ในโลกปัจจุบันที่ทุกอย่างเชื่อมต่อถึงกัน ที่ลูกค้านั้นเป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ การมีระบบเข้ามาช่วย “บริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า” หรือที่เราเรียกว่า “Customer Relationship Management (CRM)” ยิ่งกลายเป็น “สิ่งจำเป็น” มากขึ้นสำหรับทุกธุรกิจครับ ไม่ว่าคุณจะเปิดธุรกิจเล็กๆในชุมชนหรือบริหารองค์กรขนาดใหญ่ วิธีที่คุณจัดการข้อมูลลูกค้า สร้างและรักษาความสัมพันธ์ รวมถึงกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณ จะส่งผลอย่างมากต่อความสำเร็จในระยะยาวเลยทีเดียว และในบทความนี้ผมจะพามาเจาะลึกถึงประเภทของโปรแกรม CRM เพื่อให้เห็นภาพรวม พร้อมแนวทางในการเลือกและนำระบบ CRM ที่เหมาะสมที่สุดมาใช้งานในองค์กรของคุณครับ
ทำความรู้จักกับคำว่า “CRM”
การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management หรือ CRM) หมายถึง การวางกลยุทธ์ (Strategies) การนำเทคโนโลยี (Technologies) และกระบวนการ (Processes) ที่บริษัทต่างๆ ใช้ในการจัดการและวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ (Interactions) และข้อมูล (Data) ในตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า (Customer Lifecycle) โดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงการบริการ (Service) เพิ่มการรักษาลูกค้า (Retention) และผลักดันการเติบโตของยอดขาย (Sales Growth) โดย CRM จะช่วยรวมศูนย์ข้อมูลของลูกค้าทั้งหมด เพื่อปรับปรุงการสื่อสารให้คล่องตัว บริหารจัดการการทำงานให้เป็นไปโดยอัตโนมัติ และช่วยให้สามารถตัดสินใจได้อย่างแม่นยำมากยิ่งขึ้น โดยมีความสำคัญ ดังนี้
- ช่วยให้การทำงานร่วมกันดีขึ้น
ไม่ว่าจะเป็นทีมการตลาด ทีมขาย และทีมบริการ จะสามารถเข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์ได้ ซึ่งส่งเสริมการประสานงานระหว่างแผนกให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น - จัดเก็บข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์
ระบบ CRM จะเก็บข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้า ประวัติการซื้อ ความชื่นชอบ และข้อมูลการติดต่อต่างๆ ซึ่งรวมไว้ในที่เดียวทำให้สะดวกในการเชื่อมโยงข้อมูลประเด็นต่างๆ - การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น
ด้วยการเข้าถึงประวัติลูกค้าได้ในทันที ทำให้ทีมสนับสนุนสามารถนำเสนอ ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีขึ้น และสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น - เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าที่ขึ้น
ด้วยการติดตามผลแบบอัตโนมัติ ที่สามารถนำมาวิเคราะห์เพื่อสร้างโปรแกรมความภักดี (Loyalty Program) และการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (Personalize) ที่ช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและความภักดีที่มากขึ้น - โอกาสในการขายที่เพิ่มขึ้น
ทีมขายสามารถติดตามผู้สนใจ การคาดการณ์รายได้ และดูแลผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ผ่านขั้นตอนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
CRM ยุคเก่า vs. CRM ยุคใหม่ กับวิวัฒนาการของการบริหารความสัมพันธ์
การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management – CRM) ได้เปลี่ยนจากการจัดการฐานข้อมูลแบบตั้งรับ ไปสู่การสร้างประสบการณ์เชิงรุก และการทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่าง CRM แบบดั้งเดิม (ยุคเก่า) และ CRM (สมัยใหม่) จะช่วยให้ธุรกิจพัฒนาจากการติดตามลูกค้าขั้นพื้นฐาน ไปสู่การสร้างความผูกพันที่มีคุณค่ามากขึ้น
| ประเด็นเปรียบเทียบ | CRM แบบดั้งเดิม | CRM ยุคใหม่ |
|---|---|---|
| วัตถุประสงค์ | เก็บข้อมูลลูกค้าไว้เป็นฐานข้อมูลเฉยๆ | สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และเฉพาะบุคคลมากขึ้น |
| เทคโนโลยี | ฐานข้อมูลพื้นฐาน โดยการใช้ Excel | ใช้ระบบอัตโนมัติ AI แพลตฟอร์ม CRM แบบ Omnichannel |
| รูปแบบการสื่อสาร | สื่อสารแบบเดียว ส่งข้อความ หรือโทรหาเป็นกลุ่ม | สื่อสารสองทางแบบเฉพาะเจาะจง (เช่น LINE OA, Email แบบเฉพาะบุคคล) |
| การใช้ข้อมูล | ป้อนข้อมูลด้วยมือ วิเคราะห์ได้อย่างจำกัด | วิเคราะห์ได้แบบเรียลไทม์ สามารถแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมและความชอบ |
