การทำธุรกิจย่อมมีโอกาสพบเจอกับปัญหาบางอย่างที่ส่งผบกระทบต่อชื่อเสียงของธุรกิจ และอาจรวมไปถึงการเกิดภาวะวิกฤตบางอย่างที่อาจส่งผลกระทบทั้งต่อตัวธุรกิจและลูกค้ารวมไปถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ อาทิ สินค้าที่ผลิตไม่ได้ตามมาตรฐาน การส่งมอบเกิดความล่าช้าหรือความเสียหาย พนักงานมีปัญหาที่ส่งผลต่อภาพรวมบริษัท และบางกรณีอาจรุนแรงไปถึงขั้นประท้วงจนทำให้เรื่องลุกลามบานปลาย ซึ่งปัญหาเหล่านี้สามารถลดระดับความรุนแรงในเบื้องต้นได้ด้วยการเจรจาครับ โดยมีขั้นตอนการเจรจาหรือการต่อรองเพื่อให้ได้ประโยชน์กับทุกๆฝ่าย ดังนี้
วางแผน (Planning)
ทุกขั้นตอนของการเจรจาต้องเริ่มวางแผนเป็นอันดับแรก โดยต้องมีการเตรียมตัวและเตรียมความพร้อมในประเด็นต่างๆ อาทิ
- การเข้าใจประเด็นปัญหา
- ใครเป็นผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในประเด็นปัญหา
- สิ่งที่ผู้ที่ได้รับผลกระทบรับรู้คืออะไร
- กำหนดวัตถุประสงค์ของการเจรจา
- ทำความรู้จักกลุ่มที่ได้รับผลกระทบ และหาข้อมูลทั้งในอดีตรวมถึงปัจจุบัน
- คาดการณ์ความต้องการของกลุ่มที่ได้รับผลกระทบ ข้อแลกเปลี่ยนรวมถึงข้อมูลต่างๆ
- ค้นหาแรงจูงใจด้านต่างๆของคู่เจรจา
- กำหนดกลยุทธ์ในการเจรจาสื่อสารสำหรับประเด็นต่างๆ
เปิดการเจรจา (Opening)
หลังจากวางแผนเป็นอย่างดีและมีการทำการบ้านเพื่อรู้จักผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหรือคู่กรณีในการเจรจาแล้ว ก็ได้เวลาในการเริ่มเปิดโต๊ะเจรจาเพื่อให้ผู้ที่ได้รับผลกระทบได้ชี้แจงและอธิบายข้อเรียกร้องต่างๆที่ต้องการ ในฐานะของบริษัทนั้นต้องตั้งใจฟังและวิเคราะห์รวมถึงจับประเด็นให้ได้ว่าผู้ที่ได้รับผลกระทบนั้นมีความต้องการอะไร เพื่อหาจุดร่วมที่ลงตัวที่สุดที่ได้ผลดีกับทุกฝ่าย
หาความชัดเจน (Clarification)
เมื่อทุกฝ่ายต่างได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็นและประเด็นปัญหาต่างๆร่วมกันแล้ว จะเริ่มเห็นจุดที่แต่ละฝ่ายนั้นมีความกังวลมีความสนใจที่ต้องการให้แก้ไข และขั้นตอนนี้ก็จำเป็นต้องนำเสนอแนวทางแก้ไขให้เป็นรูปธรรมที่มากขึ้น ทางออกของแต่ละปัญหาจะเป็นไปในรูปแบบไหนได้บ้าง แนวทางการเจรจาจะออกมาได้กี่แบบและแต่ละแบบจะได้ผลลัพธ์อย่างไร เพื่อให้ได้ผลที่น่าพอใจของทั้งสองฝ่าย
การต่อรอง (Negotiation)
อาจจะไม่ใช่ทุกการเจรจาที่จะมีบทสรุปแบบราบรื่นได้เสมอ ดังนั้นจึงต้องมีการเจรจาต่อรองเพื่อหาทางออกร่วมกันเข้ามาในการลดระดับความไม่พอใจที่อาจเกิดขึ้น โดยจำเป็นต้องพิจารณาประเด็นต่างๆ อาทิ
- การไม่โต้แย้งในทันที ควรรับฟังอย่างอดทนและใช้สติอย่างมาก
- พยายามหาทางเลือกที่สมเหตุสมผล อย่าเพิ่งปิดกั้นข้อเสนอต่างๆ
- อาจจำเป็นต้องมีการแลกเปลี่ยนบางสิ่งบางอย่าง เพื่อให้ข้อตกลงนั้นบรรลุเป้าหมาย
- จัดทำหรือจดบันทึกไว้ทุกครั้งเพื่อเป็นหลักฐานในการเจรจา
จบการเจรจา (Closure & Implementation)
เมื่อปฏิบัติมาครบทุกขั้นตอนก็ได้เวลาการนำทุกๆอย่างที่ได้จากการเจรจามาวางแผนปฏิบัติจริง โดยต้องมีการสรุปผลการเจรจาและมอบหมายผู้รับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาในส่วนต่างๆ รวมทั้งการกำหนดระยะเวลาในการดำเนินการที่สามารถตรวจสอบได้
Photos by freepik – www.freepik.com
