เราอยู่ในยุคที่การทำธุรกิจต้องเน้นความรวดเร็วผ่านการสื่อสาร ที่ไม่ได้หมายความว่าแค่การส่งข้อความออกไปให้มันจบๆ แต่ต้องสร้างผลกระทบเชิงบวกให้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารภายใน (Internal Communication) ที่เป็นตัวปั้นวัฒนธรรมองค์กร (Corporate Culture) 
ให้ปัง หรือการสื่อสารภายนอก (External Communication) ที่สร้างชื่อเสียงของแบรนด์ให้มีภาพลักษณ์ที่ดี โดยองค์กรยุคใหม่จำเป็นต้องมี KPIs และ Metrics หรือตัวชี้วัดผลงานหลักที่ชัดเจนและตรงเป้า เพื่อให้การสื่อสารตอบโจทย์วัตถุประสงค์มากที่สุด และในบทความนี้ผมจะพาผู้อ่านไปเจาะลึก KPIs & Metrics ทั้งการสื่อสารภายในและภายนอกองค์กรว่า เราควรจะวัดอะไรและจะวัดผลอย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ
ความสำคัญของการสื่อสาร (The Importance of Communication)
1. การสื่อสารภายในองค์กร (Internal Communication) กับการขับเคลื่อนวัฒนธรรม ความสอดคล้อง และประสิทธิภาพขององค์กร
การสื่อสารภายในองค์กร (Internal Communication) ไม่ได้มีแค่บันทึก (Memo) บอร์ดประชาสัมพันธ์ (Bulletin Board) หรือการเชิญประชุม (Meeting) แต่ยังเป็นกลไกสำคัญในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดี (Corporate Culture) ที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพ และความพึงพอใจของพนักงานทั้งหมด โดยมีความสำคัญ ดังนี้
- ทำให้มองเห็นเป้าหมายขององค์กรในทิศทางเดียวกัน โดยเชื่อมโยงพนักงานเข้ากับวิสัยทัศน์ (Vision) พันธกิจ (Mission) และเป้าหมาย (Goal)
- สร้างความไว้วางใจ (Trust) และความโปร่งใส (Transparency) อีกทั้งยังลดข่าวลือถึงการที่องค์กรไม่ใส่ใจพนักงาน
- เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานด้วยการอัปเดตข่าวสารที่ชัดเจน
- ช่วยรักษาพนักงานให้รักและคงอยู่กับองค์กร โดยเพิ่มการมีส่วนร่วมและให้พนักงานได้แสดงความคิดเห็น
ผลกระทบหากละเลยเรื่องการสื่อสารภายในองค์กร (Internal Communication) ก็อาจทำให้เกิดการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นในองค์กร เกิดความเข้าใจผิดจนส่งผลให้ประสิทธิภาพในการทำงานลดลง อาจเกิดภาวะที่ทีมงานแตกแยกทำให้ขวัญกำลังใจตกต่ำ ส่งผลให้เกิดการเพิ่มอัตราการลาออกให้สูงมากขึ้น
2. การสื่อสารภายนอกองค์กร (External Communication) กับการยกระดับมูลค่าแบรนด์ และความไว้วางใจจากสาธารณะ
การสื่อสารภายนอกองค์กร (External Communication) จะเป็นตัวกำหนดว่าคนภายนอกมองแบรนด์ของคุณอย่างไร ตั้งแต่ลูกค้าไปจนถึงนักลงทุนรวมถึงประชาชนทั่วไป โดยมีความสำคัญ ดังนี้
- สร้างให้เกิดภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่สม่ำเสมอ
- เสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการให้ความรู้ ความโปร่งใส และการบริการ
- สร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจกับสื่อ พันธมิตรทางธุรกิจ และหน่วยงานที่คอยกำกับดูแล
- มีบทบาทสำคัญในการจัดการภาวะวิกฤตและการกอบกู้ชื่อเสียง
ผลกระทบหากละเลยเรื่องการสื่อสารภายนอกองค์กร (External Communication) จะทำให้แบรนด์มีความไม่สม่ำเสมอในการสื่อสาร เกิดผลกระทบจากข่าวเชิงลบ ทำให้ลูกค้าสับสน ส่งผลถึงยอดขายและส่วนแบ่งทางการตลาดได้ และอาจสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์ (Brand Reputation) ในระยะยาว
