การเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรเป็นสิ่งที่นักการตลาดในยุคนี้ต้องให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก ความคาดหวังจากลูกค้าที่ได้รับการเติมเต็มนั้นจะทำให้แบรนด์ของเราเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าได้ และแน่นอนครับว่าท้ายที่สุดก็จะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ ที่ส่งผลให้เกิดการสนับสนุนและบอกต่อให้คนอื่นๆมาใช้แบรนด์ของเรานั่นเอง ผมรวมข้อมูลจากการวิจัยผู้บริโภคมาให้ดูกันครับว่าแท้ที่จริงแล้วลูกค้าต้องการอะไรจากแบรนด์กันแน่
แบรนด์ที่ขับเคลื่อนด้วยจุดมุ่งหมาย
จุดมุ่งหมายที่ว่านั้น คือ การขับเคลื่อนด้วยจุดมุ่งหมายที่สร้างให้เกิดคุณค่าในตัวลูกค้า สังคม สิ่งแวดล้อม รวมไปถึงการสนับสนุนความเชื่อในด้านต่างๆ และคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า เช่น การใช้วัตถุดิบที่มาจากธรรมชาติที่ไม่ส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม การบริจาคเพื่อผู้ยากไร้ การให้ความสำคัญกับความโปร่งใสในการทำธุรกิจ และเมื่อไหร่ก็ตามที่แบรนด์ไม่สามารถทำตามจุดมุ่งหมายหรือคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้ตั้งแต่แรกได้ ลูกค้าก็มีโอกาสที่จะปฏิเสธแบรนด์เหล่านั้นได้ทันที
การแสดงออกถึงคุณค่าในตัวลูกค้า
แม้ว่าแบรนด์ต่างๆจะยึดความต้องการของลูกค้าหรือผู้บริโภคเป็นสำคัญ ในการส่งมอบสินค้าหรือบริการที่พยายามสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้นในใจของผู้บริโภค แต่ตัวลูกค้าเองก็อยากที่จะแสดงคุณค่าที่ได้รับจากแบรนด์ที่ตนเองชื่นชอบผ่านทางโซเชียล มีเดีย หรือช่องทางต่างๆให้คนอื่นได้รับรู้เช่นกัน เช่น แบรนด์ที่มีผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม เมื่อลูกค้าซื้อไปก็อยากที่จะแสดงออกให้คนรู้ว่าเราเองก็เป็นคนที่รักโลก โดยหากแบรนด์นั้นสามารถสร้างกิจกรรมให้เกิดการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการแสดงออกผ่านช่องทางต่างๆได้ ก็จะกลายเป็น Brand in Mind ได้ไม่ยากเลย
แบรนด์ดูเป็นมนุษย์มากขึ้น
ไม่มีใครอยากสื่อสารหรือพูดคุยกับเครื่องจักร คอมพิวเตอร์หรือเป็นหุ่นยนต์ ลูกค้าต้องการความสัมพันธ์ที่มากกว่าการซื้อสินค้าหรือบริการ แต่ยังมองถึงการเป็นเพื่อนที่ดี มีอารมณ์หรือความรู้สึกเหมือนเพื่อนคนนึง มีความจริงใจอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งเป็นแนวคิดของการสร้างแบรนด์ยุคใหม่ที่ต้องมีความเป็นมนุษย์ให้มากที่สุด
เป็นเพื่อนที่ดี
ทุกคนล้วนแล้วแต่มีปัญหา หรืออยากหาคนปรึกษาเรื่องราวต่างๆที่ตัวเองได้เจอมา บางคนก็ต้องการกำลังใจ บางคนก็ต้องการการส่งเสริมหรือสนับสนุน การที่แบรนด์สามารถค้นหา Insight หรือ Persona ของกลุ่มลูกค้าและเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในชีวิตประจำวันที่เหนือไปจากการขายของเพียงอย่างเดียว แต่สามารถอยู่เคียงข้างลูกค้าได้ในเวลาที่เค้าต้องการ ได้กลายเป็นปัจจัยที่ลูกค้าส่วนใหญ่เริ่มมองหาจากแบรนด์กันแล้ว
แบรนด์ที่ส่งเสริมความเป็นชุมชน
ความรู้สึกดีๆของลูกค้าส่วนหนึ่งเกิดจากการที่แบรนด์ใส่ใจกับการใช้วัตถุดิบ การจ้างงานในชุมชนต้นกำเนิดของแบรนด์ หรือแม้แต่การช่วยแก้ไขปัญหาด้านต่างๆในชุมชนหรือสังคม ทั้งหมดนับเป็นสิ่งที่ลูกค้าเริ่มมองหาและหันมาสนับสนุนแบรนด์ที่มีแนวคิดต่างๆเหล่านี้ โดยเราจะเห็นหลายๆแบรนด์เริ่มให้ความสำคัญกับความเป็นชุมชนมากขึ้น ซึ่งก็นับเป็นหนึ่งในแนวคิดการสร้างแบรนด์ในยุคสมัยใหม่เช่นกัน
แบรนด์ที่แสดงความรับผิดชอบต่อสังคม
