ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักหรือ Key Performance Indicators (KPIs) ถือเป็นเข็มทิศนำทางธุรกิจและพนักงานไปสู่ความสำเร็จ แต่อย่างไรก็ตามหากไม่มีการทำความเข้าใจในระดับของ KPIs ตั้งแต่ระดับองค์กร (Organization Level) ไปจนถึงระดับบุคคล (Personal Level) ก็อาจกลายเป็นเรื่องที่น่ากังวลอย่างมาก เพราะคุณอาจจะไม่มีกรอบการทำงานหรือตั้ง KPIs ที่ชัดเจนได้ และในบทความนี้เราจะมาเจาะลึกถึงระดับของ KPIs พร้อมตัวอย่างที่เห็นชัดเจนของ KPIs และเป้าหมายสำหรับบทบาทงานต่างๆกันครับ
ระดับของ KPIs กับความแตกต่างในการวัดผล
KPIs คือ ค่าที่สามารถวัดได้ซึ่งแสดงให้เห็นว่าบุคคล ทีม หรือองค์กร บรรลุวัตถุประสงค์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใด ซึ่งในความเป็นจริงแล้วนั้น KPIs อาจแบ่งได้มากมายหลายระดับครับ แต่โดยหลักๆพื้นฐานแล้วจะมีการแบ่งเป็นอยู่ 3 ระดับ ดังนี้
- Strategic KPIs ที่เน้นเรื่องเป้าหมายขององค์กรในระยะยาว
- Tactical KPIs ที่เชื่อมระหว่างเป้าหมายของฝ่ายและแผนกต่างๆ เพื่อสนับสนุนกลยุทธ์ขององค์กร
- Operational KPIs ที่เป็นงานประจำที่จำเป็นต้องทำในแต่วัน เพื่อใช้ตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของคนในทีม
1. Strategic KPIs: ภาพรวมเชิงกลยุทธ์ (The Big Picture) เพื่อขับเคลื่อนเป้าหมายองค์กร
เป้าหมายของ KPIs เชิงกลยุทธ์เป็นการให้มุมมองในระดับสูงสุด ที่เกี่ยวข้องกับผลการดำเนินงานของทั้งองค์กร และความก้าวหน้าไปสู่เป้าหมายระยะยาว ที่มักเชื่อมโยงกับวิสัยทัศน์ (Vision) พันกิจ (Mission) และกลยุทธ์โดยรวมขององค์กร (Overall Strateggy) โดยมีลักษณะ ดังนี้
- มีขอบเขตที่กว้างที่สุดโดยมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ที่สำคัญในระดับองค์กร
- โดยทั่วไปจะวัดผลในกรอบเวลาที่นานกว่า (เช่น รายปี หรือรายไตรมาส)
- มักถูกใช้โดยผู้บริหารและผู้นำระดับสูงในการวางแผนและการตัดสินใจ
ตัวอย่างตัวชี้วัด
- อัตราการเติบโต (Revenue Growth Rate) วัดเป็น % สำหรับวัดความสามารถขององค์กรในการสร้างรายได้เพิ่มขึ้น
- ส่วนแบ่งทางการตลาด (Market Share ) วัดเป็น % เพื่อตรวจสอบความสามารถในการแข่งขันขององค์กร เมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งภายในอุตสาหกรรมเดียวกัน
- ความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า (Net Promoter Score – NPS) วัดเป็นคะแนน บ่งบอกถึงความพอใจ ความภักดีของลูกค้า และแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ให้ผู้อื่น
ตัวอย่างการกำหนดตัวชี้วัด
บริษัทข้ามชาติแห่งหนึ่งตั้งเป้าหมายเชิงกลยุทธ์เพื่อสร้างรายได้ต่อปี 20% และขยายฐานไปสู่ตลาดใหม่ในต่างประเทศให้ได้ 3 แห่ง ภายใน 2 ปี โดยวางแผนในการครองตลาดให้ได้ 10% ผ่านกิจกรรมการเปิดตัวผลิตภัณฑ์และการลงทุนในภูมิภาค โดยมีเป้าหมายในการเพิ่มความภักดีของลูกค้าโดยรวมในระดับ 80 คะแนนขึ้นไป
- เป้าหมาย คือ เพิ่มรายได้ต่อปีให้ได้ 20%
- KPI อัตราการเติบโตของรายได้ปีต่อปี (%)
- เป้าหมาย คือ ขยายไปสู่ตลาดต่างประเทศ 3 แห่งภายใน 2 ปี ให้มีส่วนแบ่งการตลาด 10%
- KPI ส่วนแบ่งตลาดในภูมิภาคใหม่ (%)
- เป้าหมาย คือ เพิ่มความภักดีของลูกค้าโดยรวมในแต่ละปีไม่ต่ำกว่า 80 คะแนน
- KPI: คะแนน Net Promoter Score (NPS) (Score)
2. Tactical KPIs: เปลี่ยน Strategy ไปสู่ Action ด้วยการเชื่อมโยงกลยุทธ์สู่การปฏิบัติ
