ธุรกิจ E-Commerce เป็นธุรกิจที่มาแรงมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่มีสถานการณ์การระบาดของโควิด-19 ทำให้เกิดการขยายตัวของ E-Commerce และเกิดแพลตฟอร์มต่างๆเพิ่มขึ้นอีกมากมาย ทำหลายๆธุรกิจก็ปรับเปลี่ยนรูปแบบการขายสินค้ามาเน้นช่องทางออนไลน์และ E-Commerce มากขึ้น โดยสิ่งสำคัญของการทำธุรกิจ E-Commerce นั้นก็จำเป็นต้องรู้ถึงการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) เพื่อที่จะสามารถออกแบบ UX/UI ได้อย่างเหมาะสมครับ
ลำดับขั้นของ Customer Journey ในธุรกิจ E-Commerce
ในยุคที่ทุกอย่างล้วนอยู่ในโลกของดิจิทัลและออนไลน์ การรู้จักการเดินทางของลูกค้านั้นถือว่าสำคัญมากโดยเฉพาะการซื้อขายของออนไลน์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าซึ่งแต่ละขั้นนั้นก็มีจุดสัมผัส (Touchpoints) ที่แตกต่างกันออกไป
สร้างการรับรู้ (Awareness)
ลูกค้าเรียนรู้และหาข้อมูลสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ของคุณ เพื่อดูว่าแบรนด์ของคุณนำเสนออะไรที่สามารถตอบสนองพวกเขาได้บ้างผ่านจุดสัมผัสต่างๆ อาทิ
- การโฆษณา
- การบอกแบบปากต่อปาก
- สื่อโซเชียล
- เว็บไซต์
- การค้นหาใน Google Search Engine
- แอพพลิเคชันต่างๆ
พิจารณา (Consideration)
ลูกค้าได้รวบข้อมูลมาสักระยะหนึ่งจนได้ในสิ่งที่ต้องการเพื่อนำมาเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่นๆ โดยคุณสามารถสร้างให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในตัวแบรนด์ผ่านจุดสัมผัสต่างๆ อาทิ
- ให้ข้อมูลเปรียบเทียบบนเว็บไซต์
- จัดทำคู่มือต่างๆบนเว็บไซต์
- การยิงโฆษณาแบบ Retargeting
- การส่งอีเมล์นำเสนอโปรโมชัน
- สร้างเพจเพื่อแสดงสินค้า รวมถึงในโซเชียลมีเดีย
- การการันตีคุณภาพ หรือการรับประกันต่างๆผ่านหน้าเว็บไซต์
ตัดสินใจ (Decision)
ลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ ก็ได้เวลาในการสร้างกระบวนการซื้อขายผ่านจุดสัมผัสต่างๆ อาทิ
- ระบบเพิ่มสินค้าลงในตะกร้า
- การจัดทำคูปองหรือให้รหัสส่วนลด
- การชำระเงินผ่านช่องทางต่างๆ
- เปิดช่องทางทั้งการผ่อนชำระและชำระแบบเต็มจำนวน
- ระบบการยืนยันและการส่งใบเสร็จรับเงิน
การบริการและความเป็นเจ้าของ (Service/Ownership)
หลังจากเกิดการซื้อขายเสร็จสิ้นเป็นที่เรียบร้อย ก็ถึงจุดสัมผัสสุดท้ายที่ต้องพิจารณา อาทิ
- ช่องทางการบริการลูกค้าและบริการหลังการขาย
- ระบบการรีวิวและการเก็บความคิดเห็นลูกค้า
- การส่งคืนสินค้าหรือการ Refund ต่างๆ
สิ่งที่จำเป็นต้องพิจารณา
เราได้รู้ถึงเส้นทางการเดินทางของลูกค้าในธุรกิจ E-Commerce และจุดสัมผัสต่างๆเป็นที่เรียบร้อยแต่ยังมีสิ่งสำคัญอีกหลายประการที่จำเป็นต้องนำมาพิจารณาดังนี้
จุดส่งสินค้า (Drop-off)
สถานที่และเวลาในการส่งสินค้าถือว่าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ E-Commerce หลายๆแบรนด์พลาดในจุดนี้จนทำให้สูญเสียลูกค้าและสร้างประสบการณ์แย่ๆไปเลยครับ ดังนั้นควรเอาระบบที่เหมาะสมมาใช้ในการบริหารจัดการและหมั่นสอบถามความคิดเห็นลูกค้าว่ารูปแบบไหนที่ลูกค้าต้องการ แบบไหนที่ลูกค้ารู้สึกถึงความสะดวกสบาย
รู้จักผู้ซื้อ (Persona)
การรู้จักกลุ่มผู้ซื้อทั้งด้านพฤติกรรมการซื้อสินค้า ความชอบ ความสนใจ ช่องทางการเปิดรับสื่อ เป็นต้น
เป้าหมายของลูกค้าและธุรกิจ (Customer and Business Goal)
เป้าหมายจะช่วยกำหนดการออกแบบธุรกิจ E-Commerce ได้อย่างมีประสิทธิภาพซึ่งต้องมองทั้งความต้องการของลูกค้าและตัวของธุรกิจเอง เช่น
- ลูกค้าต้องการค้นหาข้อมูลสินค้า ต้องการเรียนรู้สินค้า
- ลูกค้าต้องการให้แบรนด์นำเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับพวกเขา
- ลูกค้าต้องการทางเลือกในการชำระสินค้า
- ลูกค้าให้ความสำคัญกับการรับประกัน หรือบริการหลังการขาย
- แบรนด์ต้องการกระตุ้นยอดขายในช่วงเทศกาลต่างๆ
- แบรนด์ต้องการปิดการขายสินค้าเด่นในช่วงต่างๆ
Photos by freepik – www.freepik.com
