Customer Touchpoint มีอะไรบ้าง (Get to know Customer Touchpoint)

รับฟังผ่าน YouTube ได้ที่นี่ https://youtu.be/d3nAdcbMb5g


ทุกธุรกิจก็ต้องมีการพัฒนาหรือปรับปรุงให้ลูกค้ามีความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการ ซึ่งจำเป็นต้องดูแลลูกค้าไปตลอดทั้งกระบวนการตั้งแต่ก่อนการขาย ระหว่างการขาย รวมไปถึงหลังการขาย และแม้ว่าคุณจะส่งมอบสินค้าหรือบริการที่ดีแค่ไหนก็ตาม แต่ถ้าหากคุณลืมรายละเอียดอื่นๆที่สำคัญจนทำให้ลูกค้าเกิดรู้สึกหงุดหงิดหรือไม่พึงพอใจขึ้นมา ก็อาจทำให้เกิดผลเสียต่อแบรนด์ของคุณได้เช่นกัน

การให้ความสำคัญกับจุดสัมผัสของลูกค้า หรือ Customer Touchpoint จะทำให้คุณมองเห็นแนวทางในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ให้ครบทุกจุดเพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณ

อะไรคือ Customer Touchpoint

คำว่า Customer Touchpoint คือ จุดสัมผัสของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ หรือการที่คุณสื่อสารแบรนด์ผ่านสื่อต่างๆไปยังกลุ่มลูกค้า ตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงจุดสิ้นสุด ตัวอย่างเช่น ลูกค้าค้นหาธุรกิจของคุณผ่านออนไลน์ โฆษณา การเยี่ยมชมเว็บไซต์ การเห็นจากร้านค้า (Shop) หรือศูนย์บริการลูกค้า (Customer Service) ซึ่งสามารถพูดได้ว่าจุดสัมผัสของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ สามารถเกิดขึ้นได้ตั้งแต่ช่วงก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อขายสินค้าและบริการ

โดยการที่คุณจะสามารถระบุจุดสัมผัสต่างๆได้นั้น ก็จำเป็นต้องสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Map) เพื่อสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจในทุกๆจุดตลอดการเดินทาง

จุดสัมผัส 3 ช่วง

  • จุดสัมผัสช่วงก่อนการซื้อ (Before Purchase)
    • เว็บไซต์
    • โซเชียล มีเดีย
    • การอ่านรีวิว หรือ Testimonial ของลูกค้า
    • ไดเร็คทอรี่สินค้าต่างๆ
    • โฆษณาทั้งออนไลน์และออฟไลน์
    • โปรโมชันส่งเสริมการขาย
    • ประชาสัมพันธ์
    • การตลาดรูปแบบต่างๆ
    • ร้านค้า ห้างสรรพสินค้า
    • โฆษณาในร้านค้าหรือห้างสรรพสินค้า
    • การพูดแบบปากต่อปาก
    • อีเว้นท์ต่างๆที่จัดขึ้นในร้านค้าหรือห้างสรรพสินค้า
    • การทำคอนเท้นต์ผ่านสื่อต่างๆ
    • การมีส่วนร่วมในกิจกรรมตามชุมชนต่างๆ
  • จุดสัมผัสช่วงระหว่างการซื้อ (During Purchase)
    • เว็บไซต์ (พวก E-Commerce)
    • รูปแบบโชว์รูม หรือร้านค้า
    • วีดิโอแสดงการสาธิตการใช้สินค้า
    • การมีส่วนร่วมของพนักงานขาย
    • การส่งข้อความต่างๆ
    • การรีวิวสินค้า
    • แคตาล็อกสินค้า
    • โฆษณา ณ จุดขาย
  • จุดสัมผัสหลังการซื้อ (After Purchase)
    • การ์ดหรืออีเมล์ขอบคุณลูกค้า
    • การทำแบบสำรวจความเห็นและความพึงพอใจ
    • ความถูกต้องของใบเสร็จรับเงิน
    • รูปแบบบรรจุภัณฑ์สินค้า
    • ศูนย์บริการลูกค้าทั้งแบบร้านบริการ หรือแบบออนไลน์
    • ทีมสนับสนุนหลังการขาย
    • การนำเสนอโปรโมชันใหม่ๆ
    • Customer Loyalty Program
    • ระบบ CRM ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

เชื่อมโยงแต่ละจุดสัมผัส

เมื่อคุณสามารถระบุได้แล้วว่าลูกค้าติดต่อกับแบรนด์ผ่านจุดสัมผัสใดบ้าง ก็ต้องนำแต่ละจุดสัมผัสมาวางตามช่วงเวลาที่จะเกิดขึ้น ซึ่งต้องพิจารณาถึงกระบวนการและขั้นตอนของลูกค้าในกระบวนการซื้อสินค้าของแต่ละคน โดยใช้หลักการง่ายๆ ดังนี้

