“จุดสัมผัสของลูกค้า” หรือที่เราเรียกว่า Customer Touchpoints คือ จุดที่เกิดปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า จุดสัมผัสเหล่านี้มีอิทธิพลต่อการรับรู้ในตัวแบรนด์ (Brand Awareness) 
รวมถึงความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) และท้ายที่สุดคือความสำเร็จของธุรกิจ และในแต่ละธุรกิจในแต่อุตสาหกรรม ก็มีจุดสัมผัสที่เป็นเอกลักษณ์ที่มีความแตกต่างกัน ซึ่งจำเป็นต้องปรับให้เหมาะเพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า (Customer Experience) ในบทความนี้ผมจะมายกตัวอย่าง Customer Touchpoints ให้ดูครับว่า ในแต่ละธุรกิจนั้นมี Customer Touchpoints และเส้นของการเดินทางของลูกค้าอย่างไรบ้าง
รู้จัก Customer Touchpoints 3 ช่วง
ก่อนที่จะไปดูตัวอย่าง Customer Touchpoints ของแต่ละธุรกิจ ผมขอยกตัวอย่างจุดสัมผัส 3 จุด ที่ลูกค้ามักจะพบเจออยู่เป็นประจำให้ดูกันก่อนครับ
1. จุดสัมผัสช่วงก่อนการซื้อ (Before Purchase)
- เว็บไซต์
- โซเชียลมีเดีย
- การอ่านรีวิว หรือ Testimonial ของลูกค้า
- ไดเร็คทอรี่สินค้าต่างๆโฆษณาทั้งออนไลน์และออฟไลน์
- โปรโมชันส่งเสริมการขาย / การประชาสัมพันธ์
- การตลาดรูปแบบต่างๆ
- การพูดแบบปากต่อปาก
- อีเว้นท์ต่างๆที่จัดขึ้นในร้านค้าหรือห้างสรรพสินค้า
- การทำคอนเท้นต์ผ่านสื่อต่างๆ
- การมีส่วนร่วมในกิจกรรมตามชุมชนต่างๆ
2. จุดสัมผัสช่วงระหว่างการซื้อ (During Purchase)
- เว็บไซต์ (พวก E-Commerce)
- รูปแบบโชว์รูม หรือร้านค้า
- วีดิโอแสดงการสาธิตการใช้สินค้า
- การมีส่วนร่วมของพนักงานขาย
- การส่งข้อความต่างๆ
- การรีวิวสินค้า
- แคตาล็อกสินค้า
- โฆษณา ณ จุดขาย
3. จุดสัมผัสหลังการซื้อ (After Purchase)
- การ์ดหรืออีเมล์ขอบคุณลูกค้า
- การทำแบบสำรวจความเห็นและความพึงพอใจ
- ความถูกต้องของใบเสร็จรับเงิน
- รูปแบบบรรจุภัณฑ์สินค้า
- ศูนย์บริการลูกค้าทั้งแบบร้านบริการ หรือแบบออนไลน์
- ทีมสนับสนุนหลังการขาย
- การนำเสนอโปรโมชันใหม่ๆ
- Customer Loyalty Program
- ระบบ CRM ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
ตัวอย่าง Customer Touchpoints ในธุรกิจค้าปลีก (Retail Business)
- ร้านค้าจริง
Touchpoints คือ ประสบการณ์ในร้าน บรรยากาศ การบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าเยี่ยมชมร้าน Apple เพื่อสำรวจ iPhone รุ่นล่าสุด ได้พูดคุยกับพนักงานและทำการซื้อสินค้า - เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ
Touchpoints คือ การช้อปปิ้งออนไลน์ การค้นหาสินค้า รายการสินค้า ขั้นตอนการชำระเงิน ตัวอย่างเช่น ผู้ซื้อเปิดดูเว็บไซต์ Amazon.com อ่านรีวิวสินค้า เพิ่มสินค้าลงในตะกร้า และทำการชำระเงิน - Social Media
Touchpoints คือ โปรโมชั่นสินค้า การมีส่วนร่วมของลูกค้า การร่วมมือกับ Influencer ในการโปรโมทสินค้า ตัวอย่างเช่น แบรนด์แฟชั่นได้แชร์คอลเลกชันใหม่บน Instagram ลูกค้ามีส่วนร่วมผ่านการกดไลค์ และแสดงความคิดเห็นต่างๆ - Email Marketing
Touchpoints คือ ข้อเสนอพิเศษแบบส่วนบุคคล โปรโมชั่นดีๆ การอัปเดต Loyalty Program ตัวอย่างเช่น ลูกค้าได้รับอีเมล์จาก Nike พร้อมส่วนลดพิเศษสำหรับรองเท้าที่ชื่นชอบ - Loyalty Program
Touchpoints คือ รางวัลสมาชิก ส่วนลด ข้อเสนอพิเศษ ตัวอย่างเช่น สมาชิก Starbucks Rewards รับคะแนนจากการซื้อแต่ละครั้ง และนำมาแลกเป็นเครื่องดื่มฟรี - การติดตามผลหลังการซื้อ
Touchpoints คือ การขอความคิดเห็น อีเมล์ขอบคุณ การสนับสนุนหลังการขาย ตัวอย่างเช่น ลูกค้าซื้อเครื่องดูดฝุ่น Dyson และได้รับอีเมล์ติดตามผลการใช้งาน พร้อมแนบคู่มือการใช้งานเพิ่มเติม และแบบสำรวจความคิดเห็น
ตัวอย่าง Customer Touchpoints ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว (Hospitality Industry)
- Booking Platforms
Touchpoints คือ เว็บไซต์โรงแรม แอปพลิเคชันรวมโรงแรม หรือบริษัทท่องเที่ยว ตัวอย่างเช่น นักเดินทางจองโรงแรม Marriott ผ่าน Expedia - การสื่อสารก่อนเข้าพัก
Touchpoints คือ อีเมล์ยืนยันการจอง รายละเอียดแผนการเดินทาง การแจ้งเตือนการเช็คอิน ตัวอย่างเช่น แขกของโรงแรม Hilton ได้รับการแจ้งเตือนการเช็คอินล่วงหน้า 2 วัน - แผนกต้อนรับและการเช็คอินของโรงแรม
Touchpoints คือ ความประทับใจแรก กระบวนการลงทะเบียนที่ราบรื่น ตัวอย่างเช่น แขกมาถึงโรงแรม Hyatt ได้รับการต้อนรับจากเจ้าหน้าที่ มีการอำนวยความสะดวก และเข้าเช็คอินได้อย่างราบรื่น - ประสบการณ์ในห้องพัก
Touchpoints คือ ความสะอาด สิ่งอำนวยความสะดวก บริการรูมเซอร์วิส ตัวอย่างเช่น แขกพบว่าห้องสวีทของโรงแรม Four Seasons มีการเตรียมพร้อมอย่างดี พร้อมของว่างและอุปกรณ์อาบน้ำฟรี - On-Site Services
Touchpoints คือ ร้านอาหาร สปา เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก ตัวอย่างเช่น นักท่องเที่ยวจองบริการสปา ผ่านเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกของโรงแรม - Feedback
Touchpoints คือ แบบสำรวจแขกที่มาพัก รีวิวออนไลน์ อีเมล์ติดตามผล ตัวอย่างเช่น แขกที่พักได้รับอีเมล์แบบสำรวจจาก Booking.com เพื่อขอรีวิวหลังการเช็คเอาท์ - Loyalty Program