| กิจกรรมทางการตลาด | ส่งโปรโมชั่นแบบเดียวกันให้ทุกคน | วางแผนตามเส้นทางลูกค้า (Customer Journey) ในแต่ละช่วง เช่น Welcome, Loyalty |
| การมีส่วนร่วมของทีม | ส่วนใหญ่มีแค่ทีมขายใช้ CRM | ทุกฝ่ายใช้ร่วมกัน (ฝ่ายขาย การตลาด ลูกค้าสัมพันธ์) |
| มุมมองของลูกค้า | มองแบบแยกส่วน (เช่น ชื่อ เบอร์โทร รายการซื้อครั้งล่าสุด) | มองลูกค้าแบบ 360 องศา ครบทุกช่องทาง และการวิเคราะห์พฤติกรรม |
| การเชื่อมต่อแพลตฟอร์ม | ไม่มีหรือเชื่อมต่อได้น้อย | เชื่อมโยงกับทุกช่องทางได้ เช่น เว็บไซต์ Social Media, POS, LINE, App ต่างๆ |
| การวัดผล | ดูแค่จำนวนลูกค้า (เช่น โทรหาไปกี่คน) | วัดผลแบบเจาะลึก เช่น LTV, Open Rate, Repeat Purchase, Retention |
เมื่อเปรียบเทียบแนวทางแบบดั้งเดิมและแบบสมัยใหม่ จะทำให้เราเข้าใจได้อย่างชัดเจน ระบบ CRM แบบเก่าเน้นหลักๆไปที่การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าแบบคงที่ (Record-Centric & Static) เช่น ชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ และประวัติการซื้อในอดีต ส่วนใหญ่ถูกใช้โดยทีมขาย และการสื่อสารมักเป็นแบบทางเดียวและทั่วๆไป เช่น การส่งโปรโมชั่นเดียวกันให้กับลูกค้าทุกคน ระบบเหล่านี้ขาดข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ ขาดระบบอัตโนมัติ หรือการแบ่งส่วนลูกค้าในเชิงลึก และบ่อยครั้งที่ไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวได้
ในทางตรงกันข้าม CRM ยุคใหม่ แสดงถึงการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์ โดยเน้นการสร้างความสัมพันธ์ผ่านประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และเป็นอัตโนมัติมากขึ้น ระบบเหล่านี้มอบมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าในทุกช่องทาง (เช่น เว็บไซต์ LINE OA, แอปพลิเคชันต่างๆ และร้านค้า) ทำให้ทีมการตลาด ทีมขาย และทีมบริการ สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น ส่วนแคมเปญต่างๆไม่ใช่แบบ “One-Size-Fits-All” หรือการมีแบบเดียวที่ใช้แทนกันได้หมด แต่จะอิงตาม Customer Journey หรือการเดินทางลูกค้า 
เช่น ขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน การกระตุ้นลูกค้าเก่า หรือการสร้างความภักดี ด้วยเครื่องมือที่วิเคราะห์พฤติกรรมแบบเรียลไทม์ ทำให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ในเวลาที่เหมาะสม ซึ่งช่วยปรับปรุงความพึงพอใจ การรักษาลูกค้า และสร้างคุณค่าในระยะยาว
ตัวอย่างแบรนด์ Skincare กับการใช้ CRM ยุคเก่า vs. CRM ยุคใหม่
| CRM แบบดั้งเดิม | CRM ยุคใหม่ |
|---|---|
| บันทึกข้อมูลพื้นฐาน เช่น ชื่อ เบอร์โทร วันเกิด ลงใน Excel | มีข้อมูลเจาะลึก เช่น สภาพผิว พฤติกรรมการซื้อ และสินค้าที่สนใจเพิ่มเติม |
| ส่งโปรโมชั่นแบบเดียวกันให้ลูกค้าทุกคน ในอัตราเฉลี่ยเดือนละครั้ง | ส่งข้อความเฉพาะบุคคลตามประเภทผิว หรือพฤติกรรมการใช้งาน ผ่านทาง LINE หรือ Email |
| ไม่มีการติดตามอย่างต่อเนื่อง จะอัปเดตเมื่อพนักงานติดต่อไปเท่านั้น | ใช้ระบบติดตามอัตโนมัติ เช่น การตรวจสอบว่าลูกค้า ยังไม่มำการซื้อซ้ำภายใน 30 วัน (ระบบจะแจ้งเตือนให้ทราบ เพื่อวางแผนส่งรายละเอียดต่อไป) |
| โทรหรือส่ง SMS เพื่อแจ้งโปรโมชั่น | มีการสร้างแคมเปญ CRM ตาม Customer Journey เช่น Welcome, Loyalty Program, Refill Alert |
| ทีมขายเป็นผู้ใช้งานหลัก | ใช้ร่วมกันทั้งฝ่ายขาย การตลาด และทีมบริการลูกค้า |
| ประสบการณ์ลูกค้าไม่แตกต่างกัน และอาจพลาดโอกาสขายซ้ำ | สื่อสารได้ตรงใจลูกค้า เพิ่มโอกาสซื้อซ้ำ และสร้างความภักดีต่อแบรนด์ |
ตัวอย่างในกรณีของแบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว ความแตกต่างระหว่าง CRM แบบเก่าและแบบใหม่นั้นเห็นได้ชัดเจน ด้วย CRM แบบดั้งเดิมแบรนด์อาจจัดเก็บรายละเอียดพื้นฐานของลูกค้า เช่น ชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ และวันเกิด ลงในไฟล์ Excel ข้อความในการสื่อสารทางการตลาดจะถูกส่งเป็นกลุ่ม มีโปรโมชั่นรายเดือนหนึ่งรายการสำหรับทุกคน โดยไม่คำนึงถึงประเภทของผิวหรือความชอบ มีการติดตามพฤติกรรมน้อยมากหรือไม่แทบจะไม่มีเลย พนักงานอาจอัปเดตข้อมูลต่างๆเมื่อพวกเขาติดต่อลูกค้าด้วยตนเองเท่านั้น กิจกรรม CRM จำกัดอยู่แค่การโทรหรือโปรโมชั่นทาง SMS เป็นครั้งคราว ซึ่งส่วนใหญ่ขับเคลื่อนโดยทีมขาย เป็นผลให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแบบทั่วไปและมักจะไม่ตรงเป้าหมาย นำไปสู่การสูญเสียโอกาสในการซื้อซ้ำ (Repurchase) หรือสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty)
