Airbnb จากที่นอนลมในห้องนั่งเล่น สู่แบรนด์ที่เปลี่ยนความหมายของคำว่า “การเดินทาง”

ใครจะไปคิดว่าไอเดียสิ้นคิดของเด็กหนุ่มสองคน ที่ไม่มีเงินแม้แต่จะจ่ายค่าห้อง จนต้องเป่าที่นอนลมในห้องนั่งเล่น และเปิดให้คนแปลกหน้าเข้ามานอน จะกลายเป็นจุดเริ่มต้นของธุรกิจหมื่นล้านอย่าง Airbnb แต่เส้นทางของพวกเขากลับไม่ได้โรยด้วยกลีบกุหลาบครับ โดย Airbnb ต้องแลกมาด้วยการเฉียดผ่านวิกฤตที่เกือบทำลายบริษัทตั้งแต่ปีแรก วิกฤตความเชื่อใจที่เกือบจะฆ่าธุรกิจทั้งหมดให้ตายลง รวมถึงวิกฤตโรคระบาดระดับโลกที่สั่งหยุดทุกการเดินทาง ทว่าพวกเขากลับฟื้นคืนชีพและบุกไปเคาะระฆัง จนเข้าตลาดหลักทรัพย์ได้อย่างยิ่งใหญ่ และในบทความนี้ ผมจะพาผู้อ่านมารู้จักกับประวัติของ Airbnb แบบเจาะลึกกันครับ

จาก “ที่นอนลมสามใบ” สู่ “กล่องซีเรียล” ที่ช่วยกอบกู้บริษัท (ปี 2007 – 2008)

ในเดือนตุลาคม ปี 2007 ไบรอัน เชสกี (Brian Chesky) และ โจ เกบเบีย (Joe Gebbia) สองเพื่อนร่วมห้องในซานฟรานซิสโด ที่เพิ่งเรียนจบด้านการออกแบบ กำลังเผชิญปัญหาจ่ายค่าเช่าไม่ไหว ซึ่งเป็นช่วงพอดีกับที่งานประชุมนักออกแบบอุตสาหกรรมกำลังจะจัดขึ้นในเมือง และโรงแรมทุกแห่งก็เต็มหมด ทั้งสองจึงเกิดไอเดียง่ายๆ คือ เป่าที่นอนลมสามใบวางไว้ในห้องนั่งเล่น พร้อมเสิร์ฟอาหารเช้าให้แขกที่มาพัก แล้วเรียกบริการนี้ว่า “Air Bed and Breakfast” โดยแขกแต่ละคนต้องจ่ายเงิน 80 ดอลลาร์ต่อคืน

Airbnb co-founders Brian Chesky (ขวา), Nathan Blecharczyk (กลาง), Joe Gebbia (ซ้าย)

ไอเดียนี้ยังไปไม่ถึงไหนในช่วงแรก จนทั้งสองชวน นาธาน เบลชาร์ซิค (Nathan Blecharczyk) อดีตเพื่อนร่วมห้องที่เก่งด้านเทคนิคเข้ามาร่วมทีมในต้นปี 2008 เพื่อสร้างเว็บไซต์ที่สมบูรณ์ขึ้น แต่ธุรกิจก็ยังไม่ประสบความสำเร็จ จนเงินในบัญชีใกล้หมด และระหว่างการหาเสียงเลือกตั้งประธานาธิบดีสหรัฐฯ ปี 2008 ทั้งสามจึงคิดกลยุทธ์กอบกู้เงินสุดพิสดาร ซึ่งนั่นก็คือ การออกแบบกล่องซีเรียลรุ่นลิมิเต็ดชื่อ “Obama O’s” และ “Cap’n McCain’s” ขายในราคากล่องละ 40 ดอลลาร์ระหว่างงานประชุมใหญ่ของทั้งสองพรรค ซึ่งขายได้เงินรวมกว่า 30,000 ดอลลาร์ พอให้บริษัทประคองตัวรอดต่อไปได้อีกระยะหนึ่ง

---

Y Combinator และการเปลี่ยนชื่อสู่ Airbnb (ปี 2009)

