การซื้อซ้ำ (Retention) และการสร้างความจงรักภักดีในตัวแบรนด์ (Loyalty) ถือเป็นกุญแจของความสำเร็จในการทำธุรกิจซึ่งอาจมีความจำเป็นกว่าการมุ่งหาลูกค้าใหม่ๆซะด้วยซ้ำ มันคือการรักษาให้ลูกค้านั้นสนับสนุนแบรนด์ของคุณไปอย่างยาวนาน ซึ่งแน่นอนครับว่ามันสร้างให้เกิดกำไรให้กับบริษัทได้อย่างดีอีกวิธีหนึ่ง โดยมีงานวิจัยที่ได้ระบุว่า “ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำแค่เพียง 5% ก็สามารถสร้างให้เกิดกำไรได้ถึง 25-95%” เลยทีเดียว ในบทความนี้จะนำเสนอถึงวิธีการที่จะช่วยเพิ่มความจงรักภักดีและการซื้อซ้ำจากลูกค้า เพื่อประโยชน์ในการทำการตลาดครับ
ตัวอย่างการคำนวณ Customer Retention Rate
ก่อนอื่นคุณต้องกำหนดกรอบระยะเวลาในการคำนวณให้ชัดเจน เช่น รายเดือน รายไตรมาส หรือรายปีที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ โดยต้องมีการนำเอาคำว่า Customer Churn หรืออัตราที่ลูกค้าหยุดซื้อสินค้าของคุณในช่วงระยะเวลาหนึ่งเข้ามาคิดคำนวณด้วย เช่น คุณมีลูกค้าอยู่ 10,000 คนในช่วงไตรมาสแรก และคุณได้ลูกค้าใหม่เพิ่มมา 5,500 คนในช่วงนั้นแต่ก็เสียลูกค้าไปจำนวน 2,500 คน นั่นหมายถึงว่าสิ้นสุดช่วงไตรมาสนั้นคุณมีลูกค้า 13,000 คน สูตรในการคำนวณก็จะออกมาได้ดังนี้ ((13,000 – 5,500) / 10,000) X 100 = 75 ดังนั้น Customer Retention Rate จะเท่ากับ 75%
รวม 10 วิธีสร้างเกิดความจงรักภักดีในตัวแบรนด์ และโอกาสการซื้อซ้ำในอนาคต
1. นำกรณีศึกษามาใช้ในกระบวนการขาย
หากเป็นการขายแล้วก็จำเป็นต้องแสดงให้เห็นถึงความเหมาะสมว่าสินค้าหรือบริการของคุณนั้นสามารถเข้ามาเติมเต็มในสิ่งที่ขาดได้อย่างพอดิบพอดี การนำเอากรณีศึกษาหรือ Case Studies มาแบ่งปันหรือบอกให้ลูกค้าได้รู้ว่าสินค้านี้ได้ช่วยให้ลูกค้าคนอื่นๆมีชีวิตที่ดีขึ้นได้อย่างไร หรือลูกค้ารู้สึกอย่างไรที่ได้ใช้บริการของคุณ ซึ่งมันจะช่วยให้เกิดกระบวนการตัดสินใจที่เร็วขึ้นและสร้างความมั่นใจให้กับแบรนด์ของคุณได้อย่างมาก
2. บอกผลลัพธ์ให้ชัดเจน
ลูกค้ามักจะคาดหวังอยู่เสมอว่าจะได้อะไรหากซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ ดังนั้นคุณจำเป็นต้องสื่อสารสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับให้ชัดเจนและย้ำเตือนอยู่บ่อยๆ หากมีกำหนดระยะเวลาของผลลัพธ์นั้นก็ยิ่งดีเพราะลูกค้าคงไม่ต้องการรอไปเรื่อยๆเช่นกัน
3. มี Roadmap ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ชัดเจน
การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าจะนำมาซึ่งความจงรักภักดีต่อแบรนด์ในอนาคต ซึ่งก็ต้องมีการวางแผนระยะยาวด้วยการสร้างแผนที่เดินทาง (Roadmap) ให้เห็นอย่างชัดเจนว่าคุณจะทำอย่างไรในการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า และขั้นตอนต่อไปคุณจะทำอะไรบ้างเพื่อสร้างให้เกิดความรู้สึกและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
4. แบ่งปันเรื่องราวดีๆที่อยู่รอบข้าง
หลายๆครั้งเราจะเห็นลูกค้าแชร์เรื่องราวที่แย่ๆจากการใช้สินค้าหรือบริการบนโลกโซเชียลมีเดีย ซึ่งประสบการณ์เหล่านี้หากมันแย่จนถึงขนาดกลายเป็นฝันร้ายในจิตใจของลูกค้า ก็คงยากที่จะนำความทรงจำดีๆต่อแบรนด์นั้นกลับมาอย่างแน่นอน และหากแบรนด์ต้องการให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและกลายเป็นสาวกที่จงรักภักดีนั้น ก็จำเป็นต้องสร้างประสบการณ์หรือนำเรื่องราวดีๆที่อยู่รอบๆตัวมาสร้างบรรยากาศที่น่าจดจำ