ในทางตรงกันข้าม แนวทาง CRM สมัยใหม่ ช่วยให้แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว มีความเกี่ยวข้อง และทันเวลา ข้อมูลลูกค้าไม่เพียงแต่รวมถึงข้อมูลติดต่อเท่านั้น แต่ยังมีโปรไฟล์โดยละเอียด เช่น ปัญหาผิว (เช่น ผิวมัน ผิวแห้ง มีแนวโน้มเป็นสิว) การซื้อในอดีต และพฤติกรรมการเข้าชมเว็บไซต์ ที่ระบบสามารถกระตุ้นด้วยข้อความแบบอัตโนมัติได้ เช่น ข้อความผ่าน LINE เตือนลูกค้าให้ซื้อเซรั่มซ้ำหลังจากซื้อไปแล้ว 30 วัน แคมเปญต่างๆจะถูกกำหนดตาม Customer Journey ตั้งแต่การต้อนรับผู้ซื้อใหม่ การเสนอสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ หรือการดึงดูดผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานกลับมา CRM ถูกใช้ร่วมกันระหว่างทีมต่างๆทั้งฝ่ายการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า ทำให้เกิดประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว ในที่สุดแนวทางนี้จะเพิ่มการซื้อซ้ำ (Repurchase) สร้างความไว้วางใจ (Trust) และเสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ในระยะยาว
ประเภทของ CRM Programs / Platforms
โปรแกรมหรือแพลตฟอร์ม CRM สามารถแบ่งประเภทตาม “หน้าที่หลัก” (Primary Function) และ “การใช้งาน” (Usage) และบริษัทส่วนใหญ่มักจะได้รับประโยชน์จากการใช้ CRM หลายประเภทผสมผสานกัน ดังนี้
1. CRM เชิงปฏิบัติการ (Operational CRM)
CRM เชิงปฏิบัติการ มีไว้เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานประจำวันให้คล่องตัว และทำให้กระบวนการในฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ โดยมีคุณสมบัติหลัก ได้แก่
- ระบบการจัดการผู้ติดต่อ
- ระบบอัตโนมัติสำหรับฝ่ายขาย เช่น การติดตาม Sales Pipeline การให้คะแนนลูกค้า
- ระบบอัตโนมัติสำหรับการทำการตลาดผ่านอีเมล์ (Email Marketing Automation)
- ระบบจัดการตั๋วสนับสนุนลูกค้า (Ticketing Systems)
CRM ประเภทนี้เหมาะสำหรับธุรกิจหรือองค์กร ที่ต้องการลดงานที่ต้องทำด้วยตนเอง และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน โดยมีเครื่องมือตัวอย่างที่นิยม เช่น Salesforce, HubSpot, LINE OA และ Zoho CRM
2. CRM เชิงวิเคราะห์ (Analytical CRM)
CRM เชิงวิเคราะห์ นำมาใช้รวบรวม ตีความ และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อช่วยในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่ดีขึ้น โดยมีคุณสมบัติหลัก ได้แก่
- การแบ่งส่วนลูกค้า (Segmentation)
- การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ (Predictive Analysis)
- การวิเคราะห์มูลค่าตลอดชีวิตลูกค้า (Customer Lifetime Value – CLV)
- การรายงานผลและแดชบอร์ด (Report & Dashboard)
CRM ประเภทนี้เหมาะสำหรับธุรกิจหรือองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และต้องการทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า การคาดการณ์แนวโน้ม และปรับประสบการณ์ให้เป็นส่วนตัวมากขึ้น โดยมีเครื่องมือตัวอย่างที่นิยม เช่น SAP CRM, Microsoft Dynamics 365, Tableau (ที่เชื่อมต่อกับ CRM)
3. CRM เชิงทำงานร่วมกัน (Collaborative CRM) หรือ CRM เชิงกลยุทธ์ (Strategic CRM)
CRM เชิงทำงานร่วมกัน หรือ CRM เชิงกลยุทธ์ ใช้เพื่ออำนวยความสะดวกในการสื่อสารภายใน และการแบ่งปันข้อมูลระหว่างแผนกต่างๆ (เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า) โดยมีคุณสมบัติหลัก ได้แก่
- แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าแบบรวม (Customer Data Platform – CDP)
- Dashboard รายงานและสรุปผลที่ใช้ร่วมกัน
- การติดตามกิจกรรมแบบข้ามทีม (Cross-team Tracking)
- การบันทึกประวัติการโต้ตอบ (History Logs)
CRM ประเภทนี้เหมาะสำหรับธุรกิจหรือองค์กร ที่มีหลายแผนกหรือสาขาที่ต้องการทำงานร่วมกัน โดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric) โดยมีเครื่องมือตัวอย่างที่นิยม เช่น Oracle CX, Freshworks CRM, Insightly
4. CRM สำหรับการจัดการแคมเปญ (Campaign Management CRM)
