หลายๆคนมักจะมองว่าคำติชมหรือข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Customer Complaint) ถือเป็นอุปสรรคต่อการดำเนินธุรกิจ แต่จริงๆแล้วคำร้องเรียนติชมถือเป็นโอกาสที่ดีในพัฒนาสู่การเติบโตให้กับธุรกิจ หากเราได้ฝึกวิธีการรับมืออย่างเหมาะสม เพราะทุกๆคำร้องเรียนนั้นถือเป็นโอกาสที่เราจะได้สร้างความสัมพันธ์และเชื่อมโยงกับลูกค้าที่ดีมากขึ้น ได้เข้าใจความต้องการของลูกค้ามากขึ้น และแสดงให้เห็นว่าความคิดเห็นของลูกค้านั้นมีความหมายมากแค่ไหน การบริหารจัดการกับคำร้องเรียนด้วยความเข้าใจและมุ่งเน้นการแก้ไขปัญหา จะไม่เพียงแต่ช่วยแก้ไขความกังวลของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเสริมสร้างให้เกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) 
ได้อีกด้วย และในบทความนี้ผมจะมานำเสนอวิธีการจัดการคำร้องเรียน ที่จะเปลี่ยนความไม่พอใจให้เป็นกลายเป็นประสบการณ์ที่น่าจดจำในใจของลูกค้ากันครับ
1. รับฟังคำร้องเรียนอย่างตั้งใจ
เมื่อคุณได้รับการร้องเรียนจากลูกค้า วิธีดำเนินการในขั้นแรกที่อยากให้ทำ ก็คือ การรับฟังปัญหาและมุ่งเน้นไปในสิ่งที่ลูกค้าของคุณกำลังประสบปัญหาอยู่ ไม่ว่าการร้องเรียนจะเกิดจากการขึ้นราคา คุณภาพไม่ดี หรือบริการแย่ๆก็ตาม เพราะลูกค้ากำลังติดต่อพูดคุยกับคุณเพื่อแสดงความไม่พอใจ ดังนั้นคุณควรอ่านและรับฟังคำร้องเรียนโดยเฉพาะบนโลกออนไลน์ในทันที เพื่อที่คุณจะสามารถให้คำตอบแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและรอบคอบที่สุด การร้องเรียนของลูกค้าควรได้รับการปฏิบัติโดยชอบด้วยกฎหมายเสมอ ดังนั้นคุณควรให้ความสนใจและเอาใจใส่เรื่องราวของพวกเขาอย่างเต็มที่ และจดบันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้าโดยละเอียด เช่น วันที่เกิดเหตุร้องเรียน ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ถูกกล่าวถึง สาเหตุเกิดจากอะไร ความรู้สึกของลูกค้าเป็นอย่างไร และข้อมูลอื่นๆที่เกี่ยวข้องให้ได้มากที่สุด เพื่อที่คุณจะสามารถนำมาแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้
2. ขอบคุณสำหรับคำติชมอยู่เสมอ
คำพูดแรกที่คุณควรพูดเมื่อตอบกลับข้อร้องเรียนของลูกค้า ก็คือ “ขอบคุณที่แจ้งให้เราทราบ” เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ที่มีการร้องเรียนเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ อาจเพียงต้องการได้รับการรับฟังและรับทราบ แม้ว่าความคิดเห็นของลูกค้าจะไม่ได้ทำให้คุณรู้สึกดีในขณะนั้นก็ตาม เพราะข้อมูลที่ได้มาจากคำติชมสามารถใช้ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ได้อย่างมาก
3. ขออภัยและเน้นย้ำความเข้าใจเกี่ยวกับปัญหา
ทันทีหลังจากขอบคุณลูกค้าคุณควรขอโทษสำหรับสิ่งที่เกิดขึ้น และแสดงความเห็นอกเห็นใจโดยอธิบายความเข้าใจของคุณเกี่ยวกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น การระบุปัญหาอีกครั้งจะช่วยให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ตีความสิ่งที่เกิดขึ้นผิดไป ตัวอย่างเช่น สมมติว่าผู้จัดการบัญชีที่ทำงานให้กับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซได้รับอีเมลจากลูกค้า โดยบอกว่าระบบการชำระเงินออนไลน์ล่มชั่วคราว สิ่งที่ควรทำก็คือ
- การขอบคุณที่ติดต่อกลับมาและแจ้งให้เราทราบ
- พร้อมแสดงความเสียใจเป็นอย่างยิ่งเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น
- เมื่อสังเกตเห็นปัญหาแล้วก็ส่งทีมงานของเราเข้าไปแก้ไข
- นำปัญหาที่เกิดขึ้นไปทำการแก้ไขโดยเร็ว
- อธิบายสาเหตุที่เกิดขึ้นทั้งหมดอีกครั้ง
- แจ้งว่าจะปรับปรุงแก้ไขอะไรต่อไปในอนาคตเพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์ขึ้น
- ขออภัยและขอบคุณอีกครั้งสำหรับคำแนะนำติชมครั้งนี้
4. ใช้เวลาในการประมวลผลข้อร้องเรียน
