ความต่างระหว่าง Personalization vs. Customization กับการนำมาใช้งานด้านการตลาด

ธุรกิจต่างๆพยายามหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นการปรับแต่งผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงการสร้างปฏิสัมพันธ์ให้ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคล และในทางการตลาดมันก็มีคำที่เกี่ยวข้องกับการปรับแต่งอยู่ 2 คำ ที่อาจทำให้นักการตลาดเกิดความสับสนกันอยู่บ้าง ซึ่งนั่นก็คือ Personalization กับ Customization โดยทั้ง 2 แนวคิดจะเกี่ยวข้องกับการปรับประสบการณ์ให้ตรงตามความคาดหวังของผู้ใช้ แต่ก็มีลักษณะการใช้งานที่แตกต่างกันโดยพื้นฐาน และในบทความนี้ผมได้นำคำถามจากการสอนและบรรยายเรื่อง Marketing Strategy มาอธิบายและสรุปความแตกต่างระหว่างคำว่า Personalization กับ Customization ให้เข้าใจกันครับ

ความหมายของ Personalization

การปรับให้เป็นส่วนตัว (Personalization) หมายถึง กระบวนการปรับเนื้อหา (Content) ผลิตภัณฑ์ (Product) หรือประสบการณ์ (Experience) ตามข้อมูลผู้ใช้ในด้านพฤติกรรมและความชอบ และส่วนใหญ่มักจะไม่มีการป้อนหรือให้ข้อมูลโดยตรงจากผู้ใช้งาน โดยบริษัทต่างๆมักจะใช้เทคโนโลยีขั้นสูง เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) การเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) และการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytic) เพื่อคาดการณ์และมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้งานแบบอัตโนมัติ โดยแก่นหลักของการปรับให้เป็นส่วนตัวจะมีหลักการ ดังนี้

• เน้นที่ “ผู้รับหรือลูกค้า” เป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)
  การปรับให้เป็นส่วนตัวมุ่งเน้นไปที่การทำความเข้าใจความต้องการ ความสนใจ และบริบทของผู้ใช้แต่ละรายเป็นหลัก โดยข้อมูลเหล่านี้ถูกนำมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์แบบ “เฉพาะเจาะจง” สำหรับพวกเขา
• ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-Driven)
  หัวใจสำคัญของการปรับให้เป็นส่วนตัว คือ การใช้ข้อมูลต่างๆที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ ไม่ว่าจะเป็นประวัติการใช้งาน พฤติกรรมการซื้อ ความชื่นชอบ หรือแม้แต่ข้อมูลทางประชากรศาสตร์ เพื่อคาดการณ์สิ่งที่ผู้ใช้น่าจะสนใจหรือต้องการ
• ดำเนินการโดยอัตโนมัติ (Automatic Process)
  ส่วนใหญ่แล้วกระบวนการปรับให้เป็นส่วนตัวจะเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ โดยระบบจะวิเคราะห์ข้อมูลและปรับเปลี่ยนเนื้อหาหรือประสบการณ์ให้เหมาะสม โดยที่ผู้ใช้ไม่ต้องร้องขอโดยตรง
• เป้าหมายเพื่อเชื่อมโยงความเกี่ยวข้อง (Relevance)
  เป้าหมายสูงสุดคือการนำเสนอสิ่งที่ “เกี่ยวข้อง” มากที่สุดให้กับผู้ใช้ในเวลาที่เหมาะสม เพื่อเพิ่มความพึงพอใจ (Satisfaction) และความผูกพัน (Engagement) (เช่น การซื้อสินค้า การรับชมเนื้อหา)

อยากให้ลองนึกภาพว่าคุณกำลังเดินเข้าไปในร้านกาแฟที่คุณไปเป็นประจำ พนักงานจำได้ว่าคุณชอบกาแฟเย็นใส่ Oat Milk และไม่ใส่น้ำตาล พวกเขาจึงทักทายคุณด้วยคำว่า “รับกาแฟเย็น Oat Milk ไม่ใส่น้ำตาลเหมือนเดิมไหมคะ” นี่คือตัวอย่างง่ายๆของการปรับให้เป็นส่วนตัวบนโลกออฟไลน์ จากการที่พวกเขาใช้ข้อมูลในอดีตของคุณ (การสั่งซื้อครั้งก่อนๆ) เพื่อเสนอสิ่งที่ตรงกับความชอบของคุณโดยที่คุณไม่ต้องบอก