กล่องซีเรียลที่ดูเหมือนเรื่องตลก ได้กลับกลายเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญ เพราะมันดึงดูดความสนใจของ พอล เกรแฮม (Paul Graham) ผู้ก่อตั้ง Y Combinator ที่เคยปฏิเสธทีมมาก่อน แต่เปลี่ยนใจรับเข้าโปรแกรมบ่มเพาะสตาร์ทอัพฤดูหนาว ในปี 2009 หลังได้ฟังไอเดียที่ว่า หากทีมสามารถโน้มน้าวให้คนจ่าย 40 ดอลลาร์เพื่อซีเรียลกล่องละ 4 ดอลลาร์ได้ ก็ย่อมโน้มน้าวให้คนยอมนอนบนที่นอนลมของคนแปลกหน้าได้เช่นกัน

ระหว่างเข้าร่วมโปรแกรม ทีมได้รับเงินทุนเพิ่มเติม 20,000 ดอลลาร์ พร้อมปรับโมเดลธุรกิจให้ครอบคลุมมากกว่าที่นอนลม โดยได้ขยายไปสู่ห้องพักส่วนตัวและบ้านทั้งหลัง พร้อมเปลี่ยนชื่อจาก “Air Bed and Breakfast” ให้สั้นและจำง่ายขึ้นเป็น Airbnb และภายในเดือนมีนาคมปีเดียวกัน แพลตฟอร์มมีผู้ใช้งานแล้วกว่า 10,000 คน และมีที่พักลงประกาศกว่า 2,500 รายการ

---

วิกฤตความเชื่อใจ “Ransackgate” ที่เกือบฆ่าบริษัท (ปี 2011)

แม้ธุรกิจจะเติบโตต่อเนื่อง แต่เชสกีเองก็เคยยอมรับว่ารู้สึกกังวลตลอดเวลาว่าบริษัทอาจ “เกิดความหายนะจากอุบัติเหตุแค่ครั้งเดียว” และอุบัติเหตุนั้นก็มาถึงจริงในเดือนกรกฎาคม ปี 2011 เมื่อโฮสต์รายหนึ่งในซานฟรานซิสโกที่ใช้นามแฝงว่า “EJ” โพสต์บล็อกเล่าว่าบ้านของเธอถูกแขกที่จองผ่าน Airbnb ทำลายยับเยิน ทั้งงัดตู้เซฟ ขโมยเอกสารสำคัญ เครื่องประดับของยาย และทรัพย์สินอื่นๆไปเกือบทั้งหมด เรื่องราวนี้กลายเป็นกระแสไวรัลอย่างรวดเร็วภายใต้แฮชแท็ก #Ransackgate จนตามมาด้วย #RIPAirbnb ที่คนจำนวนมากทำนายว่าบริษัทกำลังจะล่มสลาย

ในช่วงแรกทีมบริหารตอบสนองอย่างเชื่องช้าและไม่จริงใจพอ จนสถานการณ์ยิ่งบานปลาย ก่อนที่เชสกีจะตัดสินใจเขียนบล็อกโพสต์ขอโทษอย่างตรงไปตรงมาโดยไม่มีข้อแก้ตัวใดๆ พร้อมประกาศ Airbnb Guarantee วงเงินคุ้มครองทรัพย์สินของโฮสต์สูงถึง 50,000 ดอลลาร์ต่อกรณี มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 15 สิงหาคมปีเดียวกัน วิกฤตครั้งนี้กลายเป็นบทเรียนสำคัญที่สุดครั้งหนึ่งของบริษัท เพราะมันสอนให้เชสกีเข้าใจว่า “ความไว้เนื้อเชื่อใจ” ไม่ใช่แค่ฟีเจอร์เสริม แต่คือ รากฐานทั้งหมดธุรกิจของ Airbnb โดยหากปราศจากคำๆนี้แล้ว โมเดลธุรกิจทั้งหมดก็ไม่มีทางอยู่รอดได้อย่างแน่นอน

---

Bélo และการปฏิวัติแบรนด์สู่ “Belong Anywhere” (ปี 2014)