CRM สำหรับการจัดการแคมเปญ เป็นการผสมผสานองค์ประกอบของ CRM เชิงปฏิบัติการและเชิงวิเคราะห์ เพื่อวางแผน ดำเนินการและวัดผลแคมเปญการตลาด โดยมีคุณสมบัติหลัก ได้แก่
- การดำเนินการแคมเปญหลากหลายช่องทาง (Multichannel Campaign)
- การติดตามการตอบสนอง (Response Tracking)
- การวัดผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI Measurement)
- เครื่องมือปรับแต่งและการกำหนดเป้าหมาย (Personalization & Targeting Tools)
CRM ประเภทนี้เหมาะสำหรับธุรกิจหรือองค์กร ที่เน้นการตลาด มีโปรโมชั่น และออกแคมเปญต่างๆอยู่บ่อยครั้ง โดยมีเครื่องมือตัวอย่างที่นิยม เช่น Mailchimp, ActiveCampaign, Adobe Campaign
5. CRM สำหรับการบริการลูกค้า (Customer Service CRM)
CRM สำหรับการบริการลูกค้า จะมุ่งเน้นเฉพาะการจัดการข้อซักถาม ข้อร้องเรียน และคำขอการสนับสนุนของลูกค้า อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีคุณสมบัติหลัก ได้แก่
- ระบบการจัดการตั๋ว (Ticket Management)
- การผสานรวมแชทบอทและระบบช่วยเหลือ (Chatbots and Helpdesk)
- การจัดการฐานความรู้ (Knowledge Management)
- แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Surveys)
CRM ประเภทนี้เหมาะสำหรับธุรกิจหรือองค์กร ที่มีปริมาณการโต้ตอบกับลูกค้าในส่วนของบริการสูง โดยมีเครื่องมือตัวอย่างที่นิยม เช่น Zendesk, Freshdesk, Intercom
และในปัจจุบันหลายๆ CRM Platform นั้นก็สามารถทำหน้าที่ได้หลากหลายประเภท ภายในแพลตฟอร์มเดียวกัน ซึ่งก็อยู่ที่ความเหมาะสมของประเภทธุรกิจ พฤติกรรมลูกค้า กระบวนการ เนื้องานที่ทำ รวมไปถึงงบประมาณค่าใช้จ่าย ที่ต้องบอกว่ายิ่งครบสมบูรณ์มากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งมีค่าใช้จ่ายมากขึ้นเท่านั้น
รูปแบบของ CRM Campaigns หรือ CRM Activities
เมื่อเรารู้จักกับประเภท CRM ซึ่งเป็นในส่วนของแพลตฟอร์มกันไปแล้ว เรื่องถัดไป ก็คือ การคิดแคมเปญหรือกิจกรรม CRM ที่จะนำมาใช้ในการดึงดูด (Attract) รักษา (Retain) และเพิ่ม (Grow) คุณค่าของลูกค้า โดยมีอยู่หลักๆด้วยกัน 7 รูปแบบ ดังนี้
1. CRM Campaign เพื่อการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ (Acquisition CRM Campaigns)
แคมเปญรูปแบบนี้จะช่วยดึงดูด และเปลี่ยนผู้ที่สนใจให้กลายเป็นลูกค้าใหม่ เพื่อสร้างความไว้วางใจตั้งแต่เริ่มต้น และผลักดันผู้ที่สนใจให้กลายเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน โดยมีตัวอย่างกิจกรรม เช่น
- การส่งชุดข้อความต้อนรับ (Welcome Series) ผ่านอีเมล์ หรือ SMS สำหรับการเริ่มต้นของลูกค้าใหม่
- เสนอแรงจูงใจสำหรับการซื้อครั้งแรก เช่น คะแนนพิเศษ ส่วนลด การจัดส่งฟรี หรือ Special Gift
- โปรแกรมแนะนำเพื่อน (Referral Program) เช่น รับเครดิตเงินคืน มอบรางวัลพิเศษ หรือรับส่วนลดสำหรับทั้งคู่
- ส่งชุดข้อความสำหรับผู้ที่สนใจใหม่ ด้วยการวางขั้นตอนการส่งอีเมล์ เช่น เริ่มต้นด้วย ยินดีต้อนรับ > แนะนำสินค้า / บริการที่ขายดี > รีวิวจากลูกค้า > สอบถามข้อสงสัย > ส่ง Code ส่วนลดสุดพิเศษ
- การแจกสินค้าทดลองหรือตัวอย่างฟรี
ตัวอย่าง ธุรกิจร้านค้าออนไลน์ขายเสื้อผ้าแฟชั่นที่เพิ่งเปิดตัว และต้องการดึงดูดลูกค้าใหม่ที่สนใจเสื้อผ้าแฟชั่น มีการส่งอีเมล์ “Welcome to Fashion World” สำหรับผู้ที่สมัครรับจดหมายข่าว โดยอีเมล์แรกจะให้โค้ดส่วนลด 15% สำหรับการซื้อครั้งแรก อีเมล์ถัดมาจะแนะนำคอลเลคชั่นใหม่ล่าสุด รวมถึงแนะนำสไตล์ที่กำลังเป็นที่นิยม พร้อมกับแปะลิงก์ไปยังหน้าสินค้านั้นๆ และอีเมล์สุดท้ายจะเชิญชวนให้ติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย เพื่อรับแรงบันดาลใจในการแต่งตัว รวมไปถึงโปรโมชั่นพิเศษต่างๆอีกมากมาย
Image Source: https://retainiq.io/blog/fashion-and-apparel-welcome-email-templates/
2. CRM Campaign เพื่อการรักษาลูกค้า (Retention CRM Campaigns)
แคมเปญรูปแบบนี้มีเป้าหมาย เพื่อรักษาความสนใจ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาว และเพิ่มมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value – CLV) รวมถึงลดอัตราการเลิกใช้บริการ (Churn Rate) โดยมีตัวอย่างกิจกรรม เช่น
- ส่งคำอวยพรวันเกิดหรือวันครบรอบ
- ส่งข้อความขอบคุณหลังการซื้อ
- การแจ้งเตือนรางวัลสะสม หรือการแลกคะแนน
- แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (หลังการซื้อ)
- การเชิญเข้าร่วมกลุ่ม VIP หรือกลุ่มคนวงใน
ตัวอย่าง ธุรกิจร้านกาแฟที่มีระบบสมาชิก ได้ทำการส่งข้อความ SMS อวยพรวันเกิดลูกค้าสมาชิก พร้อมคูปองส่วนลดเครื่องดื่มฟรี 1 แก้ว นอกจากนี้ ยังมีการแจ้งเตือนผ่านแอปพลิเคชัน เมื่อลูกค้าสะสมแต้มครบตามเกณฑ์ ที่สามารถแลกรับเครื่องดื่มฟรีได้ และส่งแบบสำรวจความพึงพอใจ หลังลูกค้าซื้อเครื่องดื่มเพื่อนำข้อมูลไปปรับปรุงบริการ
3. CRM Campaign เพื่อดึงลูกค้าเก่ากลับมา (Win-Back CRM Campaigns)
แคมเปญรูปแบบนี้มีเป้าหมาย เพื่อดึงดูดลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานหรือเลิกใช้บริการไปแล้ว ให้กลับมาเข้าสู่วงจรการใช้งานอีกครั้ง โดยมีตัวอย่างกิจกรรม เช่น
- ข้อเสนอพิเศษแบบ “เราคิดถึงคุณ” (We Miss You Offer)
- ส่วนลดพิเศษสำหรับการกลับมาใช้งาน (Reactive Discounts)
- การขอความคิดเห็น (ทำไมคุณถึงเลิกใช้บริการ)
- อีเมล์แนะนำผลิตภัณฑ์อีกครั้ง (Re-Introduction)
- การโทรหรืออีเมล์เพื่อกระตุ้นการกลับมาใช้งานโดยผู้จัดการทีม (Reactivation)
ตัวอย่าง ธุรกิจขายเครื่องสำอาง มีสมัครสมาชิกที่หยุดซื้อไปดื้อๆแบบไม่ทราบสาเหตุ และธุรกิจต้องการดึงพวกเขากลับมาใช้งานอีกครั้ง จึงส่งอีเมล์ถึงลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์มาแล้ว 3 เดือน พร้อมข้อเสนอพิเศษด้วยข้อความ “เราคิดถึงคุณ! กลับมาซื้อผลิตภัณฑ์ของเราอีกครั้ง รับส่วนลดพิเศษ 50% สำหรับทุกไอเทม” โดยในอีเมล์ยังมีการแนะนำผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่อาจดึงดูดความสนใจของลูกค้าได้อีก
Image Source: Sephora
4. CRM Campaign เพื่อการขายเพิ่มและขายควบ (Upselling & Cross-Selling CRM Campaigns)
แคมเปญรูปแบบนี้มีเป้าหมาย เพื่อเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย หรือขยายการใช้ผลิตภัณฑ์ นับเป็นการเพิ่มมูลค่าสูงสุดจากลูกค้าปัจจุบัน โดยมีตัวอย่างกิจกรรม เช่น
- คำแนะนำผลิตภัณฑ์ (Recommemdations) ด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องอื่นๆ
- โปรโมชั่นแบบชุด / แพ็กเกจ (Bundle / Package)
- ข้อเสนอพิเศษเฉพาะบุคคลตามการซื้อครั้งก่อน
- การแจ้งเตือนการต่ออายุอัตโนมัติ (Auto-Renewal) หรือการอัปเกรด (Upgrade)
- การแนะนำบริการเสริม
ตัวอย่าง ธุรกิจร้านขายอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ออนไลน์ ที่ลูกค้าเพิ่งซื้อโทรศัพท์มือถือใหม่ และธุรกิจต้องการเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้อง จึงได้ส่งอีเมล์แนะนำ “อุปกรณ์เสริมที่เข้ากันได้ดีกับโทรศัพท์ของคุณ” เช่น เคสป้องกัน ฟิล์มกันรอย หูฟังไร้สาย หรือพาวเวอร์แบงค์ พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ “เมื่อซื้อสินค้าเหล่านี้พร้อมกับโทรศัพท์” นอกจากนี้ ยังมีการเสนอแพ็กเกจประกันภัยโทรศัพท์ในราคาพิเศษอีกด้วย
Image Source: https://www.intellectoutsource.com/blog/what-is-cross-selling-and-up-selling
5. CRM Campaign เพื่อการมีส่วนร่วมและสร้างชุมชน (Engagement & Community CRM Campaigns)
แคมเปญรูปแบบนี้มีเป้าหมาย เพื่อสร้างความผูกพันกับแบรนด์ในระยะยาว และสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า เพื่อส่งเสริมความผูกพันทางอารมณ์ (Emotional Connection) และการสนับสนุนแบรนด์ โดยมีตัวอย่างกิจกรรม เช่น
- แบบทดสอบหรือเกมแบบโต้ตอบพร้อมรางวัล (Interative Quizzes / Games)
- การนำเสนอเรื่องราวของลูกค้า (Customer Spotlight) หรือเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (User-Generated Content – UGC)
- การเชิญเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ (Exclusive Events) หรือสัมมนาออนไลน์ (Webinars)
- การให้เนื้อหาความรู้ด้านต่างๆ เช่น เคล็ดลับ คำแนะนำ
- อัปเดตเรื่องราวของแบรนด์ (Brand Story) และเบื้องหลัง (Backstory)
ตัวอย่าง ธุรกิจเครื่องสำอาง ต้องการสร้างความผูกพันกับลูกค้า และส่งเสริมให้เกิดการบอกต่อ จึงจัดกิจกรรมบนโซเชียลมีเดียให้ลูกค้าส่งภาพถ่ายตัวเอง พร้อมผลิตภัณฑ์ของในลุคต่างๆ และให้ผู้ติดตามโหวตลุคที่ชื่นชอบ ผู้ที่ได้รับการโหวตสูงสุดจะได้รับรางวัลเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุด นอกจากนี้ ยังมีการจัด Webinar สอนเทคนิคการแต่งหน้าโดยผู้เชี่ยวชาญ และมีการแชร์เบื้องหลังการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ
6. CRM Campaign เพื่อรับฟังความคิดเห็นและข้อมูลเชิงลึก (Feedback & Insight CRM Activities)
แคมเปญรูปแบบนี้มีเป้าหมาย เพื่อรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า และนำมาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ โดยมีตัวอย่างกิจกรรม เช่น
- แบบสำรวจ Net Promoter Score (NPS)
- แบบฟอร์มข้อเสนอแนะหลังการซื้อหรือหลังการบริการ (Post-Purchase Feedback)
- การจัด Focus Group Interview หรือทำโพลสำรวจ (Survey Polls)
- แคมเปญร่วมสร้างสรรค์กับลูกค้า (Co-Creation Campaigns) เช่น การเสนอผลิตภัณฑ์ที่ชอบ สำหรับการพัฒนาในครั้งต่อไป
ตัวอย่าง โรงแรมแห่งหนึ่ง ต้องการทราบความคิดเห็นของลูกค้าหลังเข้าพัก เพื่อนำไปปรับปรุงบริการ จึงส่งแบบสำรวจความพึงพอใจทางอีเมล์ถึงลูกค้าหลังเช็คเอาท์ โดยมีคำถามเกี่ยวกับความสะอาดของห้องพัก คุณภาพอาหาร การบริการของพนักงาน และสิ่งอำนวยความสะดวก นอกจากนี้ ยังมีการวิเคราะห์ความคิดเห็น ที่ลูกค้าแสดงผ่านช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดีย
7. CRM Campaign ตามวงจรชีวิตลูกค้า (Lifecycle-Based CRM Programs)
แคมเปญรูปแบบนี้มีเป้าหมาย เพื่อจัดการกับลูกค้าตามขั้นตอนในวงจรชีวิตของพวกเขา โดยมีขั้นตอน เช่น
- ผู้สนใจใหม่ (New Lead) – ส่งอีเมล์ต้อนรับแบบอัตโนมัติ + ชุดอีเมล์ให้ความรู้ตามลำดับ
- ผู้ซื้อปัจจุบัน (Active Buyer) – ส่งคำขอบคุณ + โบนัสพิเศษ สำหรับลูกค้าประจำ
- ลูกค้าประจำ (Loyal Customer) – นำเสนอโปรแกรม VIP + เชิญชวนให้แนะนำเพื่อน
- ลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งาน (Churn Customer) ส่งการแจ้งเตือน + คูปองส่วนลดพิเศษสำหรับการกลับมา
ตัวอย่าง ธุรกิจซอฟต์แวร์แบบสมัครสมาชิก (SaaS) ต้องการจัดการลูกค้าตามสถานะ การใช้งานซอฟต์แวร์ของพวกเขา
- ผู้ที่ลงทะเบียนทดลองใช้ – ส่งอีเมล์ต้อนรับ พร้อมวิดีโอสอนการใช้งานฟีเจอร์หลักๆ
- ลูกค้าที่ใช้งานอยู่ – ส่งอีเมล์ขอบคุณที่ใช้บริการ พร้อมเคล็ดลับและเทคนิคในการใช้ซอฟต์แวร์ ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าเดิม
- ลูกค้าขาประจำ (ใช้งานมายาวนาน) – ทำการเชิญเข้าร่วมโปรแกรมแบบ VIP พร้อมสิทธิพิเศษ และการเข้าถึงฟีเจอร์ใหม่ๆก่อนใคร
- ลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานมา 3 เดือน – ทำการส่งอีเมล์แจ้งเตือนพร้อมคูปองส่วนลดพิเศษ สำหรับการกลับมาใช้งาน
วิธีการนำ CRM มาปรับใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจ
เพื่อให้ CRM ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ แบรนด์ต่างๆจำเป็นต้องนำ CRM มาใช้ทั้งในฐานะระบบ (เครื่องมือ) และชุดกิจกรรม (แคมเปญ) ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า (Customer Lifecycle) เรามาดูขั้นตอนพร้อมตัวอย่าง เพื่อช่วยคุณสร้างและนำกลยุทธ์การทำ CRM ที่มีประสิทธิภาพไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณครับ
1. ตรวจสอบ Touchpoints ของลูกค้าปัจจุบันของคุณ
ทำแผนผังทุกจุดที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ จุดสัมผัสหรือจุดติดต่อของลูกค้า (Customer Touchpoints) เหล่านี้ ถือเป็นรากฐานของของการทำ CRM และการเก็บรวบรวมข้อมูลของคุณ ตัวอย่างจุดสัมผัสของลูกค้า (Touchpoints) เช่น
- เว็บไซต์ (การเยี่ยมชม การซื้อสินค้า การกรอกแบบฟอร์มติดต่อ)
- LINE Official Account หรือ Facebook Chat
- อีเมล์ (รับจดหมายข่าว การติดต่อสอบถาม)
- การเยี่ยมชมร้านค้า
- กิจกรรมหรือเวิร์กช็อป
- สายด่วนบริการลูกค้า
- การส่งข้อความส่วนตัวบนโซเชียลมีเดีย
- แอปพลิเคชันมือถือ (ถ้ามี)
ตัวอย่างสถานการณ์ (แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว)
จากการวิเคราะห์ “จุดสัมผัสของลูกค้า” (Customer Touchpoints) ทำให้เราเห็นภาพรวมว่าช่องทางออนไลน์ โดยเฉพาะ “เว็บไซต์” และ “LINE OA” มีบทบาทสำคัญในการดึงดูดลูกค้าใหม่ รวมถึงการสื่อสารโปรโมชั่น ในขณะที่ “ร้านค้า” ยังคงมีความสำคัญสำหรับการรักษาลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์แบบเห็นหน้าเห็นตา การทำความเข้าใจพฤติกรรม ในการมีส่วนร่วมของลูกค้าในแต่ละช่องทางนี้ จะช่วยให้เราสามารถวางแผนกลยุทธ์ CRM ที่เหมาะสมและตรงจุดมากยิ่งขึ้น เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอนครับ
2. กำหนดเป้าหมาย CRM ที่ชัดเจน
กำหนดเป้าหมายแบบ SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-Bound) ที่เชื่อมโยงกับพฤติกรรมของลูกค้า การทำ CRM นั้นไม่ใช่แค่เพียงการส่งอีเมล์ แต่เป็นการขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่วัดผลได้ เช่น
- เพิ่มอัตราการซื้อซ้ำ 20% ภายใน 6 เดือน
- กระตุ้นลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานหรือหายไป 10% ให้กลับมาใช้งานหรือซื้อสินค้าภายในไตรมาสที่ 3
- เพิ่มอัตราการเปิดอีเมล์จาก 18% เป็น 25% ภายใน 1 ปี
- เพิ่มอัตราการมีส่วนร่วมในการแชทผ่าน LINE ขึ้น 30%
ตัวอย่างสถานการณ์ (แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว)
แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวตั้งเป้าหมายการทำ CRM หลักๆไว้ 2 ประการ คือ
- เพิ่มอัตราการซื้อซ้ำของผู้ใช้เซรั่มบำรุงผิวหน้าจาก 40% เป็น 55%
- ดึงดูดผู้ติดต่อ LINE ที่ไม่ได้ใช้งาน 200 ราย ให้กลับมามีส่วนร่วมภายใน 3 เดือน
ในสถานการณ์นี้ แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวได้กำหนดเป้าหมาย CRM ที่มีความชัดเจนและสามารถวัดผลได้ ซึ่งสอดคล้องกับหลักการตั้งเป้าหมายแบบ SMART เป้าหมายเหล่านี้ไม่ได้มุ่งเน้นเพียงแค่การดำเนินการ (เช่น การส่งอีเมล์จำนวนเท่าไหร่) แต่เจาะจงไปที่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าโดยตรง ซึ่งจะส่งผลต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น
3. เลือกเครื่องมือ CRM ที่เหมาะสม (CRM Programs / Platforms)
เลือกเครื่องมือ CRM ที่เหมาะสมกับขนาดทีม ช่องทางการสื่อสาร และความต้องการของแคมเปญของคุณ เครื่องมือนี้ควรสนับสนุนทั้งระบบอัตโนมัติ และการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัว ในจุดติดต่อหลักของคุณ ตัวอย่างเครื่องมือ (ตามขนาดธุรกิจ) เช่น
- ธุรกิจขนาดเล็ก: LINE OA, Mailchimp, HubSpot Free
- ธุรกิจขนาดกลาง: ActiveCampaign, Klaviyo, Zoho CRM
- องค์กรขนาดใหญ่: Salesforce, Microsoft Dynamics, Adobe Experience Cloud
ตัวอย่างสถานการณ์ (แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว)
เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่มีส่วนร่วมผ่าน “LINE OA” และ “อีเมล์” แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวจึงเลือกใช้
- LINE OA (พร้อมปลั๊กอิน CRM เช่น MyCRM)
- Klaviyo สำหรับระบบอัตโนมัติทางอีเมล์ ซึ่งเชื่อมต่อกับร้านค้าออนไลน์ได้
ในสถานการณ์นี้ แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวได้ทำการพิจารณาจากข้อมูล ที่ได้จากการวิเคราะห์จุดติดต่อกับลูกค้า (ในขั้นตอนที่ 1) และตัดสินใจเลือกเครื่องมือ CRM ที่สอดคล้องกับช่องทางการสื่อสารหลัก ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากที่สุด นั่นคือ “LINE OA” และ “อีเมล์” การเลือกเครื่องมือที่เหมาะสม ถือเป็นขั้นตอนสำคัญในการวางรากฐานของกลยุทธ์ CRM ที่มีประสิทธิภาพ
4. ออกแบบกิจกรรม CRM ที่เหมาะสม (CRM Campaigns / Activities)
สร้างแคมเปญที่สอดคล้องกับขั้นตอนวงจรชีวิตของลูกค้า (Customer Lifecycle) ได้แก่ การรับรู้ (Awareness) การซื้อครั้งแรก (First Purchase) ความภักดี (Loyalty) และการเลิกใช้งาน (Churn) ตัวอย่างเช่น
- นำเสนอชุดข้อความต้อนรับสำหรับผู้สมัครใหม่ (Welcome Series)
- ส่งข้อความขอบคุณ + ให้ความรู้หลังการสั่งซื้อครั้งแรก
- ให้รางวัลสำหรับลูกค้าประจำ (Loyalty Rewards)
- ส่งข้อเสนอเพื่อดึงดูดลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานกลับมาใหม่อีกครั้ง
- ขอความคิดเห็นหลังการใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์
ตัวอย่างสถานการณ์ (แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว)
แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวเปิดตัว ด้วยข้อความต้อนรับบน LINE OA พร้อมส่วนลด 10% และทำการส่งชุดอีเมล์สำหรับผู้ซื้อครั้งแรก ดังนี้
- วันที่ 1 ส่งคำขอบคุณสำหรับการสั่งซื้อ
- วันที่ 7 ส่งเคล็ดลับการใช้เซรั่ม (ที่ไม่เคยรู้มาก่อน)
- วันที่ 20 แจ้งเตือนการสั่งซื้อซ้ำ + ของแถมตัวอย่างให้อีก
- ข้อความแจ้งเตือนคะแนนสะสม สำหรับลูกค้าประจำบน LINE ทุกเดือน
