ธุรกิจค้าปลีกได้หันมาลุยตลาด E-Commerce อย่างเต็มรูปแบบในช่วงหลายปีที่ผ่านมาและมันกลายเป็นตลาดที่สร้างมูลค่าได้อย่างมหาศาลและยังมีแนวโน้มเติบโตต่อไปเรื่อยๆในอนาคต ซึ่งการเปลี่ยนจากการซื้อสินค้าหน้าร้านมาสู่การซื้อสินค้าในรูปแบบออนไลน์นั้นก็เป็นผลมาจากความก้าวหน้าของเทคโนโลยีรวมไปถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว และสิ่งที่เป็นตัวกระตุ้นสำคัญที่ส่งผลกระทบในเชิงบวกให้กับ E-Commerce นั่นก็คือสถานการณ์การแพร่ระบาดของ Covid-19 ทำให้เกิดการปรับเปลี่ยนของธุรกิจอื่นๆที่ไม่ใช่ธุรกิจค้าปลีกก็กระโดดเข้ามาให้ความสำคัญกับการทำ E-Commerce ด้วยทำให้เกิดการแข่งขันที่สูงมากยิ่งขึ้นกว่าแต่เก่า ส่งผลให้ตลาด E-Commerce นั้นต้องมีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ในการแข่งขันเพื่อรักษาลูกค้าเดิมและเพิ่มโอกาสในการหาลูกค้าใหม่ในช่วงเวลาที่มีคู่แข่งอย่างมากมาย และในบทความนี้ผมได้สรุปรวมกลยุทธ์สำหรับการปรับปรุงให้การทำธุรกิจ E-Commerce นั้นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นมาฝากกันครับ
1. ถอดบทเรียนจากอดีตที่ผ่านมา
สำหรับธุรกิจที่เคยมีประสบการณ์ในการทำ E-Commerce นั้นสิ่งที่ง่ายที่สุดอันดับแรกคือการนำข้อมูลในอดีตมาลองเปรียบเทียบดูครับ โดยข้อมูลที่นำมาศึกษานั้นก็อาจเป็นทั้งข้อมูลของธุรกิจตัวเองที่ทำอยู่เป็นประจำและอาจมีการเปรียบเทียบกับคู่แข่งในตลาดดูบ้างก็ดี เช่น
- โปรโมชั่นอะไรที่ได้รับเสียงตอบรับดีที่สุด เช่น ส่วนลด ซื้อ 1 แถม 1 ฟรีค่าจัดส่ง เพื่อนำเสนอโปรโมชันที่ดีในแต่ละช่วงเวลา
- ช่องทางไหนสร้างให้เกิดยอดขายและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด เช่น Facebook, Website, Line, Instagram เพื่อวางแผนการใช้งบประมาณให้เหมาะสม
- อุปกรณ์ไหนที่กลุ่มลูกค้าใช้สั่งซื้อสินค้าบ้าง เช่น มือถือ แทปเล็ต โน็ตบุ้ค คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ เพื่อนำมาออกแบบ UX/UI รวมถึง Customer Journey ให้เหมาะสมมากที่สุด
- ช่วงระยะเวลาไหนที่ลูกค้าซื้อสินค้ามากที่สุด เช่น ช่วงสิ้นเดือน ช่วงเทศกาล ช่วงวันหยุดยาว เพื่อดูว่าสินค้าของคุณเหมาะกับการขายตามฤดูกาลมากน้อยแค่ไหนและยังสามารถนำเสนอข้อเสนอพิเศษต่างๆได้
- ติดตามผลจากทีมบริการลูกค้า (Customer Service) ว่ามีการโทรเข้ามาสอบถามหรือมีความคิดเห็นเข้ามาตามช่องทางต่างๆอย่างไรบ้าง ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับตัวสินค้าหรืออาจเป็นเรื่องของช่องทางการชำระเงินทั้งคำติและคำชม เพื่อนำไปพัฒนาให้เกิดความสะดวกในการซื้อสินค้าออนไลน์ให้ดีขึ้น
2. สร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าออนไลน์แบบ Personalize