หลังผ่านวิกฤตความเชื่อใจมาได้ Airbnb เริ่มขยายตัวสู่ตลาดโลกอย่างรวดเร็ว โดยในเดือนกรกฎาคม ปี 2014 บริษัทตัดสินใจปฏิวัติแบรนด์ครั้งใหญ่ที่สุดในประวัติศาสตร์ กับการเปิดตัวโลโก้ใหม่ที่ชื่อ “Bélo” พร้อมสโลแกนใหม่ “Belong Anywhere” การรีแบรนด์ครั้งนี้ได้สร้างความขัดแย้งในหมู่ผู้ใช้งานไม่น้อย บางคนชื่นชอบ บางคนล้อเลียนรูปทรงของโลโก้ แต่สิ่งที่สำคัญกว่าการออกแบบ ก็คือ การเปลี่ยนตำแหน่งทางการตลาดของบริษัทอย่างสิ้นเชิง จากเดิมที่แข่งขันกับโรงแรมด้วยราคาที่ถูกกว่าและความสะดวกสบาย Airbnb เลือกแข่งขันด้วย “ความหมาย” แทน โรงแรมขายความสบายและความสม่ำเสมอ แต่ Airbnb ขายความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของท้องถิ่นที่ไปเยือน และนี่คือ การวางตำแหน่งที่ทำให้ Airbnb แตกต่างจากคู่แข่งอย่างชัดเจนไปตลอดกาล

---

วิกฤตโควิด-19 และการเข้าตลาดหลักทรัพย์กลางพายุ (ปี 2020)

ปี 2020 คือ ปีที่เต็มไปด้วยความผันผวนที่สุดในประวัติศาสตร์ เมื่อโควิด-19 แพร่ระบาดทั่วโลก การเดินทางหยุดชะงักโดยสิ้นเชิง ยอดจองของ Airbnb ร่วงลง 42% ในเดือนมีนาคม และร่วงหนักถึง 72% ในเดือนเมษายน โดยบริษัทต้องระดมทุนหนี้ฉุกเฉินกว่า 2 พันล้านดอลลาร์ ที่มูลค่าบริษัทลดลงจาก 31 พันล้านดอลลาร์เหลือเพียง 18 พันล้านดอลลาร์ และในวันที่ 5 พฤษภาคม เชสกีต้องประกาศเลิกจ้างพนักงานถึง 1,900 คน หรือราว 25% ของพนักงานทั้งหมด พร้อมยอมรับตรงๆว่า “เราไม่รู้ว่าการเดินทางจะกลับมาเมื่อไหร่”

แต่เพียงไม่กี่เดือนถัดมา ธุรกิจกลับฟื้นตัวอย่างน่าประหลาดใจ เพราะผู้คนที่เบื่อหน่ายการถูกกักตัว ได้เริ่มมองหาที่พักใกล้บ้านที่ไม่แออัดเหมือนล็อบบี้โรงแรม ทำให้ยอดจองที่พักในรัศมีใกล้เคียงเติบโตอย่างรวดเร็ว บริษัทเลยฉวยจังหวะการฟื้นตัวนี้เดินหน้าเข้าตลาดหลักทรัพย์ทันที โดยยื่นไฟลิ่ง IPO ในเดือนพฤศจิกายน และเปิดซื้อขายในตลาด Nasdaq วันที่ 10 ธันวาคม ปี 2020 ทำให้ราคาหุ้นพุ่งขึ้นกว่า 114% จากราคา IPO ในวันแรกที่ซื้อขาย ดันมูลค่าบริษัทขึ้นไปแตะระดับกว่า 100,000 ล้านดอลลาร์ทันที จนกลายเป็นหนึ่งใน IPO ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดครั้งหนึ่งของปี ท่ามกลางอุตสาหกรรมท่องเที่ยวที่ยังคงบอบช้ำหนักจากวิกฤตโรคระบาด

---

การปราบปรามปาร์ตี้และการสร้างมาตรฐานความปลอดภัยใหม่ (ปี 2020 – 2022)

แม้ธุรกิจจะฟื้นตัวและเข้าตลาดหุ้นได้สำเร็จ แต่ปัญหาที่มากับการเติบโตอย่างรวดเร็วก็ตามมาด้วยเช่นกัน โดยเฉพาะกรณีปาร์ตี้ผิดกฎหมายในบ้านที่จองผ่าน Airbnb ซึ่งบางครั้งลุกลามจนมีผู้เสียชีวิต โดยในเดือนสิงหาคม ปี 2020 บริษัทประกาศแบนการจัดปาร์ตี้แบบไม่มีกำหนดสิ้นสุดในทุกที่พัก พร้อมจำกัดจำนวนผู้เข้าพักสูงสุดในบ้านขนาดใหญ่ไว้ที่ 16 คน หลังพบว่ามาตรการนี้ช่วยลดการรายงานปัญหาปาร์ตี้ลงถึง 44% เมื่อเทียบปีต่อปี