Touchpoints คือ คะแนนสะสม ส่วนลดพิเศษ สมาชิก VIP ตัวอย่างเช่น นักท่องเที่ยวขาประจำ ได้รับคะแนน Marriott Bonvoy เพื่อแลกเป็นที่พักฟรี
ตัวอย่าง Customer Touchpoints ในธุรกิจบริการด้านการเงิน (Banking & Financial Services)
- การเยี่ยมชมสาขา
Touchpoints คือ การให้คำปรึกษาแบบพบหน้า การตั้งค่าบัญชี การทำธุรกรรม ตัวอย่างเช่น ลูกค้าไป Citibank เพื่อเปิดบัญชีเงินฝากออมทรัพย์ - Mobile & Online Banking
Touchpoints คือ การจัดการบัญชี การโอนเงิน การชำระบิล ตัวอย่างเช่น ลูกค้า SCB ชำระบิลผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือ - การสนับสนุนลูกค้า
Touchpoints คือ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ Live Chat การช่วยเหลือจาก Chatbot ตัวอย่างเช่น ลูกค้า Bank of America ได้รับความช่วยเหลือจาก Chatbot ในการรีเซ็ตรหัสผ่าน - การตลาดและโปรโมชั่น
Touchpoints คือ ข้อเสนอแบบส่วนบุคคล โครงการสินเชื่อ โปรโมชั่นบัตรเครดิต ตัวอย่างเช่น Citi Bank มอบข้อเสนอบัตรเครดิตพิเศษผ่านทางอีเมล์ - ตู้เอทีเอ็มและตู้บริการตนเอง
Touchpoints คือ การถอนเงินสด การฝากเงิน รายการเคลื่อนไหวบัญชี ตัวอย่างเช่น ลูกค้าถอนเงินสดจากตู้เอทีเอ็ม HSBC ที่อยู่ใกล้เคียง - การแจ้งเตือนทางอีเมล์และ SMS
Touchpoints คือ การแจ้งเตือนธุรกรรม การป้องกันการฉ้อโกง การอัปเดตบัญชี ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ PayPal ได้รับ SMS แจ้งเตือนการฉ้อโกงเกี่ยวกับกิจกรรมที่น่าสงสัย - บริการให้คำปรึกษาทางการเงิน
Touchpoints คือ คำแนะนำด้านการลงทุน การปรึกษาด้านการบริหารความมั่งคั่ง ตัวอย่างเช่น ลูกค้าพบกับที่ปรึกษาของ Krungsri เพื่อวางแผนการเกษียณอายุ
ตัวอย่าง Customer Touchpoints ในธุรกิจด้านสุขภาพ (Healthcare Business)
- การจองนัดหมายออนไลน์
Touchpoints คือ เว็บไซต์ แอปพลิเคชั่นบนมือถือ บริการ Call-in Service ตัวอย่างเช่น ผู้ป่วยจองนัดหมายหมอผิวหนังผ่านแอปฯ Mayo Clinic - การสื่อสารก่อนการนัดหมาย
Touchpoints คือ การแจ้งเตือนนัดหมาย การตรวจสอบประกัน ตัวอย่างเช่น คลินิคทันตแพทย์ส่ง SMS แจ้งเตือนการตรวจฟันที่จะเกิดขึ้น - การไปตรวจเช็คที่โรงพยาบาลหรือคลินิก
Touchpoints คือ กระบวนการเช็คอิน เวลารอ การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างแพทย์กับผู้ป่วย ตัวอย่างเช่น ผู้ป่วยมาถึงโรงพยาบาล เช็คอินที่แผนกต้อนรับและพบแพทย์ - การรักษาพยาบาลและการดูแล