คงไม่มีใครปฏิเสธเรื่องแนวคิดการทำ Personalized Marketing ซึ่งมันส่งผลดีกับประสบการณ์ลูกค้าที่ทุกคนต่างยอมรับ โดยมากกว่า 80% ของลูกค้าต่างก็รู้สึกดีกับแบรนด์ที่มีการทำ Personalize ครับ วิธีง่ายๆในการทำ Personalize ก็ด้วยการที่คุณเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าและนำเอามาประมวลผลและวิเคราะห์ด้วยโปรแกรมหรือซอฟต์แวร์พวก Marketing Automation ต่างๆ เพื่อหาจุดเชื่อมโยงกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้า และตัวอย่างข้อมูลนั้นก็ได้แก่
- เว็บไซต์หน้าไหนที่มีผู้เยี่ยมชมมากที่สุด
- ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์มาจากแหล่งไหนบ้าง เช่น มาจาก Facebook, Line, Twitter หรือการทำ SEM
- ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์มากจากประเทศไหนบ้าง
- แต่ละคนใช้เวลาบนเว็บไซต์เท่าไหร่บ้าง
- แต่ละคนใช้จ่ายในการซื้อสินค้ามากเท่าไหร่บ้าง
- ผู้เยี่ยมชมเข้ามาเพื่อเยี่ยมชมอย่างเดียวหรือเข้ามาเพื่อซื้อสินค้าจริง
ตัวอย่างข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณเรียนรู้พฤติกรรมการซื้อสินค้ารวมถึงการเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ โดยคุณสามารถนำเอาไปปรับใช้ในการนำเสนอสินค้าหรือสร้างคอนเทนต์ที่เหมาะสมตรงกับความต้องการของลูกค้า เพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับ Customer Journey รวมถึง Purchasing Journey ของลูกค้าได้
3. เน้นขายของแบบ Proactive
การขายของออนไลน์ก็คล้ายกับการขายของตามร้านค้าต่างๆที่ต้องนำเสนอหรือสื่อสารในข้อมูลที่เกี่ยวข้องไปยังกลุ่มเป้าหมาย ไม่ใช่การรอเพื่อให้ลูกค้าเข้ามาหาคุณเพียงอย่างเดียว ซึ่งกลยุทธ์แบบ Proactive หรือการตลาดเชิงรุกเข้าหาลูกค้านั้นก็สามารถทำได้หลากหลายรูปแบบครับ ไม่ว่าจะเป็นการซื้อโฆษณาในแบบต่างๆ การดึงดูดลูกค้าด้วยแคมเปญหรือกิจกรรมออนไลน์ การยิ่นข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้า รวมถึงอาจมีติดตั้งระบบ Chatbot มาช่วยในการขายผ่านหน้าเว็บไซต์เพื่ออำนวยความสะดวกสบายให้กับลูกค้า และบางกรณีเราจะเห็นว่าบนหน้าเว็บไซต์ของบางเว็บนั้นจะมี Chatbot ที่สามารถให้คำแนะนำข้อมูลสินค้าแบบแยกตามหน้าประเภทสินค้าก็มีเช่นกัน
4. การทำ Cross-Selling, Up-Selling และโปรโมชั่นต่างๆ