หากเป็นในบริบทบนโลกดิจิทัล การปรับให้เป็นส่วนตัวจะมีความซับซ้อนมากขึ้น เนื่องจากมีข้อมูลจำนวนมหาศาลและมีเทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยวิเคราะห์หลายประเภท ตัวอย่างเช่น Social Media จะแสดงโพสต์และโฆษณาจากบัญชีที่คุณเคยมีปฏิสัมพันธ์ด้วย หรือจากหัวข้อที่คุณเคยค้นหา ในขณะที่บนเว็บไซต์ประเภท E-Commerce ที่ไม่เพียงแต่แสดงสินค้าที่คุณเคยดูหรือเคยซื้อไปแล้วเท่านั้น แต่อาจแนะนำสินค้าที่ลูกค้าคนอื่นๆที่มีความสนใจคล้ายกันซื้อ หรือนำเสนอสินค้าที่มักจะซื้อคู่กัน หากเป็นแอปฟลิเคชั่นเสนอข่าวสาร (News Application) จะคัดเลือกข่าวสารที่คุณน่าจะสนใจจากหัวข้อที่คุณเคยอ่าน หรือข่าวที่กำลังเป็นประเด็นในภูมิภาคที่คุณอยู่ ตัวอย่างอื่นๆ เช่น

• Netflix & Spotify – แนะนำภาพยนตร์ รายการทีวี หรือเพลง ตามรูปแบบการรับชมและการรับฟังที่ผ่านมา
• E-Commerce และ E-Marketplace อย่าง Amazon, Shopee, Lazada – แสดงคำแนะนำและนำเสนอผลิตภัณฑ์ตามประวัติการเข้าชมและการซื้อสินค้า
• การตลาดผ่านอีเมล์ – กับการส่งอีเมล์ส่วนบุคคลพร้อมชื่อผู้รับ และนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องที่กำลังสนใจ
• โฆษณาออนไลน์อย่าง Google และ Facebook – กับกำหนดกลุ่มเป้าหมายด้วยโฆษณาตามประวัติการค้นหาและการโต้ตอบพูดคุย

ประโยชน์ของการปรับให้เป็นส่วนตัว (Benefits of Personalization)

1. ยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้ด้วยการนำเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
2. เพิ่มอัตราการมีส่วนร่วม (Engagement Rate) และอัตราการเปลี่ยนลูกค้า (Conversion Rate)
3. ประหยัดเวลาของผู้ใช้โดยการคาดการณ์ความต้องการของพวกเขา
4. เสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ผ่านการโต้ตอบและการสื่อสารที่ปรับให้เหมาะสมกับแต่ละคน

---

ความหมายของ Customization

การปรับแต่ง (Customization) เกี่ยวข้องกับการให้ผู้ใช้มีอำนาจในการควบคุมประสบการณ์ของตนเอง โดยอนุญาตให้พวกเขาปรับเปลี่ยนการตั้งค่า ความชอบ หรือคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ ด้วยตนเองตามความต้องการของพวกเขา แตกต่างจากการปรับให้เป็นส่วนตัว (Personalization) ที่มักจะเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ การปรับแต่งนั้นต้องการการป้อนข้อมูลและการแก้ไขโดยเจตนาจากผู้ใช้ หากจะให้ขยายความเพิ่มเติม ก็คือ การปรับแต่งคือการมอบ “เครื่องมือ” ให้ผู้ใช้สามารถ “สร้าง” หรือ “ปรับเปลี่ยน” สิ่งที่พวกเขาใช้งาน ให้ตรงกับความต้องการแบบเฉพาะเจาะจงของตนเอง เหมือนกับการมีสิทธิ์ในการตัดสินใจว่าจะให้สิ่งนั้นออกมาเป็นอย่างไร โดยมีหลักการ ดังนี้

