หลายๆคนคงเคยได้ยินการตลาดแบบ Onmichannel หรือ การตลาดแบบเชื่อมต่อทุกช่องทางจากออนไลน์สู่ออฟไลน์แบบไร้รอยต่อ และหากรวมเข้ากับคำว่าประสบการณ์ (Experience) จะหมายถึงการวางแผนเชิงกลยุทธ์ในการสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ผ่านช่องทางต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบ การให้บริการลูกค้า การส่งมอบคุณค่าของแบรนด์ ข้อความและโทนเสียงที่ใช้อย่างต่อเนื่องแบบไร้รอยต่อนั่นเองครับ โดยการสร้างประสบการณ์ผ่าน Omnichannel นั้นก็มีประโยชน์ด้วยกันหลายอย่าง เช่น
- ทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจ เพราะช่วยให้ลูกค้าติดต่อกับบริษัทได้ง่ายขึ้นไหลลื่นมากยิ่งขึ้น
- ประหยัดเวลาและลดต้นทุนของธุรกิจ
- มองเห็นมุมมองการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ทั้งหมดได้ดีขึ้น
- แบรนด์มีความแข็งแกร่งมากยิ่งขึ้น จากความประทับใจของลูกค้าจนเกิดเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty)
- ประสบการณ์ของพนักงานก็ดีขึ้น เพราะมีความยืดหยุ่นในการทำงานส่งผลให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้น
ตัวอย่าง การทำสินเชื่อ แบบ Omnichannel
- ค้นหาและทำการเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางออนไลน์
- คำนวณสินเชื่อผ่านเว็บไซต์
- พูดคุยกับพนักงานที่สาขา เพื่อถามข้อมูลเพิ่มเติม
- สมัครสินเชื่อผ่านช่องทางออนไลน์
- ได้รับเอกสารยืนยันการสมัครผ่านอีเมล์
- รับส่งเอกสารต่างๆผ่านทางไปรษณีย์
สร้างประสบการณ์ผ่าน Omnichannel อย่างไร
Omnichannel
สร้างทีมจากทุกส่วนงานที่เกี่ยวข้อง
การสร้างการตลาดแบบ Omnichannel ได้นั้น ต้องได้รับความร่วมมือระหว่างทีมต่างๆที่เกี่ยวข้องภายในองค์กร นับเป็นสิ่งสำคัญที่สุดเพราะมันคือจุดแรกเริ่มของการขับเคลื่อนกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด เพื่อดูโครงสร้างของธุรกิจในมิติต่างๆ และวัตถุประสงค์ทางการตลาด ไม่ว่าจะเป็น ซีอีโอ ทีมการตลาด ทีมไอที ทีมสนับสนุน ทีม UX/UI ทีมบริการลูกค้า รวมไปถึงทีมขาย สาเหตุที่ต้องระดมทีมงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เพราะ Omnichannel นั้นเกี่ยวข้องกับทุกช่องทางที่เกี่ยวข้องกับทุกๆทีมในองค์กร ที่แต่ละทีมจะเข้าใจงานที่ตัวเองทำเป็นอย่างดีนั่นเองครับ
กำหนดตัวชี้วัดต่างๆ และตั้งมาตรฐานการวัดผล
รวบรวมและระบุช่องทางรวมถึงวิธีการวัดผล และใช้ระบบหรือแพลตฟอร์มเพื่อเข้ามาช่วยในการวิเคราะห์ เช่น การติดตั้งระบบวิเคราะห์ผ่านเว็บไซต์ การบริหารจัดการข้อมูลบนโซเชียล มีเดีย ระบบ CRM ระบบอีเมล์ ระบบฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อให้ง่ายต่อการนำมาวางกลยุทธ์
วิเคราะห์แผนที่การเดินทางลูกค้า (Customer Journey)
การวางแผนการตลาดแบบ Omnichannel ได้นั้นสิ่งสำคัญอีกอย่างหนึ่ง คือ คุณต้องรู้มุมมองรวมไปถึงความรู้สึกนึกคิดของลูกค้า ที่นอกเหนือจากการวางเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ทางการตลาด เช่น ลูกค้ามีลักษณะอย่างไร มีพฤติกรรมการซื้อของเป็นอย่างไร กระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้ามีกี่ขั้นตอน เปิดรับสื่ออย่างไร จุดสัมผัสของลูกค้ามีอะไรบ้าง (Customer Touch Point) เป็นต้น
การตลาดแบบ Omnichannel เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่สำคัญในสมัยนี้ ที่ต้องมีการออกแบบประสบการณ์ในแต่ละช่องทางให้มีความสอดคล้อง มีความต่อเนื่อง และบ่งบอกถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าประทับใจจนกลายเป็นลูกค้าที่ซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ ซึ่งไม่ใช่เรื่องยากสำหรับการทำธุรกิจแน่นอนครับ
Photos by freepik – www.freepik.com