การขายสินค้าหรือบริการอย่างเดียวไม่อาจไม่ใช่คำตอบที่ใช่ในการทำธุรกิจสมัยนี้อีกต่อไป แน่นอนว่าการทำกำไรเป็นเรื่องหลักของทุกธุรกิจ แต่ด้วยแนวคิดความยั่งยืนที่มาแรงในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ประกอบกับผลกระทบทั้งในด้านสังคมและสิ่งแวดล้อมที่มีมากขึ้น ทำให้หลายๆแบรนด์หันมามองที่การทำประโยชน์เพื่อสังคม โดยแบรนด์ไหนที่ยังมุ่งแต่ขายสินค้าและทำกำไร จนไม่สนใจในการปรับตัวทั้งในด้านสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์สังคมในมิติใดมิติหนึ่ง ก็อาจไม่ใช่ทางเลือกของผู้บริโภคในอนาคต
ความสามารถในการ Customized และ Personalized
ตัวลูกค้าเองก็ต้องการความเป็นพิเศษที่ไม่เหมือนใคร หากแบรนด์ไหนสามารถเลือกนำเสนอในสิ่งที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ก็เอาใจไปได้เลย สำหรับการ Customize นั้น คือ การที่สามารถให้ลูกค้าเลือกได้ว่าต้องการปรับแต่งสินค้าหรือบริการเป็นรูปแบบไหน เช่น การเลือกสีรถยนต์ เลือกอุปกรณ์ตกแต่งภายในรวมถึงภายนอกรถยนต์ตามที่ลูกค้าต้องการ หรือการเลือกใช้บางฟีเจอร์ในแอปพลิเคชันที่เหมาะสมกับองค์กร ส่วน Personalize ก็คือ การที่แบรนด์ศึกษาความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายว่าเค้าต้องการอะไร เพื่อที่จะผลิตสินค้าหรือบริการให้ตรงตามกลุ่มนั้นๆ และรวมไปถึงการส่ง Personalize Message แบบเฉพาะเจาะจงเป็นรายลูกค้า หรือนำเสนอโปรโมชันที่ตรงตามที่ลูกค้ากำลังสนใจอยู่
ตอบสนองแบบปัจจุบันทันด่วน
การบริการหลังการขายที่ดีเป็นปัจจัยสำคัญในยุคที่มีสินค้าและบริการที่เหมือนๆกันในตลาด ซึ่งสามารถแยกความแตกต่างของแบรนด์ได้ดี การตอบสนองที่รวดเร็วเมื่อลูกค้าคาดหวังบางอย่างนั้นอาจจะเป็นในรูปแบบการรับโทรศัพท์เวลาลูกค้าโทรเข้ามาถามรายละเอียดสินค้า หรือการส่งอีเมล์โต้ตอบ ไปจนถึงการคุยแชทแบบเรียล-ไทม์ ที่สามารถไขข้อข้องใจหรือปัญหาต่างๆของลูกค้าได้ ณ เวลานั้นๆ ฉะนั้นอย่าให้ลูกค้ารอนานจนเกินไปเพราะเค้าอาจจะไปหาคู่แข่งที่ตอบสนองได้รวดเร็วกว่าในทันทีก็ได้
สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำ
ลูกค้ามักจะจดจำหรือสนับสนุนแบรนด์ที่สร้างประสบการณ์ดีๆให้กับตัวเค้าหรือคนรอบๆข้าง ซึ่งรูปแบบของประสบการณ์นั้นเกิดมาจากทั้งคุณภาพของสินค้าหรือบริการ ความสามารถในการตอบสนองของสินค้าหรือบริการ การบริการหลังการขาย ช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม รูปแบบการตลาดที่ประทับใจ การที่แบรนด์รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรและมีการเซอร์ไพร์สลูกค้า Customer Loyalty Program การออกแบบบรรจุภัณฑ์ หรือแม้แต่ราคาที่เหมาะสม ก็ล้วนแต่เป็นประสบการณ์ที่สามารถเกิดขึ้นได้
เทคโนโลยีและนวัตกรรม
เรียกได้ว่าหากแบรนด์ไหนที่สามารถนำเทคโนโลยีหรือนวัตกรรมมาใช้กับสินค้าหรือบริการที่สามารถทำให้ผู้บริโภคมีความสะดวกสบายมากขึ้น ก็น่าจะสร้างให้แบรนด์นั้นกลายเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าจดจำและสนับสนุนจนกลายเป็นสาวกได้ไม่ยากนัก ยิ่งในยุคนี้ที่ทุกอย่างขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี และลูกค้าเองก็อยากได้อะไรที่ตอบสนองความรวดเร็วและสะดวกสบายในการใช้ชีวิต คำว่าเทคโนโลยีและนวัตกรรมนั้นไม่ได้จำกัดแค่เพียงว่าเป็นอะไรที่ใหม่ล่าสุดหรือไม่เหมือนใคร แต่จะต้องเป็นการนำกระบวนการหรือวิธีใดๆก็ตามเอามาใช้ในกระบวนการต่างๆเพื่อทำให้สินค้าหรือบริการนั้นตอบสนองความรวดเร็ว ใช้งานง่าย ปลอดภัย ลดขั้นตอนการทำงาน เพิ่มประสิทธิภาพให้กับองค์กร และชีวิตต้องดีขึ้น
รักษาความลับและเชื่อถือได้
ทุกคนคงไม่อยากให้ข้อมูลส่วนตัวรั่วไหลไปให้คนอื่นๆรับรู้อย่างแน่นอน การที่ลูกค้าให้ข้อมูลกับแบรนด์ไม่ว่าจะเป็นการกรอกข้อมูลผ่านออนไลน์ การสั่งซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ หรือการลงทะเบียนร่วมกิจกรรมต่างๆ ความคาดหวังของลูกค้าคงจะเป็นการได้รับขเอมูลข่าวสารดีๆ โปรโมชันโดนๆมากกว่าการที่ข้อมูลเราหลุดไปที่อื่นๆ
Cover photo by Markus Biehal from FreeImages
