7 รูปแบบของ Customer Pain Point ที่แบรนด์และธุรกิจไม่ควรมองข้าม

ปัญหาหรือความเจ็บปวดใจของลูกค้าหรือที่เราเรียกกันว่า Customer Pain Point ถือเป็นปัญหาที่ใหญ่มากที่สุดที่อาจเกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือตัวของแบรนด์และธุรกิจไม่วันใดก็วันหนึ่ง โดยปัญหาเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้ในทุกๆขั้นตอนของทั้งการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ตั้งแต่การรู้จักและการค้นพบผลิตภัณฑ์ (Awareness & Discover) ไปจนถึงการสนับสนุนหลังการซื้อ (Advocacy) หรืออาจเกิดขึ้นจากการใช้งานตัวสินค้า และการได้รับการบริการที่ไม่ประทับใจ และด้วยการระบุรูปแบบของ Customer Pain Point ได้อย่างชัดเจน ก็จะช่วยให้คุณมองเห็นและจัดการกับปัญหาเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า (Customer Satisfaction) และสร้างความภักดีที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น (Brand Loyalty) เรามาดูรูปแบบของ Customer Pain Point พร้อมคำอธิบายในบทความนี้กันครับ

รูปแบบของ Customer Pain Point

Customer Pain Point สามารถจัดกลุ่มเป็นรูปแบบต่างๆตามความท้าทายที่เกิดขึ้น โดยแต่ละรูปแบบจะเน้นย้ำถึงลักษณะเฉพาะที่ลูกค้าอาจพบเจอกับความไม่พึงพอใจ ความผิดหวัง ความไม่สะดวก หรือความเจ็บปวดใจ จนอาจนำไปสู่ความรู้สึกไม่ดีกับประสบการณ์ส่วนตัว ภาพรวมของแบรนด์ และตัวของธุรกิจ ซึ่งแบ่งออกได้เป็น 7 รูปแบบ ดังนี้

1. ความเจ็บปวดจากตัวผลิตภัณฑ์ (Product Pain Point)

ปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หมายถึง ปัญหาเฉพาะที่ลูกค้าเผชิญอยู่เมื่อใช้งานผลิตภัณฑ์ โดยปัญหาเหล่านี้อาจเกิดจากการออกแบบ การใช้งาน ประสิทธิภาพ หรือความทนทาน ซึ่งท้ายที่สุดจะส่งผลกระทบต่อมูลค่าของผลิตภัณฑ์ ที่สามารถแยกย่อยแบ่งออกได้เป็น 8 ประเภท ดังนี้

1. ความเจ็บปวดจากฟังก์ชั่นการทำงาน (Functional Pain Point)
   ปัญหาด้านการใช้งานเกิดขึ้นเมื่อผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามที่ตั้งใจไว้ หรือไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ ปัญหาเหล่านี้อาจทำให้ผู้ใช้งานหรือผู้บริโภคหงุดหงิดอย่างมาก จนกระตุ้นให้พวกเขาค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาทางอื่น
   
   ตัวอย่าง
   • ประสิทธิภาพของสินค้าต่ำ
     ลองนึกภาพหากเราซื้อสมาร์ทโฟนที่บอกว่าเป็นแบรนด์ที่มี “ประสิทธิภาพสูง” แต่สุดท้ายพบว่าสมาร์ทโฟนทำงานช้าลงอย่างมากเมื่อใช้หลายๆแอปฯพร้อมกัน เพราะเมื่อลูกค้าไว้ใจกับคำมั่นสัญญาและการสื่อสารถึงเรื่อง “ประสิทธิภาพ” แต่อุปกรณ์นั้นไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ได้ ก็จะนำไปสู่ความไม่ถึงพอใจได้
   • คุณสมบัติไม่เพียงพอต่อความต้องการ
     แอปฯสำหรับแก้ไขรูปภาพอาจขาดฟีเจอร์ที่จำเป็นขั้นพื้นฐาน เช่น การตัดหรือการลบพื้นหลัง ทำให้ผู้ใช้งานต้องสลับไปมาระหว่างหลายๆแอปฯเพื่อทำงานให้สำเร็จ และด้วยความไม่ครบถ้วนของแอปฯนี้ ทำให้เกิดความหงุดหงิดเวลาใช้งานและเลิกใช้งานได้ในที่สุด
     
