ช่องว่างระหว่าง Brand Promise และความเป็นจริง สู่จุดแตกหักของการสร้างแบรนด์
ทุกๆแบรนด์ต่างสร้าง “คำสัญญา” (Brand Promise) ขึ้นมาเสมอ ไม่ว่าจะโดยเปิดเผยผ่านงานโฆษณา สโลแกน แคมเปญต่างๆ การตั้งราคา งานดีไซน์ โทนเสียง รวมถึง การวางตำแหน่งของแบรนด์ (Brand Positioning) แต่ทว่าบททดสอบที่แท้จริงของการสร้างแบรนด์กลับไม่ใช่สิ่งที่เราสัญญาไว้ แต่คือ “ประสบการณ์” (Experience) ที่ลูกค้าได้รับจริง เพราะแบรนด์จะล้มเหลวทันทีที่ความจริงไม่ตรงกับความคาดหวัง รอยแยกนี้เองที่เป็นช่องว่างระหว่างสิ่งที่แบรนด์พูดกับสิ่งที่แบรนด์ทำได้จริง ที่กลับถูกมองข้ามมากที่สุดจนทำให้แบรนด์พังทลาย เพราะมันจะค่อยๆกัดเซาะความเชื่อใจ (Trust) ทำลายภาพจำ (Image) และนำไปสู่การที่ลูกค้าตีตัวออกห่างในที่สุด