ในสถานการณ์นี้ แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว ได้ออกแบบกิจกรรม CRM ที่มุ่งเน้นการสื่อสาร ในแต่ละช่วงวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งถือเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ ในการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง และเพิ่มโอกาสในการขายที่มากขึ้น
5. ใช้ข้อมูลเพื่อปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัว
แบ่งกลุ่มรายชื่อลูกค้าของคุณตามพฤติกรรม ประวัติการซื้อ ความชอบ และคุณค่า โดยใช้ข้อมูลนี้เพื่อกระตุ้นการทำคอนเทนต์ที่เหมาะสม นำเสนอข้อเสนอพิเศษที่ตรงใจ และคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เป็นประโยชน์ ตัวอย่างประเภทข้อมูลที่ใช้ในการแบ่งกลุ่ม เช่น
- ความถี่ในการซื้อ (เช่น ลูกค้าประจำ vs. ลูกค้าซื้อครั้งเดียว)
- ประเภทผลิตภัณฑ์ (เช่น ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว vs. เครื่องสำอาง)
- ระยะเวลาที่ไม่ได้ใช้งานหรือซื้อผลิตภัณฑ์ (30, 60, 90+ วัน)
- ความสนใจของลูกค้า (รวบรวมผ่านแบบทดสอบหรือแบบสำรวจ)
ตัวอย่างสถานการณ์ (แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว)
- แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวติดแท็กลูกค้า ที่ซื้อผลิตภัณฑ์ลดเลือนริ้วรอย
- ส่งอีเมล์ที่ตรงเป้าหมาย เช่น “5 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพผลลัพธ์ ของผลิตภัณฑ์ลดเลือนริ้วรอย”
- สำหรับผู้ที่ไม่ได้ใช้งานเกิน 45 วัน LINE OA จะส่งข้อเสนอพิเศษส่วนลด 15% เพื่อกระตุ้นการกลับมาซื้ออีกครั้ง
ในสถานการณ์นี้ แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว ให้ความสำคัญกับการใช้ข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ เพื่อปรับเปลี่ยนการสื่อสารให้ตรงกับความต้องการ และความสนใจของแต่ละบุคคล ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของ CRM ยุคใหม่ การทำเช่นนี้จะช่วยเพิ่มความเกี่ยวข้องของข้อความ การทำแคมเปญที่เหมาะสม ส่งผลให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะสนใจ และตอบสนองต่อแคมเปญมากขึ้น
6. วัดผลลัพธ์ของการทำ CRM
ติดตามตัวชี้วัดหลักที่สอดคล้องกับประเภทของแคมเปญ และใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อรายงาน ทบทวน และปรับปรุงให้ดีขึ้น ตัวชี้วัดหลักตามประเภทแคมเปญ เช่น
- ชุดข้อความต้อนรับ (Welcome Series) – วัดที่อัตราการเปิดอีเมล์ (Email Open Rate) อัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าใหม่ (Conversion to First Order)
- การดึงดูดลูกค้าเก่า (Re-Engagement) – วัดที่อัตราการคลิก (CTR) อัตราการกลับมาใช้งาน (Re-activation Rate) อัตราการยกเลิกการรับข้อมูล (Unsubscribes)
- Loyalty Program – วัดที่อัตราการแลกของรางวัล (Redemption Rate) อัตราการซื้อซ้ำ (Repeat Purchase Rate)
- การขายเพิ่ม/ขายควบ (Up-sell/Cross-sell) – วัดที่อัตราการคลิก (Click Rate) มูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย (AOV – Average Order Value)
ตัวอย่างสถานการณ์ (แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว)
หลังจาก 2 เดือน แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวติดตามผลลัพธ์ ได้ดังนี้
- อัตราการคลิก (CTR) ผ่านอีเมล์ สำหรับแจ้งเตือนการสั่งซื้อซ้ำ (38%)
- อัตราการแลกคูปองผ่าน LINE OA (12%)
- อัตราการกลับมาซื้อผลิตภัณฑ์ จากแคมเปญ “Special Deal for You” (16%)
ในสถานการณ์นี้ แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว ได้เริ่มทำการวัดผลลัพธ์ของแคมเปญ CRM ที่ได้ดำเนินการไปแล้วเป็นระยะเวลา 2 เดือน การติดตามตัวชี้วัดที่เหมาะสม กับแต่ละประเภทแคมเปญเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง เพราะจะช่วยให้แบรนด์เข้าใจว่าแคมเปญใดมีประสิทธิภาพ และส่วนใดที่ควรปรับปรุงเพิ้มเติม
การทำ CRM ผ่านการเลือกใช้แพลตฟอร์มและกิจกรรมที่เหมาะสม ไม่ว่าคุณจะตั้งเป้าหมายที่จะปรับปรุงการบริการลูกค้า ผลักดันยอดขาย หรือสร้างสรรค์แคมเปญที่ตรงใจ ก็สามารถช่วยสร้างความสำเร็จใหม่ๆ ให้กับทั้งตัวของธุรกิจและตัวของลูกค้า ซึ่งนับเป็นการสร้างความสัมพันธ์อันดี ที่นอกเหนือจากการขายสินค้าหรือบริการ แบบเดิมๆได้นั่นเอง
