รวมวิธีเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า (Customer Satisfaction)

ความพึงพอใจของลูกค้าหรือ Customer Satisfaction นั้นถือเป็นหนึ่งในตัววัดสำคัญสำหรับความสำเร็จของทุกธุรกิจครับ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจที่เล็กหรือใหญ่ขนาดไหนก็ล้วนแล้วแต่จำเป็นต้องทำทุกวิถีทางเพื่อให้ลูกค้านั้นเกิดความรู้สึกที่ดีกับสินค้าหรือบริการของคุณ ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) นั้นเกิดขึ้นได้ในทุกๆกระบวนการของการตลาดและการขาย ตั้งแต่ช่วงก่อน (Pre/Before) ระหว่าง (Period/During) และหลัง (Post/After) ทั้งการใช้สินค้าหรือบริการของตัวลูกค้า การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) จุดสัมผัสของลูกค้า (Customer Touchpoint) และการสัมผัสกับแบรนด์ในแต่ละจุดสัมผัส (Brand Touchpoint) แต่ก่อนที่จะไปถึงวิธีการเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้านั้น ผมขอพาทุกคนมารู้จักกับโมเดลที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจลูกค้าหรือ Customer Satisfaction Model กันก่อนครับ เพื่อที่จะได้เข้าใจถึงความสัมพันธ์และความเชื่อมโยงระหว่างกันให้มากขึ้น

หากผู้อ่านท่านใดอยากรู้ว่าตัววัดความสำเร็จของลูกค้าและธุรกิจนั้นมีอะไรบ้าง ลองเข้ามาดูที่บทความนี้ได้ครับ >>> รวม 11 ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า

รู้จักกับ Customer Satisfaction Model กันก่อน

โมเดลนี้ถูกพัฒนาโดย American Customer Satisfaction Index (ACSI) ซึ่งเป็นโมเดลที่นำมาช่วยในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่นำไปสู่การสร้างผลลัพธ์ทางการเงินหรือการได้มาซึ่งรายได้ที่มากขึ้น โดยความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Model) เกิดขึ้นจากผลรวมของความเชื่อมโยงของการรับรู้ถึงคุณภาพ (Perceived Quality) การรับรู้ถึงความคุ้มค่า (Perceived Value) และความคาดหวังของลูกค้า (Customer Expectations) ซึ่งมันสามารถส่งผลไปถึงมุมของการร้องเรียน (Customer Complaints) หากลูกค้ารู้สึกไม่พอใจหรือพบเจอกับสิ่งแย่ๆ หรืออาจแปรเปลี่ยนไปเป็นการทำให้ลูกค้ากลายเป็นลูกค้าที่จงรักภักดี (Customer Loyalty) กับแบรนด์หรือธุรกิจของคุณก็ได้เช่นกัน

การรับรู้ถึงคุณภาพ (Perceived Quality) หรือคุณสมบัติของสินค้ารวมไปถึงบริการถือเป็นปัจจัยตัวแรกของความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ซึ่งทั้งหมดนั้นเป็นผลรวมมาจากการที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์จากการใช้สินค้าหรือบริการ โดยคาดหวังให้เกิดผลลัพธ์ที่ได้ในเชิงบวกที่ส่งผลให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้า

การรับรู้ถึงความคุ้มค่า (Perceived Value) ความคุ้มค่าถือเป็นปัจจัยตัวที่สองครับซึ่งมันหมายถึง ความคุ้มค่าที่เกิดจากการเปรียบเทียบระหว่างคุณภาพของสินค้าและราคาที่ลูกค้าจ่ายไป แน่นอนครับว่าหากความคุ้มค่าระหว่างคุณสมบัติของสินค้าหรือบริการมันดูน้อยกว่าราคาที่จ่ายไป ความพึงพอใจมันไม่มีทางเกิดในเชิงบวกได้อย่างแน่นอน แต่หากลูกค้ายอมจ่ายแพงและได้มาซึ่งคุณภาพที่ดีทัดเทียมกัน การใช้จ่ายในครั้งหน้าเรื่องราคาก็ไม่ใช่ปัญหาอีกต่อไป