KPI’s & Metrics สำหรับการสื่อสารภายในองค์กร (Internal Communication)
สำหรับภายในองค์กรเรามักจะใช้ช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย เช่น อีเมล์ การประชุม ระบบอินทราเน็ต จดหมายข่าว เป็นต้น เราลองมาดูกับครับว่า KPIs & Metrics นั้นมีอะไรกันบ้าง
1. อัตราการเปิดข้อความ (Message Open Rate)
การสื่อสารผ่านอีเมล์ถือว่าเป็นช่องทางพื้นฐานที่ทุกองค์กรต้องนำมาใช้ ซึ่งเราจะนับจำนวนเปอร์เซ็นต์ของพนักงานที่เปิดอ่านอีเมล์ โดยหากอัตราการเปิดต่ำอาจบ่งบอกถึงความเหนื่อยล้าจากการอ่านอีเมล์ เวลาที่ส่งอาจไม่เหมาะสม หรือหัวข้อที่ไม่น่าสนใจก็ไดั องค์กรสามารถใช้เครื่องมือมาติดตามผลลัพธ์ เช่น Mailchimp, Outlook Insights หรือแพลตฟอร์ม CRM ภายในองค์กร
Image Source: https://www.inetsoft.com/business/marketing_dashboard_software/
2. อัตราการคลิก (Click-Through Rate – CTR)
การวัดว่าเนื้อหาของคุณน่าสนใจเพียงใดเวลาคุณส่งลิงค์ผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อดูว่ามีกี่เปอร์เซ็นต์ของพนักงานที่คลิกลิงค์นั้นๆ โดยหากเนื้อหานั้นมีอัตราการคลิกลิงค์สูงก็อาจหมายถึง สิ่งที่คุณต้องการสื่อสารนั้นมีความเกี่ยวข้องกับพนักงานมาก โดยองค์กรสามารถติดตามผลลัพธ์ผ่าน Intranet Dashboard การวิเคราะห์ผ่านอีเมล์ หรือการวัดผลจากลิงค์เฉพาะแคมเปญการสื่อสารแต่ละชุด
3. อัตราการมีส่วนร่วมกับเนื้อหา (Content Engagement Rate)
ตัวชี้วัดที่สะท้อนถึงการกระทำและการเชื่อมโยงทางอารมณ์ ที่บ่งชี้ว่าพนักงานเห็นว่าเนื้อหามีคุณค่ามากขนาดไหน เช่น การกดไลค์ แสดงความคิดเห็น การแชร์ หรือเวลาที่ใช้กับโพสต์หรือวิดีโอต่างๆ โดยสามารถใช้แพลตฟอร์มต่างมาช่วย เช่น Yammer, Microsoft Teams หรือ SharePoint ในการดูว่าทุกครั้งที่คุณมีการประชุมออนไลน์กับพนักงาน แล้วพนักงานแต่ละคนนั้นมีส่วนร่วมผ่านแพลตฟอร์มอย่างไร
Image Source: https://www.analytics-365.com/use-cases/employee-engagement/
4. อัตราการเข้าร่วมในการแสดงความคิดเห็นของพนักงาน (Employee Feedback Participation Rate)
ตัวชี้วัดนี้บ่งชี้ถึงความไว้วางใจและความเต็มใจที่จะแบ่งปันความคิดเห็น เพื่อตรวจสอบดูว่าจำนวนพนักงานที่ตอบแบบสำรวจมีมากเท่าไหร่ หากมีอัตราการเข้าร่วมที่สูงก็อาจบ่งบอกว่า พนักงานรู้สึกมีส่วนร่วมและกล้าที่จะแสดงความคิดเห็น ซึ่งเป็นสัญญาณที่ดีต่อวัฒนธรรมองค์กรและการสื่อสารภายใน การสำรวจความคิดเห็นอาจอยู่ในรูปแบบของแบบสอบถาม (Survey) โพล (Poll) หรือการสนทนากลุ่ม (Focus Group) โดยการติดตามอัตราการเข้าร่วมจะช่วยให้องค์กร เข้าใจถึงความต้องการและความกังวลของพนักงาน ที่นำไปสู่การปรับปรุงนโยบายและการดำเนินงาน ให้สอดคล้องกับความต้องการของพนักงานมากขึ้น โดยสามารถใช้เครื่องมือสำรวจ เช่น SurveyMonkey, Google Forms หรือแพลตฟอร์มบริหารงานบุคคลของแต่ละองค์กร
5. คะแนนความเข้าใจและการจดจำ (Comprehension & Recall Score)
ตัวชี้วัดที่สำคัญในการประเมินว่า การสื่อสารภายในองค์กรมีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใด โดยวัดว่าพนักงานสามารถเข้าใจและจดจำเนื้อหาที่สื่อสารออกไปได้ดีเพียงใด และต้องทำให้พนักงานเข้าใจและนำไปใช้ได้จริง คะแนนนี้สามารถวัดได้ผ่านแบบทดสอบหรือการประเมินหลังการสื่อสาร ซึ่งช่วยให้องค์กรประเมินช่องทางการสื่อสาร ปรับปรุงเนื้อหา และระบุจุดที่พนักงานยังไม่เข้าใจ ที่จะช่วยสร้างการสื่อสารภายในองค์กรที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