     วิธีแก้ไข
     1. วิจัยตลาดและสำรวจความคิดเห็นอย่างละเอียด เพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากผลิตภัณฑ์ของคุณ
     2. อัปเดตผลิตภัณฑ์เป็นประจำเพื่อให้ความมั่นใจว่า จะได้ปรับปรุงและการแก้ไขข้อบกพร่องที่มี
     3. รวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้งานหรือผู้บริโภคอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้แน่ใจว่า ฃผลิตภัณฑ์นั้นสอดคล้องกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปอยู่เสมอ

2. ความเจ็บปวดจากการใช้งาน (Usability Pain Point)
   ปัญหาด้านการใช้งานที่เกิดขึ้นเมื่อผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานนั้น ทำให้ลูกค้าสับสนและเกิดความเข้าใจยาก โดยแม้ว่าตัวผลิตภัณฑ์จะใช้งานได้จริงแต่การออกแบบอาจทำได้ไม่ดี หรืออาจได้คำแนะนำที่ไม่ชัดเจน ก็สามารถขัดขวางประสบการณ์ดีๆของลูกค้าได้
   
   ตัวอย่าง
   • Interface ใช้งานยาก
     แอปฯออกกำลังกายอาจแสดงข้อมูลที่ดูยากและไม่มีคำแนะนำที่ชัดเจน ส่งผลให้ผู้ใช้งานไม่แน่ใจว่าจะติดตามความความคืบหน้าในการออกกำลังกายของตนอย่างไร ปัญหานี้สามารถลดระดับการใช้งานลงได้
   • การออกแบบที่ไม่ดีพอ
     เครื่องใช้ในครัวเรือน เช่น เครื่องไมโครเวฟมีปุ่มเยอะแยะมากมาย และมีป้ายกำกับเป็นศัพท์ทางเทคนิค อาจทำให้ลูกค้าที่ต้องการอุ่นอาหารอย่างรวดเร็วเกิดความหงุดหงิดได้
     
     วิธีแก้ไข
     1. ลดความซับซ้อนของการออกแบบโดยคำนึงถึงผู้ใช้งานเป็นอันดับแรก มุ่งเน้นสิ่งที่ลูกค้าต้องการและวิธีที่พวกเขาใช้งานผลิตภัณฑ์
     2. ใช้ภาพแนะนำ วีดิโอช่วยสอน และคู่มืออธิบายการใช้งานได้ชัดเจน เพื่อทำให้การเริ่มต้นการใช้งานนั้นราบรื่นมากยิ่งขึ้น
     3. ทดสอบผลิตภัณฑ์กับผู้ใช้จริง และรวบรวมความคิดเห็นเพื่อนำมาปรับแต่งการใช้งานให้ดีกว่าเดิม

3. ความเจ็บปวดจากความไม่คงทน (Durability Pain Point)
   ปัญหาเหล่านี้เกิดจากการที่ผลิตภัณฑ์ไม่สามารถอยู่ได้นานเท่าที่ลูกค้าคาดหวัง หรือทนทานต่อการใช้งานในชีวิตประจำวันอย่างที่ควรจะเป็น ความทนทานนั้นมักจะเกี่ยวข้องกับคุณภาพเสมอ เพราะเมื่อสินค้าไม่คงทนตามที่คาดเอาไว้ลูกค้าจะรู้สึกว่าสูญเสียเงินไปเปล่าๆกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
   
   ตัวอย่าง
   • ความเปราะบาง
     หูฟังราคาแพงคู่หนึ่งเกิดพังเอาดื้อๆหลังจากตกจากที่สูงแค่เพียง 1 เมตร ซึ่งเน้นให้เห็นถึงคุณภาพของวัสดุที่ไม่ดี เพราะลูกค้าคาดหวังว่าผลิตภัณฑ์ที่มีราคาระดับพรีเมี่ยม จะมีความยืดหยุ่นและคงทนมากกว่านี้
   • อายุการใช้งานสั้น
     เครื่องใช้ในครัวหยุดทำงานเอาเฉยๆหลังจากผ่านไปแค่ 2-3 เดือน ทำให้เกิดความไม่สะดวกสบาย ส่งผลให้ลูกค้าต้องใช้เวลาและเงินในการซ่อมแซมหรือเปลี่ยนใหม่
     
