
ทุกข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Customer) อาจจะไม่ใช่เรื่องที่ธุรกิจจะผิดเสมอไป โดยลูกค้าบางคนเมื่ออยู่ในบางสถานการณ์ก็อาจจะมีการร้องเรียนอย่างเข้าใจผิด ที่อาจเป็นเพราะความไม่ละเอียดรอบคอบ ความคาดหวังที่เกินจริง หรืออาจเกิดจากการตีความที่ไม่ถูกต้องจากตัวของลูกค้าเอง ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่ธุรกิจสามารถตอบโต้ชี้แจงกลับได้เสมอ แต่จำไว้ว่าหากธุรกิจจัดการข้อร้องเรียนเหล่านี้อย่างเหมาะสม ก็จะส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ (Brand Image) และความไว้วางใจในตัวแบรนด์ (Brand Trust)
เช่นกัน ดังนั้นการตอบข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ ที่ถึงแม้ว่าลูกค้าอาจจะเป็นคนผิดก็ตาม จะสามารถช่วยเสริมสร้างความเชื่อมั่นและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfcation) ได้อย่างไม่คาดคิดได้เช่นกัน
ในบทความนี้ผมจะพาผู้อ่านมาดูเทคนิคและวิธีการ ในการจัดการสถานการณ์ลักษณะนี้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่ให้เสียความน่าเชื่อถือของธุรกิจหรือทำให้ลูกค้ารู้สึกแย่ไปกว่าเดิม กับการจัดการข้อร้องเรียนเมื่อลูกค้าอาจจะไม่ใช่ฝ่ายถูกต้องเสมอไป (Customer is Wrong)

สาเหตุที่ทำให้เกิดความเข้าใจผิด
สาเหตุทั่วไปของความเข้าใจผิดของลูกค้า โดยส่วนใหญ่มักจะเกิดจาก5 ปัจจัยด้วยกัน เรามาความเข้าใจสาเหตุที่แท้จริงของความเข้าใจผิดของลูกค้า ที่จะช่วยป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้
1. ขาดการสื่อสารที่ชัดเจน
ความคลุมเครือในการโฆษณา คำอธิบายผลิตภัณฑ์ นโยบายการรับประกัน การสื่อสารของพนักงาน หรือกระบวนการต่างๆ ที่อาจทำให้เกิดความสับสนในการตีความจากตัวลูกค้า หรืออาจเกิดจากภาษาที่ซับซ้อนที่เต็มไปด้วยศัพท์เทคนิค จนทำให้ลูกค้าไม่เข้าใจและเกิดความเข้าใจผิดไป
2. ข้อมูลไม่ครบถ้วน
ลูกค้าอาจไม่มีรายละเอียดที่จำเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ที่อาจเกิดการสื่อสารที่ผิดพลาดในช่วงการสื่อสารครั้งแรก ที่อาจนำไปสู่ความเข้าใจที่ไม่ถูกต้อง

3. ความคาดหวังที่เกินเลย
ความคิดที่ไม่ตรงกันเกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ ราคา หรือเวลาในการจัดส่ง (ที่แม้ว่าจะเข้าใจตั้งแต่แรกอยู่แล้ว แต่เกิดความคิดชั่วขณะหนึ่งว่ามันต้องดีมากกว่านี้) ซึ่งมักส่งผลให้เกิดความไม่พึงพอใจ ซึ่งบางเรื่องอาจรวมไปถึงการรับรู้ทางวัฒนธรรมหรือการรับรู้ส่วนบุคคล ก็สามารถทำให้ลูกค้าเข้าใจอะไรแบบผิดๆไปได้
4. การสังเกตที่ผิดพลาดและความไม่ละเอียด
ข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นจากความไม่ละเอียดเท่าที่ควร ซึ่งอาจเกิดจากการที่ตัวของลูกค้าเอง ไปอ่านหรือฟังรายละเอียดแบบไม่ครอบคลุมครบถ้วนที่อาจเกิดได้กับเนื้อหาในโฆษณา ใบเสนอราคา ใบเสร็จรับเงิน เงื่อนไขการจัดส่ง หรือวิธีการใช้งานของผลิตภัณฑ์ จนอาจนำไปสู่ความเข้าใจผิดและไม่เข้าใจได้ โดยข้อผิดพลาดเหล่านี้อาจทำให้ความเชื่อของลูกค้านั้น เพิ่มระดับความรุนแรงขึ้นโดยอาจคิดว่าบริษัทเป็นฝ่ายผิดที่ไม่ชี้แจงรายละเอียด แม้ว่าตัวลูกค้าจะเป็นคนที่ขาดความละเอียดในการอ่านข้อมูลด้วยตัวเองก็ตาม
5. สภาวะทางอารมณ์
ในช่วงอารมณ์แห่งความไม่พึงพอใจลูกค้าจะมีความเครียด ความหงุดหงิดใจ และหากอยู่ในภาวะเร่งรีบก็อาจทำให้เกิดการตีความข้อมูลผิดพลาดได้ โดยอารมณ์สามารถบดบังการตัดสินใจและเพิ่มปัญหาเล็กๆน้อยๆ ที่อาจนำไปสู่ความขัดแย้งที่ใหญ่กว่าเดิมได้เสมอ

