Social Media นับเป็นช่องทางการทำการตลาดที่ค่อนข้างใหม่สำหรับนักการตลาด ที่ต่างจากสื่อดั้งเดิมที่เคยมีมาในอดีต มันมีความสลับซับซ้อนที่มากกว่า เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากกว่า สร้างให้เกิดการมีส่วนร่วมได้มากกว่า สร้างให้เกิดการบอกต่ออย่างรวดเร็วได้มากกว่าหลายๆสื่อ โดย Social Media ที่เราเห็นอยู่กันเป็นประจำและแบรนด์ต่างๆใช้ในการโปรโมทธุรกิจ นั่นก็คือ Facebook, Instagram, Twitter, YouTube รวมไปถึงแพลตฟอร์มที่มาแรงอย่าง Tiktok นั่นเอง
Social Media Funnel
ปัญหาที่นักการตลาดส่วนใหญ่พบมากที่สุด ก็คือ การตั้งตัววัดผลสำหรับแพลตฟอร์ม Social Media สำหรับทีมการตลาดนั่นเอง ที่ไม่ใช่เแค่เพียงการวัดผลจากยอดกดติตตาม ยอดแชร์ หรือการมีส่วนร่วมเท่านั้น มันยังมีอีกหลายๆมิติที่สามารถนำมาเป็นตัววัดผลสำหรับ Social Media ได้อีกครับ โดยผมได้รวมตัววัดผลที่น่าสนใจมาฝากกันครับ โดยจะจัดกลุ่มออกเป็น 6 กลุ่มด้วยกัน เพื่อให้เข้ากับ Social Media Funnel คือ
- กิจกรรมที่เกิดขึ้น (Activity) >> ผลลัพธ์สำหรับทีมงานที่ดูแลการทำ Social Media
- การเข้าถึง (Reach) >> กลุ่มเป้าหมาย
- การมีส่วนร่วม (Engagement) >> กลุ่มเป้าหมายให้ความสนใจและมีส่วนร่วมกับแบรนด์
- การได้มา (Acquisition) >> การสร้างความสัมพันธ์อันดีให้เกิดขึ้น
- การเปลี่ยนแปลง (Conversion) >> การกระทำต่างๆ เช่น การขาย
- การสนับสนุน (Advocacy) >> ลูกค้าชื่นชอบและสนับสนุนแบรนด์
ตัววัดผลกิจกรรมที่เกิดขึ้น (Activity)
จำนวนตัวเลขที่ทีมงานต้องทำออกมาให้เห็น ไม่ว่าจะเป็นจำนวนการโพสต์ แผนการโพสต์ในสื่อต่างๆ การปรับเปลี่ยนคอนเทนต์ การตอบคำถามและแก้ไขปัญหา อาทิ
- ระยะเวลาในการตอบลูกค้า เช่น ภายใน 24 ชั่วโมง
- ประเภทคอนเทนต์ที่เหมาะสมในการโพสต์แต่ละช่วง
- ประเภทบล็อกโพสต์
- ประเภท Presentation
- ประเภทวีดิโอ
- ประเภท E-Book
- ประเภท Infographic
- จำนวนโพสต์แต่ละครั้ง
- ช่วงเวลาในการทวีต ช่วงไหนเหมาะสมที่สุด
- ช่วงเวลาในการโพสต์ลง Facebook/Instagram ช่วงไหนเหมาะสมที่สุด
- ช่วงเวลาในการอัพเดทข้อมูลลง LinkedIn ช่วงไหนเหมาะสมที่สุด
นอกจากนี้ยังรวมไปถึงการวางแผนงบประมาณในการโพสต์แต่ละช่วง การคิดสัดส่วนว่าคอนเทนต์แต่ละประเภทคิดเป็นสัดส่วนกี่เปอร์เซ็นต์
ตัววัดผลการเข้าถึง (Reach)
วัดผลจากจำนวนการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย รวมไปถึงอัตราการเติบโตของกลุ่มเป้าหมาย ชื่อเสียงของแบรนด์ อาทิ
- จำนวนการเพิ่มขึ้นของกลุ่มเป้าหมาย ควรเป็นเท่าไหร่
- ตำแหน่งของชื่อแบรนด์หรือธุรกิจในการค้นหาต่างๆ ควรจะอยู่ในหน้าที่เท่าไหร่
- จำนวนคนที่พูดถึงแบรนด์ เมื่อเทียบกับคู่แข่ง
- จำนวนผู้กดติดตาม เมื่อเทียบกับคู่แข่ง
- การเข้าถึงของแต่ละโพสต์ มากน้อยเพียงใด
- จำนวนคนดูวีดิโอ เมื่อเทียบกับคู่แข่ง
