เมื่อประสบการณ์ลูกค้ากลายเป็นตัวกำหนดความแตกต่างของแบรนด์ ทำให้แบรนด์และการทำธุรกิจนั้นหันมาใส่ใจกับการสร้างความพิเศษกับสินค้า โดยการทำ Product Customization ซึ่งเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ในการสร้างความแตกต่างที่เห็นกันอย่างมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมา และยังคงอยู่ในกระแสของการสร้างแบรนด์และการทำธุรกิจในยุคใหม่ และผมจะพามาทำความรู้จักกับคำว่า Customization ให้มากยิ่งขึ้นครับ
ความหมายของ Customization
Customization ในทางการตลาดนั้นคือการปรับเปลี่ยนสินค้าให้เข้ากับความต้องการของลูกค้า โดยลูกค้านัันสามารถเลือกได้ด้วยตัวเองและเรามักจะเห็นกันบนโลกออนไลน์เป็นส่วนใหญ่ ตัวอย่างที่เราเห็นกันอยู่บ่อยๆนั่นก็คือ การที่ลูกค้าสามารถเลือกสีให้กับรองเท้าในแต่ละส่วน การเลือกสีรถยนต์ที่ชอบและยังสามารถเลือกเปลี่ยนสีเบาะที่นั่งหรือสีภายในห้องโดยสาร การเลือกสีให้กับเฟอร์นิเจอร์แต่ละประเภทตามความต้องการ ซึ่งการทำ Customization นั้นจะเหมาะกับกลุ่ม Millennials เป็นหลัก และ Premium Product กับ Generation อื่นๆบางกลุ่ม โดยมันสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีและเกิดโอกาสเปลี่ยนเป็นยอดขายที่สูงมากขึ้นอีกด้วย
Source: https://thegood.com/insights/product-customization/
การ Customization นั้นนอกจากจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแล้ว มันยังกลายเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันหากนำไปเทียบกับคู่แข่งที่ยังผลิดสินค้าในแบบเดิมๆ และหากแบรนด์หรือธุรกิจจะทำในลักษณะ Mass Customization นั้นก็จำเป็นต้องเป็นธุรกิจที่ใหญ่โตพอสมควร เพราะมันเกี่ยวข้องกับเรื่องของต้นทุนการผลิต แต่ด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆที่เกิดขึ้นมาอย่างเครื่องพิมพ์ 3 มิติ หรือ 3D Printing ก็ทำให้ธุรกิจเล็กๆนั้นสามารถ Customize สินค้าให้กับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นซึ่งอนาคตก็อาจสามารถขยายไปสู่การทำ Mass Customization ได้
Source: https://www.smartcustomizer.com/
ข้อดีของการ Customization นั้นก็คือการที่ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้สินค้าที่มีความพิเศษและมีอยู่หนึ่งเดียวซึ่งแตกต่างจากคนอื่นๆ และยังทำให้ลูกค้านั้นได้ใช้เวลาในการสื่อสารและติดต่อกับแบรนด์มากยิ่งขึ้นผ่านช่องทางออนไลน์บนหน้าเว็บไซต์ หรือบางแบรนด์ก็สามารถ Customize สินค้าผ่านแอปพลิเคชันได้อีก และในตอนนี้เราจะเห็นแทบทุกอุตสาหกรรมนั้นได้นำแนวคิดการทำ Product Customization มาใช้ไม่ว่าจะเป็น เสื้อผ้าเครื่องแต่งกาย เฟอร์นิเจอร์ อสังหาริมทรัพย์ รถยนต์ จักรยาน นาฬิกา คอมพิวเตอร์ มือถือ
ข้อดีของการทำ Product Customization
1. สามารถเพิ่มราคาได้
การทำอะไรก็ตามที่ดูพิเศษจนลูกค้ารู้สึกว่าได้เติมเต็มความต้องการ ซึ่งมันมีคุณค่าที่มาพร้อมกับราคาที่ต้องเพิ่มขึ้นโดยอัตโนมัติ และแม้ว่าลูกค้าจะรู้ถึงจุดนี้แต่ก็ไม่ควรเพิ่มราคาจนลูกค้ารู้สึกว่ามันมากจนเกินความคุณค่าที่ได้รับ
2. เพิ่มประสบการณ์อันแสนวิเศษ
คนในเฉพาะกลุ่ม Millennials นั้นอยากได้อะไรที่ไม่เหมือนใครแสดงถึงความเป็นตัวตนที่เข้ากับ Lifestyle ของตัวเอง โดยการที่ลูกค้าสามารถเลือกในสิ่งที่พวกเขาชอบเองได้นั้น มันก็คือประสบการณ์ขั้นสุดที่แบรนด์สามารถจะมอบให้ได้
3. โอกาสสร้าง Customer Loyalty
เมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดกับสิทธิในการเลือกในสิ่งที่ต้องการได้ และสินค้านั้นช่วยยกระดับความภาคภูมิใจที่สุดแสนจะวิเศษก็จะกลายเป็นลูกค้าที่อุดหนุนแบรนด์ของคุณไปในระยะยาวโดยอัตโนมัติ ซึ่งนับเป็นจุดที่ทุกๆแบรนด์ต้องการอย่างไม่ต้องสงสัย
4. ปรับปรุงประสิทธิภาพช่องทางออนไลน์
ด้วยความที่การทำ Customization นั้นโดยส่วนใหญ่จะทำผ่านช่องทางออนไลน์ โดยอาจจะเป็นเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันซึ่งมันทำให้แบรนด์ต้องหันมาพัฒนาและนำเทคโนโลยีหรือเครื่องมือใหม่ๆมาใช้เพื่อเพิ่มประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้า นับเป็นโอกาสที่แบรนด์จะใช้เวลาในการปรับปรุงและนำสิ่งดีๆมาใช้กับช่องทางต่างๆที่มี
เชื่อว่าหลายๆคนที่ก็น่าจะเริ่มเข้าใจคำว่า Customization กันแล้วและคราวนี้ก็ถึงเวลาที่มองย้อนกลับไปที่แบรนด์ของตัวเองว่า จะนำเอาแนวคิดการทำ Customization มาใช้กับธุรกิจได้อย่างไรบ้างเพื่อสร้างแต้มต่อและประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้าครับ