Touchpoints คือ การปรึกษา การวินิจฉัย การสั่งยา ตัวอย่างเช่น ผู้ป่วยได้รับการวินิจฉัยอย่างละเอียด และรับใบสั่งยาที่เพื่อนำไปรับที่แผนกยาอย่างชัดเจน - บริการร้านขายยาและยา
Touchpoints คือ การจ่ายยาตามใบสั่ง การสั่งซื้อออนไลน์ ตัวอย่างเช่น พ่อบ้านซื้อยาตามใบสั่งของแพทย์ผ่านแอปฯ - การดูแลติดตามผล
Touchpoints คือ การโทรถามอาการหลังการรักษา การตรวจสุขภาพทางการแพทย์ ตัวอย่างเช่น แพทย์โทรหาผู้ป่วยหลังการผ่าตัดเพื่อตรวจสอบการฟื้นตัว - ความคิดเห็นของผู้ป่วย
Touchpoints คือ แบบสำรวจ การรีวิว การปรับปรุงบริการ ตัวอย่างเช่น ผู้ป่วยพิมพ์รีวิวผ่าน Google เกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาที่มาใช้บริการโรงพยาบาล
ตัวอย่าง Customer Touchpoints ในอุตสาหกรรมยานยนต์ (Automotive Industry)
- การเยี่ยมชมโชว์รูม
Touchpoints คือ การจัดแสดงรถยนต์ การบริการ ความพร้อมสถานที่ การทดลองขับ การมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานขาย ตัวอย่างเช่น ลูกค้าเยี่ยมชมโชว์รูม Tesla และทดลองขับ Model Y - เว็บไซต์บริษัท
Touchpoints คือ ข้อมูลเฉพาะของรถยนต์ ราคา ตัวเลือกการชำระเงิน ตัวอย่างเช่น ผู้ซื้อกำลังหาข้อมูลรถ SUV ผ่านช่องทางออนไลน์ ก่อนไปเยี่ยมชมที่ร้านตัวแทนจำหน่าย - รีวิวและคะแนนออนไลน์
Touchpoints คือ คำรับรองจากลูกค้า รีวิวจากผู้เชี่ยวชาญ ตัวอย่างเช่น ผู้ซื้อ Toyota อ่านรีวิวบน Pantip.com ก่อนตัดสินใจซื้อ - Social Media และ Influencer Marketing
Touchpoints คือ โปรโมชั่นของแบรนด์ การรีวิวแบบ UGC จากลูกค้า ตัวอย่างเช่น ผู้ที่ชื่นชอบรถยนต์ชอบติดตามข้อมูลอัปเดตของ BMW บน Instagram - การซื้อและการขอสินเชื่อ
Touchpoints คือ การอนุมัติสินเชื่อ ตัวเลือกการเช่าซื้อ การบริการของทีมงาน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสรุปการเช่าซื้อรถ Mercedes-Benz กับพนักงานขายและพนักงานสินเชื่อ - บริการหลังการขาย
Touchpoints คือ การแจ้งเตือนการบำรุงรักษา บริการซ่อม การรับประกัน ตัวอย่างเช่น Honda ส่ง SMS การแจ้งเตือนการบำรุงรักษาสำหรับการตรวจเช็คระยะ - การสนับสนุนลูกค้าและการช่วยเหลือ
Touchpoints คือ บริการช่วยเหลือฉุกเฉินบนท้องถนน สายด่วนบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น รถยนต์น้ำมันหมดกลางทางและโทรหาบริษัท AAA เพื่อขอความช่วยเหลือฉุกเฉินบนท้องถนน
ตัวอย่าง Customer Journey และ Customer Touchpoints ในธุรกิจต่างๆ
