เราอยู่ในยุคแห่งการเชื่อมต่อกับโลกออนไลน์และโซเชียลมีเดีย ที่การสื่อสารไม่ได้เป็นไปในทิศทางเดียวอีกต่อไป แบรนด์และธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ คือ ความสามารถในการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ (Consistently) สอดคล้อง (Coherently) และมีกลยุทธ์ (Strategically) ผ่านทุกๆจุดสัมผัส (Touchpoints) ช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ รวมถึงสื่อที่จำเป็นต้องเสียค่าใช้จ่าย (Paid Media) และสื่อที่เราได้รับมาโดยธรรมชาติ (Earned Media) ที่ต้องให้ความสำคัญทั้งภายในและภายนอกองค์กร
และนี่คือจุดที่แผนการสื่อสารแบบ 360 องศา (360-Degree Communication Plan) ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญ ซึ่งเป็นแนวทางแบบองค์รวม ที่มีการบูรณาการ และทำในเชิงกลยุทธ์ ที่จะช่วยให้มั่นใจว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders) 
ทุกคน จะได้รับข้อความหรือสารที่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน ไม่ว่าจะผ่านช่องทางหรือแพลตฟอร์มใดก็ตาม ผมจะพาผู้อ่านมาเจาะลึกถึงวิธีการสร้างแผนการสื่อสารแบบ 360 องศา ที่สอดคล้องโดยตรงกับเป้าหมายทางธุรกิจ เพื่อให้ลองไปพัฒนาและปรับใช้กับองค์กรของตัวเองกันครับ
ความหมายของแผนการสื่อสารแบบ 360 องศา
แผนการสื่อสารแบบ 360 องศา (360-Degree Communication Plan) คือ กลยุทธ์ที่ครอบคลุมแบบรอบด้าน ซึ่งปรับสารหรือข้อความ (Message) ให้สอดคล้องกันผ่านทุกแพลตฟอร์ม รวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกๆกลุ่ม (Stakeholders) ที่ครอบคลุมทั้ง ลูกค้า พนักงาน พันธมิตร นักลงทุน สื่อมวลชน และสาธารณชน โดยใช้ส่วนผสมแบบบูรณาการของสื่อที่แบรนด์เป็นเจ้าของ (Owned Media) สื่อที่เกิดจากการพูดถึงโดยธรรมชาติ (Earned Media) สื่อที่เกิดจากการแบ่งปัน (Shared Media) รวมไปถึงสื่อที่ต้องเสียค่าใช้จ่าย (Paid Media) เพื่อสร้างความสม่ำเสมอและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน และหากการสื่อสารไม่ได้เชื่อมโยงกับเป้าหมายทางธุรกิจ ก็จะกลายเป็นอุปสรรคในการทำธุรกิจในหลายๆมิติ โดยประโยชน์ของการมีแผนการสื่อสารแบบ 360 องศา (360-Degree Communication Plan) ก็มีหลักๆ ดังนี้
- สนับสนุนวิสัยทัศน์และพันธกิจ (Vision & Mission) ของธุรกิจ
- ขับเคลื่อนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (Strategic Objectives) เช่น การขยายตลาด การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ การบริหารจัดการชื่อเสียง
- เพิ่มประสิทธิภาพการประสานงาน และการดำเนินการภายในองค์กร (Internal Alignment and Execution)
- วัดผลกระทบที่แท้จริงกับตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานหลัก (KPIs) ที่เชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ
- เตรียมพร้อมรับมือกับวิกฤตหรือการเปลี่ยนแปลงเชิงรุก (Proactive Crisis / Change Preparation)
องค์ประกอบหลักของแผนการสื่อสารแบบ 360 องศา
1. รากฐานเป้าหมายทางธุรกิจ (Business Goal Foundation)
เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจให้ชัดเจนเกี่ยวกับเป้าหมายขององค์กร (Corporate Goals) เช่น
- การเติบโตของรายได้ (Revenue Growth)
- การเจาะตลาด (Market Penetration)