     วิธีแก้ไข
     1. ใช้วัสดุที่ทนทานและมีใบรับรองการตรวจสอบคุณภาพระหว่างการผลิต
     2. เสนอการรับประกันหรือแผนบริการเพิ่มเติม เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า
     3. สื่อสารผลการทดสอบความทนทานเพื่อสร้างความไว้วางใจ และเพิ่มความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์

4. ความเจ็บปวดจากความไม่เข้ากัน (Compatibility Pain Point)
   ปัญหาด้านความเข้ากันได้เกิดขึ้นเมื่อผลิตภัณฑ์ ไม่สามารถทำงานร่วมกับระบบเดิมที่มีอยู่ ซึ่งเกี่ยวข้องกับเครื่องมือหรืออุปกรณ์อื่นๆที่ทำให้ลูกค้าใช้ได้อย่างไม่ราบรื่น เช่น ระบบ iOS กับ Android
   
   ตัวอย่าง
   • ข้อจำกัดด้านอุปกรณ์
     เมื่อคุณซื้ออุปกรณ์สมาร์ทโฮมที่เชื่อมต่อกับ Wi-Fi หรือเคื่องมือบางชิ้น แต่ท้ายที่สุดแล้วกลับใช้ไม่ได้จริงหรืออาจใช้แล้วไม่เข้ากัน ทำให้เกิดความไม่เสถียรขึ้น
   • ข้อจำกัดการเชื่อมต่อ
     เครื่องมือหรือโปรแกรมไม่สามารถ Sync กับแอปฯมือถือบางรุ่นหรือบางระบบได้ เช่น Google Calendar ซึ่งทำให้เกิดความไม่สะดวกสบายในการใช้งาน
     
     วิธีแก้ไข
     1. ตรวจสอบความเข้ากันได้ข้าม Platform ข้ามระบบ หรือข้าม Device ในระหว่างการพัฒนาผลิตภัณฑ์
     2. ให้ข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับอุปกรณ์และระบบที่รองรับ
     3. ปรับปรุงผลิตภัณฑ์อย่างสม่ำเสมอเพื่อเชื่อมโยงกับเทคโนโลยีและมาตรฐานใหม่ๆ
     

5. ความเจ็บปวดจากความไม่ปลอดภัย (Safety Pain Point)
   ปัญหาด้านความปลอดภัยเป็นปัญหาสำคัญมากที่สุดปัญหาหนึ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นผลิตภัณฑ์สำหรับเด็ก หรืออาจเป็นเหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้นในสถานการณ์วิกฤต เช่น วัสดุที่ไม่ทนต่อความร้อน อุปกรณ์ไม่มีระบบตัดไฟ โดยการขาดคุณสมบัติด้านความปลอดภัย หรือการรับรู้ถึงความเสี่ยงและความอันตราย ก็อาจส่งผลให้สูญเสียความไว้วางใจจากลูกค้าและผู้ใช้งาน หรือที่แย่ไปกว่านั้นก็คือผลทางกฎหมายที่อาจตามมา
   
   ตัวอย่าง
   • ความปลอดภัยของเด็ก
     ของเล่นมีชิ้นส่วนขนาดเล็กที่ถอดออกได้ อาจก่อให้เกิดอันตรายจากการกลืนและสำลัก ทำให้เกิดความกังวลอย่างมากสำหรับผู้ปกครอง
   • ความปลอดภัยเกี่ยวกับระบบไฟฟ้า
     พาวเวอร์แบงค์เกิดความร้อนสูงเกินไป หรือเกิดประกายไฟระหว่างการชาร์จ ทำให้เกิดความเสี่ยงจากไฟไหม้จนผู้ใช้งานรู้สึกไม่ปลอดภัย
     
