E-Commerce Business

ธุรกิจ E-Commerce เป็นธุรกิจที่มาแรงมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่มีสถานการณ์การระบาดของโควิด-19 ทำให้เกิดการขยายตัวของ E-Commerce และเกิดแพลตฟอร์มต่างๆเพิ่มขึ้นอีกมากมาย ทำหลายๆธุรกิจก็ปรับเปลี่ยนรูปแบบการขายสินค้ามาเน้นช่องทางออนไลน์และ E-Commerce มากขึ้น โดยสิ่งสำคัญของการทำธุรกิจ E-Commerce นั้นก็จำเป็นต้องรู้ถึงการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) เพื่อที่จะสามารถออกแบบ UX/UI ได้อย่างเหมาะสมครับ

ลำดับขั้นของ Customer Journey ในธุรกิจ E-Commerce

E-Commerce Customer Journey Stages

ในยุคที่ทุกอย่างล้วนอยู่ในโลกของดิจิทัลและออนไลน์ การรู้จักการเดินทางของลูกค้านั้นถือว่าสำคัญมากโดยเฉพาะการซื้อขายของออนไลน์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าซึ่งแต่ละขั้นนั้นก็มีจุดสัมผัส (Touchpoints) ที่แตกต่างกันออกไป

สร้างการรับรู้ (Awareness)

ลูกค้าเรียนรู้และหาข้อมูลสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ของคุณ เพื่อดูว่าแบรนด์ของคุณนำเสนออะไรที่สามารถตอบสนองพวกเขาได้บ้างผ่านจุดสัมผัสต่างๆ อาทิ

  • การโฆษณา
  • การบอกแบบปากต่อปาก
  • สื่อโซเชียล
  • เว็บไซต์
  • การค้นหาใน Google Search Engine
  • แอพพลิเคชันต่างๆ

พิจารณา (Consideration)

ลูกค้าได้รวบข้อมูลมาสักระยะหนึ่งจนได้ในสิ่งที่ต้องการเพื่อนำมาเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่นๆ โดยคุณสามารถสร้างให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในตัวแบรนด์ผ่านจุดสัมผัสต่างๆ อาทิ

  • ให้ข้อมูลเปรียบเทียบบนเว็บไซต์
  • จัดทำคู่มือต่างๆบนเว็บไซต์
  • การยิงโฆษณาแบบ Retargeting
  • การส่งอีเมล์นำเสนอโปรโมชัน
  • สร้างเพจเพื่อแสดงสินค้า รวมถึงในโซเชียลมีเดีย
  • การการันตีคุณภาพ หรือการรับประกันต่างๆผ่านหน้าเว็บไซต์

ตัดสินใจ (Decision)

ลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ ก็ได้เวลาในการสร้างกระบวนการซื้อขายผ่านจุดสัมผัสต่างๆ อาทิ

  • ระบบเพิ่มสินค้าลงในตะกร้า
  • การจัดทำคูปองหรือให้รหัสส่วนลด
  • การชำระเงินผ่านช่องทางต่างๆ
  • เปิดช่องทางทั้งการผ่อนชำระและชำระแบบเต็มจำนวน
  • ระบบการยืนยันและการส่งใบเสร็จรับเงิน

การบริการและความเป็นเจ้าของ (Service/Ownership)

หลังจากเกิดการซื้อขายเสร็จสิ้นเป็นที่เรียบร้อย ก็ถึงจุดสัมผัสสุดท้ายที่ต้องพิจารณา อาทิ

  • ช่องทางการบริการลูกค้าและบริการหลังการขาย
  • ระบบการรีวิวและการเก็บความคิดเห็นลูกค้า
  • การส่งคืนสินค้าหรือการ Refund ต่างๆ
Online Shopping

สิ่งที่จำเป็นต้องพิจารณา

เราได้รู้ถึงเส้นทางการเดินทางของลูกค้าในธุรกิจ E-Commerce และจุดสัมผัสต่างๆเป็นที่เรียบร้อยแต่ยังมีสิ่งสำคัญอีกหลายประการที่จำเป็นต้องนำมาพิจารณาดังนี้

จุดส่งสินค้า (Drop-off)

สถานที่และเวลาในการส่งสินค้าถือว่าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ E-Commerce หลายๆแบรนด์พลาดในจุดนี้จนทำให้สูญเสียลูกค้าและสร้างประสบการณ์แย่ๆไปเลยครับ ดังนั้นควรเอาระบบที่เหมาะสมมาใช้ในการบริหารจัดการและหมั่นสอบถามความคิดเห็นลูกค้าว่ารูปแบบไหนที่ลูกค้าต้องการ แบบไหนที่ลูกค้ารู้สึกถึงความสะดวกสบาย

รู้จักผู้ซื้อ (Persona)

การรู้จักกลุ่มผู้ซื้อทั้งด้านพฤติกรรมการซื้อสินค้า ความชอบ ความสนใจ ช่องทางการเปิดรับสื่อ เป็นต้น

เป้าหมายของลูกค้าและธุรกิจ (Customer and Business Goal)

เป้าหมายจะช่วยกำหนดการออกแบบธุรกิจ E-Commerce ได้อย่างมีประสิทธิภาพซึ่งต้องมองทั้งความต้องการของลูกค้าและตัวของธุรกิจเอง เช่น

  • ลูกค้าต้องการค้นหาข้อมูลสินค้า ต้องการเรียนรู้สินค้า
  • ลูกค้าต้องการให้แบรนด์นำเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับพวกเขา
  • ลูกค้าต้องการทางเลือกในการชำระสินค้า
  • ลูกค้าให้ความสำคัญกับการรับประกัน หรือบริการหลังการขาย
  • แบรนด์ต้องการกระตุ้นยอดขายในช่วงเทศกาลต่างๆ
  • แบรนด์ต้องการปิดการขายสินค้าเด่นในช่วงต่างๆ

Photos by freepik – www.freepik.com

Share to friends
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  


Related Posts

Customer Touchpoint มีอะไรบ้าง

การให้ความสำคัญกับจุดสัมผัสของลูกค้า หรือ Customer Touchpoint จะทำให้คุณมองเห็นแนวทางในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ให้ครบทุกจุดเพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณ


รู้จัก Customer Journey และ Customer Journey Map

การเดินทางของลูกค้า หรือ Customer Journey คือประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของเรา ผ่านการมีปฏิสัมพันธ์ในทุกช่องทางและทุกจุดสัมผัสตลอดระยะเวลาของวงจรชีวิตของลูกค้า บริษัทส่วนใหญ่ใช้หลายช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เช่น เว็บไซต์ อีเมล์ โซเชียล มีเดีย


Persona ของลูกค้าคืออะไร

Persona เป็นตัวละครสมมติหรือตัวละครในอุดมคติ ที่เราสร้างขึ้นมาจากการที่แบรนด์ได้ทำการศึกษาวิจัย เพื่อระบุประเภทกลุ่มผู้ใช้ที่มีโอกาสที่จะใช้สินค้าหรือบริการของเรา โดยการสร้างบุคคลขึ้นมาจะช่วยให้เราเข้าใจประสบการณ์ ความต้องการ พฤติกรรม และเป้าหมายของผู้ใช้



Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *


copyright 2020@popticles.com
หากท่านต้องการนำเนื้อหาในเว็บไซต์นี้ไปเผยเพร่ ต้องได้รับอนุญาตจากเจ้าของเว็บไซต์
Scroll Up