• ความชัดเจนและความเข้าใจง่าย (Clarity and Simplicity)
  ตัวเลือกในการปรับแต่งควรมีความชัดเจน เข้าใจง่าย และสื่อสารได้โดยตรง ผู้ใช้ควรทราบว่าแต่ละตัวเลือกจะส่งผลต่ออะไร ตัวอย่างเช่น การใช้ไอคอนที่สื่อความหมาย การมีคำอธิบายสั้นๆเกี่ยวกับแต่ละการตั้งค่า การจัดกลุ่มตัวเลือกที่เกี่ยวข้องเข้าด้วยกัน
• ความสามารถในการควบคุม (Control)
  ผู้ใช้ควรรู้สึกว่าตนเองมีอำนาจในการตัดสินใจ และเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆได้อย่างอิสระ พวกเขาควรสามารถทดลอง ตั้งค่า และเปลี่ยนแปลงได้ตามต้องการ ตัวอย่างเช่น การมีปุ่ม “บันทึก” หรือ “นำไปใช้” ที่ชัดเจน การอนุญาตให้ผู้ใช้ยกเลิกหรือย้อนกลับการเปลี่ยนแปลงได้ง่าย
• ความยืดหยุ่นและความหลากหลายของตัวเลือก (Flexibility and Variety of Options)
  ควรมีตัวเลือกในการปรับแต่งที่หลากหลายเพียงพอ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถปรับให้เข้ากับความต้องการ และสถานการณ์ที่แตกต่างกันได้ ตัวอย่างเช่น การมีชุดโทนสีที่หลากหลาย การปรับขนาดตัวอักษรได้หลายระดับ การเลือกคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ได้หลายแบบ
• การแสดงผลและการตอบสนองที่ชัดเจน (Clear Feedback and Visualization)
  เมื่อผู้ใช้ทำการปรับแต่งอะไรก็ตาม ควรมีการแสดงผลหรือการตอบสนองที่ชัดเจน เพื่อให้พวกเขาทราบว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดขึ้นแล้วและมีผลลัพธ์อย่างไร เช่น การเปลี่ยนแปลงรูปลักษณ์หน้าตาของเว็บไซต์ทันทีเมื่อเปลี่ยนธีม การแสดงตัวอย่างสีที่เลือกบนผลิตภัณฑ์ เช่น เปลี่ยนสีรถยนต์ เปลี่ยนสีเสื้อผ้า
• การเข้าถึงและความสะดวกในการใช้งาน (Accessibility and Ease of Use)
  ตัวเลือกในการปรับแต่งควรเข้าถึงได้ง่ายและใช้งานสะดวก ผู้ใช้ไม่ควรต้องเสียเวลาหรือความพยายามมากเกินไป ในการค้นหาและทำการเปลี่ยนแปลง ตัวอย่างเช่น การจัดวางตัวเลือกการปรับแต่งในตำแหน่งที่เหมาะสม การออกแบบ User Interface (UI) ที่ไม่ซับซ้อน
• ความสอดคล้องและความต่อเนื่อง (Consistency and Cohesion)
  รูปแบบและวิธีการปรับแต่งควรมีความสอดคล้องกันตลอด ทั้งตัวของแพลตฟอร์มเองหรือตัวผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ผู้ใช้เกิดความคุ้นเคยและใช้งานได้ง่าย ตัวอย่างเช่น การใช้รูปแบบการควบคุม (เช่น แถบสไลเดอร์ ปุ่มตัวเลือก) ที่เหมือนกันสำหรับการตั้งค่าที่คล้ายคลึงกัน
• การจัดการและการบันทึกการตั้งค่า (Management and Saving of Settings)
  ผู้ใช้ควรสามารถจัดการและบันทึกการตั้งค่าที่ปรับแต่งไว้ได้ เพื่อให้ไม่ต้องทำการตั้งค่าใหม่ทุกครั้งที่ใช้งาน ตัวอย่างเช่น การมีโปรไฟล์ผู้ใช้ที่บันทึกการตั้งค่าแบบส่วนตัว การอนุญาตให้บันทึกธีมหรือรูปแบบที่กำหนดเอง
• การป้องกันข้อผิดพลาดและการกู้คืน (Error Prevention and Recovery)
  ควรมีกลไกเพื่อป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ทำการตั้งค่าที่ไม่ถูกต้อง หรือมีวิธีการกู้คืนการตั้งค่าเดิมได้ง่าย ในกรณีที่เกิดข้อผิดพลาด ตัวอย่างเช่น การมีปุ่ม “รีเซ็ตเป็นค่าเริ่มต้น” การแจ้งเตือนเมื่อการตั้งค่าอาจส่งผลกระทบในบางจุด