     วิธีแก้ไข
     1. ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยในการออกแบบผลิตภัณฑ์ เพื่อให้มั่นใจว่าสอดคล้องกับมาตรฐานอุตสาหกรรม
     2. แสดงฉลากความปลอดภัยและคำแนะนำที่ชัดเจน สำหรับการใช้งานที่เหมาะสม
     3. ดำเนินการทดสอบผลิตภัณฑ์อย่างละเอียด เพื่อระบุและลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น
     

6. ความเจ็บปวดจากความไม่พร้อม (Availability Pain Point)
   ปัญหาด้านความพร้อมใช้งานจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าไม่สามารถค้นหาหรือซื้อสินค้าได้ โดยอาจมีสาเหตุมาจากการมีสต็อกที่จำกัด เกิดข้อจำกัดทางภูมิศาสตร์ หรือการจัดจำหน่ายที่ไม่ทั่วถึงและไม่ดีพอควร
   
   ตัวอย่าง
   • สต๊อกสินค้าหมดบ่อยครั้ง
     แบรนด์ที่ทำผลิตภัณฑ์ดูแลผิวหน้าอาจเกิดกระแสไวรัลเรื่องสินค้าขาดสต๊อกอยู่บ่อยครั้ง สร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้าเป็นประจำจนอาจทำให้ลูกค้าหันไปหาคู่แข่งแทน
   • อุปสรรคทางภูมิศาสตร์
     ผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยีบางประเภทอาจมีเฉพาะในบางประเทศ ทำให้ไม่สามารถเข้าถึงบางพื้นที่จนสร้างความรู้สึกไม่ดีกับลูกค้าได้
     
     วิธีแก้ไข
     1. ใช้เครื่องมือหรือระบบเพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า ในการจัดการสต๊อกสินค้าคงคลังให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
     2. ขยายเครือข่ายการขายรวมถึงช่องทางการจัดจำหน่าย และพิจารณาช่องทาง E-Commerce เพื่อเข้าถึงลูกค้ามากขึ้น
     3. จัดเตรียมทางเลือกอื่นๆ เช่น การสั่งซื้อล่วงหน้า เพื่อบริหารจัดการกับความคาดหวังของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

7. ความเจ็บปวดด้านสุนทรีย์ศาสตร์ (Aesthetic Pain Point)
   ปัญหาด้านสุนทรียศาสตร์เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าไม่ชอบรูปร่างหน้าตา ที่เน้นไปในเรื่องของการออกแบบผลิตภัณฑ์ ที่ส่งผลกระทบต่ออารมณ์และความรู้สึก สิ่งนี้มีความเกี่ยวข้องอย่างยิ่งในแทบจะทุกอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็นแฟชั่น เทคโนโลยี หรือการตกแต่งบ้าน
   
   ตัวอย่าง
   • การออกแบบที่ล้าสมัย
     การออกแบบแล็ปท็อปขนาดใหญ่อาจดูไม่น่าดึงดูดสำหรับลูกค้าวัยรุ่นที่อายุน้อย ที่ชื่นชอบอุปกรณ์ที่ดูทันสมัยและพกพาง่าย
   • ขาดการปรับแต่งที่เหมาะสม
     แบรนด์รถยนต์ที่ไม่สามารถปรับเปลี่ยนสีของเบาะหรือการตกแต่งภายใน ก็อาจพลาดกลุ่มคนที่ชอบความแตกต่างและความเป็นเอกลักษณ์เฉพาะบุคคล
     
     วิธีแก้ไข
     1. ศึกษาแนวโน้มการออกแบบผลิตภัณฑ์ ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า
     2. เสนอตัวเลือกการปรับแต่งแบบ Customization เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงความพิเศษแบบเฉพาะตัว
     3. เน้นย้ำความสวยงามที่น่าดึงดูดของผลิตภัณฑ์ ด้วยการสื่อสารและนำเสนอผ่านภาพและเสียงที่ดึงดูดเชิงอารมณ์

8. ความเจ็บปวดด้านการขาดซึ่งประสิทธิภาพ (Performance Pain Point)
   ปัญหาด้านประสิทธิภาพเกิดขึ้นเมื่อผลิตภัณฑ์ไม่สามารถตอบสนองความเร็ว ความแม่นยำ หรือความน่าเชื่อถือได้
   
