ในฐานะที่คุณนั้นเป็นหัวหน้าทีมคุณจำเป็นต้องการสร้างสภาพแวดล้อมในการทำงาน ที่เปิดกว้างโดยการทำให้ทุกๆคนรู้สึกสบายใจในการทำงานอย่างเต็มที่ และมันก็มีกลยุทธ์อยู่มากมายที่คุณสามารถทำได้เพื่อส่งเสริมวัฒนธรรมอันดีในที่ทำงาน แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อเกิดความขัดแย้งระหว่างสมาชิกในทีม โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณนั้นยังไม่เคยจัดการกับความขัดแย้งมาก่อน เพราะหากคุณยิ่งปล่อยเอาไว้นานเท่าไหร่ก็อาจทำให้เกิดสภาพแวดล้อมเป็นพิษในการทำงาน (Toxic) มากขึ้นเท่านั้น และในบทความนี้จะนำเสนอถึงเรื่องของทักษะในการแก้ไขข้อขัดแย้งในการทำงาน (Conflict Resolution Skills) ที่สามารถช่วยให้คุณในฐานะผู้บริหารหรือหัวหน้าทีม ในการปรับเปลี่ยนความขัดแย้งระหว่างบุคคลให้กลายเป็นสถานการณ์ที่ได้ประโยชน์กันทั้งสองฝ่าย
วิธีพัฒนาทักษะการแก้ไขความขัดแย้งในการทำงาน
ทักษะการแก้ไขข้อขัดแย้งจำเป็นต้องใช้เวลาในการสร้างและพัฒนา ซึ่งนับเป็นกระบวนการเชิงรุกเพื่อเตรียมตัวเองให้พร้อมสำหรับความสำเร็จในอนาคต ดังนั้นเมื่อมีความขัดแย้งเกิดขึ้นทุกคนจำเป็นต้องพยายามอย่างดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพื่อเข้าถึงสถานการณ์ด้วยใจที่เปิดกว้างอยู่เสมอ และสนับสนุนให้ทีมของคุณทำในลักษณะนี้เช่นเดียวกัน การถามคำถามที่ดีและการฟังเพื่อทำความเข้าใจ จะช่วยให้คุณนำความเห็นอกเห็นใจมาสู่สถานการณ์ขัดแย้งที่กำลังเกิดขึ้น เรามาดูทักษะการแก้ไขความขัดแย้งทั้ง 7 ข้อกันครับ
1. ขึ้นต้นด้วยคำว่า “I”
ขึ้นต้นประประโยคด้วยคำว่า “I” หรือ “ผม / ดิฉัน” แทนที่จะเป็นคำว่า “คุณ” การขึ้นต้นประโยคด้วย “ผม / ดิฉัน” ถือเป็นการเน้นย้ำคำพูดที่เกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณโดยตรง แทนที่จะนำเสนอแนวคิดต่อผู้อื่น ตัวอย่างเช่น สมมติว่าทีมของคุณมีการประชุมระดมสมอง (Brainstorming) และคุณได้เสนอแนวคิดหนึ่งแต่ไม่ได้ถูกระบุอยู่ในเอกสารการประชุม แทนที่จะคุณพูดว่า “คุณไม่รับทราบความคิดของผมในที่ประชุม” คุณอาจพูดว่า “ผมรู้สึกเจ็บปวดเมื่อความคิดของผมไม่ได้ถูกเพิ่มลงไปในเอกสารระดมความคิด” ลองสังเกตดูครับว่าในประโยคที่สอง จะเป็นการอธิบายว่าสถานการณ์นั้นส่งผลต่อคุณอย่างไร แทนที่จะพูดถึงการกระทำของคนอื่น ซึ่งเป็นการพูดแบบไม่ได้เป็นการว่ากล่าวใครสักคน แม้ว่าอาจจะเป็นความผิดของทีมงานที่ไม่ได้ระบุหัวข้อนั้นลงไปเอกสารการประชุมก็ตาม
2. ทำความเข้าใจระหว่างคำว่า “เจตนา” กับ “ผลกระทบ”
การทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างเจตนา (Intention) และผลกระทบ (Impact) สามารถช่วยให้สมาชิกในทีมมองเห็นการกระทำของตนเองผ่านสายตาของบุคคลอื่นได้ เจตนา คือ สิ่งที่บุคคลนั้นหมายถึงเมื่อพวกเขาทำหรือพูดอะไรบางอย่างออกไป และในทางกลับกันผลกระทบ คือ สิ่งที่ผู้รับสารเกิดความรู้สึกบางอย่าง ดังนั้นในระหว่างกระบวนการแก้ไขข้อขัดแย้ง สิ่งสำคัญ ก็คือ คุณต้องเข้าใจทั้งเจตนาและผลกระทบให้ได้อย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่น ลองจินตนาการว่าเพื่อนร่วมทีมจัดแผนงานของคุณใหม่ โดยมีจุดประสงค์เพื่อทำให้แผนงานนั้นเป็นระเบียบมากขึ้น แต่ผลกระทบอาจเกิดขึ้นได้เพราะคุณรู้สึกเจ็บปวดใจและเสียใจที่คนๆนั้น ปรับเปลี่ยนแผนโดยไม่ได้รับอนุญาตจากคุณโดยตรง ท้ายที่สุดแล้วเราจะเห็นว่าผลกระทบมีความสำคัญมากกว่า (เพราะคุณเป็นคนที่รู้สึกเจ็บปวดมากที่สุด) แม้ว่าเจตนาดั้งเดิมที่ดีนั้นสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับมุมมองของเพื่อนร่วมทีม เพื่อปรับปรุงสิ่งต่างๆในอนาคตก็ตาม
3. มุ่งเน้นที่ “ข้อเท็จจริง” ไม่ใช่ “เรื่องราว”
ข้อเท็จจริงกับเรื่องราวถือเป็นเทคนิคในการสื่อสารของผู้นำ โดย “ข้อเท็จจริง” ก็คือ สิ่งที่เกิดขึ้นจริงที่มีหลักฐานต่างๆมาสนับสนุน ในทางกลับกัน “เรื่องราว” คือ การตีความจากข้อเท็จจริงโดยมุมมองส่วนตัวของคุณเอง ตัวอย่างเช่น คุณและเพื่อนร่วมทีมตกลงกันเรื่องวันส่งมอบงาน แต่เพื่อนร่วมทีมของคุณทำงานไม่เสร็จทันเวลา ความจริงหรือข้อเท็จจริง ก็คือ การพลาดกำหนดเวลาที่ตกลงกันไว้ โดยคุณอาจสร้างเรื่องราวขึ้น ซึ่งก็คือ เพื่อนร่วมทีมของคุณไม่เคารพเวลาของคุณ หรือไม่คิดว่าการส่งมอบงานเป็นสิ่งสำคัญ แม้ว่าเรื่องราวจะให้ความรู้สึกเหมือนจริงสำหรับคุณ แต่นั่นอาจไม่ใช่สาเหตุของการทำงานไม่ตรงตามกำหนดเวลาอย่างแท้จริงก็ได้ บางทีเพื่อนร่วมทีมของคุณอาจทานอาหารจานมากเกินไปง่วงและเผลอหลับไป บางทีสุนัขของพวกเขาอาจป่วยและจำเป็นต้องรีบไปหาสัตวแพทย์ หรือบางทีอาจมีปัญหาอื่นๆที่คุณไม่รู้
การแยก “ข้อเท็จจริง” ออกจาก “เรื่องราว” สามารถช่วยป้องกันไม่ให้คุณด่วนสรุปจนเกินไป และยังช่วยให้คุณแสดงมุมมองอื่นๆ ในสถานการณ์ที่เกิดความขัดแย้งเพื่อเข้าถึงความจริงได้
4. เก็บบทสนทนาให้เป็นส่วนตัวมากที่สุด
ความขัดแย้งสามารถนำมาซึ่งอารมณ์ความรู้สึกมากมาย และเพื่อแสดงความเคารพต่อทุกคนที่เกี่ยวข้อง สิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำ คือ การสนทนาแบบส่วนตัว หรือการมีสมาชิกในทีมน้อยที่สุดในการสนทนาประเด็นนั้นๆ เพราะอะไรก็ตามที่มีความเป็นส่วนตัวนี้มักจะรู้สึกปลอดภัยกว่า และส่งเสริมให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยที่ทุกฝ่ายสามารถระบายความคับข้องใจได้ การสนทนาลักษณะนี้อาจเป็นการสนทนาแบบ 1 ต่อ 1 ระหว่างคุณกับแต่ละคนที่เกี่ยวข้องกับความขัดแย้งนั้นๆ หรือในบางกรณีคุณอาจต้องการให้ทุกคนอยู่ในห้องพร้อมกัน แต่สิ่งสำคัญที่สุด คือ การพยายามทำให้กลุ่มนั้นเล็กที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยจำกัดไว้เฉพาะใครก็ตามที่ได้รับผลกระทบโดยตรงจะดีกว่า
5. ขุดให้ลึกถึงรากเหง้า
