Social Media ได้กลายเป็นช่องทางการสื่อสารทางการตลาดที่จำเป็นสำหรับการทำธุรกิจในยุคนี้ไปเสียแล้ว โดยแทบจะทุกๆธุรกิจทั้ง B2B และ B2C ต่างก็ใช้ Social Media เพื่อเป็นช่องทางการขายสินค้าหรือบริการ ซึ่งนั่นหมายถึงการที่จะต้องมีการติดต่อสื่อสารระหว่างลูกค้ากับแบรนด์และธุรกิจ เพื่อสร้างความสัมพันธ์และประสบการณ์อันดีตั้งแต่เริ่มต้นไปจนถึงการปิดการขายรวมถึงการดูแลลูกค้าหลังการขาย ดังนั้นการบริการลูกค้าหรือที่เราเรียกว่า Customer Service จึงเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจต้องให้ความสำคัญเพราะมันสามารถกำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลวให้กับธุรกิจของคุณได้เลย
ความสำคัญของ Customer Service บนโลก Social Media
ด้วยความที่จำนวนผู้ใช้ Social Media นั้นมีเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะในประเทศไทยการขายสินค้าหรือบริการที่ทำผ่านแพลตฟอร์ม Social Media อย่าง Facebook มีการทำโฆษณาในรูปแบบ Facebook Ads ที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายกว่า 82.8% เลยทีเดียว นับว่าเป็นการสื่อสารแบบ Mass หรือการสื่อสารในวงกว้างบนโลก Social Media ที่เข้าถึงจำนวนประชากรได้เป็นหลักระดับล้านคนขึ้นไป และในทุกๆครั้งที่มีการโปรโมทสินค้าหรือบริการ มันก็หนีไม่พ้นเรื่องของการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับธุรกิจของคุณ โดยเฉพาะลูกค้าที่เป็นกลุ่มที่อยู่บนโลก Social Media ก็ยิ่งต้องการความรวดเร็วในการตอบคำถามหรือการแก้ไขปัญหา หากเป็นเรื่องราวดีๆก็ถือเป็นผลดีที่เกิดขึ้นกับธุรกิจแต่หากเป็นเรื่องราวแย่ๆจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ก็จะทวีคูณความไม่พอใจในตัวสินค้า งานบริการ รวมไปถึงแบรนด์และธุรกิจของคุณอย่างรวดเร็ว และอาจส่งผลถึงความน่าเชื่อถือระหว่างธุรกิจของคุณกับลูกค้ารายอื่นๆได้
นั่นจึงเป็นเหตุผลที่คุณต้องให้ความสำคัญกับเรื่องของ Customer Service มาเป็นอันดับต้นๆครับ และโดยส่วนใหญ่และลูกค้ามักจะพูดคุยหรือติดต่อสอบถามเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการผ่าน Facebook Messenger ช่อง Chat Bot, Live Chat หรืออาจจะเป็นการพิมพ์คอมเม้นต์ถามบนหน้าเพจของ Social Media แต่ละแพลตฟอร์ม เป็นต้น
รวมวิธีเพิ่มประสิทธิภาพ Customer Service บนโลก Social Media
Customer Service ไม่ได้เป็นแค่เพียงช่องทางในการพูดคุยกับลูกค้าในการอำนวยความสะดวก การให้ข้อมูล การตอบคำถาม แก้ไขปัญหา หรือแสดงความคิดเห็นต่างๆเพียงเท่านั้น แต่หลายๆครั้ง Customer Service ก็ยังเป็นช่องทางในการเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย เรามาดูวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับทีม Customer Service ที่ต้องดูแลช่องทางผ่าน Social Media กันครับ
1. รู้ว่าลูกค้าคือใครและสื่อสารผ่านช่องทางใด
