รับฟังผ่าน Popticles.com Podcast
หลายๆคนน่าจะเคยได้ยินคำว่า Cross-Selling กับ Up-Selling อยู่บ่อยๆ แต่อาจยังมีความสับสนถึงความเหมือนหรือความแตกต่างของสองคำนี้ และนำมาใช้แบบผิดๆในการวางแผนการตลาดกับลูกค้าซึ่งก็อาจสร้างความสับสนให้กับทั้งทีมงานรวมถึงลูกค้าได้ เรามาทำความรู้จักกับคำว่า Cross-Selling กับ Up-Selling ในแบบที่ชัดเจนกันดีกว่าครับ
Cross-Selling คืออะไร
คำว่า Cross-Selling นั้นหมายถึงการนำเสนอสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่สร้างให้เกิดมูลค่าที่เพิ่มขึ้นให้กับตัวลูกค้า ซึ่งอาจเกิดจากการที่สินค้าตัวเดิมที่ใช้อาจไม่สามารถตอบสนองความต้องการได้เต็มที่เท่าที่ควร หรืออาจนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวเนื่องกันแบบให้ประโยชน์กับลูกค้าอย่างปฏิเสธไม่ได้ ที่มุ่งเน้นไปในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เช่น การขายเครื่องเป่าผมพร้อมกับนำเสนอหวีแปรงผมในลักษณะ Cross-Selling ในช่วงเวลาที่เหมาะสมสำหรับการขาย
นอกจากนี้เราย้งเห็นการขายแบบ Cross-Selling ในธุรกิจการเงินอย่างธนาคารและธุรกิจประกันภัย ที่ Cross-Selling ด้วยนำเสนอผลิตภัณฑ์บัตรเครดิตเมื่อเปิดบัญชีกับทางธนาคาร ในขณะที่การประกันชีวิตก็นำเสนอความครอบคุลมด้านความคุ้มครองในการขับขี่เข้าไปด้วย
หรือตัวอย่างธุรกิจ E-Commerce ที่มีการทำ Cross-Selling ในขั้นตอนหลังเลือกสินค้าลงตระกร้าและกำลังจะชำระเงิน จะเห็นโฆษณาสินค้าที่เกี่ยวข้องมากระตุ้นให้เรากดเลือกเพิ่มเติม ซึ่งตอนแรกเราอาจจะไม่ได้ตั้งใจจะซื้อแต่ว่ามันสะกิดให้เราหันมาสนใจและอาจจะเผลอกดซื้อเพิ่มโดยไม่รู้ตัว
Up-Selling คืออะไร
ส่วนคำว่า Up-Selling เป็นหนึ่งวิธีในการเพิ่มยอดขายที่มักจะนำเสนอสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่มูลค่าสูงกว่าเดิมหรือผลิตภัณฑ์จำพวก High-end ให้กับลูกค้า ด้วยการแสดงให้ลูกค้าได้เห็นว่าผลิตภัณฑ์นั้นมีประโยชน์อย่างไร ตอบสนองความต้องการที่มากขึ้นได้อย่างไร ที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นซึ่งส่งผลโดยตรงต่อการเพิ่มยอดขาย ซึ่งอาจเป็นการเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆที่มีฟังก์ชันการทำงานที่เพิ่มขึ้น เสนอแพคเกจที่สูงขึ้นพร้อมบริการที่มากขึ้น หรือการเพิ่มเงินอีกเล็กน้อยแต่ได้ห้องพักที่หรูหรามากขึ้น และหากเป็นธุรกิจสั่งอาหารแบบ Delivery ก็สามารถเพิ่มเติมเครื่องเคียงหรือเพิ่มขนาด เป็นต้น
ทั้ง Cross-Selling และ Up-Selling นั้นมีจุดมุ่งหมายในการเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้ามากที่สุด โดยไม่ได้หยุดแค่เพียงเฉพาะสินค้าที่ลูกค้าตั้งใจซื้อในขณะนั้นเพียงอย่างเดียว ซึ่งมันนับเป็นหนึ่งกลยุทธ์ทางการตลาดในการกระตุ้นให้ลูกค้าหันมาเกิดความสนใจแบบไม่ได้ตั้งใจที่ช่วยสร้างยอดขายได้เป็นอย่างดี แต่ก็จำเป็นต้องเข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าด้วยเช่นกัน ไม่เช่นนั้นมันจะกลายเป็นการยัดเยียดสินค้าให้จนเกิดความไม่พอใจก็ได้ครับ