   ตัวอย่าง
   • อายุการใช้งานแบตเตอรี่สั้น
     Smartwatch ระดับไฮเอนด์ที่ต้องชาร์จทุกวัน ทำให้ผู้ใช้งานไม่สะดวกในระหว่างการเดินทาง
   • ฟังก์ชันการทำงานไม่สอดคล้องกัน
     หุ่นยนต์ดูดฝุ่นที่ไม่สามารถทำความสะอาดเฉพาะบางพื้นที่ได้ จนสร้างให้เกิดความไม่ไว้วางใจต่อความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์
     
     วิธีแก้ไข
     1. มุ่งเน้นการเพิ่มประสิทธิภาพในระหว่างการวิจัยและพัฒนา
     2. จัดให้มีการอัปเดตซอฟต์แวร์เป็นประจำเพื่อแก้ไขข้อบกพร่อง หรือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
     3. สื่อสารประสิทธิภาพและข้อเด่นๆของผลิตภัณฑ์อย่างชัดเจน เพื่อให้สอดคล้องกับความคาดหวังที่แท้จริง

2. ความเจ็บปวดด้านการเงิน (Financial Pain Point)

ลูกค้ามักจะรู้สึกถึงความตึงเครียดทางการเงิน เมื่อผลิตภัณฑ์หรือบริการถูกมองว่าแพงจนเกินไป ขาดคุณสมบัติและคุณค่าที่ชัดเจน หรือมีต้นทุนที่ไม่น่าจะสมเหตุสมผลเท่าที่ควร ทำให้ปัญหาทางการเงินอาจกลายเป็นอุปสรรคสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับตลาดและผู้บริโภคที่มีความอ่อนไหวด้านราคา (Price Sensitive) ตัวอย่างเช่น

• การสมัครสมาชิกราคาแพง
  บริษัทซอฟต์แวร์แห่งหนึ่งเสนอค่าสมัครสมาชิกรายเดือนในราคา 1,999 บาท แต่ลูกค้าจำนวนมากใช้ฟีเจอร์นี้เพียงแค่ 30% โดยไม่มีทางเลือกอื่นๆที่ถูกกว่าจึงจำเป็นต้องใช้ต่อไป
• ค่าธรรมเนียมที่แอบซ่อนอยู่
  สายการบินโฆษณาราคาตั๋วขั้นพื้นฐานในราคาที่ต่ำ แต่มีการเพิ่มค่าใช้จ่ายที่แอบซ่อนอยู่สำหรับการเลือกที่นั่ง ค่าสัมภาระ และค่าอาหาร
• การเปรียบเทียบราคา
  ลูกค้าค้นพบว่าคู่แข่งเสนอผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันในราคาที่ต่ำกว่า ทำให้พวกเขาตั้งคำถามถึงคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณ

วิธีแก้ปัญหา

• การกำหนดราคาที่โปร่งใส
  แจกแจงต้นทุนอย่างชัดเจนในหน้าใบแจ้งหนี้และหน้าที่มีการนำเสนอราคา และเน้นสิทธิประโยชน์ที่เชื่อมโยงกับแต่ละระดับราคา
• มีแผนการชำระเงินที่ยืดหยุ่น
  แนะนำตัวเลือกการผ่อนชำระ แผนรายเดือน หรือแผนรายปีแบบมีส่วนลด เพื่อแบ่งเบาภาระทางการเงินของลูกค้า
• สร้างมูลค่าเพิ่ม
  เพิ่มหรือรวมสิทธิพิเศษต่างๆ เช่น การทดลองใช้ฟรี ส่วนลด หรือข้อเสนอแบบรวม ที่ทำให้ราคาดูสมเหตุสมผลมากขึ้น

3. ความเจ็บปวดจากประสิทธิภาพ (Productivity Pain Point)

เมื่อปัญหาด้านประสิทธิภาพที่เกิดจากการผลิต ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังเสียเวลาหรือไม่สามารถใช้งานผลิตภัณฑ์ รวมถึงบริการของคุณได้อย่างที่ควรจะเป็น เช่น