เป้าหมายของ KPIs เชิงยุทธวิธีเป็นการเชื่อมช่องว่างระหว่างเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ (Strategy) และการดำเนินงานรายวัน (Daily Process) โดยมุ่งเน้นไปที่วัตถุประสงค์ของแผนกหรือทีม KPIs เหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อรองรับ KPIs เชิงกลยุทธ์ และมักจะเชื่อมโยงกับหน่วยงานเฉพาะ เช่น การตลาด การขาย หรือทีมสนับสนุนอื่นๆ โดยมีลักษณะ ดังนี้
- สอดคล้องกับเป้าหมายการทำงานหรือแผนกที่เฉพาะเจาะจง
- วัดในกรอบระยะเวลากลางๆ (เช่น รายไตรมาส หรือรายเดือน)
- มักถูกใช้โดยผู้บริหารระดับกลางเพื่อประเมินประสิทธิภาพของทีม
ตัวอย่างตัวชี้วัด
- ต้นทุนต่อการได้มาซึ่งลูกค้า (Cost per Lead) หรือ CPL วัดเป็นตัวเลข เพื่อติดตามประสิทธิภาพของทีมการตลาดในการสร้างโอกาสในการขาย
- อัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขาย (Sales Conversion Rate) วัดเป็น % เพื่อวัดว่าทีมขายเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ให้เป็นลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากเพียงใด
- อัตราการคงอยู่ของพนักงาน (Employee Retention Rate) วัดเป็น % เพื่อประเมินความสามารถของ HR ในการรักษาพนักงานที่มีความสามารถให้อยู่กับองค์กร
ตัวอย่างการกำหนดตัวชี้วัด
บริษัทข้ามชาติแห่งหนึ่งตั้งเป้าหมายเชิงยุทธวิธีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการขายและการตลาด ด้วยการลดต้นทุนการตลาดในการหาลูกค้าลงให้ได้ต้นทุนต่อหัวไม่เกิน 30 บาท และสร้างเปอร์เซ็นต์ยอดขายจากรายชื่อฐานข้อมูลผู้ติดต่อเดิมที่มีให้ได้ 10% โดยมีเป้าหมายสำหรับฝ่าย HR ในการลดการลาออกของพนักงานลง 20% เพื่อให้เกิดโอกาสในขยายฐานไปสู่ตลาดใหม่ในต่างประเทศให้ได้ และสร้างความพึงพอใจให้กับคนในองค์กร
- เป้าหมาย คือ ลดต้นทุนการตลาดในการหาลูกค้าลงให้ได้ต้นทุนต่อหัวไม่เกิน 30 บาท
- KPI ต้นทุนต่อการได้มาซึ่งลูกค้า (Number)
- เป้าหมาย คือ สร้างเปอร์เซ็นต์ยอดขายจากรายชื่อฐานข้อมูลผู้ติดต่อเดิมที่มีให้ได้ 10%
- KPI อัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขาย (%)
- เป้าหมาย คือ การลดการลาออกของพนักงานลง 20%
- KPI: อัตราการคงอยู่ของพนักงาน (%)
3. Operational KPIs: การติดตามประสิทธิภาพการทำงานในแต่ละวัน
เป้าหมายของ KPIs ด้านการปฏิบัติงานจะมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมและงานประจำวัน ที่ส่งผลต่อเป้าหมายเชิงกลยุทธ์และเชิงยุทธวิธี KPIs เหล่านี้ต้องมีรายละเอียดและสามารถดำเนินการได้จริง จึงจำเป็นสำหรับพนักงานและหัวหน้างานโดยตรง โดยมีลักษณะ ดังนี้
- มีขอบเขตจำกัดโดยเน้นไปที่งานหรือกระบวนการแบบเฉพาะ
- วัดผลในกรอบเวลาสั้นๆ (เช่น รายวัน รายสัปดาห์ หรือรายเดือน)
- มักถูกใช้โดยผู้จัดการที่เกี่ยวข้องเพื่อติดตามกิจกรรมที่กำลังดำเนินอยู่ และทำการปรับเปลี่ยนให้เหมาะสม
ตัวอย่างตัวชี้วัด
- เวลาการตอบสนองครั้งแรก (First Response Time) วัดเป็นชั่วโมง เพื่อติดตามความรวดเร็วในการตอบคำถามของฝ่ายบริการลูกค้า
- อัตราการส่งสินค้าตรงเวลา (On-Time Delivery Rate) วัดเป็น % เพื่อวัดประสิทธิภาพด้าน Logistic ต่อการกำหนดเวลาการส่งมอบ
- ผลผลิตรายวัน (Daily Production Output) วัดเป็นหน่วย เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของกระบวนการผลิต
ตัวอย่างการกำหนดตัวชี้วัด
