รวม 16 วิธีในการหา Insight ของลูกค้า

Insight นับเป็นสิ่งสำคัญมากๆสำหรับแบรนด์หรือธุรกิจในการทำการตลาด โดยมันจะช่วยให้คุณสามารถวางแผนงานหรือแคมเปญด้านการตลาดให้เข้าเป้าได้อย่างตรงจุดตรงความต้องการ และยังช่วยให้คุณเข้าใจในตัวของลูกค้าและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ในระยะยาว หรือเรียกได้ว่าใครสามารถหาข้อมูล Insight ของลูกค้าได้มากและลึกเท่าไหร่ก็ยิ่งมีโอกาสบรรลุวัตถุประสงค์ทางการตลาดมากขึ้นเท่านั้น และในบทความนี้ผมได้รวบรวมหลากหลายวิธีในการหา Insight เผื่อเป็นประโยชน์ให้กับผู้ที่สนใจมาฝากกันครับ

Customer Insight คืออะไร

Customer Insight คือ ข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริงของลูกค้าที่ผ่านการวิเคราะห์ตีความมาแล้วในระดับหนึ่ง ทั้งพฤติกรรม ความชื่นชอบ ความต้องการ โดยการวิเคราะห์นั้นอาจรวมไปถึงทั้งพฤติกรรมการซื้อสินค้าในอดีต พฤติกรรมการค้นหาสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ การตอบสนองต่อแคมเปญการตลาดต่างๆ เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูงเชิงลึกที่แท้จริง

---

วิธีการหา Insight

การหา Insight นั้นมีอยู่หลากหลายวิธีด้วยกันโดนผมได้รวมวิธีทีการหา Insight แบบง่ายๆมาไว้มากถึง 16 วิธีครับ

1. ดูว่าลูกค้าหาอะไรบนโลกออนไลน์

วิธีง่ายๆวิธีแรกคือคุณสามารถลองใช้ Google ค้นหาดูว่าผู้คนกำลังหาและให้ความสนใจกับอะไรทั้งในระดับความชอบส่วนบุคคลหรือข้อมูลเกี่ยวกับอุตสาหกรรมหรือธุรกิจที่คุณทำอยู่ ซึ่งคุณสามารถดูได้ทั้ง Keywords และคำค้นหาและคุณยังสามารถนำมาปรับใช้กับการซื้อโฆษณาแบบ PPC ได้อีกด้วย โดยมีเครื่องมือในการช่วยให้คุณค้นหาก็อย่างเช่น Google Keyword Planner, Ahrefs และ SEMrush ครับ นอกจากนั้นคุณยังสามารถหาวีดิโอบน YouTube ที่คนสนใจเปิดรับชมมากที่สุดได้อีกด้วย

2. สัมภาษณ์เชิงลึก

การสัมภาษณ์แบบเชิงลึกจะทำให้คุณมองเห็นและวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัส (Touchpoint) ได้ว่าพวกเขารู้สึกอะไรบ้างเวลาเห็นการสื่อสารของคุณในแต่ละจุด ในจุดไหนที่การสื่อสารหรือสื่อโฆษณามันยังไม่ดีพอที่ควรนำมาปรับปรุงแก้ไข โดยการสัมภาษณ์เชิงลึกลักษณะนี้จะไม่ใช่การตั้งคำถามแบบ Q&A ปกติแต่จะเป็นการให้ลูกค้าบอกเล่าเรื่องราวแบบเป็นอิสระในขอบเขตของสิ่งที่คุณอยากรู้ และการตั้งคำถามนั้นก็ควรจะเป็นธรรมชาติเป็นคำถามปลายเปิด ใช้เวลาสักประมาณ 30-40 นาทีสำหรับการสนทนาในแต่ละครั้ง และพูดคุยกับลูกค้าเป้าหมายสักประมาณ 5-10 คนในแต่ละตลาดที่คุณทำธุรกิจอยู่ เพื่อนำข้อมูลมาประมวลผลวิเคราะห์ Insight ที่ได้มาให้กับทีมต่างๆที่เกี่ยวข้องได้

3. ใช้ข้อมูลจาก Social Media

ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Twitter, Instagram, YouTube หรือโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มอื่นๆ ก็จะมีข้อมูลและสถิติต่างๆที่เป็นประโยชน์ในการเก็บข้อมูล Insight ของผู้ที่เข้ามาติดตามเป็น Followers หรือเป็น Fanpage ไม่ว่าจะเป็นโฆษณาที่คุณซื้อว่ามีคนดูเท่าไหร่ มีคนกดไลค์กดแชร์เท่าไหร่ มีคนติดต่อสอบถามเข้ามาเท่าไหร่ รูปแบบคอนเทนต์ไหนที่มีผลกับผู้ชมมากที่สุด เป็นต้น

