พนักงานของคุณไม่ได้เป็นเพียงผู้มีส่วนร่วมในกระบวนการดำเนินงานของธุรกิจเท่านั้น แต่พวกเขาคือหัวใจของการทำธุรกิจของแบรนด์คุณ พนักงานที่มีส่วนร่วมจะกลายเป็นทูตของแบรนด์โดยธรรมชาติ (Brand Ambassador) 
ถ่ายทอดคำมั่นสัญญาของแบรนด์ (Brand Promise) และสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า (Customer Experience) ในทางกลับกัน หากพนักงานที่ไม่มีส่วนร่วมกับแบรนด์ก็มีโอกาสทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ได้เร็วยิ่งกว่าวิกฤตใดๆ
และโดยเฉพาะในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ทำให้ความจริงใจและความสอดคล้องเป็นสิ่งสำคัญ แบรนด์ใดที่ละเลยการมีส่วนร่วมของพนักงาน (Employee Engagement) ก็ย่อมมีเสี่ยงต่อความวุ่นวายภายใน อาจส่งผลถึงความไม่พอใจของลูกค้าและความไว้วางใจที่ลดลง เรามาค้นหากันครับว่าทำไมการมีส่วนร่วมของพนักงาน (Employee Engagement) จึงเป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จในการสร้างแบรนด์ (Branding) และการทำธุรกิจ (Business) และหากเพิกเฉยจะนำไปสู่ความล้มเหลวได้อย่างไร
Employee Engagement คืออะไร
Employee Engagement (ความผูกพันหรือการมีส่วนร่วมของพนักงาน) หมายถึง ระดับความมุ่งมั่น ทุ่มเท และความรู้สึกเป็นเจ้าของ ที่พนักงานมีต่อองค์กรและงานที่ทำ พนักงานที่มี Engagement สูง จะมีแรงจูงใจในการทำงาน มีความกระตือรือร้น และพร้อมทุ่มเทเพื่อความสำเร็จขององค์กร ในขณะที่พนักงานที่ไม่มี Engagement อาจทำงานเพียงเพราะหน้าที่ ไม่มีแรงขับเคลื่อน ไม่รู้สึกผูกพัน และอาจลาออกได้ง่าย
องค์ประกอบสำคัญของ Employee Engagement
- Emotional Commitment – พนักงานรู้สึกผูกพันกับองค์กร ไม่ใช่แค่ทำงานเพื่อเงินเดือน
- Job Satisfaction – พนักงานรู้สึกพึงพอใจกับงาน บรรยากาศ และโอกาสก้าวหน้า
- Alignment with Company Values – พนักงานเข้าใจและเชื่อมั่นในคุณค่า วิสัยทัศน์ และพันธกิจขององค์กร
- Recognition & Feedback – ได้รับคำชื่นชมและ Feedback ที่ช่วยให้พัฒนาตัวเขาเองได้
- Opportunities for Growth – มีโอกาสเรียนรู้ เติบโต และพัฒนาทักษะอย่างต่อเนื่อง
เมื่อพนักงานมี Engagement สูง ก็จะทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ สร้างสรรค์ผลงานที่ดีขึ้น ช่วยขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้า และสร้างให้แบรนด์นั้นแข็งแกร่งได้ในอนาคต
ทำไมการเพิกเฉยต่อ Employee Engagement ถึงทำร้ายแบรนด์ของคุณ
ความสำเร็จของแบรนด์ไม่ได้ขึ้นอยู่แค่กับผลิตภัณฑ์หรือกลยุทธ์ทางการตลาด แต่ยังขึ้นอยู่กับพนักงานที่เป็นตัวแทนของแบรนด์ด้วย หากพนักงานขาดความผูกพันหรือการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ (Employee Engagement) และแรงจูงใจในการทำงาน ก็ไม่เพียงแต่จะส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพขององค์กรเท่านั้น แต่ยังสร้างผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ในระยะยาว ดังนี้
1. เกิดความไม่สอดคล้องกับคุณค่าของแบรนด์ (Misalignment with Brand Values)
