หลายๆคนคงจะปวดหัวกับการรับมือลูกค้าที่มีหลากหลายประเภท โดยแต่ละประเภทนั้นก็มีความสนใจและความต้องการที่แตกต่างกัน การจะทำการตลาดก็ไม่สามารถที่จะทำอย่างเดียวเพื่อตอบสนองลูกค้าได้ทั้งหมด หากคุณต้องการจะบรรลุเป้าหมายในการทำธุรกิจเพื่อให้คนหันมาสนับสนุนแบรนด์ ซึ่งนั่นก็คือ คุณต้องรู้ว่าคุณกำลังรับมืออยู่กับลูกค้าประเภทใดนั่นเอง เรามาหาคำตอบกันในบทความนี้กันครับ
เจาะลึกลูกค้าทั้ง 9 ประเภท
1. ลูกค้ารายใหม่ (New Customers)
ลูกค้ารายใหม่นั้นหมายถึงลูกค้าที่ซื้อสินค้าของแบรนด์คุณเป็นครั้งแรก โดยอาจจะรู้จักแบรนด์ของคุณจากการค้นหาข้อมูล สอบถามคนรู้จัก หรืออาจเจอกับโฆษณาของคุณจากแหล่งใดแหล่งหนึ่ง สำหรับลูกค้ารายใหม่ๆบางคนอาจจะรู้ว่าตัวเองต้องการอะไร แต่บางคนนั้นก็พยายามที่จะศึกษาและเรียนรู้เพิ่มเติม กลุ่มคนเหล่านี้ต้องการคำแนะนำหรือคำชี้แนะ รวมไปถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีจนเกิดความประทับใจ
วิธีรับมือกับลูกค้า
- คุณจำเป็นต้องตอบคำถามทั่วไปให้ได้ เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า
- การส่งอีเมลหรือข้อความต้อนรับที่ในแบบส่วนตัว (Personalized)
สามารถทำให้ลูกค้ารายใหม่ๆรู้สึกได้ถึงความพิเศษ โดยอาจเป็นวีดิโอแนะนำการใช้สินค้า บทความน่าสนใจ หรือข้อควรปฏิบัติต่างๆ - ใช้ Social Proof เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจกับแบรนด์ของคุณ เช่น การรีวิวจากลูกค้า หรือ Rating ที่ได้รับ
- มอบประสบการณ์ที่ดีผ่านงานบริการลูกค้าตั้งแต่การซื้อสินค้าครั้งแรก
2. กลุ่มคนที่กำลังจะเป็นลูกค้าในอนาคต (Potential Customers)
คนที่เข้ามาดูสินค้าของคุณแต่ยังไม่ได้ตัดสินใจใดๆ (ณ ตอนนี้) เนื่องจากอาจมีการลังเลหรือมีข้อมูลไม่มากเพียงพอ แต่ที่แน่ๆก็คือกลุ่มคนเหล่านี้มีความสนใจสินค้าของแบรนด์คุณอยู่พอสมควร โดยอาจจะเข้ามาดูสินค้าผ่านหน้าเว็บไซต์แต่ไม่ได้กดสั่งซื้อ หรือสมัครสมาชิกผ่านเว็บไซต์เพื่อรับข้อมูลสินค้า Potential Customer อาจจะปรากฎได้ในทุกๆ Journey ของลูกค้า ก็ได้ ไม่ว่าจะเป็นขั้นของการรับรู้ (Awareness) การพิจารณา (Consideration) และการตัดสินใจ (Decision)
วิธีรับมือกับลูกค้า
- ในขั้น Awareness ให้คุณสนับสนุนข้อมูลที่เป็นประโยชน์ ที่ช่วยแก้ Pain Point ของลูกค้าได้ โดยอาจจะทำเป็นบทความหรือ E-Book
- ในขั้น Consideration ให้คุณนำเสนอจุดขายที่โดดเด่น นำเสนอ Case Study ดีๆที่ช่วยให้เกิดการตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