4. สอบถามข้อมูลจากทีมบริการหลังการขาย

ทีมบริหารหรือบริการหลังการขายมักจะติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอยู่เสมอในทุกๆวัน และพวกเขาจะเข้าใจกลุ่มลูกค้าที่โทรเข้ามาสอบถามข้อมูลต่างๆเป็นอย่างดี นับเป็นแหล่งข้อมูล Insight ของลูกค้าที่นับว่าเยอะที่สุดแหล่งหนึ่งก็ว่าได้ ซึ่งสิ่งที่คุณจะได้เรียนรู้ Insight ก็มาจากข้อมูลที่ลูกค้า Complain ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนการใช้งานยุ่งยาก ไม่มีคู่มือที่ชัดเจน ข้อมูลที่ลูกค้าเสนอแนะ หรืออาจจะเป็นคำชมในด้านต่างๆ มันอาจทำให้คุณได้ข้อมูลดีๆเพื่อนำไปพัฒนาปรับปรุงหรือผลิตสินค้าใหม่ๆที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าในอนาคตได้อีกด้วย

5. ค้นจากสถิติต่างๆ

เมื่อไหร่ก็ตามที่คุณทำการสำรวจข้อมูลลูกค้าหรือการให้ได้มาซึ่ง Insight บางอย่าง ก็หลีกเลี่ยงไม่พ้นที่จะต้องหาข้อมูลสถิติตัวเลขจากแหล่งต่างๆซึ่งเป็นวิธีการหา Insight เริ่มต้นที่ผมเชื่อว่าหลายๆคนต้องผ่านการทำกันมาก่อน โดยข้อมูลเหล่านี้ส่วนใหญ่จะเป็นข้อมูลจากทางภาครัฐ ข้อมูลอุตสาหกรรม ข้อมูลสถิติการใช้งาน ข้อมูลการซื้อขายสินค้าออนไลน์ ข้อมูลจำนวนคนใช้งานโซเชียลมีเดียและอื่นๆ

6. ใช้งาน Google Trends ให้เป็นประโยชน์

Google Trends ถือเป็นแหล่งข้อมูลและเป็นเครื่องมือที่สามารถใช้ได้ฟรีๆซึ่งมันมีประโยชน์มากในการหา Insight ต่างๆ คุณจะเห็นได้ว่าหัวข้ออะไรกำลังเป็นที่สนใจซึ่งเรียกได้ว่าจากทั่วทุกมุมโลก มันช่วยให้คุณได้ Insight ที่สามารถใช้กับธุรกิจของคุณรวมถึงอาจช่วยให้คุณเห็นโอกาสในการบุกตลาดใหม่ๆก็ได้

7. เข้าใจแรงจูงใจของลูกค้า

ลองค้นหาดูครับว่าอะไรเป็นตัวขับเคลื่อนให้ลูกค้าสนใจหรือซื้อสินค้ารวมไปถึงบริการของคุณ และพยายามสร้างประสบการณ์ตรงนั้นให้เกิดขึ้นให้ได้ คำถามที่สำคัญไม่ใช่ลูกค้าซื้ออะไรแต่ “ทำไมลูกค้าถึงซื้อสินค้าอันนี้จากคุณ” โดยคุณอาจใช้วิธีส่งอีเมล์จากการที่ลูกค้าสมัครบนหน้าเว็บไซต์ของคุณ แล้วลองตั้งคำถามต่างๆดูก็ได้ เช่น คุณวางแผนจะไปเที่ยวไหนบ้าง คุณชอบทำอะไรในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ คุณกำลังมองหาอะไรอยู่บ้าง เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาวางแผนการ Customize ให้กับแคมเปญการตลาดต่างๆได้

8. ติดตามพฤติกรรมของลูกค้า

หากคุณมีการทำการตลาดและโฆษณาผ่านโซเชียลมีเดียหรือ SEO/SEM คุณอาจจะคุ้นเคยกับการเห็นแบบแผนพฤติกรรมลูกค้า ที่สามารถตรวจสอบได้จากเครื่องมือวิเคราะห์ เช่น Google Analytics ว่าลูกค้าเข้ามาค้นหาข้อมูลในส่วนไหนของเว็บไซต์บ้าง ลูกค้าดาวน์โหลดหรือลงทะเบียนรับข้อมูลข่าวสารอะไรบ้าง หรือหากเป็นเว็บไซต์ประเภท E-Commerce คุณจะเห็นข้อมูลลูกค้าในหลายแบบไม่ว่าจะเป็น จำนวนคนดูสินค้า จำนวนคนกดสั่งสินค้า จำนวนสต็อกคงเหลือ และอื่นๆซึ่งนั่นก็นับเป็น Insight ที่นำมาใช้ต่อยอดในการทำการตลาดได้ดีอีกทางหนึ่ง