ความคาดหวังของลูกค้า (Customer Expectations) ปัจจัยสุดท้ายคือความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งวัดจากสิ่งที่ลูกค้าคาดว่าจะได้รับจากการใช้สินค้าหรือบริการ โดยเป็นผลมาจากทั้งประสบการณ์การใช้สินค้าหรือบริการโดยตรง การรับรู้ผ่านการสื่อสารการตลาด การโฆษณา การประชาสัมพันธ์ถึงตัวสินค้าหรือบริการ ว่ามันใช่อย่างที่ได้สัมผัสด้วยตัวเองหรือการได้ยินมาจากคนอื่นๆมากน้อยแค่ไหน และยังมองถึงโอกาสในการนำเสนอสินค้าหรือบริการใหม่ๆในอนาคตของแบรนด์หรือธุรกิจนั้นๆอีกด้วย

ส่วนผสมของปัจจัยทั้ง 3 ประการนั้นหากได้รับการเติมเต็มในเชิงบวก ลูกค้าจะกลายมาเป็นลูกค้าที่จงรักภักดี (Customer Loyalty) ซึ่งส่งผลให้กลับมาซื้อซ้ำในอนาคต ในทางกลับกันนั้นหากปัจจัยทั้ง 3 ประการนั้นไม่สามารถเติมเต็มลูกค้าได้ ก็จะกลายเป็นการพูดถึงในเชิงลบทั้งการบอกต่ออย่างเสียๆหายๆ การบ่นบนโลกโซเชียล หรือการร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ แต่ก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะกลับกลายมาเป็นลูกค้าที่จงรักภักดี (Customer Loyalty) หากแบรนด์หรือธุรกิจได้แก้ไขหรือปรับปรุงจนสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องเช่นกัน

10 วิธีเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า

ลูกค้าถือว่าสำคัญที่สุดในการดำเนินกิจการสำหรับทุกๆธุรกิจ จึงเป็นเรื่องที่ทุกธุรกิจจำเป็นต้องเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าให้ได้อยู่อย่างตลอดและต่อเนื่องในระยะยาว เพื่อเป้าหมายสูงสุดที่ให้ลูกค้านั้นกลายเป็นลูกค้าที่จงรักภักดี (Customer Loyalty) ไปสู่การเป็นผู้สนับสนุนและบอกต่อ (Advocacy) ให้กับแบรนด์และธุรกิจของคุณ เรามาดู 10 วิธีเริ่มต้นแบบง่ายๆ ในการเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าไปพร้อมๆกันครับ

1. เข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริง

ข้อแรกถือว่าสำคัญมากที่สุดเลยก็ว่าได้เพราะมันคือพื้นฐานของการขับเคลื่อนธุรกิจ ซึ่งแน่นอนครับว่ามันต่อเนื่องไปสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า หากคุณพลาดตั้งแต่ก้าวแรกในการนำเสนอสิ่งที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า ก็เท่ากับว่าสิ่งที่คุณทำนั้นล้มเหลวโดยสิ้นเชิงสูญเสียทั้งเวลาและงบประมาณ และกลายเป็นสร้างความรู้สึกไม่พึงพอใจให้กับลูกค้าเพิ่มขึ้นไปอีก การเข้าใจความต้องการที่แท้จริงนั้นมาได้จากหลากหลายกรณี เช่น การสำรวจและวิจัยความต้องการ การสำรวจความคิดเห็นลูกค้า การเก็บ Feedback ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ เพื่อนำมาปรับปรุงสิ่งที่มีอยู่หรือหาโอกาสในการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้ดีกว่าเดิมนั่นเอง หากอยากรู้ว่าโดยส่วนใหญ่แล้วลูกค้านั้นมีความต้องการในด้านใดบ้าง ก็ลองเข้ามาดูบทความต่างๆก่อนหน้านี้ได้ครับ

2. เข้าถึงจุดสัมผัสต่างๆ (Touchpoints) ด้วยตัวเอง

เคยสังเกตไหมครับว่าในบางครั้งคุณได้วิเคราะห์ในแต่ละจุดสัมผัสของลูกค้า (Customer Touchpoint) ตั้งแต่ช่วงก่อน (Pre/Before) ระหว่าง (Period/During) และหลัง (Post/After) มาเป็นอย่างดีว่าลูกค้าจะต้องพบเจอกับอะไรบ้าง และทำการวางกลยุทธ์ได้อย่างรัดกุม แต่ก็ยังไม่วายเจอเรื่องผิดพลาดจนเกิดการร้องเรียนของลูกค้าอยู่เป็นประจำ นั่นก็เพราะว่าสถานการณ์จริงอาจไม่ใช่อย่างที่คิดก็ได้ถูกไหมครับ ซึ่งมันก็ไม่มีอะไรดีไปกว่าการที่คุณลงมือทำอะไรด้วยตนเองกับการสวมบทบาทเป็นลูกค้า เพื่อที่คุณได้พบเจอกับปัญหาหน้างานที่แท้จริงจะได้นำไปแก้ไขให้แต่ละจุดสัมผัสของลูกค้านั้นราบรื่นขึ้น