บริษัทจึงตัดสินใจประกาศแบนถาวร ในเดือนมิถุนายน ปี 2022 พร้อมเปิดตัวสายด่วนความปลอดภัย สำหรับเพื่อนบ้านที่ได้รับผลกระทบ และโปรแกรม AirCover ที่คุ้มครองทั้งโฮสต์และแขกอย่างครอบคลุมมากขึ้น สะท้อนว่าบริษัทยังคงต้องเรียนรู้และปรับตัวเรื่องความไว้เนื้อเชื่อใจอย่างต่อเนื่อง แม้จะผ่านวิกฤต #Ransackgate มาแล้วกว่าทศวรรษก็ตาม

---

ศึกกฎหมายที่ New York City เมื่อเมืองใหญ่ที่สุดของ Airbnb เกือบหายไปทั้งหมด (ปี 2022 – 2023)

ในวันที่ 9 มกราคม ปี 2022 สภาเทศบาลนครนิวยอร์กผ่านกฎหมาย Local Law 18 หรือที่รู้จักกันในชื่อ “กฎหมายทะเบียนที่พักระยะสั้น” กำหนดให้เจ้าของที่พักต้องลงทะเบียนกับสำนักงานบังคับใช้กฎหมายพิเศษของเมือง และต้องอาศัยอยู่ในที่พักนั้นจริงระหว่างที่แขกเข้าพัก ไม่สามารถปล่อยเช่าทั้งบ้านโดยเจ้าของไม่อยู่ได้อีกต่อไป โดย Airbnb และกลุ่มโฮสต์ในพื้นที่ร่วมกันยื่นฟ้องเมืองเพื่อขอให้ยกเลิกกฎหมายนี้ แต่ศาลตัดสินยกฟ้องทั้งสองคดี ทำให้กฎหมายมีผลบังคับใช้จริงตั้งแต่วันที่ 5 กันยายน ปี 2023 จนเกิดผลกระทบรุนแรงเกินกว่าที่ใครจะคาดคิด ส่งผลให้จำนวนประกาศที่พักให้เช่าในนิวยอร์ก ร่วงจากราว 22,000-23,000 รายการในเดือนสิงหาคม ปี 2023 เหลือเพียงราว 2,300-4,600 รายการภายในต้นปี 2024

สิ่งที่เกิดขึ้นนี้ได้กลายเป็นสิ่งที่สื่อหลายสำนักเรียกว่า “การแบนโดยพฤตินัย” แม้เมืองจะไม่ได้ประกาศแบนอย่างเป็นทางการก็ตาม และผลพวงที่ตามมา ก็คือ ราคาห้องพักโรงแรมในนิวยอร์ก พุ่งสูงขึ้นถึง 11% ภายในสามเดือน ซึ่งสะท้อนว่าแม้แต่ตลาดที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งของ Airbnb ก็ไม่สามารถต้านทานแรงกดดันทางกฎหมายระดับเมืองได้ เมื่อรัฐบาลท้องถิ่นตัดสินใจเข้มงวดจริงจัง

---

การเดินหน้าสู่ปีแห่งกำไรเต็มปีแรกในประวัติศาสตร์บริษัท (ปี 2024 – ปัจจุบัน)

แม้จะสูญเสียตลาดนิวยอร์กไปเกือบทั้งหมด และต้องเผชิญการควบคุมที่เข้มงวดขึ้นเรื่อยๆ ในเมืองท่องเที่ยวสำคัญทั่วยุโรปอย่างบาร์เซโลนาและปารีส แต่ Airbnb กลับยังคงเติบโตต่อเนื่องในภาพรวมทั่วโลก ด้วยกลยุทธ์กระจายความเสี่ยงไปยังตลาดรอง ที่การควบคุมยังไม่เข้มงวดเท่า ควบคู่กับการควบคุมต้นทุนการดำเนินงานอย่างมีวินัยมากขึ้น จนในปีงบการเงิน 2025 บริษัทประกาศรายได้รวม 12.2 พันล้านดอลลาร์ เติบโต 10% จากปีก่อนหน้า และที่สำคัญที่สุด คือ เป็น “ปีแรกในประวัติศาสตร์บริษัทที่ทำกำไรตลอดทั้งปีเต็มปี” หลังจากที่เคยขาดทุนหนักและเกือบล้มละลาย ในช่วงวิกฤตโควิดเมื่อปี 2020 และเพียงไตรมาสที่สี่ของปีเดียวกัน บริษัทมียอดจองที่พักและกิจกรรมรวมกันกว่า 121.9 ล้านคืน เติบโต 10% เมื่อเทียบปีต่อปี ซึ่งตอกย้ำว่าแม้จะเผชิญทั้งแรงกดดันด้านกฎระเบียบ ที่ทวีความเข้มงวดขึ้นทั่วโลก และตลาดที่อิ่มตัวมากขึ้นในหลายประเทศ แต่โมเดลธุรกิจของ Airbnb ก็ยังคงพิสูจน์ความสามารถ ในการทำกำไรอย่างยั่งยืนได้ในที่สุด หลังต้องใช้เวลาเกือบ 18 ปี นับตั้งแต่ก่อตั้งบริษัทในปี 2007