9. วัดผลจาก Ads Engagement

ในสมัยนี้โฆษณาที่ซื้อผ่านโซเชียลมีเดียหรือบน Google ก็ล้วนแล้วแต่สามารถวัดผลได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งมันสะท้อนให้เห็นว่าโฆษณาแต่ละชุดที่คุณส่งออกไปนั้นมันตรงตามความสนใจของกลุ่มเป้าหมายมากน้อยแค่ไหน ดังนั้นการวัดผล Ads Engagement ในยุคใหม่นั้นจะเกี่ยวกับ Quality Score ซึ่งมันก็เกี่ยวข้องกับคอนเทนต์ที่นำเสนอด้วยเช่นกัน ดังนั้นคุณภาพของชิ้นงานโฆษณาจะเป็นตัวสะท้อนให้เห็นถึง Insight ของกลุ่มลูกค้าเป็นอย่างดี เพราะมันจะช่วยให้คุณเข้าใจประเภทและชนิดของคอนเทนต์ว่าแบบไหนมันส่งผลต่อการตอบสนองของลูกค้าได้ดีที่สุด และยังช่วยให้คุณสามารถสร้างโฆษณาที่ดึงดูดลูกค้าในราคาที่ต่ำกว่าเดิมได้อีกด้วย

10. ลองทำ Quiz กับลูกค้าดู

คอนเทนต์ในรูปแบบ Interactive หรือคอนเทนต์สร้างให้เกิดการโต้ตอบระหว่างกันสามารถสร้างให้เกิดการมีส่วนร่วมได้มากกว่า 80% และถูกแชร์ไปกว่า 1,900 ครั้งเลยทีเดียว ซึ่งมันส่งผลดีต่อการได้มาซึ่ง Insight โดยเฉพาะหากคุณทำเป็นรูปแบบ Quiz หรือเล่นเกมด้วยการตั้งคำถามในแบบต่างๆแล้วส่งให้ลูกค้าทางอีเมล์ ทำเป็นหน้าเว็บเพจหรือโพสต์บนโซเชียลมีเดียก็ได้ผลไม่เลวเลยทีเดียวครับ

11. หน้าไหนคือหน้า Landing Page ยอดนิยม

หากธุรกิจคุณมีเว็บไซต์ก็อย่าลืมติด Google Analytics ซึ่งมันเป็นเครื่องมือให้คุณช่วยตรวจสอบกิจกรรมบนโลกออนไลน์ได้แบบฟรีๆ และมันทำให้คุณเห็นพฤติกรรมการเข้าชมเว็บไซต์ของลูกค้าหรือผู้ที่สนใจได้ว่า พวกเขาเหล่านั้นเข้ามาดูคอนเทนต์หน้าไหนบนเว็บไซต์คุณมากที่สุดและใช้เวลานานที่สุด และคุณยังจะได้เห็นระยะเวลาโดยเฉลี่ยในการดูแต่ละหน้าอีกด้วย ซึ่งมันส่งผลดีในการนำมาวิเคราะห์ว่ากลุ่มผู้ชมให้ความสำคัญกับอะไรเพื่อนำมานำเสนอแคมเปญดีๆทางการตลาด และในทางกลับกันหากเป็นหน้ากดสั่งซื้อสินค้ามันจะทำให้คุณเห็นอีกด้วยว่าหากกลุ่มเป้าหมายใช้เวลากับหน้านั้นๆนานแต่ไม่มี Action ใดๆเกิดขึ้นเลย ก็อาจเป็นจุดที่ต้องนำมาวิเคราะห์ว่าเกิดปัญหาอะไรขึ้นในจุดนั้นได้