- ในขั้น Decision ทำได้ด้วยการให้ทดลองใช้สินค้า การพูดคุยเพื่อหาจุดที่ลูกค้าติดปัญหาอยู่ หรืออาจมี Testimonials จากผู้ที่ใช้งานจริงมาสนับสนุน
- เตรียมพร้อมในการตอบคำถามอยู่ตลอดเวลา เพื่อสร้างความอุ่นใจและความมั่นใจ
- หากเกิดจากประสบการณ์ที่ไม่ดีในการใช้เว็บไซต์ หรืออาจเป็นจุดสัมผัสของลูกค้าจุดอื่นๆ (Customer Touchpoint) คุณต้องปรับแก้ User Experience (UX) ให้ดีที่สุดโดยเร็ว
3. ลูกค้าที่มาดูสินค้าแต่ไม่ซื้ออะไรเลย (Window Shopping Customers)
ลูกค้าประเภทนี้นิยมเข้ามาเลือกดูสินค้าของคุณแต่ไม่มีความตั้งใจจะซื้อสินค้าใดๆเลย เปรียบเสมือนมาดูสินค้าผ่านหน้าต่างหรือหน้าร้านค้าก็ฟินได้ กลุ่มผู้ซื้อเหล่านี้ไม่มีข้อผูกมัดมากนักและแบรนด์ของคุณน่าจะไม่ใช่แบรนด์เดียวที่พวกเขาดูอยู่ และพวกเขาอาจช้อปปิ้งเพื่อความสนุกสนานเพียงเท่านั้น
วิธีรับมือกับลูกค้า
- ดึงด้วยวิธีการทำ Remarketing โดยหากคนกลุ่มนี้เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์แต่ไม่ได้ซื้อสินค้าใดๆเลย ก็ควรส่งอีเมล์ ซื้อโฆษณาในรูปแบบต่างๆผ่านทั้งออนไลน์และโซเชียลมีเดีย เพื่อดึงให้พวกเขากลับมาพูดคุยกับทีมงานและทีมสนับสนุนให้ได้มากที่สุด
- ส่ง Proactive Message เพื่อกระตุ้นและสร้างให้เกิดยอดขาย เช่น รหัสส่วนลด ข้อเสนอพิเศษ
- หากเป็นหน้าร้านการถูกกระตุ้นด้วยโปรโมชั่นบางอย่าง ก็อาจเปลี่ยนใจลูกค้าประเภทนี้ได้บ้าง
4. ลูกค้าที่ตัดสินใจซื้ออย่างแน่นอน (Determined Customers)
ลูกค้าประเภทนี้เรียกได้ว่ามีความตั้งใจจะซื้อสินค้าชัดเจนแล้ว โดยได้ทำการหาข้อมูลสินค้าที่ต้องการมาอย่างดีและกำลังมองหาประสบการณ์ที่ดีในการซื้อสินค้ารวมถึงอะไรก็ตามที่มีขั้นตอนที่ไม่ยุ่งยาก ซึ่งนั่นก็เป็หน้าที่ของทีมงานที่จะงัดเอาทักษะด้านบริการลูกค้ามาใช้ เพื่อเปลี่ยนให้กลายเป็นผู้ซื้อสินค้าตัวจริงให้ได้ในทันที
วิธีรับมือกับลูกค้า
- เพื่อสร้างให้เกิดความมั่นใจว่าจะซื้อสินค้าในทันที ก็อาจจำเป็นต้องนำเสนอเหตุผลที่จะช่วยให้ซื้อได้โดยไม่ต้องลังเลใดๆ เช่น การเปรียบเทียบว่าดีกว่าแบรนด์อื่นๆในตลาดอย่างไร
- ขั้นตอนการซื้อสินค้าต้องสะดวกรวดเร็วมีหลายวิธีให้เลือก โดยอย่าให้เกิดประสบการณ์แย่ๆในกระบวนการนี้
- การบริการลูกค้าต้องรวดเร็วไม่ปล่อยให้คำถามต่างๆเงียบไป รวมถึงบริการหลังการขายต้องสนับสนุนอย่างเต็มที่
5. ลูกค้าที่ยึดติดกับโปรโมชั่น (Promotion-driven Customers)