หากพนักงานไม่เข้าใจหรือไม่รู้สึกเชื่อมโยงกับวิสัยทัศน์ (Vision) พันธกิจ (Mission) และคุณค่าของแบรนด์ (Core Values) พวกเขาจะไม่สามารถสื่อสารหรือแสดงออก ให้ลูกค้าเห็นถึงสิ่งเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผลลัพธ์ที่ตามมาก็คือความไม่สม่ำเสมอ (Inconsistency) นั่นเอง ตัวอย่างปัญหาที่อาจเกิดขึ้น เช่น
- พนักงานขายให้ข้อมูลลูกค้าไม่ตรงกับแนวทางของแบรนด์
- ทีมบริการลูกค้าให้คำตอบที่ขัดแย้งกับนโยบายของบริษัท
- พนักงานพูดถึงแบรนด์ในเชิงลบ หรือไม่ภูมิใจที่เป็นส่วนหนึ่งขององค์กร
2. ประสบการณ์ลูกค้าต่ำกว่ามาตรฐาน (Poor Customer Experience)
พนักงานที่ไม่มี Engagement มักจะทำงานเพียงเพราะหน้าที่ ไม่มีความกระตือรือร้น ไม่ให้ความสำคัญกับการบริการ และขาดความใส่ใจในรายละเอียด สิ่งเหล่านี้ส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า ตัวอย่างปัญหาที่อาจเกิดขึ้น เช่น
- พนักงานร้านค้าหรือพนักงานคอลเซ็นเตอร์พูดจาแบบขอไปที
- บริการลูกค้าไม่ประทับใจ เพราะพนักงานไม่พยายามช่วยเหลือ
- ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างกันไปในแต่ละสาขาหรือช่องทางบริการ
3. อัตราการลาออกสูงและความไม่มีประสิทธิภาพในการดำเนินงาน (Higher Turnover and Operational Inefficiencies)
หากพนักงานรู้สึกไม่ได้รับการเห็นคุณค่า พวกเขาจะขาดแรงจูงใจในการทำงานและมีแนวโน้มลาออกสูง ซึ่งนำไปสู่ปัญหาทางธุรกิจมากมาย เช่น ต้นทุนการสรรหาพนักงานใหม่ที่เพิ่มขึ้น ความต่อเนื่องของงานที่ลดลง และสูญเสียความรู้ภายในองค์กร ตัวอย่างปัญหาที่อาจเกิดขึ้น เช่น
- องค์กรต้องจ้างและฝึกอบรมพนักงานใหม่อยู่ตลอด ทำให้เสียทั้งเวลาและงบประมาณ
- การเปลี่ยนแปลงพนักงานบ่อยครั้งส่งผลให้ลูกค้าไม่ได้รับบริการที่สม่ำเสมอ
- ทีมงานไม่สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น เพราะพนักงานใหม่ต้องใช้เวลาในการเรียนรู้
4. สร้างความเสียหายต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ (Damage to Reputation)
ในยุคดิจิทัลเสียงของพนักงานมีพลังมากกว่าที่เคย หากพวกเขาไม่มีความสุขกับองค์กร พวกเขาสามารถแสดงความไม่พอใจผ่านแพลตฟอร์มต่างๆได้ สิ่งนี้สามารถสร้างความเสียหายร้ายแรงต่อชื่อเสียงของแบรนด์ ตัวอย่างปัญหาที่อาจเกิดขึ้น เช่น
- พนักงานวิจารณ์องค์กรอย่างเปิดเผยบนโซเชียลมีเดีย
- คะแนนรีวิวบริษัทบนแพลตฟอร์มจัดหางานต่ำ ทำให้ดึงดูดคนเก่งๆได้ยากขึ้น
- มีข่าวเสียหายเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรที่ไม่ดี
ตัวอย่างแบรนด์ที่เคยทำผิดพลาดเรื่อง Employee Engagement
1. Yahoo
การตกต่ำของ Yahoo ในช่วงต้นปี 2010 นั้นมักจะถูกเชื่อมโยง กับการขาดการมีส่วนร่วมของพนักงานและการขาดการเชื่อมต่อภายในองค์กร บริษัทประสบปัญหาการเปลี่ยนแปลงการบริหารและขาดทิศทางที่ชัดเจน ซึ่งนำไปสู่การลดลงของขวัญกำลังใจในหมู่พนักงาน การขาดความมุ่งมั่นและการไม่เข้าใจค่านิยมของแบรนด์ทำให้ Yahoo ไม่สามารถพัฒนาและต่อสู้กับการแข่งขันได้ ส่งผลให้ฐานผู้ใช้ลดลงและขาดความสามารถในการแข่งขัน แม้ว่าในอดีตเคยเป็นผู้เล่นที่สำคัญในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีก็ตาม
2. Sears