ผลิตภัณฑ์ของ Airbnb

Airbnb ขยายจากการจองที่พักเพียงอย่างเดียว สู่แพลตฟอร์มที่ครอบคลุมประสบการณ์การเดินทางในหลายมิติ ดังนี้

• ที่พัก
  บริการหลักดั้งเดิมของบริษัท ครอบคลุมตั้งแต่ห้องส่วนตัว บ้านทั้งหลัง ไปจนถึงที่พักสไตล์แปลกใหม่ อย่างบ้านต้นไม้หรือโดม ที่เป็นแหล่งรายได้หลักของบริษัทมาโดยตลอด
• Airbnb Rooms
  เปิดตัวในปี 2023 โดยนำแนวคิดดั้งเดิมของบริษัทกลับมา คือ การจองห้องพักเดี่ยวในบ้านที่มีโฮสต์อาศัยอยู่จริง ที่มีราคาย่อมเยากว่า และเน้นการมีปฏิสัมพันธ์กับเจ้าของบ้านมากขึ้น
• Airbnb Icons
  เปิดตัวในปี 2022 ซึ่งเป็นคอลเลกชันที่พักสุดพิเศษ ที่จำลองมาจากภาพยนตร์ วิดีโอเกม หรือสถานที่ในจินตนาการ เช่น บ้านจากภาพยนตร์ Up เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำได้มากกว่าที่พักทั่วไป
• AirCover
  โปรแกรมคุ้มครองความเสียหาย และการยกเลิกการจองสำหรับทั้งโฮสต์และแขก ที่พัฒนาต่อยอดมาจาก Airbnb Guarantee ที่เริ่มต้นหลังวิกฤต #Ransackgate ในปี 2011
• Co-Host Network
  แพลตฟอร์มจับคู่เจ้าของที่พักกับผู้ดูแลที่พักมืออาชีพในพื้นที่ ช่วยให้คนที่ไม่มีเวลาดูแลที่พักด้วยตัวเองยังสามารถปล่อยเช่าผ่าน Airbnb ได้

---

เมื่อมองย้อนกลับไปตลอดเส้นทางของ Airbnb สิ่งที่โดดเด่นที่สุดไม่ใช่แค่ขนาดของธุรกิจ ที่เติบโตจากที่นอนลมสามใบสู่บริษัทมูลค่าแสนล้านดอลลาร์ แต่คือ ความสามารถในการเปลี่ยนวิกฤต ให้กลายเป็นบทเรียนที่สร้างความแข็งแกร่งอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นการขายซีเรียลกอบกู้เงินทุนในวันที่ทุกคนปฏิเสธไอเดีย การเผชิญหน้ากับวิกฤตความเชื่อใจอย่างตรงไปตรงมาแทนที่จะปกปิด หรือการเข้าตลาดหุ้นท่ามกลางพายุโรคระบาด ที่ทำลายอุตสาหกรรมทั้งระบบ โดย Airbnb ได้พิสูจน์ให้เห็นครับว่า ธุรกิจที่แท้จริงไม่ได้ขายแค่ “ที่พัก” แต่ขาย “ความรู้สึกไว้เนื้อเชื่อใจ” ระหว่างคนแปลกหน้าสองคน ซึ่งเป็นสิ่งที่เปราะบางที่สุดแต่ก็ทรงพลังที่สุดในเวลาเดียวกันนั่นเอง

---

Sources:
https://news.airbnb.com/about-us
https://en.wikipedia.org/wiki/Airbnb
https://www.nasdaq.com/articles/airbnb-ipo-caps-2020-comeback-amid-travel-industrys-reckoning-2020-12-15
https://techcrunch.com/2022/06/28/airbnb-permanently-bans-parties-on-all-listings
https://the10minutemba.com/case-studies/airbnb-cereal-to-trillion
https://www.businessinsider.com/how-airbnb-was-founded-a-visual-history-2016-2