ลูกค้าประเภทนี้จะมีแรงจูงใจให้ซื้อสินค้าในช่วงของการลดราคาหรือมีของแถมเป็นหลัก อันที่จริงแล้วลูกค้าประเภทนี้ถือว่ามีการรับรู้ถึงคุณค่าของสินค้าครับ แต่ก็ยังจะรอให้ถึงช่วงเวลาลดราคาอยู่ดีหรือพยายามหาข้อมูลต่างๆเพื่อให้ได้ราคาดีมากที่สุด (ลูกค้าประเภทนี้ถือว่ายังไม่มี Brand Loyalty) แบรนด์จำเป็นต้องทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อในระยะยาวให้ได้และให้ซื้อในปริมาณมากๆ และลูกค้าประเภทนี้มองที่ความคุ้มค่ารวมไปถึงการบริการที่ดี
วิธีรับมือกับลูกค้า
- แม้ว่าจะเป็นการลดราคาหรือมีดีลพิเศษแล้วก็ตาม แต่คุณก็ยังจำเป็นต้องนำเสนอคุณค่าและประโยชน์ที่ได้รับให้ได้มากที่สุด
- เสนอทางเลือกในการขนส่งสินค้าที่รวดเร็ว การชำระเงินที่รวดเร็วและปลอดภัย
- เพื่อรักษาให้ลูกค้าอยู่กับคุณในระยะยาวก็จำเป็นต้องทำ Loyalty Program และมอบสิทธิพิเศษอย่างต่อเนื่อง
6. ลูกค้าที่จงรักภักดี (Loyalty Customers)
ลูกค้าประเภทนี้เป็นถือเป็นลูกค้าที่อยู่กับแบรนด์ไปตลอดในระยะยาว ซึ่งถือว่าเป็นเบื้องหลังความสำเร็จของแบรนด์ เพราะสาเหตุจากการที่ลูกค้าเกิดความประทับใจในสินค้าของแบรนด์คุณแล้วกลับมาซื้อซ้ำอยู่เรื่อยๆ จนกลายเป็นผู้สนับสนุนหลักและเป็นกระบอกเสียงบอกต่อประสบการณ์ดีๆให้กับคนอื่น สิ่งที่ลูกค้าประเภทนี้ต้องการ คือ ความเป็น Personalized หรือได้รับการดูแลแบบพิเศษแบบเฉพาะเจาะจงที่ไม่เหมือนใคร
วิธีรับมือกับลูกค้า
- มอบสิทธิพิเศษด้วย Loyalty Program และมอบรางวัลสุดพิเศษในเทศกาลและช่วงเวลาต่างๆ
- นำเสนอ Exclusive Event หรือ Exclusive Product ให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์เป็นคนแรกๆ
- ส่งอีเมล์หรือ SMS (Personalized) ส่วนบุคคลไปให้ลูกค้าในโอกาสวันเกิดและวันสำคัญอื่นๆ
- สิ่งที่ขาดไม่ได้คือการต้อนรับและสนับสนุนลูกค้าอย่างรวดเร็วทันใจ
7. ลูกค้าแบบหุนหันพลันแล่น (Impulse Customers)
ลูกค้าที่ตัดสินใจซื้ออย่างรวดเร็วเมื่อมีอะไรสะดุดตาในทันที โดยที่ไม่ได้มีการวางแผนอะไรไว้ล่วงหน้า โดยส่วนใหญ่จะถูกกระตุ้นด้วยอารมณ์และความรู้สึกเสียมากกว่า พวกเขาไม่ต้องการการโน้มน้าวใจมากนักในการซื้อ และไม่จำเป็นต้องมีความสัมพันธ์มากมายในการซื้อ หากพวกเขาเชื่อว่าข้อเสนอนั้นดีสำหรับพวกเขา สิ่งที่พวกเขาต้องการคือวิธีที่ชัดเจนและง่ายดายในการซื้อ (อารมณ์แบบอยากได้ก็ต้องได้เดี๋ยวนี้) รวมถึงการให้ความช่วยเหลือที่รวดเร็วหากพวกเขาจำเป็นต้องติดต่อคุณในขณะนั้น
วิธีรับมือกับลูกค้า