ขั้นแรกสุดคงหนีไม่พ้นเรื่องของลูกค้าครับซึ่งเป็นหน้าที่ที่แบรนด์หรือธุรกิจต้องเปิดช่องทางการสื่อสารให้ตรงกับกลุ่มลูกค้า คุณควรตรวจสอบและเฝ้าดูข้อความที่ลูกค้าส่งมาหาคุณในทุกๆช่องทาง หลายๆครั้งลูกค้าอาจจะไม่ได้ทำการสื่อสารโดยตรงเข้ามาที่ Facebook Messenger แต่อาจจะถามคุณในแพลตฟอร์มอื่นๆที่คุณมีก็ได้ เช่น Instagram, Twitter หรือ ลูกค้าอาจจะติด #Hashtag ชื่อสินค้าหรือแบรนด์ของคุณในช่องทางอื่นๆ คุณจึงจำเป็นต้องบริหารจัดการช่องทางการสื่อสารต่างๆให้ดี เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับการดูแล ได้รับคำตอบ และได้รับการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว
2. ตรวจสอบทุกๆการสนทนาที่เกี่ยวข้องทั้งหมด
ไม่ใช่เพียงการเฝ้าดูเฉพาะช่องทาง Social Media ที่แบรนด์หรือธุรกิจของคุณมี แต่คุณจำเป็นต้องตรวจสอบเฝ้าติดตามการพูดถึงแบรนด์ สินค้า หรือธุรกิจของคุณ ผ่านสื่อต่างๆซึ่งอาจจะเป็นช่องทางที่คุณไม่มี Social Media เป็นของตัวเองด้วย เพราะบางครั้งลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการของคุณไป อาจจะไปพูดต่อบนโลก Social Media ซึ่งอาจมีทั้งแง่บวกและแง่ลบ นั่นจึงเป็นหน้าที่ที่คุณต้องเฝ้าระวังหมั่นตรวจสอบเพื่อรีบหาวิธีแก้ไขหรือสื่อสารกับลูกค้า เพื่อไม่ให้เกิดชื่อที่เสียๆหายๆจนกระจายเป็นวงกว้างมากกว่าเดิม โดยคุณควรใช้ Social Media Monitoring Tools 
เข้ามาตรวจสอบเพื่อทำให้การทำงานของคุณง่ายขึ้นครับ
3. จัดระบบให้ดีเพื่อการตอบสนองอย่างรวดเร็ว
การพูดคุยกับลูกค้าโดยเฉพาะประเด็นที่เป็นปัญหาจากการใช้สินค้าหรือบริการ มักจะเป็นประเด็นที่ร้อนแรงในด้านอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้ามากที่สุด ที่จำเป็นต้องได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วที่สุด โดยหนึ่งในปัญหาที่มักจะเกิดขึ้นเวลาลูกค้าสอบถามเข้ามา ก็คือ 1. มีการโอนไปให้คนที่รับผิดชอบเรื่องนั้นๆอีกหลายทอด 2. ปล่อยให้ลูกค้ารอ 3. ตอบคำถามช้า 4. ตอบไม่ตรงคำถามหรือไม่ได้คำตอบที่เป็นประโยชน์ ซึ่งทุกประเด็นล้วนนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างธุรกิจกับลูกค้าทั้งสิ้น ดังนั้น คุณควรกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบว่าใครจะต้องรับผิดชอบที่จะคุยกับลูกค้าในประเด็นไหน มีการเตรียมชุดคำถามคำตอบ ฝึกให้ทีมงานมีทักษะการสื่อสารที่ดี มีการฝึกซ้อมกระบวนการตั้งแต่ลูกค้าเริ่มติดต่อเข้ามาจนเสร็จสิ้นกระบวนการ ว่ามีการใช้เวลาเท่าไหร่แก้ไขปัญหาได้ขนาดไหนหรือติดปัญหาตรงไหน จะได้นำมาปรับปรุงแก้ไขเวลาพบเจอกับสถานการณ์จริง
4. พร้อมตอบสนองอยู่ตลอดเวลา
ยิ่งด่วนยิ่งไวก็ยิ่งถือเป็นเรื่องดีเพราะความคาดหวังของลูกค้าบนโลก Social Media ส่วนใหญ่ต้องการคำว่า “ทันที” แต่คำว่าทันทีนั้นก็ต้องมีการจัดลำดับก่อนหลังไม่ใช่จะตอบแต่ความเห็นที่เข้ามาล่าสุด บางครั้งคุณอาจเห็นว่าลูกค้าไม่ได้ถามคำถามที่เกี่ยวข้องโดยตรงจนอาจปล่อยผ่าน แต่ในฐานะที่คุณเป็นเจ้าของสินค้าคุณควรจะตื่นตัวอยู่ตลอดเวลา เพราะหลายๆครั้งคำถามที่อาจดูไม่เกี่ยวข้องก็สร้างความชอกช้ำใจภายหลังได้เช่นกัน ดังนั้นคุณควรตอบทุกๆคำถามอย่างดีและมีสติเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่า พวกเขาได้รับการดูแลเอาใจใส่ในฐานะผู้สนับสนุนแบรนด์และธุรกิจของคุณ (ข้อสังเกตอย่างหนึ่ง ก็คือ ลูกค้ามักจะเข้าไปส่อง Profile ธุรกิจของคุณ และดูระยะเวลาการตอบสนองว่ารวดเร็วมากน้อยแค่ไหน ซึ่งถือว่ามีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของคุณเช่นกัน)