  • ขั้นที่ 1 การทำให้ลูกค้ารู้จักแบรนด์ของคุณ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกคุ้นเคยกับสินค้าและบริการ
  • ขั้นที่ 2 ทำให้ลูกค้าอยากที่จะมาหาซื้อสินค้าหรือสอบถามรายละเอียดสินค้าของคุณ
  • ขั้นที่ 3 เริ่มกระบวนการขาย เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าของคุณ
  • ขั้นที่ 4 ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีกครั้งและบอกต่อให้คนอื่นๆรับรู้

ปรับปรุงแต่ละจุดสัมผัสให้ดีขึ้นตลอดเวลา

การที่คุณสามารถระบุจุดสัมผัสของลูกค้าแต่ละจุดได้แล้วนั้น ถือเป็นเพียงแค่จุดเริ่มต้นที่ทำให้ลูกค้ารู้จักกับแบรนด์ของคุณ แต่การที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีจำเป็นต้องมีการปรับปรุงจุดสัมผัสแต่ละจุดอยู่ตลอดเวลา เพื่อหาโอกาสในการมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า โดยการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ ตามแนวทางดังนี้

  • ทำสิ่งง่ายๆ การสร้างประสบการณ์ที่ดี ไม่ควรสลับซับซ้อน ควรนำเสนอให้เรียบง่าย เข้าใจง่ายและตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด
  • มีความเหมาะสม การสร้างประสบการณ์ที่ดี ต้องเหมาะสมกับบริบทและช่องทางต่างๆที่ลูกค้าสนใจ
  • มีความเกี่ยวข้อง การสร้างประสบการณ์ที่ดี ต้องเกี่ยวโยงกับความต้องการของลูกค้า หรือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง
  • มีความหมาย การสร้างประสบการณ์ที่ดี ต้องเสนอสิ่งที่มีคุณค่าและเป็นประโยชน์กับลูกค้า
  • น่าดึงดูด การสร้างประสบการณ์ที่ดี ต้องพยายามเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้า และสามารถมอบในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้

ทำการทบทวนอยู่ตลอด

จุดสัมผัสลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่สามารถทำเสร็จได้ในครั้งเดียว แต่มันเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่จำเป็นต้องมีการวางแผนและหาวิธีเติมเต็มแต่ละจุดสัมผัส ที่คุณต้องมานั่งทบทวนและตรวจสอบอยู่เป็นระยะ เพราะในทุกๆวันก็อาจมีกลุ่มลูกค้าใหม่ๆและจุดสัมผัสใหม่ๆเกิดขึ้นได้อยู่ตลอดเวลา แต่สิ่งสำคัญที่สุดนั่นก็คือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ให้ดียิ่งๆขึ้นไป


Share to friends
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  


Related Posts

รู้จัก Customer Journey และ Customer Journey Map

การเดินทางของลูกค้า หรือ Customer Journey คือประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของเรา ผ่านการมีปฏิสัมพันธ์ในทุกช่องทางและทุกจุดสัมผัสตลอดระยะเวลาของวงจรชีวิตของลูกค้า บริษัทส่วนใหญ่ใช้หลายช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เช่น เว็บไซต์ อีเมล์ โซเชียล มีเดีย


ยุคแห่งการสร้าง Customer Experience

การทำการตลาดแบบเดิมๆในยุคสมัยใหม่ที่เรียกว่ายุค Digital อาจไม่ทรงประสิทธิภาพเท่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค แม้ว่าคุณจะทุ่มงบการตลาดมากเท่าไหร่แต่หากมันไม่สร้างให้เกิดประสบการณ์กับผู้บริโภคเลย ก็นับว่าคุณกำลังทำบางสิ่งบางอย่างที่ผิดพลาดไปแล้ว


มาตรวจสุขภาพของแบรนด์กันเถอะ (Brand Health Check)

เมื่อคุณสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักในตลาดได้ในระดับหนึ่ง ซึ่งนอกเหนือจากการพัฒนาคุณภาพสินค้าหรือบริการให้ดียิ่งๆขึ้นไปแล้ว สิ่งที่ขาดไม่ได้ คือ การตรวจสอบผลลัพธ์ของสิ่งที่แบรนด์ได้สร้างว่ามีเสียงสะท้อนอย่างไร



Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *


copyright 2020@popticles.com
หากท่านต้องการนำเนื้อหาในเว็บไซต์นี้ไปเผยเพร่ ต้องได้รับอนุญาตจากเจ้าของเว็บไซต์
Scroll Up