เราได้เห็นตัวอย่างของ Customer Touchpoints ในหลายๆอุตสาหกรรมกันไปแล้ว ทีนี้เราลองมาดูเส้นการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) โดยละเอียดในอุตสาหกรรมต่างๆ เพื่อแสดงให้เห็นถึงสถานการณ์จริง
มานีกำลังหาซื้อโทรศัพท์มือถือเครื่องใหม่
มานีใช้โทรศัพท์มือถือเครื่องเดิมมา 3 ปีแล้ว จึงได้เวลาในการหาเครื่องใหม่ก่อนจะพังเสียก่อน และในคืนหนึ่งมานีได้ลอง “ค้นหาข้อมูล” ด้วยการชมวิดีโอเปรียบเทียบ iPhone รุ่นล่าสุดกับ Samsung บน YouTube และจดบันทึกความแตกต่างที่สำคัญๆเอาไว้ ในวันรุ่งขึ้นมานีก็เริ่ม “การสำรวจและการพิจารณา” โดยเข้าไปดูเว็บไซต์ของแบรนด์เพื่อตรวจสอบราคา ข้อมูลจำเพาะ และตัวเลือกทางการเงิน และด้วยความที่มานีเป็นคนชอบฟังและอ่าน “การรีวิวบนโลก Social Media” เธอจึงเลื่อนดูรีวิวออนไลน์และการสนทนาบน Social Media เพื่อรับฟังความคิดเห็นจากผู้ใช้ตัวจริง
แต่ด้วยความต้องการ “ประสบการณ์จริง” ในการสัมผัสและทดลองโทรศัพท์ด้วยตัวเอง มานีจึงไปที่ Apple Store ซึ่งพนักงานขายก็ตอบคำถามและข้อสงสัยของเธอได้อย่างละเอียด เมื่อมานีได้ทุกคำตอบที่ต้องการแล้ว เธอจึง “ตัดสินใจเลือกซื้อ” iPhone และพนักงานก็ช่วยเธอตั้งค่าอุปกรณ์และถ่ายโอนข้อมูลของมานี หลังจาก 1 สัปดาห์ผ่านไปทีม “บริการหลังการขาย” ของ Apple ก็ได้ส่งอีเมล์ถึงมานี พร้อมนำเสนอเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ในการใช้งาน iPhone และยังได้แนบแบบสำรวจ Online Survey เพื่อประเมินประสบการณ์การซื้อสินค้าของเธอ
เดวิดและภรรยาอยากได้คอนโดมิเนียม
เดวิดและภรรยากำลังจะมีลูกคนแรกและต้องการซื้อบ้านที่ใหญ่ขึ้น แต่ด้วยความที่อยากอยู่ในตัวเมืองและใกล้บริษัทที่ทำงาน ทั้ง 2 เลยเริ่ม “ค้นหาข้อมูล” โดยเปิดเว็บไซต์อสังหาริมทรัพย์ต่าง เพื่อคัดกรองคุณสมบัติตามสถานที่ ราคา และสิ่งอำนวยความสะดวก จนได้รายการคอนโดฯที่สนใจเรียบร้อย พวกเขาเลย “ติดต่อตัวแทน” อสังหาริมทรัพย์ตามรายชื่อที่ให้ไว้ และกำหนดการเยี่ยมชมสถานที่ วันต่อมาตัวแทนขายอสังหาฯก็พาพวกเขาไป “เยี่ยมชม” คอนโดฯหลายแห่งเพื่อประเมินพื้นที่ สภาพแวดล้อมโดยรอบ และเวลาในการเดินทาง
หลังจากเลือกคอนโดฯที่ชอบได้แล้ว พวกเขาก็เริ่ม “วางแผนทางการเงิน” โดยไปพบกับธนาคารเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับตัวเลือกสินเชื่อบ้าน และเมื่อกระบวนการนั้นเสร็จสิ้นเป็นที่เรียบร้อย พวกเขาก็ได้เวลาจัดการเรื่อง “กฎหมายและเอกสาร” โดยเริ่มลงนามในสัญญา ตรวจสอบข้อกำหนด และจัดการเอกสารทางกฎหมาย ซึ่งเป็น “การซื้อขั้นสุดท้าย” และหลังจากการทำธุรกรรมเสร็จสิ้นโดยราบรื่น พวกเขาก็ได้รับกุญแจและย้ายเข้าคอนโดฯใหม่อย่างสมใจ