12. ดู Insight จาก Heatmap

Heatmap หรือ ภาพของข้อมูลที่จะแสดงออกมาในรูปแบบของ “สี” ซึ่งแต่ละสีจะบ่งบอกถึงระดับความถี่ความบ่อยของพฤติกรรมผู้ใช้งานบนเว็บไซต์คุณ ไม่ว่าจะเป็นการคลิกลิงค์หรือการดูคอนเทนต์ในส่วนต่างๆ โดยจะมีการตรวจจับและเก็บข้อมูลจากการเคลื่อนไหวของเม้าส์หากเป็นมือถือก็ตรวจจับจากการใช้นิ้วสัมผัสหน้าจอในส่วนต่างๆ โดยสีโทนร้อน เช่น สีแดง ส้ม เหลืองจะแสดงให้เห็นว่าเป็นจุดที่เป็นที่นิยมมาก ส่วนสีโทนเย็น เช่น สีเขียว ฟ้า น้ำเงิน เทา แสดงว่าเป็นจุดที่ไม่เป็นที่นิยมเท่าไหร่ การรู้ข้อมูล Heatmap จะช่วยให้คุณนำไปออกแบบเนื้อหารวมถึงการออกแบบการวาง Layout ของเว็บไซต์ให้เหมาะกับความสนใจของกลุ่มเป้าหมายได้

Source: https://heat-map.co/

13. สร้างแบบฟอร์มเพื่อเก็บ Feedback ลูกค้า

การเก็บข้อมูลความคิดเห็น (Feedback) จากลูกค้าจะช่วยให้คุณสามารถวัดความรู้สึกและความพึงพอใจของลูกค้าได้เป็นอย่างดี วิธีการที่ง่ายที่สุดหลังจากที่คุณขายสินค้าหรือบริการได้แล้วนั่นก็คือการส่งแบบฟอร์มผ่านอีเมล์ หรืออาจส่ง SMS, Line หรือโพสต์ Facebook ให้ลูกค้าร่วมแสดงความคิดเห็น โดยทำเป็นการให้คะแนนความพึงพอใจตั้งแต่ 0-10 หรืออาจเสริมด้วยการให้แสดงความคิดเห็นแบบปลายเปิดก็ได้

14. ลองทำ Onboarding Survey ดูบ้าง

การ Onboarding ก็คือช่วงเวลาเรียนรู้ในการใช้สินค้าหรือบริการซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ดีในการสำรวจและสอบถามดูว่า พวกเขาเจอกับปัญหาการใช้งานหรือปัญหาด้านไหนบ้างและพวกเขาคาดหวังอะไรจากสินค้าหรือบริการบ้าง หรือคุณอาจลองส่งอีเมล์แล้วตั้งคำถามในขั้นเริ่มต้นของการทดลองใช้งานดูก็ได้เช่นกัน เช่น ความยากง่ายในการใช้งาน สินค้าตอบสนองการใช้งานมากน้อยแค่ไหน

15. ลองดูพฤติกรรมการซื้อตามฤดูกาล

สำหรับบางแบรนด์หรือบางธุรกิจที่มีการขายสินค้าตามฤดูกาลหรือตามช่วงเวลา การศึกษาพฤติกรรมเหล่านี้จะช่วยให้คุณเห็นระยะและช่วงเวลาที่สินค้าขายดีและหากช่วงไหนขายไม่ดี Insight อาจทำให้คุณต้องทำโปรโมชันหรือปรับเปลี่ยนสินค้าเพื่อกระตุ้นยอดขายในบางช่วงเวลาก็ได้

Source: https://www.statista.com/chart/7045/thanksgiving-weekend-e-commerce-sales/

16. ตรวจสอบการพูดถึงแบรนด์ของคุณ

เมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจกับแบรนด์หรือสินค้าของคุณ พวกเขาก็จะเอาไปพูดหรือบ่นบนโลกโซเชียลมีเดียซึ่งอาจจะรวมไปถึงช่องทางออนไลน์อื่นๆ เช่น ฟอรั่ม คอมมูนิตี้ หรือมาร์เก็ตเพลสต่างๆ ซึ่งแน่นอนครับว่ามันส่งผลเสียต่อแบรนด์ของคุณอย่างรวดเร็วและเป็นวงกว้าง ที่คุณควรหมั่นตรวจสอบดูว่ามีลูกค้าคนไหนพูดถึงคุณทั้งในแง่ดีและแง่ไม่ดีบ้าง เพราะมันคือวิธีการหา Insight ที่ดีที่สุดอีกวิธีหนึ่งเลยก็ว่าได้ครับที่คุณสามารถนำมาพัฒนาปรับปรุงสินค้าหรือบริการ รวมถึงปรับเปลี่ยนแคมเปญทางการตลาดเพื่อให้วัดผลได้ดียิ่งขึ้นอีก

อย่างที่หลายๆคนทราบกันดีครับว่า Insight เป็นข้อมูลที่สำคัญสำหรับการทำการตลาดในยุคออนไลน์และโซเชียลมีเดีย โดยหากคุณยังไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นหา Insight จากตรงไหนก็ลองนำแนวทางจากบทความข้างต้นนี้ไปปรับใช้ดูก็นับเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีครับ

---