เคล็ดลับการผสมผสาน Technology กับการตลาดให้ได้ความรู้สึกแบบมนุษย์
ในยุคที่เต็มไปด้วยอัลกอริทึม (Algorithm) ระบบอัตโนมัติ (Automation) และปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence – AI) คำถามหนึ่งที่สำคัญสำหรับนักการตลาดทุกคน คือ “เราจะรักษาความเป็นมนุษย์ในการตลาดได้อย่างไร” ถึงแม้ว่าเทคโนโลยี (Technology) จะมอบความเร็ว ความแม่นยำ และการปรับให้เป็นส่วนตัวให้กับเราได้ แต่เทคโนโลยีก็สามารถลดทอนความอบอุ่น (Warmth) ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy)
ศิลปะการสื่อสารแบบ Minimal Style Communication เมื่อแบรนด์พูดน้อยๆแต่ได้ใจคนฟัง
ตอนนี้เรากำลังอยู่ในโลกที่ถูกกระหน่ำไปด้วยข้อความ ผู้คนไม่มีเวลาหรือความอดทนเหลือเฟือ สำหรับการฟังอะไรที่ยาวๆหรือเวิ่นเว้ออีกต่อไป แบรนด์ไหนก็ตามที่ใช้คำพูดหรือภาพที่มากเกินไป ก็อาจะจะถูกมองข้ามเอาง่ายๆ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับกลุ่มคนรุ่นใหม่ๆอย่าง Gen Z และ Gen Alpha ทำให้เกิด “การสื่อสารสไตล์มินิมอล” (Minimal Style Communication)
เพราะรักแท้หรือแค่ภักดีกับการเข้าใจลูกค้าผ่าน Brand Loyalty และ Brand Love
นักการตลาดมักจะความสำคัญกับ “ลูกค้าที่ภักดี” (Loyalty Customer) ว่าเป็นความสำเร็จสูงสุด แต่ “ความภักดี” (Loyalty) นั้นก็ยังไม่ได้ถึงขั้นของคำว่า “ความรัก” (Love) เพราะลูกค้าที่ภักดีอาจซื้อสินค้าของคุณซ้ำๆ แต่ “ความรักในตัวแบรนด์” (Brand Love) นั้นจะครอบครองพื้นที่ทางอารมณ์ (Emotional) จิตวิทยา (Psychological) และแม้แต่ทางวัฒนธรรม (Cultural) ที่ไม่เหมือนใคร การทำความเข้าใจความแตกต่างและช่องว่างที่ซ่อนอยู่ ระหว่าง “ความภักดีต่อแบรนด์” (Brand Loyalty) และ “ความรักในตัวแบรนด์” (Brand Love)
Rules vs. Guidelines กับเส้นแบ่งที่ต้องรู้ในการทำงานที่ไม่ควรมองข้าม
ในแวดวงการทำธุรกิจ (Business) การสร้างแบรนด์ (Branding) การตลาด (Marketing) และวัฒนธรรมองค์กร (Corporate Culture) มันก็มักจะมี 2 คำที่สร้างความสับสนให้กับพนักงานอยู่เสมอ นั่นก็คือ “กฎ” (Rules) และ “แนวปฏิบัติ” (Guidelines) โดยหากมองแบบผิวเผินแล้วคำทั้ง 2 อาจดูใช้แทนกันได้ แต่ความหมาย ผลกระทบ และระดับการบังคับใช้ กลับแตกต่างกันอย่างมาก การเข้าใจความแตกต่างระหว่าง 2 คำนี้เป็นสิ่งสำคัญมากครับ ที่ไม่เพียงแค่สำหรับพนักงานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเจ้าของแบรนด์ เจ้าของธุรกิจ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆด้วย
จุดสัมผัสของแบรนด์ (Brand Touchpoints) กับโอกาสสร้างภาพลักษณ์และความประทับใจ