หลักการเหล่านี้จะช่วยให้การปรับแต่ง (Customization) กลายเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ ในการเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ สร้างประสบการณ์ที่ดี และตอบสนองความต้องการที่หลากหลายได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างแบรนด์ที่ใช้ Customization ในการตลาด เช่น

• Nike By You (เดิมคือ NikeID)
  Nike ให้ลูกค้าออกแบบและปรับแต่งรองเท้าของตนเองด้วยการเลือกสี วัสดุ และสไตล์ที่แตกต่างกัน ผ่าน Nike by You โดย Nike เองก็ไม่ได้แนะนำรองเท้าสำเร็จรูปให้แต่อย่างใด ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกองค์ประกอบต่างๆของรองเท้าได้ด้วยตัวเอง ที่สะท้อนถึงรสนิยมและสไตล์การแต่งกายแบบส่วนตัว

Image Source: https://gretelny.com/nike-by-you

• การตั้งค่าเว็บไซต์ตามความชอบ (Website UI Settings)
  การที่เว็บไซต์อนุญาตให้ผู้ใช้สลับระหว่างโหมดสว่าง (Light Mode) และโหมดมืด (Dark Mode) หรือเปลี่ยนขนาดตัวอักษร โดยผู้ใช้สามารถปรับลักษณะที่ปรากฏของเว็บไซต์ ให้เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมการใช้งานหรือความสบายตาของตนเอง

Image Source: https://www.websitedesign.co.uk/why-dark-mode-is-more-than-just-a-design-trend/

• แคมเปญ “Have It Your Way” ของ Burger King
  Burger King ออกแคมเปญที่ให้ลูกค้าปรับเปลี่ยนส่วนผสมของเบอร์เกอร์ได้ตามใจชอบ โดยลูกค้ามีอิสระในการเลือกหรือไม่เลือกส่วนผสมต่างๆ เพื่อให้ได้เบอร์เกอร์ที่ตรงกับความชอบของตนเองมากที่สุด

Image Source: https://news.bk.com/

• BMW Individual
  BMW นำเสนอโปรแกรม “Individual” ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าปรับแต่งรถยนต์ BMW ในหลากหลายมิติอย่างละเอียด ตั้งแต่การเลือกสีภายนอกที่ไม่ซ้ำใคร วัสดุหนัง และสีสันพิเศษ สำหรับการตกแต่งภายใน ลายไม้หรือวัสดุอื่นๆสำหรับแผงคอนโซล ไปจนถึงการเลือกอุปกรณ์เสริมแบบเฉพาะบุคคล ทำให้ลูกค้าสามารถสร้างสรรค์รถยนต์ BMW ที่สะท้อนถึงสไตล์และความต้องการส่วนตัวได้อย่างแท้จริง

Image Source: https://www.bimmerfile.com/2018/11/26/bmw-individual-launches/

• การตั้งค่าซอฟต์แวร์อย่าง Microsoft Office และ Adobe Creative Suite
  หลายๆซอฟต์แวร์และแพลตฟอร์มมีการนำเสนอแถบเครื่องมือ ธีม และขั้นตอนการทำงานที่สามารถปรับแต่งเองได้ โดยผู้ใช้สามารถจัดเรียงเครื่องมือที่ใช้งานบ่อย ปรับเปลี่ยนรูปลักษณ์ของโปรแกรม หรือสร้างขั้นตอนการทำงานที่เหมาะสมกับวิธีการทำงานของตนเอง

Image Source: https://helpx.adobe.com/download-install/using/download-install-new-computer.html

ประโยชน์ของการปรับแต่ง (Benefits of Customization)