ควรใช้เวลาสักครู่หนึ่งเพื่อประมวลผลคำร้องเรียน เพราะบางอย่างอาจเป็นเรื่องที่สร้างผลกระทบอย่างหนักได้ ที่ไม่ใช่แค่เพียงการแก้ปัญหาในช่วงนั้นๆแล้วจบได้ในทันที แต่การแก้ปัญหาที่ต้นตอถือเป็นขั้นตอนสำคัญ ในการจัดการกับข้อร้องเรียนของพวกเขาอย่างเหมาะสม โดยหากคุณได้รับคำติชมทางออนไลน์ เช่น การรีวิวออนไลน์หรือผ่านโซเชียลมีเดีย คุณควรจะมีเวลาเพื่อทำความเข้าใจว่ากลุ่มลูกค้ามาจากไหน เกิดเหตุการณ์ขึ้นในช่วงใด และส่งผลกระทบในส่วนไหนอย่างไร โดยเฉพาะเมื่อคุณไม่ได้อยู่ในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น คุณจำเป็นต้องใช้เวลาเป็นพิเศษเพื่อพูดคุยกับพนักงานหรือส่วนที่เกี่ยวข้องโดยตรง และตรวจสอบสิ่งที่เกิดขึ้นให้ชัดเจนก่อนเสมอ
ข้อสังเกตที่อยากให้เข้าใจก็คือเวลาประมวลผลคำวิจารณ์หรือข้อร้องเรียน จะมีความยากขึ้นหากคุณได้รับคำวิจารณ์แบบเรียลไทม์ เช่น การพูดต่อหน้าหรือทางโทรศัพท์ สถานการณ์ที่เกิดขึ้นจะเรียกร้องให้คุณต้องจัดลำดับความสำคัญในการแก้ไขปัญหาอย่างแท้จริง ซึ่งสามารถทำได้ก็ต่อเมื่อคุณรับฟังคำร้องเรียนและแยกแยะประเด็นให้ชัดเจนที่สุดก่อนเสมอ และเมื่อคุณได้ใช้เวลาเพื่อพิจารณาในการดำเนินการตามข้อร้องเรียนแล้ว ให้เน้นย้ำความเข้าใจของคุณกลับไปยังลูกค้าเสมอ เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณรับฟังและให้ความสำคัญกับข้อกังวลของพวกเขาอย่างจริงจัง และตอบสนองอย่างทันท่วงทีด้วยการขอโทษและเตรียมแผนแก้ไขเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
5. ตัดสินใจว่าจะแก้ไขด้วยวิธีการใด
พิจารณาจัดทำแผนปฏิบัติการสำหรับการร้องเรียนของลูกค้าในแต่ละกรณี ซึ่งจะทำให้คุณรู้วิธีแก้ไขปัญหาแทบจะในทันทีหลังจากได้ฟังรายละเอียดเบื้องหลังแล้ว ไม่ว่าจะทำเป็นสมุดคู่มือ (Manual) ในการแก้ไขปัญหา หรือการใช้ซอฟต์แวร์บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM Software) เพื่อดูวิธีการ ข้อมูลสินค้า ข้อมูลการบริการ และประเด็นปัญหาที่ถูกบันทึกเอาไว้ ซึ่งจะทำให้คุณเห็นภาพรวมของปัญหาและจัดทำรายงานสรุปเพื่อระบุว่า ลูกค้าประเภทใดพบเจอกับปัญหาเรื่องอะไรมากที่สุด และนำข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดที่จำเป็นมาทำแผนปฏิบัติการให้เหมาะสม และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ก็คือ ความซื่อสัตย์กับลูกค้าโดยบอกพวกเขาว่า คุณต้องการเวลาเพื่อดูว่าคุณจะชดเชยให้พวกเขาได้อย่างไร และกำหนดเวลาว่าคุณจะหาวิธีแก้ปัญหาเมื่อใด หรือถ้าให้ดีกว่านั้นลองถามลูกค้าว่าพวกเขาต้องการอะไรเพื่อเป็นการชดเชย หากคำขอของพวกเขาสามารถทำได้โดยไม่กระทบเรื่องอื่นๆ และคุณสามารถแก้ไขได้ในเบื้องต้นได้ ก็อาจทำให้ลูกค้าของคุณยินดีและรู้สึกดีขึ้น แม้ว่าคุณจะยังไม่มีวิธีแก้ปัญหาแบบชัดเจนก็ตาม เช่น ส่วนลด ผลิตภัณฑ์เสริม หรือคูปองขอโทษแบบง่ายๆ
6. ตรวจสอบและติดตามผล
หลังจากผ่านไประยะหนึ่งคุณควรติดตามผลกับลูกค้าเพื่อดูว่า ลูกค้าที่เกิดปัญหาพอใจกับวิธีแก้ปัญหาหรือไม่ โดยกรอบเวลาในการติดตามผลนั้นไม่ได้กำหนดอย่างตายตัว ปัญหาบางอย่างสามารถติดตามผลได้ภายในไม่กี่วัน หรืออาจใช้เวลาหลายสัปดาห์หลังจากได้รับการแก้ไข และอาจตามด้วยการส่งบัตรกำนัลเล็กๆน้อยๆเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น
การเปลี่ยนคำร้องเรียนให้กลายเป็นประสบการณ์เชิงบวก สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากให้กับธุรกิจของคุณ ลูกค้าจะจดจำได้ว่าคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร โดยเฉพาะในเวลาที่พวกเขาพบกับปัญหา ด้วยการตอบกลับอย่างรวดเร็ว เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า และเสนอแนวทางแก้ปัญหาที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา ซึ่งสุดท้ายแล้วก็อาจกลายเป็นการดึงให้ลูกค้ากลับมาสนับสนุนเรามากกว่าเดิมก็ได้นั่นเอง