3. ดูแลลูกค้าให้ดีๆ

ดูแลลูกค้าของคุณอย่างดีด้วยความใส่ใจ โดยไม่ใช่แค่เพียงการเอาใจให้ลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณเพียงเท่านั้น แต่การดูแลต้องครอบคลุมไปถึงเวลาที่ลูกค้าเกิดความไม่สบายใจ เรื่องความเข้าใจผิด เรื่องที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่สะดวกสบาย เช่น ลูกค้าไม่ได้รับความสะดวกในการซื้อสินค้า ลูกค้าติดปัญหาเรื่องการรับสินค้า การส่งของล่าช้า การติดต่อสื่อสารกับพนักงาน เว็บไซต์มีปัญหา เพื่อนำมาปรับปรุงให้ลูกค้ารู้สึกมีความสุขมากขึ้น

4. ฝึกสอนพนักงาน

การฝึกให้พนักงานเตรียมรับสถานการณ์ต่างๆที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้า สามารถช่วยบรรเทาความรู้สึกแย่ๆที่อาจเกิดขึ้นให้ทุเลาลงได้ โดยเฉพาะกับพนักงานหรือทีมงานที่เกี่ยวข้องและจำเป็นต้องพบปะโดยตรงกับลูกค้า เช่น พนักงานขาย พนักงานหน้าร้าน ทีมบริการหลังการขาย แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นก็ควรฝึกอบรมพนักงานคนอื่นๆในองค์กร ให้เห็นถึงความสำคัญของการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric) ในการดำเนินธุรกิจด้วยเช่นกัน

5. ลดระยะเวลาการรอคอยให้สั้นลง

ความพึงพอใจของลูกค้าจะถูกบั่นทอนด้วยการต้องรออะไรนานๆ โดยเฉพาะการแก้ไขปัญหาและการพูดคุยกับพนักงานที่มีหน้าที่ที่เกี่ยวข้องโดยตรง ซึ่งนั่นก็รวมไปถึงในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ วันหยุดนักขัตฤกษ์ และโดยเฉพาะหากเป็นการขายของออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าได้แบบ 24 ชั่วโมง ดังนั้นคุณต้องวางแผนดีๆเพื่อบริหารจัดการเวลาให้กับทุกๆอย่าง เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้าทุกราย

6. เพิ่มวิธีการหรือช่องทางการติดต่อให้ครอบคลุม

เรื่องเล็กๆอย่างช่องทางการติดต่อและช่องทางการสื่อสารของแบรนด์หรือธุรกิจกับลูกค้า ก็อาจเป็นจุดที่ถูกมองข้ามจนกลายเป็นสร้างความไม่พึงพอใจกับลูกค้าได้เช่นกัน คุณอาจคิดว่าการเปิดช่องทางในการติดต่ออาจจะใช้ทั้งบุคลากรและค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้น แต่คุณก็สามารถทำเป็นสื่อในลักษณะอื่นๆที่คุณประเมินแล้วว่า สื่ออะไรรูปแบบไหนที่เหมาะสมกับการสื่อสารกับลูกค้า เช่น FAQs กับการตอบคำถามต่างๆบนเว็บไซต์ การทำวีดิโอตัวอย่างการใช้งานสินค้า การเตรียมเอกสารคู่มือการใช้งานสินค้า รวมไปถึงการเปิดช่องทางในการเข้าถึงทีมงานสำหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น ทั้งหมดก็เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้ครอบคลุมและได้ประโยชน์มากยิ่งขึ้นนั่นเองครับ

