสนับสนุนเพื่อช่วยเหลือคนที่ประสบวิกฤตได้อย่างเต็มที่
- ประเมิน ความพยายามทั้งหมดในการบริหารจัดการกับภาวะวิกฤต เพื่อนำมาปรับปรุงให้ดีขึ้นและป้องกันไม่ให้เกิดการสื่อสารที่ผิดพลาดในอนาคต
เห็นไหมครับว่า Social Media กับการสื่อสารในภาวะวิกฤตนั้นสำคัญมากขนาดไหน ยิ่งคุณสามารถใช้ช่องทาง Social Media ได้มีประสิทธิภาพมากขนาดไหน ก็จะช่วยให้คุณสามารถสื่อสารในช่วงเวลาที่เกิดภาวะวิกฤตต่างๆได้มากยิ่งขึ้น ต่อไปจะเป็นเคล็ดลับการใช้ Social Media ในการจัดการกับการสื่อสารภาวะวิกฤต ที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณก้าวผ่านอุปสรรคได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นครับ
ใช้ Social Media อย่างไรในการจัดการกับการสื่อสารในภาวะวิกฤต
ภาวะวิกฤตอาจเกิดขึ้นกับธุรกิจของคุณได้แบบไม่รู้ตัว ดังนั้นการเรียนรู้ถึงเคล็ดลับที่สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณ บริหารจัดการกับเรื่องราวต่างๆผ่านโลก Social Media จะเป็นแต้มต่อที่ดีให้ธุรกิจโดยมีเคล็ดลับ ดังนี้
1. ทำนโยบายการใช้ Social Media ตั้งแต่เริ่มต้น
กันไว้ดีกว่าแก้คำๆนี้เหมาะสมที่สุดที่จะช่วยเตือนให้เราอยู่บนความไม่ประมาทครับ เพราะเรื่องของความวิกฤตในแง่มุมต่างๆนั้นอาจเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา และหากคุณไม่มีแนวทาง (Guideline) ใดๆเพื่อรองรับเรื่องที่กำลังจะเกิดขึ้น ก็จะทำให้การสื่อสารของคุณนั้นกระจัดกระจายไปคนละทิศละทาง คุณจึงจำเป็นต้องมีการจัดทำนโยบายสำหรับการสื่อสารบน Social Media ที่อธิบายถึงวิธีการวางแผนการสื่อสารในทุกๆสถานการณ์ โดยเฉพาะในเรื่องภาวะวิกฤตที่อาจจะเกิดขึ้นครับ ที่ประกอบไปด้วย
- เบอร์หรือช่องทางการติดต่อสำหรับกรณีเกิดเหตุฉุกเฉิน
- รายชื่อและหน้าที่ของผู้รับผิดชอบโดยละเอียด ที่สามารถติดต่อได้กรณีเกิดเหตุฉุกเฉิน
- แนวทางที่อธิบายขอบข่ายและระดับของภาวะวิกฤต
- แนวทางที่อธิบายถึงลำดับความสำคัญของประเด็นต่างๆ
- แผนการสื่อสารภายในสำหรับพนักงานที่เกี่ยวข้อง
- แผน / กระบวนการ / และกลยุทธ์ ในการตอบสนองกับสถานการณ์วิกฤตที่อาจเกิดขึ้น
2. ตรวจสอบตารางการสื่อสารทั้งหมดบน Social Media
โดยปกติคุณต้องมีการวางแผนการสื่อสารบนช่องทาง Social Media เป็นประจำอยู่แล้วถูกไหมครับ แต่หากเกิดสถานการณ์วิกฤตที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจหรืออาจเป็นเหตุการณ์ที่ส่งผลกระทบกับเรื่องของคน สังคม หรือสิ่งแวดล้อมในวงกว้าง คุณอาจจำเป็นต้องหยุดหรือเลื่อนกิจกรรมการสื่อสารเรื่องอื่นๆเอาไว้ชั่วคราว ไม่ว่าจะเป็นแคมเปญการตลาดที่เป็นการซื้อโฆษณา หรือการโพสต์แบบปกติทั่วไป แล้วมุ่งเน้นไปยังการสื่อสารเพื่ออธิบายเรื่องราวและหาทางแก้ไขวิกฤตที่เกิดขึ้นเป็นอันดับแรก เพราะโดยปกติแล้ววิกฤตที่เกิดขึ้นกับธุรกิจคุณ จำเป็นต้องได้รับการแก้ไขหรือการสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจให้กับกลุ่มเป้าหมายที่ได้รับผลกระทบในทันที โดยไม่ควรทำการตลาดเรื่องอื่นๆออกไป ทั้งนี้เพื่อเป็นการแสดงความรับผิดชอบในปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างแท้จริงนั่นเองครับ