• ซอฟต์แวร์ไม่มีประสิทธิภาพ
  ระบบ CRM ที่ให้ผู้ใช้งานมานั่งอัปเดต แก้ไข หรือเพิ่มเติมงานด้วยตนเอง โดยทั้งหมดไม่ได้เชื่อมโยงหรือ Sync ให้ทำงานได้ง่ายขึ้น และประมวลผลออกมาเป็นรายงานที่ไม่ครบถ้วนตามที่กำหนดไว้
• การรอที่เนิ่นนาน
  ส่วนงานบริการลูกค้าบอกว่าจะได้รับการแก้ไขปัญหาภายใน 30 นาที แต่ปรากฎว่าผ่านไป 4 ชั่วโมง ก็ยังไม่มีอะไรคืบหน้า
• อินเทอร์เฟซผู้ใช้งานที่ซับซ้อน
  แพลตฟอร์มวิเคราะห์ธุรกิจมีแดชบอร์ดแสดงผลที่มากจนเกินไป ทำให้ผู้ใช้ค้นหาข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้งานได้ยากกว่าเดิม

วิธีแก้ปัญหา

• ระบบอัตโนมัติ
  การใช้ระบบอัตโนมัติ เช่น การบันทึกเอกสารอัตโนมัติ การ Sync ข้อมูลอัตโนมัติ หรือการสร้างรูปแบบรายงานเพียงแค่คลิกเดียว
• การปรับปรุงกระบวนการ
  ออกแบบขั้นตอนการทำงานใหม่เพื่อลดขั้นตอนให้สั้นและกระชับ เช่น การชำระเงินแบบหน้าเดียวใน E-Commerce Platform
• การช่วยเหลือที่เข้าถึงให้มากขึ้น
  จัดเตรียมคำถามที่พบบ่อย (Frequency Ask Questions – FAQs) ที่รวมคำตอบเบื้องต้นให้ลูกค้าและผู้ใช้งาน สามารถแก้ไขปัญหาเบื้องต้นได้อย่างรวดเร็ว การทำ Video Tutorial ที่บอกวิธีใช้งานหรือการแก้ไขปัญหา หรือการเพิ่มตัวเลือกแบบ Live Chat ในการพูดคุยแบบตรงๆและชัดเจนมากยิ่งขึ้น

4. ความเจ็บปวดจากกระบวนการแย่ๆ (Process Pain Point)

ปัญหาเหล่านี้เกิดจากการที่ลูกค้าต้องดิ้นรนและทุกข์ทน กับกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพหรือกระบวนการที่ออกแบบมาไม่ดีพอ ซึ่งนำไปสู่ความยุ่งยากในระหว่างการพูดคุย การสื่อสาร และการสร้างปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ เช่น

• กระบวนการชำระเงินที่ยุ่งยากซับซ้อน
  ร้านค้าออนไลน์ให้ลูกค้าสร้างบัญชี โดยมีระบบการยืนยันอีเมล์ และป้อนข้อมูลหลายรายการ ก่อนไปสู่กระบวนการชำระเงิน
• ประสบการณ์ที่ไม่เป็นมิตรกับผู้ใช้งาน
  แอปพลิเคชั่นธนาคารมีตัวอักษรขนาดเล็ก และการที่จะกดแต่ละเมนูนั้นดูซับซ้อน ทำให้ผู้ใช้งานทำธุรกรรมได้ยาก
• การเชื่อมต่อที่ไร้ประสิทธิภาพ
  ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางออนไลน์ แต่ไม่สามารถคืนสินค้าที่ร้านค้าได้ เนื่องจากขาดการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน้าร้านและระบบออนไลน์

วิธีแก้ปัญหา

• การทดสอบกับผู้ใช้งานจริง
  ทดสอบกระบวนการทั้งหมดกับผู้ใช้จริงอยู่เป็นประจำ เพื่อระบุจุดที่อาจสร้างให้เกิดความบกพร่อง สร้างความรำคาญ สร้างความไม่พอใจ และสร้างความยากต่อการใช้งาน
• การบูรณาการทุกช่องทางแบบ Omni-Channel
  รับประกันกับลูกค้าให้ได้ว่าคุณจะสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นแบบไร้รอยต่อ ระหว่างการซื้อสินค้าและการสื่อสารบนโลกออนไลน์กับหน้าร้านค้า
• ลดความซับซ้อนให้น้อยลง
  ทำให้ผู้ใช้งานสามารถทำธุรกรรมได้ง่ายที่สุดภายในคลิกเดียว หรือมีแบบฟอร์มที่ใช้ป้อนข้อมูลอัตโนมัติ และการออกแบบที่เรียบง่ายสบายตา