6. การวิเคราะห์การใช้งานอินทราเน็ต (Intranet Usage Analytics)
กระบวนการที่สำคัญในการทำความเข้าใจว่า พนักงานใช้ประโยชน์จากอินทราเน็ตขององค์กรอย่างไร การวิเคราะห์นี้จะช่วยให้องค์กรได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมการใช้งาน เช่น จำนวนผู้เข้าชม (Visitors) ระยะเวลาในการใช้งาน (Duration) เนื้อหาที่ได้รับความนิยม (Favorite) และอัตราการตีกลับ (Bounce Rate) ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปใช้เพื่อปรับปรุงระบบอินทราเน็ตให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย และส่งเสริมการสื่อสารและการทำงานร่วมกันภายในองค์กร โดยการติดตามผลนั้นระบบอินทราเน็ต จะมีการออกแบบ Dashboard ที่กำหนดตัวชี้วัดได้เอง หรืออาจใช้ SharePoint รวมถึง Google Analytics ก็ได้เช่นกัน
Image Source: https://sharepointmaven.com/6-ways-check-sharepoint-usage-reports/
7. อัตราการเข้าร่วม Town Hall และกิจกรรมต่างๆ (Town Hall and Event Participation Rate)
ตัวชี้วัดที่สะท้อนถึงความสนใจ (Interest) และการมีส่วนร่วม (Engagement) ของพนักงานต่อกิจกรรมที่องค์กรจัดขึ้น กิจกรรมเหล่านี้อาจรวมถึงการประชุม Town Hall ที่ผู้บริหารสื่อสารโดยตรงกับพนักงาน การฝึกอบรม สัมมนา หรือกิจกรรมสันทนาการต่างๆ การมีส่วนร่วมที่สูงจะบ่งบอกว่าพนักงานให้ความสำคัญกับกิจกรรมเหล่านี้ และเห็นว่ามีประโยชน์ต่อการทำงานหรือการพัฒนาตนเอง แต่ในทางกลับกัน อัตราการเข้าร่วมที่ต่ำอาจบ่งชี้ว่ากิจกรรมไม่น่าสนใจ ไม่ตรงกับความต้องการของพนักงาน หรือมีการสื่อสารที่ไม่ทั่วถึง โดยการติดตามผลนั้นทำได้จากการวิเคราะห์คนเข้าร่วมผ่าน Zoom/Webex การสแกนป้าย QR Code เข้าร่วมกิจกรรมต่างๆ หรือดูประวัติบันทึกการเข้าร่วมงาน
8. อัตราการนำเครื่องมือสื่อสารมาใช้ (Communication Tool Adoption Rate)
อัตราการนำเครื่องมือสื่อสารมาใช้ เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการประเมินว่าเครื่องมือสื่อสารที่องค์กรเลือกใช้นั้น ได้รับการยอมรับและใช้งานอย่างแพร่หลายในหมู่พนักงานหรือไม่ การนำเครื่องมือสื่อสารใหม่ๆมาใช้ในองค์กรนั้น มีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ส่งเสริมการทำงานร่วมกัน และปรับปรุงการสื่อสารภายในองค์กร
แต่อย่างไรก็ตาม หากพนักงานไม่ยอมรับหรือใช้งานเครื่องมือเหล่านั้นอย่างเต็มที่ การลงทุนในเครื่องมือก็จะไม่คุ้มค่า อัตราการนำเครื่องมือสื่อสารมาใช้จึงเป็นตัวชี้วัดที่ช่วยให้องค์กร ประเมินผลตอบแทนจากการลงทุนในเครื่องมือสื่อสาร และปรับปรุงกลยุทธ์การสื่อสารภายในองค์กร โดยการติดตามผลจากรายงานการใช้งานแพลตฟอร์ม และความถี่ในการเข้าสู่ระบบ
Image Source: https://electroiq.com/stats/communication-statistics/
9. ระยะเวลาในการอ่าน (Time-to-Read Metrics)
ตัวชี้วัดที่ช่วยให้องค์กรเข้าใจพฤติกรรมการอ่านของพนักงาน ต่อเนื้อหาที่สื่อสารภายในองค์กรได้ดีขึ้น การวัดระยะเวลาในการอ่านจะช่วยให้องค์กรทราบว่า พนักงานใช้เวลาเท่าใดในการอ่านเนื้อหาแต่ละประเภท เช่น จดหมายข่าว (Newsletter) บทความ (Blogs) หรือรายงานการประชุม (Meeting Report)