Sears เคยเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมค้าปลีก แต่บริษัทประสบปัญหาอย่างต่อเนื่องในช่วงหลายปีที่ผ่านมา และเหตุผลสำคัญคือการขาดการมีส่วนร่วมของพนักงาน บริษัทมีประวัติเรื่องของค่าแรงที่ต่ำ สวัสดิการที่ไม่ดี ขาดการฝึกอบรมพนักงาน และเรื่องขวัญกำลังใจ พนักงานรู้สึกไม่ได้รับความสำคัญ และไม่เชื่อมโยงกับวิสัยทัศน์ของบริษัท ซึ่งสะท้อนออกมาเป็นบริการลูกค้าที่ไม่ดี ขาดความกระตือรือร้นในการให้บริการ และท้ายที่สุดส่งผลให้ความจงรักภักดีของแบรนด์ลดลง
3. Toys “R” Us
Toys “R” Us เป็นอีกแบรนด์ที่ขาดการมีส่วนร่วมของพนักงาน ส่งผลถึงขวัญกำลังใจที่ต่ำซึ่งมีส่วนสำคัญสำหรับการถดถอบของบริษัท แม้ว่าบริษัทจะเผชิญกับการแข่งขันที่หนักหน่วงจากร้านค้าออนไลน์ เช่น Amazon แต่ก็ยังไม่รุนแรงเท่าการขาดการมีส่วนร่วมของพนักงานที่เป็นปัจจัยสำคัญ พนักงานที่ไม่มีแรงจูงใจในการทำงานจะไม่กระตือรือร้นในการขายหรือให้บริการลูกค้า ทำให้แบรนด์ไม่สามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ Toys “R” Us ยังประสบปัญหาการสื่อสารภายในที่ไม่ดี และการไม่สามารถเชื่อมโยงพนักงานกับค่านิยมหลักของบริษัท ซึ่งทำให้แบรนด์อ่อนแอต่อการเปลี่ยนแปลงในตลาด
ตัวอย่างแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จกับการทำ Employee Engagement
1. Google
Google เป็นตัวอย่างที่ดีของการมีส่วนร่วมของพนักงานที่ประสบความสำเร็จ โดยบริษัทมีสภาพแวดล้อมการทำงานที่สนับสนุนความคิดสร้างสรรค์และการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง การสร้างแรงจูงใจให้พนักงานมีส่วนร่วมในความสำเร็จขององค์กรคือหัวใจของ Google ไม่ว่าจะเป็นโครงการ “20% time” ที่ให้พนักงานใช้เวลา 20% ของการทำงานเพื่อพัฒนาโครงการใหม่ๆ หรือการส่งเสริมการทำงานเป็นทีมที่มีความร่วมมืออย่างสูง การให้โอกาสในการพัฒนาและการมีส่วนร่วมในนโยบายของบริษัท ช่วยให้พนักงานรู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จ และทำให้ Google คงความเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีมาได้อย่างยาวนาน
2. Zappos
Zappos บริษัทค้าปลีกออนไลน์ที่มีชื่อเสียงในการบริการลูกค้าและการมีส่วนร่วมของพนักงาน บริษัทมีการลงทุนในพนักงานอย่างมาก ทั้งในด้านการอบรม การสนับสนุนและสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่สนุกสนาน พนักงานสามารถแสดงความคิดเห็นได้อย่างอิสระ และรู้สึกว่าพวกเขามีส่วนสำคัญในการทำให้แบรนด์ประสบความสำเร็จ โดย Zappos มุ่งมั่นในการสร้างประสบการณ์ที่ดีไม่เพียงแค่สำหรับลูกค้า แต่ยังรวมถึงพนักงานอีกด้วย ระบบการสรรหาพนักงานของ Zappos ยังเน้นการหาผู้สมัครที่มีค่านิยมและจริยธรรมที่สอดคล้องกับแบรนด์ ซึ่งทำให้พนักงานมีความภักดีและมีแรงจูงใจในการทำงาน
3. Patagonia
Patagonia เป็นแบรนด์ที่มีชื่อเสียงในการใส่ใจต่อสิ่งแวดล้อมและสังคม ซึ่งสิ่งนี้ยังสะท้อนถึงการมีส่วนร่วมของพนักงานอีกด้วย แบรนด์ไม่เพียงแค่ให้พนักงานรู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของวิสัยทัศน์ทางด้านสิ่งแวดล้อม แต่ยังสนับสนุนให้พนักงานมีส่วนร่วมในการทำงานที่เกี่ยวข้องกับการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม พนักงานที่ Patagonia สามารถมีส่วนร่วมในกิจกรรมต่างๆ เช่น การทำงานเพื่อการลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก และสนับสนุนการผลิตสินค้าที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม การส่งเสริมค่านิยมนี้ช่วยให้พนักงานมีความพึงพอใจ และรู้สึกถึงความสำคัญในการทำงานที่มีผลต่อโลก