ความขัดแย้งอาจลุกลามอย่างรุนแรงหากไม่ได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและตรงประเด็น โดยหากไม่สามารถระบุได้ว่าอะไรเป็นสาเหตุของความวุ่นวายที่เกิดขึ้น ก็อาจทำให้การแก้ปัญหานั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้ ดังนั้นขั้นตอนแรกในการแก้ปัญหา ก็คือ การรู้ว่าอะไรเป็นสาเหตุของความขัดแย้ง ตัวอย่างเช่น เมื่อเกิดข้อขัดแย้งเนื่องจากสมาชิกในทีมสองคน ไม่สามารถหาช่องทางสำหรับการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพได้ในระหว่างการประชุมทีม พวกเขาพูดจาดูถูกกันและกันซึ่งเป็นเรื่องที่น่าอึดอัดใจสำหรับทุกคน ความขัดแย้งประเภทนี้อาจมีอะไรมากกว่าสิ่งที่เห็นก็เป็นได้ โดยสาเหตุเบื้องลึกอาจจะมาจากที่เพื่อนร่วมงานคนหนึ่งอาจได้รับการเลื่อนตำแหน่ง ขณะที่อีกคนหนึ่งรู้สึกไม่พอใจที่ไม่ได้รับความยุติธรรม หรืออาจมีการขาดการติดต่อสื่อสารเพราะเขาไม่เคยได้รับการแจ้งว่าเขานั้นจะได้รับงานเพิ่มเติม ส่งผลให้เกิดการกล่าวโทษเพื่อนร่วมงาน นั่นจึงเป็นเหตุที่คุณต้องหาสาเหตุเบื้องลึกที่แท้จริงให้ได้นั่นเอง
6. หาทางออกร่วมกันอย่างสันติ
ความขัดแย้งมักเกิดขึ้นเพราะคนสองคนมองประเด็นเดียวกันจากมุมมองที่แตกต่างกัน และเพื่อแก้ไขปัญหาโดยไม่ทำให้รู้สึกขุ่นเคืองหรือขุ่นข้องหมองใจ คุณต้องหาวิธีแก้ปัญหาที่ทั้งคู่คิดว่ายุติธรรมที่สุด ซึ่งโดยปกติแล้วผู้ที่เกี่ยวข้องจะมองเห็นอยู่สองทางเลือก มุมมองหนึ่งคือมุมมองที่พวกเขามองว่า (พวกเขา “ถูกต้อง”) และอีกมุมมอง ก็คือ เพื่อนร่วมงานมองว่าตนทำผิด แต่ส่วนใหญ่แล้วทั้งสองคนนั้นก็ต้องการบรรลุเป้าหมายร่วมกัน เพียงแต่ในบางทีพวกเขาทั้งคู่อาจต้องการสนับสนุนความคิดของตัวเอง หรือบางทีพวกเขาอาจสับสนเกี่ยวกับบทบาทและความรับผิดชอบของตน ดังนั้นการทำให้ความคาดหวังสำหรับทั้งคู่นั้นเกิดความชัดเจน ก็อาจส่งผลให้เกิดการแก้ปัญหาอย่างสันติซึ่งทุกคนได้รับประโยชน์ร่วมกัน
7. เตรียมแผนสำหรับป้องกันความขัดแย้ง
ท้ายที่สุดแล้วความขัดแย้งย่อมเกิดขึ้นอยู่เสมอ และหลายๆครั้งมันก็เกิดขึ้นจนเป็นเรื่องปกติ แต่คุณก็ต้องทำการป้องกันไม่ให้ความขัดแย้งลุกลามบานปลายมากขึ้น คุณจำเป็นต้องวางแผนหรือวิเคราะห์ว่า กระบวนการหรือขั้นตอนไหนที่อาจเกิดข้อขัดแย้งขึ้น เพื่อที่จะวางแผนหาทางป้องกันไม่ให้มันเกิดขึ้นอีก ตัวอย่างเช่น หากความขัดแย้งเกิดจากการที่พนักงานคนหนึ่งลืมงานของตนเองอยู่เสมอ การใช้เครื่องมือบางอย่างมาช่วยบริหารจัดการ ก็จะช่วยป้องกันไม่ให้เกิดความขัดแย้งในอนาคตได้
7 ข้อที่อธิบายมาทั้งหมดนั้นจะช่วยให้คุณสามารถพัฒนาทักษะความเป็นผู้นำ เพื่อบริหารจัดการองค์กรให้ก้าวข้ามความขัดแย้งได้อย่างมีปนะสิทธิภาพ ซึ่งนั่นจะมีส่วนช่วยให้องค์กรของคุณพัฒนาต่อไปแบบไม่สะดุด อีกทั้งยังช่วยสร้างให้ทีมงานของคุณมีวิธีในการฝึกฝนทักษะของตนเองได้ดีมากยิ่งขึ้น