5. สื่อสารแบบ Personalize
พูดคุยกับลูกค้าและให้ความรู้สึกอย่างเป็นกันเองเพื่อสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้ารู้ว่าพวกเขาไม่ได้คุยอยู่กับ Bot หรือ AI ต่างๆอยู่ ด้วยการเริ่มต้นทักทายจากชื่อลูกค้าและสื่อสารแบบเป็นมนุษย์กับมนุษย์ลงไป โฟกัสที่โทนและน้ำเสียงของการสื่อสาร แยกประเด็นกับวิธีการสื่อสารให้ชัดเจนโดยไม่ควรใช้แนวทางเดียวในการสื่อสาร เพราะบางเรื่องบางประเด็นและบางสถานการณ์อาจไม่สามารถใช้ข้อความและแนวทางในการพูดแบบเดียวกันได้ หรืออาจเรียกได้ว่าต้อง Personalize เรื่องแต่ละเรื่องให้ตรงกับแนวทางการสื่อสารที่เหมาะสม
6. จัดทำคู่มือเพื่อให้ง่ายต่อการติดต่อสื่อสาร
ปัจจัยหนึ่งที่จะช่วยให้การทำ Customer Service โดยเฉพาะบนโลก Social Media ให้มีประสิทธิภาพ นั้นก็คือ การที่คุณต้องเตรียมชุดคำถาม-คำตอบ และแนวทางปฏิบัติต่างๆเวลาที่จะต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งก็คือต้องมีคู่มือปฏิบัติงานหรือ Guideline ในการเจรจาสื่อสารในประเด็นต่างๆ โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างทัศนคติเชิงบวกให้กับแบรนด์หรือธุรกิจของคุณ ประกอบไปด้วย
- ขั้นตอนปฏิบัติงาน (Workflow) ตั้งแต่ต้นจนจบ
- จัดหัวข้อหมวดหมู่ประเด็นคำถาม – คำตอบ
- กำหนดรายชื่อผู้ที่เกี่ยวข้องในการตอบคำถามแต่ละประเด็น
- แนวทางการตอบคำถาม การให้ข้อมูล การแก้ไขปัญหา
- ตัวอย่างสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้น และแนวทางการแก้ไข
- อื่นๆ
7. ตั้งวิธีการวัดผลและรูปแบบรายงานผล
เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดของทีมที่ทำ Customer Service บนโลก Social Media ก็ต้องมีเกณฑ์ในการวัดผลที่ชัดเจนและเหมาะสม เพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไขให้การทำงานในอนาคตนั้นดีขึ้น เช่น
- ระยะเวลาในการตอบสนอง (ช้าไปหรือไม่)
- อัตราการ Complaint (น้อยลงมากน้อยแค่ไหน)
- Feedback ที่ได้รับ (เชิงบวกเท่าไหร่ เชิงลบเท่าไหร่)
- กระบวนการในแต่ละขั้นตอน (ใช้เวลานานมากไปหรือไม่)
- อัตราความพึงพอใจจากการรับบริการ (กี่คะแนนถือว่าดี)
- อื่นๆ
ทั้ง 7 วิธีเป็นเทคนิคเล็กๆน้อยๆที่คุณสามารถนำไปลองปรับใช้กับการทำธุรกิจบน Social Media ซึ่งไม่ได้จำกัดว่าจะต้องเป็นธุรกิจใหญ่โตเท่านั้นแต่ธุรกิจเล็กๆหรือแม้กระทั่งการเป็นแม่ค้าหรือพ่อค้าออนไลน์ ก็สามารถนำไปปรับใช้ได้ในขอบเขตและตามกำลังที่เหมาะสม เพราะการสร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านับเป็นสิ่งสำคัญที่สุดครับ