ขาดไม่ได้เลยครับสำหรับการทำ E-Commerce กับการให้ความสำคัญกับการทำ Cross-Selling และ Up-Selling ซึ่งมันช่วยให้คุณต่อยอดในการขายสินค้าได้มากกว่าเดิม ทั้งในรูปแบบของการนำเสนอสินค้าที่เกี่ยวเนื่องกันหรือสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหาอยู่ (Cross-Selling) และการเพิ่มเงินอีกเพียงเล็กน้อยเพื่อให้ได้สินค้าที่มีขนาดเพิ่มขึ้น (Up-Selling) ที่ต่างเพิ่มมูลค่าและคุณค่าให้ลูกค้าเพื่อกดสั่งซื้อเพิ่มเติม นอกจากนั้นยังสามารถเพิ่มคูปองส่วนลดหรือสะสมแต้มเข้าไปอีกก็ได้ โดยคุณสามารถนำสินค้าหรือโปรโมชันเหล่านี้มาวางบนหน้าตระกร้าสินค้าหรืออาจเป็นหน้าอื่นๆที่ลูกค้าให้ความสนใจเป็นพิเศษ โดยอาจตั้งเป็นหัวข้อสินค้าอื่นๆที่เกี่ยวข้อง (Related Product) หรือ ข้อเสนอสุดพิเศษ (Special Offers) ก็ไม่เลวครับ ซึ่งหากจะให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีนั้นก็ควรจะเก็บข้อมูลการซื้อสินค้าครั้งก่อนๆของลูกค้าเอาไว้ด้วย เพื่อนำมาเลือกสินค้าที่เหมาะสมในการทำ Cross-Selling, Up-selling รวมถึงโปรโมชั่นต่างๆครับ
5. สร้างเกมเพื่อร่วมสนุกกับลูกค้า
ในบางครั้งการดึงดูดความสนใจของลูกค้าคุณอาจลองปรับใช้วิธีการตั้งคำถามหรือทำเป็นรูปแบบเกม เพื่อชวนให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและเกิดความสนุกสนานกับการเลือกซื้อสินค้าออนไลน์บ้างก็เป็นเรื่องที่ดี ซึ่งมันกระตุ้นให้ลูกค้าได้ทำอะไรใหม่ๆไม่ซ้ำเดิม โดยคุณอาจมีรางวัลให้กับการตอบคำถามหรือเล่นเกมไม่ว่าจะเป็นส่วนลดพิเศษ การสะสมคะแนน การแลกซื้อสินค้าในราคาพิเศษ คุณอาจทำหน้า Landing Page ใหม่ การส่งอีเมล์ไปหาลูกค้า หรือชวนเล่นเกมสนุกๆผ่านช่องทางอื่นๆที่เข้าถึงกลุ่มลูกค้าของคุณ
Source: https://www.pinterest.com/pin/784189353860685965/
6. A/B Testing ยังคงสำคัญอยู่เสมอ
A/B Testing กับการโฆษณาและทำการตลาดบนโลกออนไลน์ถือเป็นสิ่งที่ขาดกันไม่ได้ เพราะมันช่วยให้คุณสามารถประเมินได้ว่าโฆษณาชุดไหน คอนเทนต์ลักษณะไหน แคมเปญแบบไหนที่สร้างให้เกิดการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้มากกว่ากัน มันจะทำให้คุณรู้ล่วงหน้าและวางแผนปรับเปลี่ยนแคมเปญต่างๆให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
7. ทำ Re-targeting อยู่บ่อยๆ
การทำ Re-targeting หรือหลายๆครั้งเราก็เรียกว่า Remarketing ซึ่งมันก็คือคำๆเดียวกันครับ โดยมันเป็นการดึงให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อสินค้าใหม่และกระตุ้นให้เกิดความภักดีในตัวแบรนด์ (Brand Loyalty) ผ่านการทำทั้งโฆษณาบนโซเชียลหรือออนไลน์ในแบบต่างๆ การทำแคมเปญการตลาด การนำเสนอสิทธิพิเศษในแบบต่างๆ
8. ความพร้อมของทีมสนับสนุนงานขาย
