รับฟังผ่าน YouTube ได้ที่นี่ https://youtu.be/d3nAdcbMb5g
ทุกธุรกิจก็ต้องมีการพัฒนาหรือปรับปรุงให้ลูกค้ามีความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการ ซึ่งจำเป็นต้องดูแลลูกค้าไปตลอดทั้งกระบวนการตั้งแต่ก่อนการขาย ระหว่างการขาย รวมไปถึงหลังการขาย และแม้ว่าคุณจะส่งมอบสินค้าหรือบริการที่ดีแค่ไหนก็ตาม แต่ถ้าหากคุณลืมรายละเอียดอื่นๆที่สำคัญจนทำให้ลูกค้าเกิดรู้สึกหงุดหงิดหรือไม่พึงพอใจขึ้นมา ก็อาจทำให้เกิดผลเสียต่อแบรนด์ของคุณได้เช่นกัน
การให้ความสำคัญกับจุดสัมผัสของลูกค้า หรือ Customer Touchpoint จะทำให้คุณมองเห็นแนวทางในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ให้ครบทุกจุดเพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณ
อะไรคือ Customer Touchpoint
คำว่า Customer Touchpoint คือ จุดสัมผัสของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ หรือการที่คุณสื่อสารแบรนด์ผ่านสื่อต่างๆไปยังกลุ่มลูกค้า ตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงจุดสิ้นสุด ตัวอย่างเช่น ลูกค้าค้นหาธุรกิจของคุณผ่านออนไลน์ โฆษณา การเยี่ยมชมเว็บไซต์ การเห็นจากร้านค้า (Shop) หรือศูนย์บริการลูกค้า (Customer Service) ซึ่งสามารถพูดได้ว่าจุดสัมผัสของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ สามารถเกิดขึ้นได้ตั้งแต่ช่วงก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อขายสินค้าและบริการ
โดยการที่คุณจะสามารถระบุจุดสัมผัสต่างๆได้นั้น ก็จำเป็นต้องสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Map) เพื่อสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจในทุกๆจุดตลอดการเดินทาง
จุดสัมผัส 3 ช่วง
- จุดสัมผัสช่วงก่อนการซื้อ (Before Purchase)
- เว็บไซต์
- โซเชียล มีเดีย
- การอ่านรีวิว หรือ Testimonial ของลูกค้า
- ไดเร็คทอรี่สินค้าต่างๆ
- โฆษณาทั้งออนไลน์และออฟไลน์
- โปรโมชันส่งเสริมการขาย
- ประชาสัมพันธ์
- การตลาดรูปแบบต่างๆ
- ร้านค้า ห้างสรรพสินค้า
- โฆษณาในร้านค้าหรือห้างสรรพสินค้า
- การพูดแบบปากต่อปาก
- อีเว้นท์ต่างๆที่จัดขึ้นในร้านค้าหรือห้างสรรพสินค้า
- การทำคอนเท้นต์ผ่านสื่อต่างๆ
- การมีส่วนร่วมในกิจกรรมตามชุมชนต่างๆ
- จุดสัมผัสช่วงระหว่างการซื้อ (During Purchase)
- เว็บไซต์ (พวก E-Commerce)
- รูปแบบโชว์รูม หรือร้านค้า
- วีดิโอแสดงการสาธิตการใช้สินค้า
- การมีส่วนร่วมของพนักงานขาย
- การส่งข้อความต่างๆ
- การรีวิวสินค้า
- แคตาล็อกสินค้า
- โฆษณา ณ จุดขาย
- จุดสัมผัสหลังการซื้อ (After Purchase)
- การ์ดหรืออีเมล์ขอบคุณลูกค้า
- การทำแบบสำรวจความเห็นและความพึงพอใจ
- ความถูกต้องของใบเสร็จรับเงิน
- รูปแบบบรรจุภัณฑ์สินค้า
- ศูนย์บริการลูกค้าทั้งแบบร้านบริการ หรือแบบออนไลน์
- ทีมสนับสนุนหลังการขาย
- การนำเสนอโปรโมชันใหม่ๆ
- Customer Loyalty Program
- ระบบ CRM ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
เชื่อมโยงแต่ละจุดสัมผัส
เมื่อคุณสามารถระบุได้แล้วว่าลูกค้าติดต่อกับแบรนด์ผ่านจุดสัมผัสใดบ้าง ก็ต้องนำแต่ละจุดสัมผัสมาวางตามช่วงเวลาที่จะเกิดขึ้น ซึ่งต้องพิจารณาถึงกระบวนการและขั้นตอนของลูกค้าในกระบวนการซื้อสินค้าของแต่ละคน โดยใช้หลักการง่ายๆ ดังนี้
- ขั้นที่ 1 การทำให้ลูกค้ารู้จักแบรนด์ของคุณ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกคุ้นเคยกับสินค้าและบริการ
- ขั้นที่ 2 ทำให้ลูกค้าอยากที่จะมาหาซื้อสินค้าหรือสอบถามรายละเอียดสินค้าของคุณ
- ขั้นที่ 3 เริ่มกระบวนการขาย เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าของคุณ
- ขั้นที่ 4 ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีกครั้งและบอกต่อให้คนอื่นๆรับรู้
ปรับปรุงแต่ละจุดสัมผัสให้ดีขึ้นตลอดเวลา
การที่คุณสามารถระบุจุดสัมผัสของลูกค้าแต่ละจุดได้แล้วนั้น ถือเป็นเพียงแค่จุดเริ่มต้นที่ทำให้ลูกค้ารู้จักกับแบรนด์ของคุณ แต่การที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีจำเป็นต้องมีการปรับปรุงจุดสัมผัสแต่ละจุดอยู่ตลอดเวลา เพื่อหาโอกาสในการมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า โดยการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ ตามแนวทางดังนี้
- ทำสิ่งง่ายๆ การสร้างประสบการณ์ที่ดี ไม่ควรสลับซับซ้อน ควรนำเสนอให้เรียบง่าย เข้าใจง่ายและตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด
- มีความเหมาะสม การสร้างประสบการณ์ที่ดี ต้องเหมาะสมกับบริบทและช่องทางต่างๆที่ลูกค้าสนใจ
- มีความเกี่ยวข้อง การสร้างประสบการณ์ที่ดี ต้องเกี่ยวโยงกับความต้องการของลูกค้า หรือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง
- มีความหมาย การสร้างประสบการณ์ที่ดี ต้องเสนอสิ่งที่มีคุณค่าและเป็นประโยชน์กับลูกค้า
- น่าดึงดูด การสร้างประสบการณ์ที่ดี ต้องพยายามเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้า และสามารถมอบในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้
ทำการทบทวนอยู่ตลอด
จุดสัมผัสลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่สามารถทำเสร็จได้ในครั้งเดียว แต่มันเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่จำเป็นต้องมีการวางแผนและหาวิธีเติมเต็มแต่ละจุดสัมผัส ที่คุณต้องมานั่งทบทวนและตรวจสอบอยู่เป็นระยะ เพราะในทุกๆวันก็อาจมีกลุ่มลูกค้าใหม่ๆและจุดสัมผัสใหม่ๆเกิดขึ้นได้อยู่ตลอดเวลา แต่สิ่งสำคัญที่สุดนั่นก็คือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ให้ดียิ่งๆขึ้นไป