1. ให้อำนาจแก่ผู้ใช้โดยตรง
   การที่ผู้ใช้สามารถตัดสินใจและเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆได้ด้วยตนเอง ทำให้พวกเขารู้สึกว่ามีอำนาจและเป็นเจ้าของประสบการณ์นั้นๆมากขึ้น
2. ยกระดับความพึงพอใจผ่านการแสดงออกถึงความเป็นตัวตน
   เมื่อผู้ใช้สามารถปรับแต่งสิ่งต่างๆให้สะท้อนถึงรสนิยม ความชอบ หรือความต้องการเฉพาะของตนเองได้ พวกเขาจะรู้สึกพึงพอใจและผูกพันกับสิ่งนั้นมากขึ้น
3. ลดความเสี่ยงของคำแนะนำที่ไม่เกี่ยวข้อง
   เนื่องจากการปรับแต่งมาจากการตัดสินใจของผู้ใช้โดยตรง จึงไม่มีความเสี่ยงที่ระบบ AI จะแนะนำสิ่งที่ผู้ใช้ไม่สนใจ
4. สามารถเพิ่มมูลค่าที่รับรู้ได้โดยการนำเสนอตัวเลือกที่เป็นเอกลักษณ์
   การที่ผู้ใช้สามารถสร้างสรรค์สิ่งที่เป็นเอกลักษณ์ของตนเองได้ เช่น รองเท้า Nike By You ก็อาจทำให้พวกเขามองว่าสิ่งนั้นมีคุณค่าและมีความพิเศษมากขึ้น

อธิบายความแตกต่างของ Personalization vs. Customization

ความแตกต่างพื้นฐานระหว่างการปรับให้เป็นส่วนตัว (Personalization) และการปรับแต่ง (Customization) นั้นอยู่ที่ว่าใครเป็นผู้ควบคุมประสบการณ์ และวิธีการปรับเปลี่ยนนั้นเกิดขึ้นอย่างไร ซึ่งสามารถอธิบายได้ ดังนี้

1. การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ (User Involvement)

การปรับให้เป็นส่วนตัว (Personalization) เป็นประสบการณ์เชิงรับที่ระบบทำการตัดสินใจแทนผู้ใช้ ในขณะที่การปรับแต่ง (Customization) ต้องการการมีส่วนร่วมของผู้ใช้อย่างเต็มที่

2. ความอัตโนมัติ กับ ความพยายามด้วยตนเอง (Automation vs. Manual Effort)

การปรับให้เป็นส่วนตัว (Personalization) อาศัยการวิเคราะห์ข้อมูลแบบอัตโนมัติ แต่ในทางตรงกันข้ามการปรับแต่ง (Customization) เกี่ยวข้องกับการปรับเปลี่ยนด้วยตนเอง โดยผู้ใช้ต้องระบุความชอบในแบบของตนเอง

3. การคาดการณ์ กับ ความตั้งใจ (Predictive vs. Intentional)

การปรับให้เป็นส่วนตัว (Personalization) ทำงานโดยการคาดการณ์ความชอบของผู้ใช้จากพฤติกรรม ส่วนการปรับแต่ง (Customization) เป็นไปตามความตั้งใจของผู้ใช้ ที่รู้ว่าตนเองต้องการอะไรและปรับเปลี่ยนให้เข้ากับตนเอง

4. ความสะดวกสบาย กับ การควบคุม (Convenience vs. Control)

การปรับให้เป็นส่วนตัว (Personalization) มอบความสะดวกสบาย โดยการลดภาระการตัดสินใจของผู้ใช้ ทำให้การโต้ตอบมีความราบรื่นและรวดเร็วขึ้น ในทางตรงกันข้ามการปรับแต่ง (Customization) ให้อำนาจการควบคุม ทำให้ผู้ใช้สามารถปรับแต่งประสบการณ์ได้อย่างแม่นยำ จนกว่าจะตรงตามกับความชื่นชอบของตนเอง

5. ความแม่นยำและความยืดหยุ่น (Accuracy and Flexibility)

ในขณะที่การปรับให้เป็นส่วนตัว (Personalization) สามารถมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องได้ แต่บางครั้งก็อาจคาดการณ์ผิดพลาดได้เช่นกัน และอาจนำไปสู่คำแนะนำที่ไม่ตรงกับความต้องการอย่างแท้จริง แต่การปรับแต่ง (Customization) หลีกเลี่ยงปัญหาเหล่านี้ได้ เนื่องจากผู้ใช้เป็นผู้กำหนดความชอบของตนเองโดยตรง ทำให้มั่นใจได้ถึงความแม่นยำที่สูงขึ้น แต่ต้องใช้ความพยายามมากขึ้น