ตัวแทนการขายได้ “ติดตามผล” เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาพึงพอใจ และยังได้เสนอรายชื่อ Cleaning Service ที่ดีให้กับเดวิดและภรรยา รวมถึงอธิบายเพิ่มเติมเรื่องการติดต่อผู้รับเหมา และการรับประกันอุปกรณ์ต่างๆโดยละเอียด
ซาร่าและเพื่อนๆกำลังออกไปหาอะไรกิน
ซาร่าและเพื่อนๆอยากกินซูชิและตัดสินใจว่าจะออกไปทานอาหารเย็นด้วยกัน เธอจึง “ค้นหาข้อมูล” ใน Google ว่า “ร้านซูชิที่ดีที่สุดใกล้ฉัน” และตรวจสอบคะแนน การรีวิว และรูปภาพของลูกค้า นอกจากนั้นเธอยังอยากได้ “คำยืนยันจาก Social Media” จึงเข้าไปดูใน Instagram ของร้านเพื่อตรวจสอบการอัปเดตเมนูล่าสุด และดูบรรยากาศน้านโดยรอบ ท้ายที่สุดเธอก็ได้ทำการ “จองและสำรองที่นั่ง” ผ่านแอปฯสั่งอาหาร เพราะมีโปรโมชั่นที่น่าสนใจ
เมื่อมาถึงร้านซาร่าและเพื่อนๆได้รับ “การต้อนรับ” อย่างอบอุ่นจากเจ้าของร้าน และถูกพาไปยังโต๊ะที่ได้จองเอาไว้ พวกเขาเพลิดเพลินกับอาหารมื้ออร่อยและได้รับ “ประสบการณ์” ที่ดี โดยเชฟแนะนำเมนูพิเศษเป็นการส่วนตัว เมื่อรับประทานกันอิ่มแล้วเธอได้ “ชำระเงิน” ผ่านแอปฯมือถือและได้รับใบเสร็จดิจิทัลทางอีเมล์ในทันที และทุกคนก็แยกย้ายกลับบ้านไป
พอตื่นเช้ามาในวันรุ่นขึ้นร้านอาหารก็ “ส่งข้อความขอบคุณ” และข้อเสนอส่วนลด สำหรับการมาใช้บริการครั้งต่อไปของเธอ
อรรณพอยากซื้อรถยนต์ไฟฟ้า
อรรณพกำลังพิจารณาว่าจะเปลี่ยนจากรถน้ำมันมาเป็น EV เพื่อประหยัดเงินและช่วยสิ่งแวดล้อมไปในตัว เขาเริ่ม “เปิดรับข้อมูลต่างๆ” ทั้งอ่านบทความ ฟังข่าว และดูรีวิวบน YouTube เกี่ยวกับเทคโนโลยีรถยนต์ไฟฟ้า นอกจากนั้นเขายัง “ทำการวิจัย” แบบเล็กๆเพิ่มเติม ด้วยการสำรวจความน่าเชื่อถือของแบรนด์ต่างๆ ตรวจสอบระยะทางการวิ่งต่อการชาร์จไฟฟ้า 1 ครั้ง ค่าใช้จ่ายและภาษีด้านต่างๆ
เมื่ออรรณพได้ข้อมูลมากพอก็ตัดสินใจไป “ทดลองขับ” ที่โชว์รูม Tesla ซึ่งตัวแทนการขายก็ได้อธิบายคุณสมบัติ และให้เขาได้ทดลองขับ Tesla Model Y ซึ่งสร้างความประทับใจได้ดี หลังจากนั้นเขาก็กลับมาที่บ้านและเริ่ม “พิจารณาเกี่ยวกับความคุ้มค่า” โดยเขาคำนวณการประหยัดในระยะยาว การรับประกัน และตัวเลือกสำหรับการเช่าซื้อที่เหมาะสม หลังจากพิจารณาอย่างถี่ถ้วนแล้วอรรณพก็ “ตัดสินใจสั่งซื้อ” ผ่านออนไลน์ โดยเลือก “การปรับแต่งตามความชอบ” ของตัวเอง พร้อมกำหนดเวลาการจัดรถส่ง Tesla ถึงบ้าน