10. ตัวบ่งชี้การทำงานร่วมกันข้ามแผนก (Cross-Department Collaboration Indicators)
ตัวชี้วัดที่ใช้ประเมินประสิทธิภาพของการสื่อสาร และการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกต่างๆ การทำงานร่วมกันข้ามแผนกที่มีประสิทธิภาพ เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จขององค์กร เนื่องจากช่วยให้องค์กรสามารถใช้ประโยชน์จากความเชี่ยวชาญ และทรัพยากรจากแผนกต่างๆได้อย่างเต็มที่ ลดปัญหาการทำงานแบบไซโล (Silo Mentality) ที่ทำให้เกิดความล่าช้า ความขัดแย้ง และการสูญเสียโอกาส ตัวบ่งชี้การทำงานร่วมกันข้ามแผนกสามารถแบ่งออกเป็น 2 ประเภทหลักๆ คือ
- ตัวชี้วัดเชิงปริมาณ (Quantitative KPIs)
- จำนวนโครงการที่สำเร็จโดยความร่วมมือระหว่างแผนก
- เวลาที่ใช้ในการทำงานร่วมกันระหว่างแผนก
- จำนวนครั้งของการประชุมข้ามแผนก
- จำนวนการใช้เครื่องมือการทำงานร่วมกัน (เช่น แพลตฟอร์มการจัดการโครงการ)
- ตัวชี้วัดเชิงคุณภาพ (Qualitative KPIs)
- ระดับความพึงพอใจของพนักงานต่อการทำงานร่วมกันข้ามแผนก
- ระดับการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพระหว่างแผนก
- ระดับความเข้าใจในเป้าหมายและบทบาทของแต่ละแผนก
- ระดับการแก้ไขปัญหาและความขัดแย้งระหว่างแผนก
11. การตอบสนองต่อการสื่อสารในภาวะวิกฤตภายใน (Internal Crisis Communication Responsiveness)
อีกหนึ่งตัวชี้วัดที่สำคัญอย่างยิ่งในการประเมินความสามารถขององค์กร ในการสื่อสารกับพนักงานในช่วงเวลาที่เกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝันหรือสถานการณ์ฉุกเฉินต่างๆ เช่น ภัยพิบัติทางธรรมชาติ (Natural Disaster) การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กรอย่างกะทันหัน (Organization Structure) หรือปัญหาด้านความปลอดภัยในที่ทำงาน (Safety) การสื่อสารที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพในภาวะวิกฤต จะช่วยลดความสับสน ความวิตกกังวล และความไม่แน่นอนในหมู่พนักงาน และช่วยให้องค์กรสามารถรักษาความต่อเนื่องในการดำเนินงานได้ การวัดการตอบสนองต่อการสื่อสารในภาวะวิกฤต สามารถทำได้โดยการติดตามรายละเอียด ดังนี้
- เวลาในการตอบสนอง – โดยวัดระยะเวลาตั้งแต่เกิดเหตุการณ์จนกระทั่งองค์กรเริ่มสื่อสารกับพนักงาน
- ความถูกต้องของข้อมูล – ประเมินว่าข้อมูลที่สื่อสารออกไปนั้นถูกต้อง ครบถ้วน และเป็นปัจจุบันหรือไม่
- ความชัดเจนของข้อความ – ประเมินว่าข้อความที่สื่อสารออกไปนั้นเข้าใจง่าย ชัดเจน และตรงประเด็นหรือไม่
- ความครอบคลุมของการสื่อสาร – ประเมินว่าองค์กรสามารถเข้าถึงพนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้องได้อย่างทั่วถึงหรือไม่
- ความพึงพอใจของพนักงาน – สอบถามความคิดเห็นของพนักงาน เกี่ยวกับประสิทธิภาพของการสื่อสารในภาวะวิกฤต
KPI’s & Metrics สำหรับการสื่อสารภายนอกองค์กร (External Communication)
การสื่อสารภายนอกองค์กรจะสะท้อนให้เห็นว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders) ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า สื่อมวลชน คู่ค้าทางธุรกิจ นักลงทุน คิดอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ การมีตัววัดผลที่ชัดเจนจะช่วยให้มั่นใจว่า การสื่อสารนั้นสอดคล้องกับเป้าหมายทางการตลาด ประชาสัมพันธ์ และการสร้างแบรนด์ โดยมีรายละเอียด KPIs & Metrics ดังนี้