5. หมั่นสอบถาม Feedback และให้ความสำคัญกับมันอยู่เสมอ
บางครั้งการทำความเข้าใจกับเหตุผลที่ลูกค้านั้นไม่สนใจที่จะสนับสนุนสินค้าหรือบริการของแบรนด์ อาจจะทำให้คุณมองเห็นสาเหตุว่าทำไมลูกค้าถึงหันไปใช้แบรนด์อื่นๆ ซึ่งทำให้คุณต้องหันกลับมามองว่าคุณจะลดช่องว่างเหล่านั้นลงได้มากน้อยเท่าไหร่เพื่อไม่ให้ลูกค้าหนีจากคุณไป ด้วยการทำแบบสอบถามหรืออาจจะเชิญลูกค้ามาร่วมพูดคุยก็นับเป็นสิ่งดีๆที่แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจของแบรนด์
6. ทำให้ประสบการณ์ที่ได้รับมีความคงเส้นคงวาอยู่เสมอ
ประสบการณ์ดีๆจะช่วยให้ลูกค้าหันมาซื้อซ้ำอยู่เสมอเพราะลูกค้ารู้แล้วว่าคุณสามารถมอบอะไรในสิ่งที่พวกเค้าคาดหวังได้เสมอ โดยประสบการณ์เหล่านั้นอาจมาจากการที่ลูกค้าเห็นโฆษณาตามสื่อต่างๆ การโทรศัพท์เข้ามาพูดคุยกับพนักงาน การไปซื้อสินค้าที่ร้านหรือซื้อผ่านออนไลน์ และการเชื่อมโยงข้อมูลทั้งหมดให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ดีๆนั้นก็เป็นสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญมากที่สุด โดยอาจจำเป็นต้องนำระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM System) หรือพวก Marketing Tech มาใช้บ้างตามความเหมาะสม
7. มอบการบริการที่สะดวกรวดเร็วอยู่เสมอ
คงไม่มีลูกค้าคนไหนอยากรออะไรนานๆแน่นอนโดยเฉพาะลูกค้ากลุ่ม Generation Y และ Z ยิ่งชอบความรวดเร็วเข้าไปใหญ่ และการที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำจนกลายเป็นความจงรักภักดีได้นั้นก็ต้องให้ความสำคัญกับบริการที่รวดเร็ว รับฟังปัญหาของลูกค้า รวมไปถึงการอำนวยความสะดวกสบายให้มากที่สุดหรือที่เราเรียกว่าการสร้างประสบการณ์แบบผสมผสานทุกช่องทางหรือ Omni-Channel Experience นั่นเองครับ
8. บันทึกข้อมูลทุกอย่างให้เป็นระเบียบ
ในยุคดิจิทัลนั้นการเก็บข้อมูลถือเป็นเรื่องสำคัญมากและยิ่งทุกๆอย่างนั้นมีความรวดเร็ว จึงจำเป็นต้องหาระบบมาบริหารจัดการให้ทั้งงานของทีมงานรวมไปถึงการบริหารความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้านั้นเป็นไปอย่างราบรื่น ทั้งข้อมูลลูกค้า พฤติกรรมการซื้อสินค้า ช่วงเวลาในการซื้อสินค้า ปัญหาที่เจอ สิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา เพราะคุณคงไม่สามารถจดจำและบันทึกทุกอย่างได้อย่างแน่นอน จึงจำเป็นต้องหาระบบดีๆที่เหมาะสมมาใช้เพื่อทำให้เกิดความรวดเร็วในการตอบสนองลูกค้าเป็นสำคัญ
9. เติมเต็มความคาดหวัง
การจะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจก็ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกปลื้มปิติยินดีกับสิ่งที่พวกเค้าจะได้รับจากสินค้าหรือบริการของคุณ นับเป็นหน้าที่ของแบรนด์ที่ต้องคิดดูครับว่า “ลูกค้าคาดหวังที่จะได้อะไรจากแบรนด์” “แบรนด์จะทำอะไรที่มากกว่าการเติมเต็มความต้องการได้อีกหรือไม่”
10. สร้างเซอร์ไพรส์
วิธีที่จะเล่นกับอารมณ์ความรู้สึกให้เกิดความรู้สึกดีกับแบรนด์ที่ได้ผลมากที่สุด นั่นก็คือการสร้างเซอร์ไพรส์แบบไม่ทันรู้ตัว เช่น การส่งบัตรดูหนังฟรีไปให้ การเชิญมาร่วมกิจกรรมของบริษัทและมีการให้สินค้าไปใช้แบบฟรีๆ หรือให้ลูกค้าได้เป็นคนกลุ่มแรกในการทดลองใช้สินค้าครับ
10 วิธีดังกล่าวจะช่วยให้แบรนด์และธุรกิจของคุณดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและสร้างให้เกิดความจงรักภักดีได้อย่างน่าประทับใจ ซึ่งก็จำเป็นต้องดูแลลูกค้าเป็นอย่างดีและดูแลอย่างยาวนานด้วยครับ
