ไม่มีธุรกิจไหนอยู่รอดได้หากไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้า การเข้าใจความต้องการของลูกค้านับเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการที่เราจะผลิตสินค้าและบริการในยุคสมัยนี้ เพราะการรู้จักความต้องการของลูกค้านั้นสามารถพลิกสถานการณ์ให้เราได้เปรียบในการทำธุรกิจได้เลยทีเดียว โดยเฉพาะในยุคดิจิทัลแบบนี้หากลูกค้ารู้สึกว่าการซื้อสินค้าหรือใช้บริการของแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งแล้วมันไม่ใช่ในสิ่งที่เค้าคิด ลูกค้าก็สามารถโพสต์ความคิดเห็นเหล่านั้นลงบนโซเชียล มีเดีย และกลายเป็นฝันร้ายของธุรกิจเราไปในทันที เราลองมาดูวิธีการง่ายๆในการหาความต้องการของลูกค้ากันครับ
เป็นผู้ฟังที่ดี
การถามข้อมูลแบบต่อหน้าลูกค้า การโทรศัพท์สอบถาม หรือแม้แต่การส่งอีเมล์ขอบคุณ เพื่อถามว่าทำไมลูกค้าถึงเลือกซื้อสินค้าและบริการของเรา นับเป็นวิธีการหาข้อมูลที่ง่ายแต่ได้ผลดีในการวางแผนปรับปรุงสินค้าหรือบริการ การเป็นผู้ฟังที่ดีนั้นจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจในรายละเอียดต่างๆ เราอาจจะได้ทั้งคำชมและคำติแต่มันก็เป็นผลดีในการที่ทำให้เรารู้ว่าสิ่งไหนควรปรับปรุง หรือสิ่งไหนควรทำให้ดียิ่งขึ้น
แสดงความเห็นอกเห็นใจร่วมกับลูกค้า
ไม่ว่าเราจะได้ feedback ทั้งในเชิงบวกหรือเชิงลบจากลูกค้าต่อสินค้าและบริการของเรา เราควรที่จะรับฟังเรื่องราวของลูกค้าและแสดงความเห็นอกเห็นใจหากเค้าเจอเรื่องราวที่ไม่ดี ด้วยการสนับสนุน ให้กำลังใจ หรือแม้แต่การยินดีกับความสำเร็จต่างๆที่เค้าได้รับจากสินค้าหรือบริการของเรา ซึ่งการเอาตัวเองเข้าไปรับรู้เรื่องราวของลูกค้าและพูดคุย รวมถึงพยายามทำความเข้าใจในสถานการณ์นั้น มีโอกาสเปลี่ยนให้ลูกค้าไม่นำเรื่องราวแย่ๆไปโพสต์บนโลกออนไลน์ได้
เสนอตัวอย่างสินค้าหรือบริการให้ลูกค้าใช้ฟรี
การเสนอสินค้าตัวอย่างให้ลูกค้าใช้ฟรีในกรณีที่เราผลิตสินค้าตัวใหม่ๆออกมา นับเป็นการทดสอบว่าสินค้าของเรานั้นเป็นอย่างไร โดยเราอาจส่งให้ลูกค้าทดลองใช้ฟรีและให้ลูกค้าช่วยรีวิวเป็นการตอบแทน การลองให้ลูกค้าได้ใช้จะทำให้เราได้รับ feedback ซึ่งอาจจะเป็นทั้งแง่บวกหรือแง่ลบ แต่มันก็นับเป็นการทดลองตลาดที่คุ้มค่าก่อนที่จะผลิตจริง
ศึกษาคู่แข่ง
การเรียนรู้จากคู่แข่งจะทำให้เราเห็นว่าทำไมสินค้าหรือบริการชนิดนี้ถึงมือคนซื้อหรือใช้บริการมาก และในทางกลับกันทำไมสินค้าหรือบริการนี้ถึงขายไม่ดี การเรียนรู้จากคู่แข่งเราควรเอามาเพื่อปรับปรุงพัฒนาให้ดีกว่าคู่แข่ง และสร้างความแตกต่างให้เป็นข้อได้เปรียบของเรา
มอบทางเลือกให้กับลูกค้า
ในทุกๆธุรกิจเราคงไม่สามารถที่จะให้ความสำคัญได้กับทุกๆคน แต่เราควรสร้างทางเลือกต่างๆแก่ลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ทางเลือกนั้นอาจจะเป็นเรื่องของราคา การแถมบริการ หรือการการันตีต่างๆ ลูกค้าบางคนอาจไม่ได้สนใจสิ่งเหล่านี้ แต่บางคนก็อาจมองประเด็นนี้เป็นหลัก ซึ่งหากเรามีทางเลือกในการซื้อสินค้าหรือบริการเผื่อเอาไว้ ก็อาจช่วยให้ไม่เสียลูกค้าได้ ในทางตรงกันข้ามหากเราปิดโอกาสตั้งแต่แรกเลย อาจทำให้ลูกค้าไม่สนใจสินค้าหรือบริการของเราไปเลยได้เช่นกัน และทางเลือกที่เรามีนั้นจะสะท้อนให้เห็นว่าลูกค้าสนใจมันมากน้อยแค่ไหน
มอบสินค้าและบริการที่ใช่ให้แก่ลูกค้า
การนำเอาระบบการันตีคืนสินค้าใน 30 วัน หรือให้เงินคืนเมื่อไม่พอใจสินค้าหรือบริการ ยังคงใช้ได้อยู่เสมอ เพราะมันช่วยเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าได้พิจารณาว่าสิ่งที่ลูกค้าซื้อไปนั้นมันคุ้มค่าสำหรับพวกเขา และมันยังส่งผลให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย นั่นทำให้วิธีนี้เป็นวิธีที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้แทบจะ 100% เลยทีเดียว
ทั้งหมดเป็นแค่ตัวอย่างในการหาความต้องการของลูกค้า ซึ่งทุกบริษัทควรให้ความสำคัญ การได้มาซึ่ง feedback ของลูกค้านั้นเป็นสิ่งที่ต้องใช้เวลา และงบประมาณอยู่พอสมควร แต่รับรองได้เลยว่าผลที่ได้มันเกินคุ้มจริงๆ เพราะถ้าไม่มีลูกค้าเราก็ไม่รู้ว่าจะผลิตสินค้าหรือบริการไปเพื่อใคร