10 วิธีและเทคนิคในการรับมือเมื่อลูกค้าเป็นฝ่ายผิด (Customer is Wrong)
1. เริ่มต้นด้วยการแสดงความเข้าอกเข้าใจ
เมื่อความผิดพลาดเกิดจากตัวของลูกค้า คุณควรเข้าใจอารมณ์และข้อกังวลใจของพวกเขา เพราะลูกค้ามักมีแนวโน้มที่จะเกิดความหงุดหงิด เกิดความสับสน หรืออาจไม่ยอมรับกับบางสิ่ง ดังนั้นคุณควรทำความเข้าใจถึงความรู้สึก และสื่อสารด้วยน้ำเสียงเชิงบวกสำหรับการสนทนาทุกๆครั้ง ตัวอย่างเช่น “ผม / ดิฉัน เข้าใจว่าเรื่องนี้อาจจะทำให้คุณลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจ” ความเข้าอกเข้าใจถึงความรู้สึกของลูกค้า (Empathy) จะทำให้ลูกค้าเห็นและรู้สึกว่า คุณให้ความสำคัญถึงความกังวลของใจของพวกเขา โดยไม่จำเป็นต้องคำนึงว่าเรื่องเหล่านั้นจะถูกหรือผิด

2. โฟกัสที่ข้อเท็จจริง
ใช้ความใจเย็นและอธิบายข้อเท็จจริงของสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ซึ่งจำเป็นต้องนำเอาหลักฐานมาอ้างอิงเพื่อช่วยแก้ไขความเข้าใจผิด เช่น เอกสาร ประกาศ นโยบาย ที่เห็นเป็นหลักฐานแบบชัดเจน โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังถูกโจมตี โดยใช้คำพูดที่สุภาพและไม่ใช้น้ำเสียงแบบตำหนิ เช่น “ผม / ดิฉันเข้าใจว่าลูกค้าอาจสับสนกับข้อมูลได้ เราลองมาดูกันครับว่าเรื่องนี้เกิดขึ้นอย่างไร” หรือ “ตามข้อมูลบันทึกของทางบริษัทในส่วนของการรับประกันนั้น ครอบคลุมการซ่อมแซมเป็นเวลาหนึ่งปีนับจากวันที่ซื้อครับ” การเน้นข้อเท็จจริงจะช่วยให้การสื่อสารเป็นไปในทางที่ดีขึ้น และยังไม่ทำให้สถานการณ์เลวร้ายลง
3. อธิบายนโยบายอย่างมีไมตรีจิต
หากข้อร้องเรียนนั้นเกี่ยวข้องกับนโยบายหรือกระบวนการภายในของบริษัท ให้ลองอธิบายในคำพูดเชิงบวก เช่น แทนที่จะพูดว่า “นี่คือ นโยบายของเรา” แต่ให้ใช้คำพูดว่า “นโยบายปัจจุบันของเรามีไว้เพื่อให้การบริการที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าทุกท่าน…” วิธีนี้แสดงให้เห็นถึงความยุติธรรมและเจตนาที่ดีในนโยบายของบริษัท โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังถูกตำหนิ
4. ใช้ภาษาเชิงบวกและเป็นมืออาชีพ
ตอบสนองเชิงบวกทุกครั้งเพื่อหลีกเลี่ยงความตึงเครียดที่อาจเพิ่มขึ้น ดังนั้นคุณจำเป็นต้องแทนที่คำพูดเชิงลบด้วยทางเลือกที่สร้างสรรค์แทน เช่น แทนการใช้คำว่า “นั่นไม่ใช่ความผิดของเรา” ด้วย “เราสามารถช่วยแก้ไขปัญหานี้ให้คุณลูกค้าได้…” นอกจากนั้นการเลือกใช้คำพูดที่สุภาพและเป็นมิตรก็เป็นสิ่งสำคัญ ถึงแม้ว่าลูกค้าจะผิดคุณก็ยังสามารถรักษาน้ำเสียง (Tone of Voice) ที่เป็นมืออาชีพและมีความเป็นกันเองได้ สิ่งที่จำเป็นมากที่สุด คือ หลีกเลี่ยงการใช้คำที่อาจถูกตีความว่าเป็นการตำหนิหรือดูถูก เช่น แทนที่จะพูดว่า “คุณเข้าใจผิด / คุณอาจเข้าใจผิด” คุณลองใช้คำว่า “ผม / ดิฉันขออธิบายเพิ่มเติมเพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน” เพื่อรักษาบรรยากาศที่ดีในการสื่อสาร