- ราคาต่อการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายในการซื้อโฆษณา เมื่อเทียบกับคู่แข่ง
ตัววัดผลการมีส่วนร่วม (Engagement)
ตัวเลขที่แสดงถึงการที่กลุ่มเป้าหมายมีความสนใจร่วมกับแบรนด์ของคุณ ผ่านสื่อโซเชียลต่างๆทั้งการพูดคุย การกดไลค์ กดแชร์ อาทิ
- จำนวนการโพสต์หรือ retweet ในสื่อต่างๆ
- อัตราของคนที่มาชื่นชอบกดไลค์โพสต์
- ระยะเวลาโดยเฉลี่ยของคนที่เข้ามามีส่วนร่วมกับโพสต์ต่างๆ
- อัตราของคนที่เข้ามาคอมเม้นต์ในโพสต์
- อัตราการเปลี่ยนแปลงของโซเชียล มีเดียแต่ละแพลตฟอร์ม
- อัตราการแชร์โพสต์ในแต่ละช่วงเวลา
ตัววัดผลการได้มา (Acquisition)
ตัววัดผลด้านนี้จะเกี่ยวกับการตอบรับในสิ่งที่คุณนำเสนอบนโซเชียล มีเดียต่างๆ ซึ่งเป็นการวัดผลในด้านคุณค่าที่คุณนำเสนอให้กับกลุ่มเป้าหมาย เช่น จำนวนคนสมัครสมาชิก อัตราการตีกลับ อัตราการกดลิงค์ อาทิ
- อัตราการตีกลับจากการที่คนเข้าไปดูข้อมูลผ่านเว็บไซต์ของคุณ
- อัตราการสมัครสมาชิกผ่านอีเมล์
- อัตราการคลิกลิงค์ต่อโพสต์
- จำนวน Lead ที่เข้ามาในแต่ละช่วงเวลา
- จำนวน Pageview ในแต่ละช่วงเวลา
- จำนวน Traffic จากโซเชียล มีเดียไปสู่เว็บไซต์
ตัววัดผลการเปลี่ยนแปลง (Conversion)
จุดมุ่งหมายสูงสุดของการทำการตลาดสำหรับทุกธุรกิจ คือ การที่ธุรกิจอยากให้เกิดผลลัพธ์อย่างใดอย่างหนึ่งตามวัตถุประสงค์ที่ได้ตั้งไว้ เช่น การซื้อขาย การสมัครสมาชิก การดาวน์โหลดข้อมูล อาทิ
- Conversion Rate ที่เกิดขึ้นในโซเชียล มีเดียต่างๆ
- Conversion Rate ในแต่ละช่วงเวลา
- ค่าใช้จ่ายต่อการซื้อขาย/การดาวน์โหลดเอกสาร ในแต่ละครั้งที่เกิดขึ้น
- Conversion Rate ที่เกิดจากลูกค้าเก่า
- รายได้ที่เกิดจากการคลิกแต่ละครั้ง
- ความคุ้มค่าในการลงทุน (ROI)
- รายได้เฉลี่ยต่อลูกค้าแต่ละคน
- รายได้เฉลี่ยต่อการขายแต่ละครั้ง
ตัววัดผลการสนับสนุน (Advocacy)
ถือว่าเป็นจุดที่ยากที่สุดอีกจุดหนึ่งของตัววัดผลก็ว่าได้ นับเป็นขั้นสุดท้ายของเส้นทางการเดินทางลูกค้า (Customer Journey) ที่ธุรกิจต้องทำทุกวิถีทางให้ลูกค้านั้นเกิดความพึงพอ กลายเป็นสาวก สนับสนุนและบอกต่อให้คนอื่นๆได้รับรู้ อาทิ
- จำนวนลูกค้าที่อยากซื้อหรืออุดหนุนแบรนด์ผ่านโซเชียล มีเดียต่างๆ
- คาดการณ์ยอดขายที่จะเกิดขึ้นในอนาคต
- อัตราที่ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำ
- อัตราการรีวิวหรือแสดงความคิดเห็นของลูกค้า
- อัตราการเติบโตของ Traffic บนเว็บไซต์
- อัตราความพึงพอใจของลูกค้า
เชื่อว่าตัวอย่างตัววัดผลบน Social Media ที่ได้ยกมาให้ดูจะช่วยให้คุณสามารถกำหนดการวางแผนการทำการตลาดผ่านช่องทางโซเชียลได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนะครับ และคุณควรติดตั้ง Google Analytics กับ Facebook Pixel รวมถึง Twitter Pixel กับเว็บไซต์ของคุณไปจนถึงแคมเปญต่างๆที่คุณทำ เพื่อการวัดผลและวิเคราะห์ได้อย่างแม่นยำครับ
Photos by freepik – www.freepik.com