- มีการช่วยเหลือที่ครอบคลุมเพราะลูกค้าเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะมีคำถามเพิ่มเติมเสมอ การมีศูนย์ช่วยเหลือในรูปแบบต่างๆจึงมีความสำคัญต่อการแก้ไขปัญหาที่พวกเขาอาจกำลังเผชิญอยู่
- ลูกค้าประเภทนี้ถูกกระตุ้นโดยธรรมชาติ ดังนั้นการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าหากเป็นเว็บไซต์ จำเป็นต้องง่ายต่อการค้นหาเพื่อเป็นตัวกระตุ้นตั้งแต่การซื้อครั้งแรกไปจนถึงการซื้อในอนาคต
8. ลูกค้าที่เกรี้ยวกราด (Angry Customers)
ถือว่าเป็นหนึ่งประเภทของลูกค้าที่แบรนด์และธุรกิจไม่อยากจะเจอ เพราะลูกค้าประเภทนี้มีความไม่พอใจในแบรนด์ของคุณค่อนข้างสูง โดยอาจเกิดจากสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพหรือประสบการณ์แย่ๆในด้านอื่นๆ เช่น การโฆษณาที่ไม่ชัดเจน พนักงานขายไม่ใส่ใจ ทีมบริการลูกค้าไม่ให้คำตอบที่แน่ชัด คุณต้องเข้าหาลูกค้าด้วยความเข้าอกเข้าใจ เอาใจเขามาใส่ใจเราทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีใครสักคนอยู่เคียงข้าง และต้องหาวิธีแก้ไขให้รวดเร็วมากที่สุด
วิธีรับมือกับลูกค้า
- สื่อสารด้วยความเข้าอกเข้าใจและเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ระบายพร้อมกับรับฟังอย่างใจเย็น
- ตอบสนองอย่างรวดเร็วในทุกปัญหาที่ลูกค้าพบเจอ รีบแก้ไขให้เสร็จอย่าให้ลูกค้ารอ
- อาจจำเป็นต้องแก้ปัญหาด้วยการชดเชยบางสิ่ง เช่น คูปองส่วนลดสินค้า การมอบของขวัญบางอย่าง
- ตรวจสอบทุกช่องทางให้พร้อมเพื่อป้องกันความผิดพลาดในงานบริการหลังการขาย
9. ลูกค้าที่ลาจาก (Churned Customers)
ลูกค้าประเภทนี้เคยมีสัมพันธ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณ แต่ ณ วันใดวันหนึ่งก็เกิดตีตัวออกห่างจากแบรนด์ของคุณ ซึ่งอาจเกิดจากหลากหลายสาเหตุแต่ไม่ถึงขั้นเปลี่ยนไปกลายเป็นประเภท Angry Customers เช่น ใช้สินค้าแล้วไม่ประทับใจจริงๆ ลูกค้าคำนึงเรื่องของงบประมาณที่จำกัด หรืออาจเจอข้อเสนอพิเศษดีๆจากคู่แข่ง
วิธีรับมือกับลูกค้า
- หากคุณยังไม่รู้สาเหตุที่แน่ชัดว่าทำไมลูกค้าถึงตีตัวออกห่าง คุณควรทำการสำรวจความคิดเห็นเพื่อหาสาเหตุที่แท้จริงและนำมาแก้ไข
- พูดคุยกับลูกค้าในลักษณะของ Proactive เพื่อนำเสนอประโยชน์ของสินค้าว่าจะช่วยลูกค้าได้อย่างไร โดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าเข้ามาถามคุณ
- นำเสนอดีลสุดพิเศษเพื่อสร้างความสัมพันธ์ครั้งใหม่ โดยอาจเป็นส่วนลด โปรโมชั่น หรืออาจทำ Loyalty Program ใหม่ๆขึ้นมา