7. รับฟังลูกค้าในทุกรูปแบบและทุกสถานการณ์

ไม่ว่าจะเป็นเรื่องที่ดีและเรื่องตำหนิติเตียนคุณในฐานะเจ้าของแบรนด์และธุรกิจ ต้องเปิดใจรับฟังทุกๆเรื่องราวอย่างตั้งใจจริงและมีความจริงใจอยู่เสมอ และในยุคนี้วิธีที่ง่ายที่สุดคือการรับฟังเสียงลูกค้าจากสื่อโซเชียล แต่หากต้องการรายละเอียดลึกๆและทำเป็นกระบวนการแบบจริงจัง ก็สามารถจัดเป็นการสำรวจความคิดเห็นในแบบต่างๆ เช่น การทำสัมภาษณ์กลุ่ม (Focus Group) การทำแบบสอบถาม (Questionnaire) การสำรวจความคิดเห็นในแบบต่างๆ (Survey) หรือ การสัมภาษณ์แบบเจาะลึก (In-Depth Interview) ก็ได้ แล้วนำผลลัพธ์ที่ได้มาประเมินเพื่อพัฒนาปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น

8. สร้างชุมชนบนโลกออนไลน์

ถือเป็นประโยชน์มากครับสำหรับการสร้างชุมชนบนโลกออนไลน์ โดยเฉพาะกับการรับมือกับการบริการหลังการขาย การทำโปรโมชัน และกิจกรรมทางการตลาดรูปแบบต่างๆ คุณสามารถใช้พื้นที่ตรงนี้ในการสังเกตพฤติกรรม ตอบโต้ และสื่อสารเพื่อตรวจดูการตอบสนองของลูกค้าได้แบบปัจจุบันทันด่วน ซึ่งมันจะช่วยให้คุณแก้ไขเรื่องต่างๆรวมถึงทำให้เห็นว่า สิ่งที่คุณทำลงไปอะไรมันสร้างเสียงตอบรับที่ดีให้กับคุณบ้าง และจะทำอย่างไรเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้านั้นเหนียวแน่นกับคุณมากยิ่งขึ้น

9. อย่าลืมดูแลพนักงาน

ข้อนี้ก็สำคัญมากข้อหนึ่งครับเพราะหากพนักงานไม่มีความพึงพอใจในสิ่งที่ตัวเองทำอยู่ ก็คงยากที่จะถ่ายทอดความรู้สึกเหล่านั้นออกมาสู่คนภายนอกซึ่งนั่นก็คือลูกค้า นั่นจึงเป็นเรื่องของการบริหารจัดการและฝึกสอนพนักงานในทุกมิติที่เกี่ยวข้องกับการทำงาน อะไรก็ตามที่ทำให้พนักงานรู้สึกพึงพอใจและรู้สึกดีกับแบรนด์หรือธุรกิจก็อย่าได้รอช้า เมื่อทำดีก็ต้องให้รางวัล สร้างแรงจูงใจที่ดี สร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงาน สร้างวัฒนธรรมดีๆในองค์กร เพื่อส่งมอบสิ่งดีๆให้กับลูกค้าอยู่เสมอ

10. Personalize ให้ลูกค้าอยู่เสมอ

การทำ Personalized Marketing คือการทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง (รู้ใจ) ให้ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งมันเป็นการนำเสนอแบบเข้าใจในตัวลูกค้าอย่างแท้จริงว่าลูกค้านั้นมีความสนใจสินค้าหรือบริการอะไร และมันก็เป็นผลมาจากข้อแรกครับที่คุณจำเป็นต้องทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าให้ทะลุปรุโปร่ง โดยนอกเหนือจากจะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกแปลกประหลาดใจ มันยังทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจในสิ่งที่แบรนด์หรือธุรกิจมอบให้อีกด้วย เช่น การมอบของสมนาคุณสุดพิเศษในวันเกิด การให้สิทธิพิเศษเฉพาะลูกค้าท่านนี้รายนี้ การเชิญลูกค้าเข้าร่วมกิจกรรมพร้อมมอบของกำนัลพิเศษ เป็นต้น

และทั้งหมดก็เป็น 10 วิธีเบื้องต้นที่ผมคิดว่ามันเป็นประโยชน์และค่อนข้างง่ายที่สุด ในการนำมาปรับใช้กับการทำธุรกิจของคุณในขั้นเริ่มต้น ด้วยการทำธุรกิจที่มุ่งเน้นไปยังการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric) ที่คุณจำเป็นต้องสร้างความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ตั้งแต่แรกเริ่มไปจนสุดกระบวนการขายและการดูแลหลังจากการขายให้ได้ดีที่สุดนั่นเอง