5. เสนอทางออกหรือทางเลือก
หากเป็นไปได้คุณควรเสนอทางออกหรือทางเลือก ที่อาจตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้บางส่วน ความยืดหยุ่นและแสดงความมีไมตรีจิตในลักษณะนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าธุรกิจใส่ใจลูกค้า แม้ว่าจะไม่สามารถทำตามที่ลูกค้าขอได้ทั้งหมดก็ตาม เช่น “แม้ว่าเราจะคืนเงินเต็มจำนวนไม่ได้ แต่เรายินดีที่จะเสนอส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไปของคุณ” การเสนอทางเลือกนั้นจะมุ่งเน้นไปในสิ่งที่สามารถทำได้เพื่อแก้ไขสถานการณ์ แทนที่จะเน้นย้ำถึงความผิดพลาดของลูกค้า (แม้ว่าลูกค้าจะเป็นคนผิดจริงๆ) และด้วยแนวทางที่มุ่งเน้นในการแก้ปัญหาจะช่วยรักษาความสัมพันธ์เชิงบวกได้

6. ยืนหยัดคำปฏิเสธอย่างสุภาพ
ในบางกรณีที่คุณอาจต้องตอบปฏิเสธคำขอของลูกค้า แต่สามารถทำได้โดยที่ไม่ใช้น้ำเสียงรุนแรง เช่น “ผม / ดิฉันเข้าใจในมุมมองของคุณลูกค้าครับ แต่ในกรณีนี้เราคงไม่สามารถยกเว้นได้ เนื่องจาก…” การตอบปฏิเสธอย่างสุภาพ จะแสดงให้เห็นถึงความเคารพลูกค้าและแสดงถึงเหตุผลที่ยุติธรรมเพียงพอ
7. ติดตามผลเมื่อเป็นไปได้
หลังจากที่คุณได้ตอบข้อร้องเรียนไปแล้ว การติดตามผลหรือส่งข้อความขอบคุณ จะช่วยเพิ่มและสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับลูกค้าได้ การกระทำนี้แสดงให้เห็นว่าคุณเห็นคุณค่าในตัวลูกค้า แม้ว่าการร้องเรียนอาจจะไม่ได้รับการแก้ไขตามที่ลูกค้าต้องการทั้งหมด แต่ความใส่ใจนี้สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กลับกลายเป็นดีได้
8. ขอคำแนะนำเพื่อปรับปรุง
ในบางครั้งการที่ลูกค้าเข้าใจผิดก็อาจให้ข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์โดยไม่รู้ตัว คุณสามารถใช้โอกาสนี้ถามความคิดเห็นเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการหรือสินค้าของคุณได้ ตัวอย่างเช่น คุณอาจพูดว่า “ทางเรารับฟังทุกความคิดเห็นและขอบคุณมากสำหรับคำแนะนำ คุณคิดว่าทางเราควรปรับปรุงด้านใดเพิ่มเติมบ้าง” การเปิดใจรับฟังที่นอกจากจะทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความใส่ใจ ก็ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถพัฒนาบริการได้ดีขึ้นตามมุมมองของผู้ใช้งานจริง

9. ฝึกอบรมทีมงานให้พร้อมรับมือ
การที่ทีมงานมีทักษะและความรู้ในการจัดการกับข้อร้องเรียน ที่อาจมาจากความเข้าใจผิดของลูกค้า ในด้านการสื่อสาร การแสดงความเห็นอกเห็นใจ และวิธีการตอบสนองในสถานการณ์ที่ท้าทายต่างๆ จะทำให้ทีมงานสามารถจัดการกับข้อร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพ และกลับกลายเป็นสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อีกด้วย
10. รักษาทัศนคติที่ดีอยู่เสมอ
การรักษาทัศนคติให้เป็นบวกและไม่ปล่อยให้สถานการณ์ต่างๆ ทำให้คุณรู้สึกโกรธหรือหงุดหงิดถือเป็นสิ่งสำคัญ เพราะเมื่อคุณใจเย็น รักษาความสงบ และมีทัศนคติที่ดี ก็จะช่วยให้คุณตอบสนองต่อข้อร้องเรียนต่างๆได้ดีแ ละสร้างความประทับใจที่ดีให้กับลูกค้าอยู่เสมอ
การจัดการข้อร้องเรียนเมื่อลูกค้าเข้าใจผิดจำเป็นต้องอาศัย การสร้างความสมดุลระหว่างการยึดมั่นในหลักของธุรกิจ (Principle) และการแสดงความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) การยืนหยัดในนโยบายโดยมีเจตนาที่ดีและความเข้าใจในตัวของลูกค้า จะสามารถช่วยให้คุณคงความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ และอย่าลืมว่าทุกข้อร้องเรียนถือเป็นโอกาสในการแสดงถึงการดูแลเอาใจใส่ โดยการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและให้ความเคารพ ธุรกิจของคุณจะสามารถเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดี (Brand Image)
และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาเป็นคนที่มีคุณค่านั่นเอง