Customer gets good experience

รับฟังผ่าน Popticles.com Podcast


การตลาดในยุคนี้คงหนีไม่พ้นการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ที่เป็นเทรนด์หรือแนวโน้มสำหรับการทำการตลาดในปัจจุบันรวมไปถึงอนาคต โดยการสร้างประสบการณ์ที่ดีนั้นต้องทำให้ลูกค้าพึงพอใจมีความสุขสนับสนุนสินค้าจนกลายเป็นลูกค้าที่จงรักภักดี ซึ่งแน่นอนครับว่าทุกๆธุรกิจต้องหันมาให้ความสนใจกับคำว่าประสบการณ์ในทันที เพราะยิ่งช้าก็ยิ่งกลายเป็นตามหลังคู่แข่งในตลาดไปหลายก้าว และแนวโน้มของประสบการณ์ลูกค้าในอนาคตจะเป็นอย่างไรเรามาดูกันในบทความนี้ครับ

สถิติเกี่ยวกับประสบการณ์ที่น่าสนใจ

  • ลูกค้ากว่า 76% คาดหวังว่าแบรนด์หรือธุรกิจจะเข้าใจว่าลูกค้ามีความต้องการอะไร
  • ผู้นำธุรกิจต่างๆเห็นด้วยกับการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี ซึ่งมันจะส่งผลต่อขีดความสามารถในการแข่งขันและดึงดูดคนเก่งมาทำงานด้วย
  • มากกว่า 1.6 หมื่นล้านเหรียญที่สูญเสียไปในแต่ละปีมาจากการบริการหลังการขายที่ห่วยแตก
  • ลูกค้าจะใช้จ่ายมากกว่าเดิมถึง 17% หากได้รับประสบการณ์ดีๆ
  • บริษัทไหนก็ตามที่ใช้หลัก Customer-Centric หรือยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมักจะได้กำไรจากการทำธุรกิจกว่าเดิมถึง 60% เลยทีเดียว

แม้ว่าประสบการณ์นั้นจะถูกสร้างขึ้นมาเพื่อลูกค้าเป็นหลัก แต่ว่าหลายๆธุรกิจและหลายๆองค์กรนั้นลืมไปว่าการสร้างสภาพแวดล้อมดีๆในการทำงาน จะช่วยสร้างประสบการณ์ดีๆให้กับพนักงานที่จะทำให้เกิดพลังบวกในการส่งมอบสิ่งดีๆให้กับลูกค้าด้วยเช่นกัน ฉะนั้นประสบการณ์ก็จะมีทั้งมิติของลูกค้าและทีมงานด้วยเช่นเดียวกัน (ข้อมูลจาก https://www.gartner.com/en)

What's next?

ส่องแนวโน้ม Customer Experience

1. ใช้แอปพลิเคชันขับเคลื่อนประสบการณ์

หลายๆธุรกิจพยายามเพิ่มมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value) เพื่อหวังให้เกิดการซื้อซ้ำและสร้างความจงรักภักดีให้กับตัวแบรนด์หรือธุรกิจ ซึ่งนับว่าลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่มีค่ากับธุรกิจเป็นอย่างมาก เพราะการหาลูกค้าใหม่นั้นอาจสูญเสียงบประมาณที่มากกว่าหลายเท่า และในยุคดิจิทัลนี้หลายๆแบรนด์ได้หันมาสนใจในการสร้าง Premium Application หรือแอปฯที่สร้างเพื่อบรรดาแฟนๆตัวยงของแบรนด์หรือธุรกิจต่างๆได้ใช้ เพื่อที่จะเติมเต็มและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้มากกว่าเดิม และแน่นอนครับว่าการออกแบบแอปฯนั้นก็ต้องสร้างความเป็น Personalize รวมถึง Customize บางอย่างให้เข้ากลับลูกค้าแต่ละประเภทและแต่ละคนด้วยเช่นกัน