5. ความเจ็บปวดจากไม่ได้รับการสนับสนุน (Support Pain Point)

ปัญหาด้านการสนับสนุนเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าไม่ได้รับความช่วยเหลือ หรือคำแนะนำที่เพียงพอระหว่างการค้นหาข้อมูลและอาจเกิดจากช่วงการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการ โดยอาจเป็นเพราะทีมงานไม่ตอบสนองอย่างรวดเร็ว การขาดความรู้และความเชี่ยวชาญ หรืออาจเกิดจากความพร้อมที่จำกัด เช่น

• การตอบกลับทางอีเมล์ล่าช้า
  ลูกค้าส่งอีเมล์สอบถามข้อมูลแต่ได้รับคำตอบหลังจาก 72 ชั่วโมงไปแล้ว ซึ่งกินเวลาและเกินความคาดหมายไปมาก
• ทีมงานที่ไม่เต็มใจช่วยเหลือ
  ลูกค้าโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนและมีการโอนสายไปมาหลายครั้ง ก่อนที่จะพบคนที่มีข้อมูลที่แท้จริง
• ลูกค้าไม่สามารถช่วยเหลือตนเองได้
  ลูกค้าพยายามหาคำตอบสำหรับคำถามทั่วๆไป แต่บริษัทไม่เตรียมชุดคำถามที่พบบ่อย (FAQs) เพื่อให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาเบื้องต้น

วิธีแก้ปัญหา

• การสนับสนุนหลายในหลากหลายช่องทาง
  การสนับสนุนโดยคนที่เกี่ยวข้อง การใช้แชทบอท หรือการพูดคุยผ่านฟอรั่มต่างๆ เพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกัน
• การมีส่วนร่วมในเชิงรุก
  ส่งรายละเอียดการติดตามผลในขั้นตอนต่างๆ และมีการอัปเดตข้อมูลให้ทราบเมื่อแก้ไขปัญหาแล้วเสร็จในแต่ละขั้นตอน
• เสริมศักยภาพพนักงาน
  ฝึกอบรมทีมสนับสนุนเพื่อจัดการกับปัญหาต่างๆ สร้างให้เกิดความเชี่ยวชาญในแต่ละประเด็น ด้วยความเห็นอกเห็นใจลูกค้าเป็นสำคัญ

6. ความเจ็บปวดด้านอารมณ์ความรู้สึก (Emotional Pain Point)

ประเด็นปัญหาทางอารมณ์ที่เชื่อมโยงกับความรู้สึกของลูกค้า ซึ่งในช่วงระหว่างการพูดคุยและสร้างปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ทำให้เกิดอารมณ์ในเชิงลบ เช่น ความหงุดหงิด ความคับข้องใจ ความหวาดระแวง หรือความเฉยเมย ที่อาจเกิดขึ้นได้จากประสบการณ์ที่ไม่ดี เช่น

• ถูกมองว่าเป็นแค่คนทั่วๆไป
  ลูกค้าได้รับอีเมล์แคมเปญการตลาดที่เขียนคำขึ้นต้นว่า “เรียน ลูกค้า” แทนที่จะเป็นชื่อของลูกค้า ทำให้พวกเขารู้สึกว่าถูกประเมินค่าต่ำเกินไปหรืออาจรู้สึกว่าเป็นเพียงแค่ลูกค้าธรรมดาๆ ทั้งๆที่เป็นลูกค้าประจำและใช้จ่ายสนับสนุนกับแบรนด์ไปปีละหลายหมื่นบาท
• การไม่รักษาสัญญา
  บริษัทจัดส่งเงื่อนไขการรับประกันสินค้าและอธิบายรายละเอียดอย่างชัดเจน แต่บริษัทไม่ได้ปฏิบัติตามเงื่อนไขนั้นๆซ้ำแล้วซ้ำอีก
• ยัดเยียดข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องที่มากจนเกินไป
  แคมเปญโฆษณาที่ส่งมาไม่มีการแบ่งแยกว่าลูกค้าต้องการข้อมูลอะไร ทำให้ส่งข้อมูลทุกอย่างที่ลูกค้าไม่ต้องการ ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกเบื่อหน่ายและเริ่มจะไม่ชอบขึ้นมา

