วัดผลการตลาดอย่างไรในยุค AI เมื่อตัวเลขเดิมๆใช้ไม่ได้อีกต่อไป
เป็นเวลานับทศวรรษที่การวัดผลทางการตลาด ตั้งอยู่บนตรรกะเส้นตรงอันแสนมั่นคง ตั้งแต่ การสร้างการรับรู้ (Awareness) การคลิก (Click) การเปลี่ยนเป็นลูกค้า (Conversion) ไปจนถึงการเกิดรายได้ (Revenue) โดยวนเวียนอยู่กับตัวชี้วัดเดิมๆ อย่าง Impressions, CTR, CPC, ROI และการให้เครดิตตาม Marketing Funnel แต่ทว่าการก้าวเข้ามาของ AI ได้ทำลายเส้นตรงสายนี้ลงอย่างสิ้นเชิง เพราะในยุคปัจจุบัน การตัดสินใจเกิดขึ้นร่วมกันระหว่างมนุษย์และเครื่องจักร เส้นทางของผู้บริโภคมีความยืดหยุ่น แม่นยำ และปรับเปลี่ยนตามบริบทเฉพาะบุคคลได้ในทันที ส่งผลให้มูลค่าที่เกิดขึ้นอาจไม่ได้เห็นผลในทันทีหรือระบุที่มาได้ง่ายๆอีกต่อไป
Voice of Customer Model (VoC) กับการเปลี่ยน Feedback ลูกค้าให้เป็นโอกาสทางธุรกิจ
ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ธุรกิจไม่สามารถพึ่งพาเพียงการคาดเดาภายในองค์กร ในการออกแบบผลิตภัณฑ์ บริการหรือกลยุทธ์การตลาดได้อีกต่อไป แต่ในทางกลับกัน องค์กรที่ประสบความสำเร็จ จะมุ่งมั่นทำความเข้าใจว่าลูกค้าคิด รู้สึก คาดหวัง และมีประสบการณ์อย่างไรอย่างแท้จริง และเพื่อให้บรรลุความเข้าใจที่ลึกซึ้งนี้ หลายองค์กรจึงได้นำ “โมเดลเสียงของลูกค้า” (Voice of Customer Model หรือ VoC) มาใช้