Adidas Application for Customer Experience

2. ปรับบริการหลังการขายให้เข้าหาลูกค้ามากขึ้น

หลายๆธุรกิจพยายามดึงดูดลูกค้าเข้ามาพบเจอกับประสบการณ์ดีๆ แต่การสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจที่ขาดไม่ได้นั้นคือบริการหลังการขาย ซึ่งบริการหลังการขายแบบเดิมๆในอดีตอาจต้องรอให้ลูกค้าเข้ามาหาเมื่อมีปัญหาหรือคำถามใดๆก็ตาม แต่ด้วยความล้ำสมัยของเทคโนโลยีและพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป รวมถึงคู่แข่งขันในตลาดทำให้แบรนด์หรือธุรกิจต้องขยับตัวอย่างรวดเร็ว ปรับเปลี่ยนทีมบริการหลังการขายให้วิ่งเข้าหาลูกค้ามากขึ้นด้วยการสื่อสารและส่งต่อข้อมูลที่เป็นประโยชน์ ที่เป็นข้อมูลที่ลูกค้านั้นกำลังสนใจหรืออาจไม่คาดคิดว่าจะเป็นซึ่งอาจสร้างให้เกิดความประหลาดใจในเชิงบวกได้ บางธุรกิจก็ได้นำทั้งระบบ CRM รวมไปถึงการทำแอปพลิเคชันสำหรับบริการลูกค้าขึ้นมาเลยซึ่งนั่นก็เป็นตัวอย่างที่ดีมากในการสร้างประสบการณ์ครับ

Great Customer Service

3. ดึงดิจิทัลมาใช้สร้างประสบการณ์

นอกเหนือจากธุรกิจจะขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-Driven) เพื่อประสบการณ์ลูกค้าแล้ว ยังมีคำว่าการขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี (Technology-Driven) อีกหนึ่งคำที่จะช่วยสร้างเสริมประสบการณ์ให้ลูกค้าต่อจากนี้เป็นต้นไป แต่ก็มีบทวิจัยจาก Harvard Business Review ที่ออกมาบอกว่านักวางกลยุทธ์ขององค์กรกว่า 72% ยอมรับว่าการพยายามนำเอาดิจิทัลมาใช้ขับเคลื่อนไม่ได้ช่วยขับเคลื่อนรายได้มากเท่าไหร่ แต่ผู้ร่วมตอบแบบสอบถามกว่า 62% นั้นมองว่าองค์กรกำลังขยับไปในทางที่ดีที่นำเอาดิจิทัลมาใช้และกลายเป็นธุรกิจดิจิทัลมากขึ้น แม้ว่าดิจิทัลอาจไม่ได้สร้างรายได้อย่างที่คาดคิดแต่ว่าในมุมมองของประสบการณ์ลูกค้านั้นมันถือเป็นเรื่องที่ดี เพราะหากคู่แข่งขยับไปใช้เทคโนโลยีมากขึ้นแต่คุณยังอยู่กับที่ผลลัพธ์จะออกมาเป็นอย่างไร ซึ่งต้องมานั่งคำนวณดีๆครับว่าอะไรมันคุ้มค่ามากกว่ากัน

4. ผู้ช่วยเสมือนจริง

หากธุรกิจมีการติดต่อกับลูกค้าอยู่หลายรายจนไม่สามารถบริหารจัดการได้อย่างทันท่วงที ก็อาจทำให้เกิดประสบการณ์ที่แย่ๆกับลูกค้าได้ซึ่งมันส่งผลต่อภาพลักษณ์และความเชื่อมั่นของธุรกิจอย่างไม่ต้องสงสัย การนำเอาเทคโนโลยีที่ช่วยให้การทำงานของทีมสนับสนุนในช่องทางต่างๆ เช่น Chatbot ที่ป้อนชุดคำถามและคำตอบที่คาดการณ์ไว้ว่าจะเป็นสิ่งที่ลูกค้าสงสัยหรือมีคำถาม ก็จะช่วยให้ทั้งทีมงานทำงานง่ายขึ้นและช่วยให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีขึ้น แต่ก็ต้องระวังคำถามที่ซับซ้อนเกินไปซึ่งอาจทำให้ระบบไม่สามารถเข้าใจคำถามจนตอบมั่วไปมั่วมาได้

5. ยกระดับ Customer Loyalty Program

Customer Loyalty Program หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เป็นลูกค้าเดิมที่สนับสนุนแบรนด์หรือธุรกิจมาอย่างต่อเนื่อง และมันส่งผลต่อการบอกต่อให้ลูกค้าคนอื่นๆมาสนับสนุนคุณด้วยอีกทางหนึ่ง การให้ความสำคัญกับการพัฒนาตัว Customer Loyalty Program นั้นคงต้องคิดถึงกระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการตั้งแต่ต้นน้ำยันปลายน้ำทั้งช่วงก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อสินค้า รวมไปถึงแผนที่การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Map) ด้วยเช่นกัน และอย่าลืมครับว่า Customer Loyalty Program นั้นจำเป็นต้องมีอะไรที่พิเศษกว่าลูกค้าปกติทั่วไปไม่เช่นนั้นจะเกิดการเปรียบเทียบระหว่างลูกค้าที่สนับสนุนคุณอยู่ตลอดกับลูกค้าขาจรได้

