กลยุทธ์พัฒนาสินค้าด้วย Kano Model เพื่อสร้างความพึงพอใจลูกค้า
ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้านั้น ความท้าทายสำคัญที่องค์กรต้องเผชิญ คือ การจำแนกให้ได้ว่าคุณสมบัติใดของผลิตภัณฑ์ ที่สำคัญต่อลูกค้าอย่างแท้จริง เพราะไม่ใช่ทุกฟีเจอร์จะส่งผลต่อความพึงพอใจในระดับที่เท่ากัน บางคุณสมบัติเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังว่าต้องมีอยู่แล้ว ในขณะที่บางคุณสมบัติสามารถสร้างความประทับใจ และกลายเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันได้ และเพื่อตอบโจทย์ความซับซ้อนนี้ ดร.โนริอากิ คาโนะ (Noriaki Kano) ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการคุณภาพชาวญี่ปุ่น จึงได้พัฒนา “Kano Model” ขึ้นมาในช่วงทศวรรษ 1980 เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถจัดกลุ่มคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ ตามอิทธิพลที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า