1. การเข้าถึงและการมองเห็น (Reach and Impressions)
การเข้าถึง (Reach) และการมองเห็น (Impressions) เป็นตัวชี้วัดพื้นฐานแรก ที่แสดงถึงความสามารถในการทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จัก โดยการมองเห็น (Impressions) หมายถึง จำนวนครั้งทั้งหมดที่ข้อความหรือเนื้อหาของคุณถูกแสดงออกมา ในขณะที่การเข้าถึง (Reach) หมายถึง จำนวนผู้ชมที่ไม่ซ้ำกัน ตัวชี้วัดเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าแบรนด์ของคุณ ปรากฏต่อสาธารณะมากน้อยเพียงใด ที่ช่วยในการประเมินประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด และการประชาสัมพันธ์ของคุณ โดยสามารถตรวจสอบได้จากข้อมูลเชิงลึกบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มโฆษณาต่างๆ เว็บไซต์ข่าวสาร รวมถึง Google Ads ว่าการสื่อสารของคุณมีประสิทธิภาพขนาดไหน
2. อัตราการมีส่วนร่วม (Engagement Rate)
อัตราการมีส่วนร่วมเป็นการวัดระดับการโต้ตอบของผู้ชมกับเนื้อหาของคุณ โดยคำนวณจากจำนวนการโต้ตอบทั้งหมด (เช่น การกดไลค์ การแสดงความคิดเห็น และการแชร์ต่อ) เทียบกับการสื่อสารของคุณที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด อัตราการมีส่วนร่วมที่สูงบ่งบอกได้ว่า เนื้อหาของคุณมีความเกี่ยวข้องและดึงดูดความสนใจของผู้ชมได้ดี ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด โดยสามารถใช้เครื่องมือวิเคราะห์ของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook Insights, LinkedIn Analytics และ Instagram Insights เพื่อติดตามตัวชี้วัดนี้ได้
Image Source: https://dashthis.com/kpi-examples/engagement-rate/
3. อัตราการคลิก (Click-Through Rate – CTR)
อัตราการคลิกเป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของผู้ชม ที่คลิกลิงค์ผ่านข้อความที่แบรนด์สื่อสารออกสู่ภายนอก ซึ่งแสดงให้เห็นว่าข้อความของคุณมีความน่าสนใจ และกระตุ้นให้เกิดการกระทำได้ดีเพียงใด CTR ที่สูงบ่งบอกว่าข้อความในการสื่อสารของคุณมีความเกี่ยวข้อง และน่าสนใจสำหรับผู้ชมเป้าหมายของคุณ โดยวัดผลผ่านเครื่องมือสื่อสารทางการตลาด เช่น อัตราการคลิกลิงค์โฆษณาบนแพลตฟอร์มต่างๆ
4. อัตราการเปลี่ยนแปลง (Conversion Rate)
อัตราการเปลี่ยนแปลงเป็นการวัดสัดส่วนของการกระทำบางอย่าง เช่น การซื้อสินค้า หรือการลงทะเบียน ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการประเมินผลกระทบโดยตรงของการสื่อสารต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ ยิ่งมีอัตราการแปลงสูงก็ยิ่งบ่งบอกว่า การสื่อสารของคุณมีประสิทธิภาพในการกระตุ้นให้เกิดการกระทำที่ต้องการ โดยมีเครื่องมือวัดผลอย่างระบบ CRM, Google Analytics และซอฟต์แวร์ที่ใช้วัดผลอื่นๆ ที่สามารถระบุที่มามาของการกระทำนั้นๆได้
5. แบบสำรวจการรับรู้และการจดจำแบรนด์ (Brand Awareness and Recall Surveys)
แบบสำรวจการรับรู้และการจดจำแบรนด์ จะช่วยประเมินว่าลูกค้าจดจำและระลึกถึงแบรนด์ของคุณได้ง่ายเพียงใด ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการติดตามประสิทธิภาพในระยะยาว ของการส่งข้อความสื่อสารของแบรนด์ ตัวชี้วัดนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าแบรนด์ของคุณเป็นที่รู้จักและจดจำได้มากน้อยเพียงใด ในบรรดากลุ่มผู้ชมเป้าหมายของคุณ วัดผลได้จากข้อมูลการทำวิจัยตลาด (Market Research) การทำแบบสำรวจทั้ง Survey, Quesionnaire หรือ Focus Group