วิธีแก้ปัญหา

• การทำ Personalization
  ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อส่งโปรโมชั่นและข้อเสนอแบบเฉพาะเจาะจงและตรงใจ เพื่อให้เหมาะกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแต่ละคน
• ความคงเส้นคงวา
  มีการแจ้งทุกครั้งที่มีการอัปเดตหรือปรับเปลี่ยนข้อมูลต่างๆอย่างสม่ำเสมอ
• ทำการตลาดแบบครอบคลุมมากขึ้น
  ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการทำและการสื่อสารแคมเปญ จะโดนใจผู้ชมที่หลากหลายมากขึ้น โดยนำเสนอให้ตรงกับไลฟ์สไตล์ และมุมมองที่หลากหลายด้วยการแบ่งเนื้อหาให้ชัดเจน

7. ความเจ็บปวดจากความไม่สะดวกสบาย (Convenience Pain Point)

ปัญหาด้านความสะดวกสบายเกิดขึ้นเมื่อผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่สามารถเข้าถึงได้ อาจเกิดจากความยากในการใช้งาน ความยากในการค้นหาข้อมูล การมีจำหน่ายในเวลาที่จำกัดมากจนเกินไป และขายในสถานที่ที่เข้าไม่ถึง เช่น

• ข้อจำกัดทางภูมิศาสตร์
  บริการจัดส่งอาหารมีให้บริการเฉพาะในเมืองใหญ่ๆเท่านั้น ทำให้ลูกค้าในแถบชานเมืองหรือชนบทไม่ได้รับบริการอย่างทั่วถึง
• ข้อจำกัดที่มากจนเกินไป
  ธุรกิจสปาวางตารางการนัดหมายเฉพาะในช่วงเวลาทำการปกติเท่านั้น ซึ่งทำให้ลูกค้าที่ทำงานประจำรู้สึกไม่สะดวกจะใช้บริการ
• บรรจุภัณฑ์ที่ใช้งานยาก
  สินค้าต้องใช้กรรไกร มีด หรือใช้แรงมากจนเกินไปในการเปิด ทำให้เกิดความหงุดหงิดใจ

วิธีแก้ปัญหา

• เพิ่มการเข้าถึง
  ร่วมมือกับเครือข่ายท้องถิ่นไม่ว่าจะเป็นการขนส่ง หรือตัวแทนผู้จัดจำหน่ายในพื้นที่ เพื่อเข้าถึงตลาดที่กว้างมากขึ้น
• มีตัวเลือกที่มากพอ
  เสนอการนัดหมายในช่วงเย็นและวันหยุดสุดสัปดาห์ หรือขยายเวลาเพื่อให้บริการลูกค้าได้มากกว่าเดิม
• ทำบรรจุภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้งาน
  ออกแบบบรรจุภัณฑ์ให้เปิดง่ายมากขึ้นกว่าเดิม หรือมีอุปกรณ์เสริมในการช่วยเปิด

---

ตารางสรุป Pain Point หากแบ่งตามรูป (Type) แบบและประเภท (Category)

---

ด้วยการทำความเข้าใจสาเหตุที่แท้จริงในปัญหาหรือความเจ็บปวดของลูกค้า (Pain Point) จะทำให้คุณสามารถจัดการกับปัญหาเหล่านั้นอย่างรวดเร็วและแม่นยำ ทำให้ธุรกิจต่างๆสามารถเปลี่ยนจากความท้าทายให้กลายเป็นโอกาส ด้วยการใช้ความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจ (Empathy) เพื่อนำมาวิเคราะห์และหวิธีแก้ปัญหาอย่างตรงจุด จนสามารถสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์และธุรกิจของคุณในตลาดที่มีการแข่งขันสูงได้ ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าและกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์และธุรกิจของคุณในอนาคตอย่างยาวนานนั่นเอง

---