3. ตั้งทีมมือพระกาฬเพื่อแก้ไขวิกฤต
รวบรวมทีมมืออาชีพด้านการสื่อสารและจัดการกับภาวะวิกฤตเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในทันที ดังนั้นคุณควรต้องจัดตั้งทีมที่ดีที่สุดโดยแต่ละคนมีหน้าที่และความชำนาญในบทบาทที่แตกต่างกัน และมอบความรับผิดชอบให้แต่ละคนนำไปปฏิบัติจนกว่าจะคลี่คลายสถานการณ์ให้เป็นปกติ โดยหน้าที่ความรับผิดชอบของคนในทีม นั้นก็คือ
- การโพสต์ข้อมูลที่อัพเดทอยู่ตลอดเวลา
- ตอบคำถามในประเด็นต่างๆและรับมือกับเรื่องของการสนับสนุนทีมต่างๆ เช่น ทีมบริการหลังการขาย ทีมบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า การรับเรื่องร้องเรียนต่างๆ
- ตรวจสอบบทสนทนาอื่นๆบนโลก Social Media ที่อาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจ เพื่อนำมาพัฒนาการสื่อสารให้ดีขึ้น
- ตรวจสอบประเด็นการสื่อสารอื่นๆดูว่ามีอะไรที่เป็นข้อมูลที่ถูกบิดเบือนหรือข่าวลือในทางที่ผิด เพื่อนำมาสื่อสารให้ถูกต้อง
- วางกลยุทธ์การสื่อสารทั้งระยะสั้น ระยะกลาง และระยะยาว
- ประสานงานกับทีมอื่นๆที่เกี่ยวข้อง (ควรจะทำทั้งภายในองค์กรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ เช่น คู่ค้าทางธุรกิจ หน่วยงานอื่นๆ)
4. สื่อสารอย่างเปิดอกและจริงใจ
การสื่อสารที่ดีที่สุดโดยเฉพาะเมื่อคุณอยู่ในสถานการณ์วิกฤต ก็คือ คุณต้องแสดงให้เห็นถึงความจริงใจไม่ปกปิดเรื่องใดๆที่สร้างความขุ่นเคืองและความไม่ไว้วางใจจากผู้ที่ได้รับผลกระทบ ดังนั้นคุณจำเป็นต้องสื่อสารอย่างตรงไปตรงมา มีความถูกต้อง ชัดเจน ยอมรับหากทำผิดพลาด ตอบคำถามอย่างตรงไปตรงมา รวมไปถึงชี้แจงข้อมูลเป็นระยะๆอยู่ตลอดเวลา สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งก็คือคุณจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของการสื่อสาร และแชร์ข้อมูลที่ถูกต้องเป็นลำดับเพื่อไม่สร้างความมึนงงให้ผู้ฟังครับ
5. พนักงานทุกคนต้องรับรู้เรื่องราวทั้งหมด
ทุกๆการสื่อสารจะมาจากองค์กรของคุณเป็นอันดับแรก และถึงแม้ว่าคุณจะตั้งทีมบริหารการสื่อสารในภาวะวิกฤตมาแล้วก็ตาม แต่พนักงานทุกๆคนในองค์กรก็จำเป็นต้องรับรู้เรื่องราวทั้งหมดด้วยเช่นกัน เพราะพนักงานของคุณนี่แหละครับที่จะเป็นคนที่สื่อสารโดยตรงกับลูกค้าหรือคู่ค้าทางธุรกิจ คุณจึงจำเป็นต้องทำความเข้าใจให้กับพนักงานและควรมีแนวทางการสื่อสารสำหรับพนักงานเพื่อถ่ายทอดเรื่องราวต่างๆที่เกิดขึ้นครับ การมีแนวทางหรือนโยบายการสื่อสารในภาวะวิกฤตสำหรับพนักงาน จะทำให้พนักงานนั้นรู้ว่าสิ่งในควรสื่อสารสิ่งใดไม่ควรสื่อสาร อะไรที่สามารถเปิดเผยได้และเปิดเผยไม่ได้ อะไรที่สื่อสารแล้วขัดต่อกฎหรือระเบียบข้อบังคับ เพื่อทำให้การสื่อสารนั้นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนั่นเอง
6. อ้างอิงเรื่องต่างๆจากแหล่งที่น่าเชื่อถือ