6. การรายงานข่าวของสื่อ (Media Coverage)
การรายงานข่าวของสื่อเป็นการวัดจำนวนและโทนของเนื้อหา (เชิงบวก เชิงลบ เป็นกลาง) ของการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณในสื่อต่างๆ ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการประเมินผลกระทบ ของการประชาสัมพันธ์และสะท้อนชื่อเสียงของแบรนด์ ตัวชี้วัดนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าแบรนด์ของคุณถูกกล่าวถึงในสื่ออย่างไร และช่วยในการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ ผ่านเครื่องมือตรวจสอบสื่อ เช่น Meltwater โปรแกรม Newsclipping รวมถึงการใช้ Social Listening Tools ต่างๆ
7. สัดส่วนการพูดถึง (Share of Voice – SOV)
สัดส่วนการพูดถึงเป็นการเปรียบเทียบการพูดถึงแบรนด์ของคุณกับคู่แข่งในสื่อต่างๆ ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการเปรียบเทียบความพยายามในการสื่อสารของคุณกับคู่แข่ง ตัวชี้วัดนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าแบรนด์ของคุณปรากฏในสื่อ เมื่อเทียบกับคู่แข่งอย่างไร และช่วยในการปรับปรุงกลยุทธ์การสื่อสารของคุณ สามารถวัดผลได้ด้วย Social Listening Tools หรือ Social Media Management Tools
Image Source: https://www.searchenginejournal.com/share-of-voice/359752/
8. การวิเคราะห์ความรู้สึกของผู้ชม (Audience Sentiment Analysis)
การวิเคราะห์ความรู้สึกของผู้ชม นับเป็นการประเมินโทนอารมณ์ของผู้คนเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการระบุการรับรู้ในตัวแบรนด์ (Brand Awareness) และการตอบสนองทางอารมณ์ (เชิงบวก เฉยๆ หรือเชิงลบ) ตัวชี้วัดนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้ชมรู้สึกอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ เพื่อช่วยในการปรับปรุงการสื่อสารของคุณ โดยสามารถใช้ Social Listening Tools เช่น Brandwatch, Wisesight, Mandala AI และ Sprout Social ในการวัดผลได้
9. ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการสื่อสาร (Customer Satisfaction with Communication – CSAT)
ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการสื่อสาร เป็นการวัดคะแนนของลูกค้าเกี่ยวกับความชัดเจนและโทนของการสื่อสาร ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการเชื่อมโยงระหว่างคุณภาพของการสื่อสารกับประสบการณ์ของลูกค้า ตัวชี้วัดนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าพึงพอใจกับการสื่อสารของคุณมากน้อยเพียงใด เพื่อช่วยในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า สามารถใช้เครื่องมือสำรวจออนไลน์ เช่น SurveyMonkey, Google Forms, Typeform ระบบ CRM (Customer Relationship Management) เช่น Salesforce, Zendesk มาวัดผลได้
10. ปริมาณและคะแนนรีวิวของลูกค้า (Customer Review Volume and Score)