ในการทำธุรกิจ E-Commerce ที่เกี่ยวข้องกับโลกออนไลน์และเทคโนโลยีคุณต้องคำนึงอยู่เสมอว่าในทุกๆขั้นตอนตั้งแต่การที่ลูกค้าค้นหาคุณผ่าน Google หรือสื่อโซเชียลมีเดีย มาถึงการเยี่ยมชมเว็บไซต์เพื่อหาสินค้าของคุณไปจนถึงการซื้อสินค้าและชำระเงิน มันอาจเกิดปัญหาได้ทุกจุดบนหน้าเว็บไซต์ของคุณหรืออาจเกิดคำถามที่เกี่ยวข้องกับสินค้า ที่จำเป็นต้องมีทีมสนับสนุนทั้งทีมขายและอาจรวมถึงฝ่ายเทคนิคในกรณีที่เกิดปัญหากับหน้าต่างๆบนเว็บไซต์แบบ Real-time เพราะปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นอาจส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าได้ในทันที ดังนั้นคุณควรมีช่องทางการติดต่อที่สะดวกและรวดเร็วที่สุดไม่ว่าจะเป็นเบอร์ Call Center การติดตั้ง Live Chat หรือการมี Chat Bot ก็ควรนำมาพิจารณาใช้ให้เหมาะสมที่สุด
9. อย่าลืม FAQs เด็ดขาด
แม้ว่าลูกค้าจะมีความชำนาญในการซื้อสินค้าบนโลกออนไลน์อยู่แล้วก็จริง แต่ในความเป็นจริงอาจไม่เป็นอย่างนั้นเสมอไปก็ได้ครับ เพราะบางเว็บไซต์มีระบบการขายรวมถึงขั้นตอนการเลือกซื้อสินค้าที่ไม่เหมือนกัน มันอาจทำให้ลูกค้าต้องมาเรียนรู้ใหม่และอาจทำให้ปวดหัวเล็กๆได้ ดังนั้นการมี FAQs (Frequency Ask Questions) หรือคำถามที่พบบ่อยนั้นก็มีความจำเป็นอย่างยิ่งเพื่ออำนวยความสะดวกสบายในการค้นหาคำตอบ และยังช่วยแบ่งเบาภาระของทีมสนับสนุนหลังบ้านอีกด้วย เช่น
- วิธีการชำระเงิน
- ค่าขนส่ง
- ข้อกำหนดในการยกเลิกสินค้า
- ระยะเวลาในการขนส่ง
- นโยบายการคืนเงิน
- เงื่อนไขต่างๆ
- ช่องทางการติดต่อ
10. Mobile First
หากคุณทำธุรกิจ E-Commerce อย่างเต็มตัวก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ต้องให้ความสำคัญกับการแสดงผลผ่านหน้าจอมือถือรวมไปถึงแทปเล็ตด้วยครับ เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคแทบจะทุก Generation นั้นพกมือถือติดตัวตลอดเวลาและใช้มือถือในการทำธุรกรรมต่างๆเกินกว่า 70% ผ่าน M-Commerce ดังนั้นการมี Mobile Application แยกออกมาจากเว็บไซต์หลักก็อาจกลายเป็นสิ่งจำเป็นของการทำธุรกิจ E-Commerce ที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า แต่หากคุณยังเป็นธุรกิจ E-Commerce เล็กๆที่เพิ่งเริ่มต้นอาจต้องให้ความสำคัญกับการปรับให้เว็บไซต์มัน Responsive กับมือถือและอุปกรณ์อื่นๆด้วย นอกจากนั้นก็ต้องให้ความสำคัญกับการออกแบบสื่อโฆษณาต่างๆให้เหมาะกับมือถือ ที่ต้องคำนึงถึงความเล็กใหญ่ของตัวหนังสือและการใช้งานที่ง่ายบนมือถือด้วยเช่นเดียวกัน
10 วิธีทั้งหมดที่ผมสรุปมาให้นั้นหากคุณลองนำไปปรับใช้กับธุรกิจ E-Commerce ของคุณ ผมมั่นใจว่ามันจะช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ไม่มากก็น้อยครับ และที่สำคัญก็คือการทำความเข้าใจ Customer Journey รวมถึง Purchasing Journey ของลูกค้าให้ได้อย่างละเอียด เพราะมันเป็นรากฐานสำคัญของการทำธุรกิจ E-Commerce เลยก็ว่าได้ครับ