ในวันจัดส่งตัวจากแทน Tesla ได้เข้ามาช่วยติดตั้งสถานีชาร์จที่บ้าน พร้อมกับ “บริการเต็มรูปแบบ” และยังได้แนะนำเกี่ยวกับเทคโนโลยีของรถยนต์อย่างละเอียด หลังจากนั้นเพียง 2 วัน Tesla ได้ส่งการอัปเดตซอฟต์แวร์ และเชิญเขา “เข้าร่วมกิจกรรม” ของ Tesla Community ซึ่งเป็นชุมชนสำหรับเจ้าของรถยนต์ไฟฟ้า
พอลไปหาหมอที่โรงพยายาล
หลังจากพอลไปเล่นฟุตบอลก็เกิดอาการเจ็บหัวเข่า และตัดสินใจว่าต้องรับไปหาหมอเพราะอาการค่อนข้างรุนแรง พอลจึงได้ตัดสินใจ “ค้นหาข้อมูล” เพื่อหาผู้เชี่ยวชาญด้านกระดูกและข้อที่ดีที่สุด โดยเปิด Google และอ่านรีวิวของผู้ป่วยตามกระทู้ต่างๆ เมื่อพอลตัดสินใจได้แล้วก็ได้ทำการ “นัดหมาย” ผ่านเว็บไซต์ของโรงพยาบาลโดยตรง และได้รับอีเมล์ยืนยันในทันที
หนึ่งวันก่อนการนัดแพทย์เขาได้รับ “การแจ้งเตือน” ทาง SMS และอีเมล์ ที่มาพร้อมรายละเอียดสถานที่ คำแนะนำและขั้นตอนในการเข้ามาพบแพทย์ วันต่อมาพอลได้เข้ามา “เช็คอิน” ที่แผนกต้อนรับและกรอกข้อมูลผ่าน iPad และถูกพาไปยังพื้นที่รอคอย พอถึงคิวแพทย์ตรวจร่างกาย แพทย์ให้ได้ “ให้คำปรึกษาพร้อมการวินิจฉัย” โดยพอลไม่ได้มีอาการรุนแรงที่ถึงขั้นต้องผ่าตัด จึงได้สั่งยาที่เหมาะสมให้กับพอล
พอลรับยาและชำระเงินตามใบสั่งของแพทย์ และกลับมารักษาตัวที่บ้านพัก และหลังจากนั้น 1 สัปดาห์ โรงพยาบาลได้ “โทรติดตามผล” และสอบถามอาการเป็นระยะๆ
แอนนาไปเที่ยวพิพิธภัณฑ์ศิลปะ
แอนนาเห็นโฆษณาบน Instagram และ “รับรู้” ว่ากำลังจะมีนิทรรศการพิเศษที่พิพิธภัณฑ์ลูฟร์ เธอจึงได้เข้าไป “สำรวจดู” เว็บไซต์ของพิพิธภัณฑ์เพื่อตรวจสอบราคาตั๋ว เวลาเปิดทำการ และตัวเลือกแบบ Guide Tour สุดท้ายเธอเลือก “ซื้อตั๋วออนไลน์” และได้รับรหัส QR Code มาอย่างรวดเร็ว
และที่พิพิธภัณฑ์เธอได้ “สแกนตั๋ว” ผ่านเครื่อง QR Code Reader และรับคู่มือเสียง เธอได้เดิน “ชมและสำรวจ” นิทรรศการ ภาพถ่าย และยังได้เรียนรู้จากจอแสดงผลแบบ Interactive Screen ก่อนกลับเธอได้ “ซื้อหนังสือและของที่ระลึก” จากร้าน Souvenir Shop และเพลิดเพลินกับกาแฟที่คาเฟ่ของพิพิธภัณฑ์
หลังจากนั้นไม่กี่วันพิพิธภัณฑ์ได้ส่ง “อีเมล์เชิญ” ให้เธอเข้าร่วมนิทรรศการศิลปะครั้งต่อไป
จุดสัมผัสของลูกค้า (Customer Touchpoints) เป็นตัวกำหนดประสบการณ์ของลูกค้า โดยหากธุรกิจสามารถมองภาพรวมและเข้าใจเรื่องเส้นการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ก็จะช่วยปรับปรุงการสร้างปฏิสัมพันธ์ ให้แต่ละจุดให้เหมาะสม กับธุรกิจจนสามารถสร้างเส้นทางที่ราบรื่นและน่าพึงพอใจได้ ซึ่งแน่นอนครับว่ามันจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ดีกว่าเดิม