ปริมาณและคะแนนรีวิวของลูกค้าเพื่อวัดจำนวน และคะแนนเฉลี่ยของ Online Review ถือเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการสะท้อนความรู้สึกของลูกค้า ที่ได้รับอิทธิพลจากการสื่อสารของแบรนด์ ตัวชี้วัดนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ และช่วยบริหารจัดการกับชื่อเสียงของแบรนด์ โดยเครื่องมือในการรวบรวมรีวิว เช่น Google Reviews, Google Analytics, Tableau, Power BI, Yotpo, Bazaarvoice, PowerReviews ก็สามารถนำมาใช้เพื่อติดตามตัวชี้วัดนี้ได้
11. ปริมาณการค้นหาคีย์เวิร์ดของแบรนด์ (Search Volume for Brand Keywords)
ปริมาณการค้นหาคีย์เวิร์ดของแบรนด์ ใช้เพื่อวัดความถี่ของการค้นหาแบรนด์หรือแคมเปญต่างๆ ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการบ่งชี้ถึงความสนใจของสาธารณะในการรับรู้แคมเปญต่างๆ ตัวชี้วัดนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้คนสนใจแบรนด์หรือแคมเปญของคุณมากน้อยเพียงใด และช่วยในการปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดของคุณ โดยการนำเครื่องมืออย่าง Google Trends, SEMrush, Meltwater, Cision, Brandwatch มาใช้วัดผลได้
12. อัตราความชื่นชอบของผู้มีอิทธิพลและพันธมิตร (Influencer & Partner Amplification Rate)
อัตราความชื่นชอบของผู้มีอิทธิพลและพันธมิตร ใช้ในการวัดว่าเนื้อหาของคุณถูกแชร์หรือกล่าวถึง โดยผู้มีอิทธิพลหรือบรรดา Influencer และพันธมิตรทางธุรกิจมากน้อยเพียงใด ซึ่งเป็นตัวชี้วัดสำคัญในการบ่งชี้การตรวจสอบจากบุคคลที่สาม และผลกระทบของการสื่อสารแบบทวีคูณ ตัวชี้วัดนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าเนื้อหาของคุณ ถูกขยายผลโดยผู้มีอิทธิพลและพันธมิตรมากน้อยเพียงใด เพื่อช่วยในการปรับปรุงกลยุทธ์การทำ Influencer Marketing หรือการสร้างความสัมพันธ์กับพันธมิตรทางธุรกิจในแบบต่างๆ ด้วยการติดตามด้วย UTM Tracking เพื่อดูแหล่งที่มาของการเข้าชมเว็บไซต์ รวมไปถึง Influencer Platform อย่าง Upfluence, AspireIQ, CreatorIQ และอาจใช้ Social Media Analytics Tools อย่าง Hootsuite, Sprout Social, Brandwatch เข้ามาช่วยได้
13. เวลาตอบสนองต่อการสื่อสารในภาวะวิกฤต (Crisis Communication Response Time)
เวลาตอบสนองต่อการสื่อสารในภาวะวิกฤต นำไปใช้วัดเวลาที่ใช้ในการเผยแพร่แถลงการณ์ (Statement) หรือแผนปฏิบัติการ (Operation Plan) ต่อสาธาณะในช่วงสถานการณ์วิกฤต ซึ่งถือเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์ โดยสามารถใช้ทั้งการเก็บข้อมูลและรายงานจากทีมสื่อสารองค์กร ทีมประชาสัมพันธ์ รวมไปถึง Social Listening Tools อย่าง Meltwater, Cision, Brandwatch, Wisesight, Mandala AI มาวัดผลการสื่อสารได้
การวัดผลการสื่อสารทั้งภายใน (Internal) และภายนอกองค์กร (External) ด้วย KPIs & Metrics ที่เหมาะสม เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการประเมินประสิทธิภาพและปรับปรุงกลยุทธ์การสื่อสารขององค์กร และการสื่อสารภายในที่แข็งแกร่ง จะช่วยสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดี ส่งเสริมการทำงานร่วมกัน และเพิ่มความผูกพันของพนักงาน ในขณะที่การสื่อสารภายนอกที่มีประสิทธิภาพ ก็ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่น่าเชื่อถือให้กับธุรกิจ สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ไปสู่การบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้อย่างยั่งยืนนั่นเอง
