
ประสบการณ์ของลูกค้าหรือผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ (Brand Experience) นับเป็นกลยุทธ์สำคัญสำหรับการสร้างให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีกับตัวของแบรนด์ ที่นอกเหนือไปจากเรื่องของคุณสมบัติของสินค้าหรือการบริการ หาพูดง่ายๆ ก็คือ มันเป็นเรื่องของทุกๆความรู้สึก ทุกๆการรับรู้ ทุกๆความคิด ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณ ซึ่งนับเป็นสิ่งที่แบรนด์ต้องพิสูจน์ให้ทุกคนเห็นครับว่า สิ่งที่คุณทำนั้นมันมีคุณค่าและมีความน่าดึงดูดที่มากเพียงพอเพื่อไปถึงจุดสูงสุด นั่นก็คือ การได้ใจของลูกค้าหรือผู้บริโภคจนไปสู่ความเป็น Brand Loyalty นั่นเอง และการจะสร้างให้เกิด Brand Experience ที่ดีแบบดึงดูดใจให้อยู่หมัดได้นั้นมันก็มีหลักการสำคัญๆ ดังนี้
1. คิดถึงเป้าหมาย (Purpose)
หลักการสำคัญข้อแรกที่ช่วยสนับสนุนให้เกิด Brand Experience ที่ดี โดยจะต้องมาพร้อมกับเป้าหมายสูงสุด (Purpose) ที่เป็นจุดศูนย์รวมของทุกสิ่ง ซึ่งนั่นก็หมายถึงทุกๆกิจกรรมทั้งการขาย การสื่อสาร วิสัยทัศน์ พันธกิจ และการดำเนินธุรกิจ ต้องมีความชัดเจนเข้าใจง่ายเมื่อคุณกำลังทำการสื่อสารกับลูกค้ารวมถึงผู้บริโภค ถ้าคุณกำลังส่งมอบการบริการที่ทันสมัยที่สุด คุณก็ต้องนำเอาเทคโนโลยีมาใช้อย่างเหมาะสม ถ้าคุณกำลังมุ่งสู่ความยั่งยืน ทุกสิ่งที่ทำก็ต้องก็ปูทางไปสู่ความยั่งยืนอย่างแท้จริง
2. เพิ่มระดับความรู้สึกขั้นสุด (Sensation)
ความรู้สึกที่ดีจะเป็นตัวเพิ่มพลังให้กับประสบการณ์ โดยหากแบรนด์สามารถเพิ่มประสบการณ์ในระดับสูงสุด หรือประสบการณ์ที่เข้าถึงประสาทสัมผัสทั้ง 5 ของมนุษย์ เมื่อเข้าร้านค้าแล้วได้ยินเสียงเพลงเพราะๆ เมื่อเข้าร้านกาแฟแล้วได้กลิ่นหอมๆ เมื่อเข้าร้านขายเสื้อผ้าแล้วเห็นป้ายราคาและขนาดที่ชัดเจน เมื่อไปงานมหกรรมต่างๆแล้วได้สัมผัสกับกิจกรรมต่างๆที่น่าตื่นตาตื่นใจ จนไปสู่การสั่งซื้อสินค้าผ่านแอปพลิเคชั่นด้วยขั้นตอนที่ง่ายและสะดวก สิ่งเหล่านี้คือวิธีการสร้างให้เกิด Brand Experience ทั้งสิ้น
3. สร้างความเชื่อมโยง (Connect)
ความรู้สึกที่ได้เป็นส่วนหนึ่งหรือความเป็นเจ้าของร่วมกับแบรนด์ ถือเป็นหนึ่งในเสาหลักที่เชื่อมโยงความรู้สึกของลูกค้าที่ดีที่สุด เพราะในทุกวันนี้เราต่างมองและคาดหวังความสัมพันธ์ดีๆจากแบรนด์ อยากจะมีส่วนร่วมในกิจกรรมต่างๆ อยากจะแสดงความคิดเห็นและพูดคุยกับแบรนด์ไม่ว่าจะผ่านทั้งโซเชียลมีเดียหรือแบบต่อหน้าก็ตาม
4. มีความสม่ำเสมอในทุกจุดสัมผัส (Touchpoints)
การสร้างประสบการณ์ที่ดีไม่ใช่คุณมองแค่เพียงการจัดงานอีเว้นท์ที่เจอกลุ่มลูกค้าแล้วจบเพียงแค่นั้น แต่หากอยากสร้างประสบการณ์ขั้นสุดคุณต้องพิจารณาทั้งกระบวนการของ Customer Journey ตั้งแต่จุดแรกไปจนถึงจุดสุดท้าย ลูกค้าจะหาข้อมูลของแบรนด์คุณจากช่องทางไหนได้บ้าง ลูกค้าจะพิจารณาและตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการจากอะไรได้บ้าง เช่น เว็บไซต์ ช่องทางโซเชียลมีเดีย หรือการโฆษณาผ่านโทรทัศน์ ที่คุณต้องให้ข้อมูลที่ถูกต้องชัดเจนและต่อเนื่องอย่างสม่ำเสมอ
5. สร้างความประหลาดใจ (Surprise)
ความคาดหวังของลูกค้านับเป็นเรื่องปกติที่แบรนด์จำเป็นต้องตอบสนองให้ได้เป็นอันดับแรก แต่หากคุณสามารถสร้างความประหลาดใจหรือมอบอะไรที่เกินความคาดหมายได้ จะทำให้ระดับอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้านั้นพุ่งถึงขีดสุด และการสร้าง Surprise ที่ว่านั้นก็คือการที่คุณต้องมีข้อมูลทั้ง Persona และข้อมูลส่วนตัวบางเรื่อง เช่น วันเกิด เพื่อที่คุณจะนำไปออกแบบสร้าง Brand Experience ผ่านการทำ CRM หรือ Personalized Marketing
นั่นเอง