---

ตารางสรุปความต่างระหว่าง Personalization vs. Customization

คุณลักษณะ	Personalization	Customization
การควบคุม	ควบคุมการวิเคราะห์โดยระบบต่างๆ เช่น AI, Machine Learning, Algorithm	ควมคุมโดยผู้ใช้อย่างสมบูรณ์
การมีส่วนร่วมของผู้ใช้	(เชิงรับ) ระบบทำการตัดสินใจแทนผู้ใช้	(เชิงรุก) ผู้ใช้ทำการเลือกและปรับเปลี่ยนด้วยตนเอง
การนำไปใช้งาน	ขึ้นอยู่กับข้อมูลด้านพฤติกรรม หรือการคาดการณ์โดย AI แบบอัตโนมัติ	ขึ้นอยู่กับความชื่นชอบของผู้ใช้ โดยมีการปรับเปลี่ยนจากมือของผู้ใช้เอง
ความสะดวก	เน้นความสะดวกสบายและความรวดเร็ว	เน้นการควบคุมและความแม่นยำของผู้ใช้
ประโยชน์	ประหยัดเวลาและเพิ่มการมีส่วนร่วม	สนับสนุนให้ผู้ใช้สร้างความแตกต่างที่ไม่เหมือนใคร
ความท้าทาย	อาจสูญเสียความเป็นส่วนตัว เนื่องจากเป็นการเก็บข้อมูลมาวิเคราะห์ และมีโอกาสที่ข้อมูลจะไม่ถูกต้องเสมอไป	อาจเกิดความเหนื่อยล้าจากการตัดสินใจ เพราะผู้ใช้งานต้องใช้เวลาในการปรับแต่งที่นานกว่า
ตัวอย่างการนำไปใช้งาน	การทำ Content Marketing การเสนอสินค้าและบริการ การออกแบบงานโฆษณา ที่ตรงใจกับกลุ่มเป้าหมาย	การพัฒนาและออกแบบผลิตภัณฑ์ (Product Design) รวมถึงการออกแบบและตั้งค่า UI/UX ที่สามารถปรับแต่งด้วยตัวเองได้

---

ระหว่าง Personalization vs. Customization อะไรดีกว่ากัน

ไม่มีทางที่รูปแบบใดรูปแบบหนึ่งจะดีกว่ากัน แต่มันขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจ ประเภทของอุตสาหกรรม และความคาดหวังของลูกค้าครับ

• การปรับให้เป็นส่วนตัว (Personalization)
  เหมาะสำหรับบริษัทที่มีฐานผู้ใช้และลูกค้าจำนวนมาก และต้องการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นอัตโนมัติ โดยผู้ใช้ไม่ต้องใช้ความพยายามมากนัก เช่น Online Streaming, E-Commerece และ Digital Marketing
• การปรับแต่ง (Customization) จะทำงานได้ดีที่สุดสำหรับธุรกิจที่ขายผลิตภัณฑ์ ที่ผู้ใช้ต้องการความชอบแบบเฉพาะตัว โดยอนุญาตให้ลูกค้าสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ให้มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว เช่น อุตสาหกรรมแฟชั่น เทคโนโลยี และสินค้าหรูหรา เฟอร์นิเจอร์ ยานยนต์

และเพื่อให้ประสบการณ์ของลูกค้าออกมาดีที่สุด ธุรกิจต่างๆมักจะผสมผสานทั้ง 2 แนวทาง โดยนำเสนอคำแนะนำหรือสินค้าแบบส่วนบุคคล และในขณะเดียวกันก็อนุญาตให้ผู้ใช้ สามารถปรับแต่งได้ตามความชอบของตนเองอีกด้วย

---

ในโลกที่ความคาดหวังของลูกค้ามีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา แบรนด์และธุรกิจใดที่เชี่ยวชาญในการสร้างสมดุลระหว่าง การปรับให้เป็นส่วนตัว (Personalization) และการปรับแต่ง (Customization) ก็จะสร้างประสบการณ์ที่ทรงพลังที่สุด และด้วยการผสมผสานทั้ง 2 อย่างเข้าด้วยกันอย่างมีกลยุทธ์ ธุรกิจก็จะยิ่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นนั่นเอง

---