บริษัทข้ามชาติแห่งหนึ่งตั้งเป้าหมายเชิงปฏิบัติการ โดยมีเป้าหมายให้หัวหน้างานคลังสินค้าลดความล่าช้าในการจัดส่งลง 15% และตั้งระเบียบใหม่ในการสื่อสารกับลูกค้า เมื่อมีการทักเข้ามาในระบบซึ่งจำเป็นต้องตอบกลับภายใน 30 นาที และจำเป็นต้องเพิ่มผลผลิตรายวันให้ได้ 40,000 กล่อง เพื่อไปสู่การเติบโตและรักษาความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาว
- เป้าหมาย คือ ลดความล่าช้าในการจัดส่ง 15%
- KPI อัตราการส่งสินค้าตรงเวลา (%)
- เป้าหมาย คือ การสื่อสารกับลูกค้าเมื่อมีการทักเข้ามาในระบบภายใน 30 นาที
- KPI เวลาการตอบสนองครั้งแรก (Hours)
- เป้าหมาย คือ การเพิ่มผลผลิตรายวันเป็น 40,000 กล่อง
- KPI: ผลผลิตรายวัน (Units)
ตัวอย่างการเชื่อมโยง KPIs แต่ละระดับ
เพื่อผู้อ่านได้ให้เห็นภาพมากขึ้นเราลองมาดู KPIs เพิ่มเติมที่เชื่อมทั้ง 3 ระดับ เพื่อให้เห็นถึงความสัมพันธ์และความแตกต่างในการกำหนด KPIs แต่ละระดับ โดยตัวอย่างสถานการณ์นี้ คือ บริษัทค้าปลีกชั้นนำกำลังขยายธุรกิจเพื่อขยายการเติบโตในตลาด
Strategic KPIs
- เป้าหมาย คือ เพื่อเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาดให้ได้ 15% ภายใน 2 ปี
- KPI คือ การเติบโตของส่วนแบ่งการตลาด (%)
- เป้าหมาย คือ เพื่อเพิ่มการจดจำในตัวแบรนด์ในตลาดโลก
- KPI: คือ ดัชนีการรับรู้แบรนด์ (%)
- เป้าหมาย คือ เพิ่มรายได้รวมใน Urban Market ให้ได้ 25%
- KPI: คือ การเติบโตของรายได้ใน Urban Market (%)
Tactical KPIs
- เป้าหมาย คือ เปิดร้านใหม่ให้ได้ 15 ร้านในเขตตัวเมืองภายใน 1 ปี
- KPI คือ จำนวนร้านที่เปิด (Units)
- เป้าหมาย คือ ดึงลูกค้าให้สมัคร Loyalty Member จำนวน 100,000 คน
- KPI: คือ การสมัครสมาชิกใหม่ (Number)
- เป้าหมาย คือ เพิ่มยอดขายภายในร้านค้าให้ได้ 20%
- KPI: คือ การเติบโตของยอดขายภายในร้านค้า (%)
Operational KPIs
- เป้าหมาย คือ เพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า 95% ในช่วงไตรมาสแรกของการเปิดร้านใหม่
- KPI คือ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (%)
- เป้าหมาย คือ ฝึกอบรมพนักงานร้านทั้งหมดภายใน 3 เดือนหลังจากเปิดร้านแล้ว
- KPI: คือ อัตราการความสำเร็จในฝึกฝนพนักงาน (%)
- เป้าหมาย คือ ความพร้อมของสินค้าในร้านค้าใหม่ 100%
- KPI: คือ อัตราการสต๊อกสินค้า (%)
สรุปข้อแตกต่างของ KPIs ในแต่ละระดับ (รูปแบบตาราง)
Aspect | Strategic KPIs | Tactical KPIs | Operational KPIs |
Scope | ทั่วทั้งองค์กร | เฉพาะแผนก / ทีม | เจาะจงตัวงาน |
Time Frame | ระยะยาว | ระยะกลาง | ระยะสั้น |
Users | ผู้บริหาร / คณะกรรมการ | ผู้บริหารระดับกลาง / | ผู้จัดการ / พนักงาน |
Focus | ผลลัพธ์ในระดับภาพรวม | ผลลัพธ์เชิงวัตถุประสงค์ | งานที่ต้องทำในทันที /กระบวนการ |
Examples | การเติบโตของรายได้ / | อัตราการแปลง | การส่งมอบตรงเวลา / |
การทำความเข้าใจระดับของ KPIs และวิธีการกำหนดวัด KPIs เหล่านี้ ถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการขับเคลื่อนและเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้บริหารที่เป็นผู้กำหนด KPIs เชิงกลยุทธ์ หรือเป็นพนักงานที่ต้องมีตัวชี้วัดการปฏิบัติงาน การเข้าใจในแต่ละระดับจะส่งผลดีต่อภาพรวมขององค์กร ด้วยการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนและ KPIs ที่เหมาะสมนั่นเอง
