บทบาทของผู้นำในการขับเคลื่อนองค์กรสู่ Customer-Centric
เราจะเริ่มเห็นว่าทุกวันนี้หลายๆองค์กรต่างป่าวประกาศว่าตน “ยึดถือลูกค้าเป็นหัวใจหลัก” (Customer-Centric) ที่พร้อมทุ่มงบประมาณมหาศาลไปกับระบบ CRM ล้ำสมัย ทีมบริหารประสบการณ์ลูกค้า (CX) หรือการขุดคุ้ยข้อมูลมหาศาลมาวิเคราะห์ แต่ลูกค้ากลับยังคงต้องเผชิญกับขั้นตอนที่ติดขัด ความสับสนในบริการ และความรู้สึกเข้าไม่ถึงแบรนด์ โดยต้นตอของเรื่องนี้เรียบง่ายมากแต่ก็มีความสำคัญอย่างยิ่ง เพราะ “Customer-Centric” ไม่ใช่ “ฟังก์ชัน” ในการทำงาน แต่ถือเป็น “ปรัชญา” ในการนำองค์กร โดยหากปราศจากเข็มทิศและการนำทัพที่ชัดเจนจากระดับบนสุด ความคิดริเริ่มเพื่อลูกค้าจะกลายเป็นเพียงกิจกรรมที่กระจัดกระจาย เป็นกลยุทธ์เฉพาะหน้า และเต็มไปด้วยช่องว่างที่บั่นทอนความเชื่อมั่นของลูกค้า