วิธีการให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของพนักงาน (Employee Engagement)
การมีส่วนร่วมของพนักงานเป็นสิ่งสำคัญ ที่จะช่วยสร้างความสำเร็จและความแข็งแกร่งให้กับแบรนด์ได้ การสร้างสภาพแวดล้อมที่ช่วยให้พนักงานรู้สึกว่ามีความสำคัญ เราสามารถทำได้ตามวิธีการ ดังนี้
1. เชื่อมโยงพนักงานกับพันธกิจของแบรนด์
การทำให้พนักงานทุกคนเข้าใจในวิสัยทัศน์ (Vision) และพันธกิจ (Mission) ของแบรนด์ รวมถึงบทบาทของพวกเขาในการบรรลุสิ่งเหล่านั้นถือเป็นสิ่งสำคัญ การสื่อสารที่ชัดเจนจะช่วยให้พนักงานรู้สึกว่า พวกเขามีจุดมุ่งหมายและเชื่อมโยงกับความสำเร็จของแบรนด์ พนักงานที่เข้าใจในวิสัยทัศน์ (Vision) และพันธกิจ (Mission) ของแบรนด์ จะมีแรงจูงใจในการทำงานที่สูงขึ้นและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้ดีขึ้น
2. สร้างวัฒนธรรมการทำงานที่ดี
การสร้างสถานที่ทำงานที่ให้ความสำคัญกับการทำงานร่วมกัน การยอมรับความหลากหลาย และการเคารพซึ่งกันและกันเป็นสิ่งสำคัญ วัฒนธรรมที่ดีจะช่วยสร้างบรรยากาศที่พนักงานรู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของทีมและองค์กร พนักงานที่ทำงานในสภาพแวดล้อมที่ดีจะมีแรงจูงใจในการทำงานและพร้อมที่จะทำงานอย่างเต็มที่
3. ให้การยอมรับและรางวัล
การยอมรับการทำงานหนักและความสำเร็จ เป็นสิ่งที่ช่วยกระตุ้นความรู้สึกดีและสร้างความภักดีให้กับพนักงาน การแสดงความขอบคุณสามารถทำได้ง่ายๆ เช่น การมอบรางวัลพนักงานดีเด่นประจำเดือนหรือโบนัสตามผลงาน ซึ่งจะช่วยให้พนักงานรู้สึกว่าได้รับการยอมรับและรู้สึกภาคภูมิใจในตัวเอง
4. ลงทุนในการฝึกอบรมและพัฒนา
การลงทุนในการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงาน จะช่วยให้พวกเขามีเครื่องมือ ทักษะ และความรู้ที่จำเป็นในการประสบความสำเร็จ การฝึกอบรมสม่ำเสมอ การให้คำปรึกษา หรือโปรแกรมพัฒนาทักษะ ที่สามารถช่วยให้พนักงานพัฒนาในสายอาชีพ จะเป็นการส่งเสริมให้พนักงานมีความพร้อมและมั่นใจในการทำงานที่ดีขึ้น
5. ดำเนินการตามข้อเสนอแนะ
การให้พนักงานมีโอกาสแสดงความคิดเห็นและการรับฟังความคิดเห็นจากพวกเขามีความสำคัญอย่างยิ่ง แสดงให้พนักงานเห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขามีค่าและถูกนำไปพิจารณาในการตัดสินใจ จะช่วยสร้างความไว้วางใจและการมีส่วนร่วมของพนักงาน ทำให้พนักงานรู้สึกว่าเสียงของพวกเขามีความสำคัญและเป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาองค์กร
คำสัญญาของแบรนด์ควรเริ่มต้นจากพนักงานของคุณ เพราะพวกเขาเป็นผู้ที่นำภารกิจของแบรนด์มาสู่ความเป็นจริง ที่ต้องสร้างและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และเป็นตัวแทนในการปฏิบัติและสื่อสารตามค่านิยมของแบรนด์ การเพิกเฉยต่อการความผูกพันและการมีส่วนร่วมของพนักงาน (Employee Engagement) ก็เหมือนกับการมองข้ามรากฐานที่สำคัญของแบรนด์ โดยหากคุณลงทุนกับพนักงานของคุณ พวกเขาก็จะลงทุนให้กับแบรนด์ของคุณเช่นกัน ที่ช่วยเสริมสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ และทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างมั่นคงและยั่งยืนในระยะยาว