แม้ว่าในสถานการณ์จริงของภาวะวิกฤตจะมีความเร่งด่วนที่ต้องรีบสื่อสารและบริหารจัดการ แต่อย่าลืมว่าความถูกต้องและความน่าเชื่อถือของข้อมูลนั้นสำคัญกว่าเสมอ นั่นหมายความว่าข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นจะต้องมีการอ้างอิงแหล่งที่มาที่เชื่อถือได้ เพราะหากคุณนำเอาข้อมูลผิดๆจากแหล่งที่มาที่ไม่น่าเชื่อถือมาสื่อสาร จะยิ่งทำให้ธุรกิจของคุณมีภาพลักษณ์ที่แย่ลงมากกว่าเดิม โดยเฉพาะบนโลกอินเทอร์เน็ตและ Social Media ที่ทุกคนสามารถค้นหาข้อเท็จจริงได้ด้วยตัวเอง และคุณจะถูกตรวจสอบจากผู้คนอย่างรวดเร็ว ดังนั้นความรวดเร็วต้องมาพร้อมกับความถูกต้องและความน่าเชื่อถือเสมอ
7. ทำ Social Media Listening อยู่เสมอ
คุณควรนำเอา Social Media Listening 
มาใช้เป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำหรับการเก็บและรวบรวมข้อมูล ที่พูดถึงธุรกิจของคุณไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเชิงบวกหรือเชิงลบหรือแม้แต่ความรู้สึกที่มีต่อธุรกิจของคุณ เพราะในภาวะวิกฤตนั้นเสียงของผู้คนที่พูดถึงคุณจะเป็นหนึ่งในตัวตัดสินว่า สิ่งที่คุณกำลังทำนั้นมันมีประสิทธิภาพมากน้อยแค่ไหน และเพื่อประเมินดูว่าเรื่องต่างๆที่คุณกำลังเผชิญอยู่มันมีระดับความรุนแรงมากน้อยขนาดไหน และ Social Media Listening ยังเป็นตัวกระตุ้นให้คุณตอบสนองกับสิ่งที่ลูกค้า คนที่ติดตามคุณ หรือผู้ที่ประสบกับภาวะวิกฤตที่กำลังเผชิญอยู่ ให้ได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
8. ไม่ปั่นให้เกิดกระแส
คงไม่ใช่เรื่องดีที่จะนำเอาปัญหาต่างๆมาทำให้เป็นกระแสบางอย่าง เพราะมีแต่จะทำให้ชื่อเสียงของธุรกิจคุณจมดิ่งลงไปเรื่อยๆ โดยเราจะเห็นหลายๆธุรกิจนำเอาปัญหาหรือวิกฤตที่เกิดขึ้น มาทำเป็น Real-time content ทำการตลาดแบบฉกฉวยโอกาสจากสิ่งที่เกิด แต่ลืมไปว่าบริบทของเรื่องที่ทำนั้นมันไม่เหมาะสม คุณจะโดนโจมตีกลับถึงเรื่องของมนุษยธรรมและอาจส่งผลเสียร้ายแรง จนทำให้ลูกค้าหรือคู่ค้าเลิกสนับสนุนคุณไปเลยก็ได้ในทันที และยิ่งเป็นโลก Social Media การปั่นหรือสร้างกระแสมันไปได้ไวเพียงเสี้ยววินาที นั่นก็เท่ากับการฆ่าตัวตายได้ในเสี้ยววินาทีเช่นกัน
9. เปิดช่องทางสำหรับคำถามต่างๆ
คำถามจะกระโจนและถาโถมเข้ามาใส่คุณตลอดโดยเฉพาะหากเป็นเรื่องของวิกฤตที่ส่งผลกระทบร้ายแรง ดังนั้นคุณต้องเปิดช่องทางเพื่อให้ทุกคนสามารถสอบถามข้อมูลต่างๆได้ง่ายที่สุดให้คนได้เข้าถึงคุณได้มากที่สุด และทีมที่ตอบคำถามควรมีวิธีตอบคำถามในประเด็นต่างๆอย่างเข้าใจ เห็นใจ ไม่ใช้อารมณ์ในการสื่อสาร เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับตัวของธุรกิจคุณเอง
10. ไม่เงียบหายไปเฉยๆ
ท้ายที่สุดคือคุณห้ามเงียบหายไปเฉยๆโดยทิ้งทุกคนไว้เบื้องหลัง การสื่อสารในภาวะวิกฤตที่ดีคือการสื่อสารอย่างต่อเนื่องและรวดเร็ว เรื่องของวิกฤตมันมีเส้นบางๆระหว่างความเดือดเนื้อร้อนใจที่เพิ่มมากขึ้นกับความอุ่นใจที่เพิ่มมากขึ้นเช่นกันครับ ยิ่งเงียบเท่าไหร่ยิ่งคลุมเครือเท่าไหร่ก็จะยิ่งสร้างให้เกิดความขุ่นมัวในจิตใจของผู้ที่ได้รับผลกระทบมากยิ่งขึ้น
วิกฤตที่เกิดขึ้นล้วนส่งผลกระทบเชิงลบต่อการทำธุรกิจครับ แต่หากคุณเข้าใจหลักการในการสื่อสารบนโลก Social Media คุณจะสามารถแก้ไขหลายๆวิกฤตจนกลายเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับธุรกิจ รวมถึงสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้เกี่ยวข้องให้กลับมาสนับสนุนคุณอย่างต่อเนื่องได้ในอนาคตนั่นเอง