แบรนด์อาจถูกสร้างขึ้นหรืออาจถูกทำลายได้ จากเรื่องของการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Engagement) ซึ่งถือเป็นหนึ่งเรื่องที่สำคัญมากในการทำธุรกิจ และการสร้างปฏิสัมพันธ์เหล่านี้เรามักจะเรียกว่า “จุดสัมผัสของแบรนด์” (Brand Touchpoints) ตั้งแต่เว็บไซต์ไปจนถึงบรรจุภัณฑ์ วิธีการที่ทีมงานของคุณรับโทรศัพท์ หรือแม้กระทั่งกลิ่นในร้านค้า แต่ละจุดสัมผัสล้วนสร้างความประทับใจ และผลรวมของความประทับใจทั้งหมดนี้ ก็จะเป็นตัวกำหนดว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรต่อแบรนด์ของคุณ
การนำ AI มาใช้กับ Customer Service เพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า
ในปัจจุบันลูกค้าเปรียบเทียบทุกจุดสัมผัส (Touchpoints) ในการบริการ กับประสบการณ์ที่ดีที่สุดที่พวกเขาเคยได้รับ ซึ่งโดยส่วนใหญ่ก็มักจะมาจากแบรนด์ที่ใช้เทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยเหลือ โดยเฉพาะในงานเกี่ยวกับการบริการลูกค้า (Customer Service) ซึ่งแน่นอนครับว่าการตอบสนองกลับ จะรวดเร็วขึ้นภายในไม่กี่วินาที เพราะ AI สามารถจดจำรูปแบบและรับรู้ถึงความไม่พอใจ ก่อนที่มนุษย์จะสังเกตเห็นเสียอีก
คุณลักษณะหลักทั้ง 4 ประการของ Customer Experience
ลูกค้ามีตัวเลือกในการใช้งบประมาณกับการซื้อสินค้าหรือบริการที่มากกว่าในอดีต ซึ่งมีสาเหตุมาจากการที่มีแบรนด์เกิดขึ้นมากมายในตลาดและอีกปัจจัยที่สำคัญ นั่นก็คือ การเข้ามาของอินเทอร์เน็ต เทคโนโลยี และโซเชียลมีเดีย ที่ทำให้ลูกค้าค้นหาสินค้าหรือบริการต่างๆได้อย่างไรขอบเขตจากทั่วทุกมุมโลก แต่ละแบรนด์ก็ต่างพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค เพื่อมุ่งเป้าไปกับการให้ลูกค้านั้นกลับมาซื้อซ้ำและกลายเป็นลูกค้าที่จงรักภักดี
แนวโน้ม Customer Experience ในอนาคต
การตลาดในยุคนี้คงหนีไม่พ้นการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ที่เป็นเทรนด์หรือแนวโน้มสำหรับการทำการตลาดในปัจจุบันรวมไปถึงอนาคต โดยการสร้างประสบการณ์ที่ดีนั้นต้องทำให้ลูกค้าพึงพอใจมีความสุขสนับสนุนสินค้าจนกลายเป็นลูกค้าที่จงรักภักดี ซึ่งแน่นอนครับว่าทุกๆธุรกิจต้องหันมาให้ความสนใจกับคำว่าประสบการณ์ในทันที
วิธีบริหาร Customer Experience ให้มีประสิทธิภาพ
Customer Experience หรือประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งมันหมายถึงการรับรู้ของลูกค้าทั้งด้วยความตั้งใจและเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในตลอดทั้งวงจรชีวิตของตัวลูกค้า ผ่านการเดินทาง (Customer Journey) และจุดสัมผัสของลูกค้า (Customer Touchpoint) และมันยิ่งสำคัญมากขึ้นเมื่อทุกๆอย่างอยู่บนโลกออนไลน์และอยู่ในยุคดิจิทัล จึงต้องมีการบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มความพึงพอใจ
วิธีสร้างประสบการณ์ผ่าน Omnichannel
หลายๆคนคงเคยได้ยินการตลาดแบบ Onmichannel หรือ การตลาดแบบเชื่อมต่อทุกช่องทางจากออนไลน์สู่ออฟไลน์แบบไร้รอยต่อ และหากรวมเข้ากับคำว่าประสบการณ์ (Experience) จะหมายถึงการวางแผนเชิงกลยุทธ์ในการสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ผ่านช่องทางต่างๆ