ในยุคที่ลูกค้ามีตัวเลือกในการใช้งบประมาณกับการซื้อสินค้าหรือบริการที่มากกว่าในอดีต ซึ่งมีสาเหตุมาจากการที่มีแบรนด์เกิดขึ้นมากมายในตลาดและอีกปัจจัยที่สำคัญ นั่นก็คือ การเข้ามาของอินเทอร์เน็ต เทคโนโลยี และโซเชียลมีเดีย ที่ทำให้ลูกค้าค้นหาสินค้าหรือบริการต่างๆได้อย่างไรขอบเขตจากทั่วทุกมุมโลก แต่ละแบรนด์ก็ต่างพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค เพื่อมุ่งเป้าไปกับการให้ลูกค้านั้นกลับมาซื้อซ้ำและกลายเป็นลูกค้าที่จงรักภักดี (Loyalty Customer) ไปตลอด ซึ่งนั่นก็ต้องอาศัยการสร้างและการบริหารประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) 
อยู่อย่างต่อเนื่อง
สำหรับบทความนี้จะเป็นการสรุปถึงคุณลักษณะที่สำคัญของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) เพื่อที่จะทำให้คุณเห็นเป็นแนวทางว่า หากคุณนั้นต้องการที่จะทำให้ลูกค้ากลายเป็นลูกค้าที่จงรักภักดี (Loyalty Customer) กับแบรนด์ของคุณอย่างเหนียวแน่นนั้น คุณจำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่จุดใดเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านั่นเองครับ
4 คุณลักษณะของ Customer Experience
คุณลักษณะทั้ง 4 ของการสร้าง Customer Experience ที่ดีที่ผมจะสรุปให้เห็นนั้น เป็นผลมาจากการสำรวจและการศึกษาวิจัยจากแบรนด์และธุรกิจต่างๆทั่วโลกกว่า 100 แห่ง ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric) ในการขับเคลื่อนแบรนด์และธุรกิจ จนกลายเป็นคุณลักษณะที่โดดเด่นที่สำคัญของคำว่า Customer Experience ครับ อันได้แก่
1. ความเป็นผู้นำที่มุ่งมั่นและมีเป้าหมายอันสูงส่ง
คุณลักษณะที่พูดถึงเรื่องของผู้นำขององค์กรในการขับเคลื่อนธุรกิจครับ ที่คุณจำเป็นต้องเข้าใจในเรื่องของการสร้างคุณค่าอย่างแท้จริง คำว่าคุณค่านั้นสามารถแตกออกมาได้หลากหลายประเด็นไม่ว่าจะเป็น คุณค่าของแบรนด์ (Brand Values) คุณค่าหลักในการขับเคลื่อนธุรกิจ (Core Values) คุณค่าที่เกิดขึ้นในใจของลูกค้า คุณค่าที่เกิดขึ้นภายในองค์กรรวมไปถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ นอกจากนั้นคุณจำเป็นต้องสนับสนุนความคิดเชิงบวกทุกรูปแบบกับการขับเคลื่อนธุรกิจทั้งภายในและภายนอกองค์กร มีแรงขับเคลื่อนอันแรงกล้าที่จะนำองค์กรให้เติบโตในอนาคต ที่สามารถจูงใจและโน้มน้าวใจให้ทุกคนเข้าใจและทำตามด้วยใจจริง
2. คุณค่าของแบรนด์ที่น่าดึงดูดและชวนให้หลงใหล
คุณลักษณะที่พูดถึงเรื่องของวิธีการปฏิบัติตนต่อลูกค้า ซึ่งจะเป็นตัวขับเคลื่อนความสำเร็จของแบรนด์คุณ เพราะนอกเหนือจากคุณลักษณะและคุณสมบัติของตัวสินค้าที่สามารถตอบสนองและสร้างประสบการณ์ที่ดีได้แล้ว มันยังมีองค์ประกอบด้านอื่นๆที่อาจส่งผลให้การสัมผัสประสบการณ์ของลูกค้านั้นออกมาได้ทั้งผลดีและผลเสีย นั่นก็คือวิธีที่แบรนด์ของคุณปฏิบัติต่อลูกค้าไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของการบริการหลังการขาย การปฏิบัติตนของพนักงาน การให้ความสำคัญกับความรู้สึกของลูกค้า การตอบสนองความต้องการด้านต่างๆของลูกค้า การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า การจัดการกับความคิดเห็นของลูกค้าในเชิงลบ และอื่นๆ เรื่องของแบรนด์นั้นไม่ใช่การพูดถึงสโลแกนหรือ Tagline แบบสวยๆว่าเราดูแลลูกค้าอย่างไรหรือมีคุณค่าอย่างไร แต่การรักษาคำมั่นสัญญาต่างๆนั้นมีค่ามากกว่าครับ ดังนั้นคุณค่าคือการที่คุณกำหนดคำมั่นสัญญาและสนับสนุนรวมถึงส่งเสริมให้พนักงานในองค์กรส่งมอบคำมั่นสัญญาเหล่านั้นให้ได้
3. ความเชื่อมโยงกับลูกค้า
แนวคิดการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหรือ Customer-Centric นั้นได้ถูกจับมาเชื่อมโยงให้เข้ากับส่วนหนึ่งของการบริหารองค์กรมากน้อยเพียงใด ไม่ว่าเป็นข้อมูล Insight ที่ได้มาจากลูกค้า ข้อมูลความคิดเห็นต่างๆ การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ได้ถูกจับเข้ามาบูรณาการเพื่อเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารภายในองค์กรหรือไม่ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความสัมพันธ์อันดีกับแบรนด์และธุรกิจ เพราะหากสิ่งต่างๆเหล่านี้ไม่สามารถนำมาหลอมรวมให้เชื่อมโยงกันทั้งองค์กรได้ ก็จะกลายเป็นงานหยาบในทันทีที่คุณไม่ได้ให้ความสำคัญกับลูกค้า ซึ่งควรนำมาเป็นแกนกลางในการขับเคลื่อนแบรนด์และธุรกิจกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า หากพนักงานในองค์กรไม่สามารถเข้าใจในสิ่งเหล่านี้ได้อย่างแท้จริง ก็ยากที่จะส่งมอบสิ่งดีๆให้กับลูกค้าและทุกๆอย่างที่ทำก็อาจสูญเปล่าได้
4. การมีส่วนร่วมของพนักงานในองค์กร
สร้างให้พนักงานทุกคนเห็นเป้าหมายร่วมในการขับเคลื่อนองค์กร เพื่อประโยชน์สูงสุดทั้งตัวพนักงานเองและกลุ่มลูกค้า โดยการสร้างแรงจูงใจด้านต่างๆ 5 ประการ ได้แก่ 1. การขับเคลื่อนด้วยรางวัลจูงใจเมื่อทำงานออกมาได้อย่างดีเยี่ยม 2. เชื่อมโยงให้พนักงานเห็นความสำคัญของวิสัยทัศน์ (Vision) พันธกิจ (Purpose) และคุณค่า (Values) ขององค์กร 3. บอกกล่าวข้อมูลที่สำคัญและเป็นประโยชน์ให้พนักงานเข้าใจอยู่ตลอดเวลา 4. ให้การสนับสนุนส่งเสริมในการเพิ่มพูนความรู้และทักษะอยู่เสมอ 5. เข้าไปมีส่วนร่วมกับพนักงานทั้งการทำงานและการแก้ไขปัญหาต่างๆ เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
ทั้ง 4 คุณลักษณะดังกล่าวจะช่วยให้คุณมองเห็นแนวทางที่ชัดเจนมากขึ้น เวลาที่คุณต้องการสร้างประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้า ซึ่งคำว่าประสบการณ์ของลูกค้านั้นมันก็จำเป็นต้องถูกบ่มเพาะและถ่ายทอดออกมาจากภายในองค์กรสู่ภายนอกองค์กร ที่ทุกๆคนที่เกี่ยวข้องต้องเข้าใจจุดมุ่งหมายในทิศทางเดียวกัน และนั่นจะส่งผลให้แบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้นกับลูกค้าได้อย่างยาวนานและต่อเนื่องนั่นเอง