Customer Loyalty Program

6. AR กับการบริการลูกค้า

เราเริ่มเห็นการนำเอาเทคโนโลยีประเภท AR (Augmented Reality) มาใช้อย่างหลากหลายมากขึ้นกับธุรกิจโดยเฉพาะธุรกิจจำพวกร้านค้าหรือห้างสรรพสินค้ารวมไปถึงธุรกิจที่เกี่ยวกับเฟอร์นิเจอร์และอสังหาริมทรัพย์ต่างๆ ก็นำเอามาใช้เป็นจำนวนมากด้วยการเชื่อมโยงเอาเทคโนโลยีเข้ามาอยู่บนโลกออนไลน์แบบเสมือนจริง ที่ลูกค้าสามารถหยิบจับเอาวัตถุต่างๆเช่น ตู้ โต๊ะ เก้าอี้มาลองจัดวางที่บ้านได้โดยไม่ต้องไปร้านค้า การดูห้องตัวอย่างและเลือกเฟอร์นิเจอร์มาลองวางก่อนตัดสินใจซื้อ ซึ่งมันก็คือการทำให้กลายเป็นออนไลน์แคตตาล็อกแบบ 3 มิติ ที่ช่วยทั้งการขายและประสบการณ์ได้อย่างดี

AR Technology for Customer Experience

Source: https://180by2.co.za/blogs/news/ar-technology-what-in-the-world-is-it

7. Mobile Experience

อัตราการเชื่อมโยงข้อมูลทั้งการเปิดหาข้อมูลผ่านช่องทางเว็บไซต์และโซเชียลมีเดีย ไม่ได้เกิดขึ้นแค่เพียงบนคอมพิวเตอร์เท่านั้นแต่ว่าบนมือถือนั้นก็ได้เพิ่มขึ้นมากด้วยเช่นเดียวกัน ซึ่งมากกว่าครึ่งนั้นมาจากบนมือถือแทบทั้งสิ้นและมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นเรื่อยๆในอนาคต ดังนั้นการให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ต้องปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับเครื่องมือสื่อสารประเภทมือถือ ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาข้อมูล การเปรียบเทียบสินค้า การสั่งซื้อสินค้า รวมไปถึงการบริการหลังการขายที่สามารถทำได้ง่ายและมีความรวดเร็ว จะสร้างความได้เปรียบให้กับแบรนด์หรือธุรกิจคุณเป็นอย่างมาก


Share to friends
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  


Related Posts

วิธีบริหาร Customer Experience ให้มีประสิทธิภาพ

Customer Experience หรือประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งมันหมายถึงการรับรู้ของลูกค้าทั้งด้วยความตั้งใจและเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในตลอดทั้งวงจรชีวิตของตัวลูกค้า ผ่านการเดินทาง (Customer Journey) และจุดสัมผัสของลูกค้า (Customer Touchpoint) และมันยิ่งสำคัญมากขึ้นเมื่อทุกๆอย่างอยู่บนโลกออนไลน์และอยู่ในยุคดิจิทัล จึงต้องมีการบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มความพึงพอใจ


วิธีสร้าง Brand Experience ให้ประทับใจ

การสร้างประสบการณ์ต่อแบรนด์ หรือ Brand Experience เป็นมุมมองของผู้บริโภคที่มีประสบการณ์ต่อการสัมผัสแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง เป็นประสบการณ์ที่เกิดจากการเห็นหรือการใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์ การเข้าร่วมงานหรือกิจกรรมที่แบรนด์จัดขึ้น การพูดคุยกับพนักงานขาย การเห็นสื่อโฆษณา แล้วรู้สึกอย่างไรกับแบรนด์


ความต่างของ Brand Experience กับ Customer Experience

เชื่อว่าหลายคนอาจจะสับสนระหว่างคำว่า Brand Experience กับ Customer Experience ว่ามันมีความหมายและหน้าที่แตกต่างกันอย่างไร โดยการทำความเข้าใจในความแตกต่างระหว่างทั้งสองคำนี้จะช่วยคุณสามารถให้คุณออกแบบประสบการณ์ดีๆ ที่ส่งผลต่อการทำธุรกิจและลูกค้าของคุณ



Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *


copyright 2021@popticles.com
หากท่านต้องการนำเนื้อหาในเว็บไซต์นี้ไปเผยเพร่ ต้องได้รับอนุญาตจากเจ้าของเว็บไซต์
Scroll Up