- การวางตำแหน่งแบรนด์ (Brand Positioning)
- การรักษาลูกค้า (Customer Retention)
- การเป็นผู้นำด้านนวัตกรรม (Innovation Leadership)
แปลงเป้าหมายเหล่านั้นให้เป็นวัตถุประสงค์ด้านการสื่อสาร (Communication Objectives) เช่น
- เพิ่มการรับรู้ (Awareness) ขึ้น 40% ในตลาดใหม่
- เปลี่ยนการรับรู้ต่อแบรนด์ (Brand Perception) จาก “ราคาเข้าถึงได้” (Affordable Price) เป็น “ราคาแบบพรีเมียม” (Premium Price)
- เพิ่มความผูกพันของพนักงานภายในองค์กร (Internal Employee Engagement) ขึ้น 25%
หลักการตั้งเป้าหมายก็ต้องตั้งเป้าหมายแบบ SMART Goal คือ ต้องมีความเฉพาะเจาะจง (Specific) วัดผลได้ (Measurable) บรรลุผลได้ (Achievable) มีความเกี่ยวข้อง (Relevant) และมีกรอบเวลาชัดเจน (Time-bound)
2. จัดกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและกลุ่มเป้าหมาย (Stakeholder & Audience Mapping)
ระบุคนทุกกลุ่มที่คุณต้องสื่อสารด้วย และสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญ เพื่อนำมาปรับสารของคุณให้เข้ากับมุมมองที่ว่า “ฉันจะได้อะไรจากสิ่งนี้” (What’s in it for me?) ของแต่ละกลุ่มเป้าหมาย เช่น
| Stakeholders | สิ่งที่ต้องการและประเด็นที่สนใจ | ช่องทางการสื่อสารหลัก |
|---|---|---|
| ลูกค้า (Customers) | คุณค่าในตัวผลิตภัณฑ์ และความน่าเชื่อถือของแบรนด์ | Social Media, Email, Website |
| พนักงาน (Employees) | วิสัยทัศน์ บทบาทที่ชัดเจน แรงจูงใจ | ระบบ Intranet, Townhall, Email |
| พันธมิตรและคู่ค้า (Partners / Distributors) | เครื่องมือสนับสนุนการขาย การอัปเดตข่าวสาร การสร้างการจดจำให้กับธุรกิจ | ระบบเว็บไซต์, งาน Event ต่างๆ, Email และ Application |
| นักลงทุน (Investors) | ศักยภาพของธุรกิจ ความโปร่งใส่ในการบริหารงาน | รายงานผู้ถือหุ้น, การทำ PR, การประชุมผู้ถือหุ้น |
| สื่อและผู้มีอิทธิพล (Media / Influencers) | เรื่องราวของแบรนด์ ข่าวสารกิจกรรมต่างๆ | Press Release, Press Conference, Media Briefing, Social Media, Email |
| สาธารณชนทั่วไป (General Public) | ชื่อเสียงที่ดี กิจกรรมเพื่อสังคม ความโปร่งใส | การทำ PR, Social media, การจัด Event |
3. สร้างแกนหลักของสาร / ข้อความ (Crafting the Core Message)
พัฒนา “สาร / ข้อความ” เพื่อให้มั่นใจว่าสิ่งที่สื่อสารออกไปนั้นจะมีความสอดคล้องกัน โดยประกอบไปด้วยเสา 3 ส่วน คือ
3.1 Main Brand Message (หลังคาบ้าน)
การแสดงคำมั่นสัญญาของแบรนด์ในประโยคเดียว เช่น “บูรณาการเทคโนโลยีอย่างราบรื่น เพื่อทำให้ชีวิตประจำวันของคุณง่ายขึ้นและดียิ่งขึ้น”
3.2 Pillars (เสาหลักที่เป็นส่วนสนับสนุนหลังคาบ้าน)
จุดพิสูจน์หลัก เช่น ความเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยี บริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ผลกระทบระดับโลก
- ความเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยี
- มุ่งเน้นการบูรณาการ AI และ IoT ที่ล้ำสมัย
- เน้นนวัตกรรมและการเตรียมพร้อมสำหรับอนาคต
- การออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง
- อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและประสบการณ์ส่วนบุคคล
- ให้ความสำคัญกับความง่ายในการใช้งานและการเข้าถึง
- ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวที่ได้รับการปรับปรุง
- การปกป้องข้อมูลที่แข็งแกร่งและการเชื่อมต่อที่ปลอดภัย
- สร้างความไว้วางใจผ่านความโปร่งใสและการควบคุม
3.3 Foundation (ฐานรากหรือข้อความสนับสนุน)
การนำข้อมูล คำพูด กรณีศึกษา เรื่องราว คำรับรอง มาใช้สนับสนุนความน่าเชื่อถือในส่วนที่เป็น “เสาหลัก”
- ความเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยี
- ข้อมูล เช่น “การประมวลผลโดย AI ของเราช่วยลดการใช้พลังงานได้มากถึง 20%”
- คำพูดจากนักวิเคราะห์ด้านเทคโนโลยี เช่น “TechLife Solutions เป็นผู้นำนวัตกรรมบ้านอัจฉริยะ”
- ตัวอย่างเช่น “ระบบไฟอัจฉริยะของเราปรับให้เข้ากับความชอบของผู้ใช้ ช่วยประหยัดเวลาและพลังงาน”
- การออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง
- คำรับรองจากลูกค้า เช่น “แอปฯใช้งานง่ายอย่างไม่น่าเชื่อ แม้แต่คนที่ไม่ถนัดเทคโนโลยีก็ทำได้”
- เรื่องราว เช่น “เราออกแบบระบบควบคุมด้วยเสียง จากสังเกตว่าครอบครัวมีปฏิสัมพันธ์กับบ้านของพวกเขาอย่างไร”
- ข้อมูลสถิติ เช่น “ผู้ใช้ 95% รายงานว่าการจัดการบ้านง่ายขึ้น”
- ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวที่ได้รับการปรับปรุง
- ข้อมูล เช่น “มี Protocol การเข้ารหัสแบบ end-to-end ที่ได้มาตรฐานอุตสาหกรรม”
- เรื่องราว เช่น “เราทำงานร่วมกับทีมวิศวกรที่มีจริยธรรม เพื่อให้มั่นใจในความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์”
- คำพูดจากลูกค้า เช่น “TechLife Solutions ให้ความสำคัญกับการปกป้องข้อมูลผู้ใช้เหนือสิ่งอื่นใด”
4. กลยุทธ์การเลือกช่องทางการสื่อสาร (Communication Channel Strategy)
นำแบบจำลอง PESO Model มาใช้วิเคราะห์ เพื่อจัดโครงสร้างการสื่อสารผ่านช่องต่างๆ ได้แก่
- สื่อที่คุณเป็นเจ้าของ (Owned Media)
ช่องทางที่คุณควบคุมเนื้อหาและวิธีการนำเสนอได้ทั้งหมด เช่น- เว็บไซต์
- บล็อก
- จดหมายข่าวทางอีเมล์
- ช่องทาง Social Media ของธุรกิจ
- สื่อที่เกิดจากการพูดถึงโดยธรรมชาติ (Earned Media)
การประชาสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นจากความสนใจของผู้อื่นต่อแบรนด์ของคุณ หรือการที่คนอื่นๆนำไปพูดต่อในสิ่งต่างๆ เช่น- การรายงานข่าวของสื่อมวลชน
- การรีวิว (Review) ของลูกค้า
- การบอกต่อแบบปากต่อปาก (Word-of-Mouth)
- การพูดถึงจากบรรดา Influencer (ที่ไม่ได้รับค่าตอบแทนใดๆ)
- สื่อที่ถูกแบ่งปัน (Shared Media)
การสนทนาและการมีส่วนร่วมกับผู้ชมบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ เช่น- การแชร์ต่อข้อความหรือแสดงความคิดเห็นบน Facebook, LinkedIn, Instagram, YouTube, Threads หรือ TikTok
- การแชร์ต่อข้อความหรือแสดงความคิดเห็นใน Group หรือ Community
- สื่อที่ต้องจ่ายเงิน (Paid Media)
ช่องทางที่คุณต้องจ่ายเงินเพื่อเข้าถึงผู้ชม เช่น- โฆษณาบน Google, Facebook, TikTok
- เนื้อหาที่ได้รับการสนับสนุนในรูปแบบ Sponsor
- การจ้าง Influencer ในการโปรโมทธุรกิจ
5. การวางแผนคอนเทนต์ (Content Plan)
ขั้นของการวางแผนการทำคอนเทนต์ว่าจะนำคอนเทนต์แบบใด สื่อสารผ่านช่องทางใด ในเวลาใดที่เหมาะสมที่สุด โดยจำเป็นต้องทำเป็นปฏิทินการวางแผนคอนเทนต์ (Content Calendar) ทั้งแบบรายเดือน รายไตรมาส หรืออาจเป็นรายปี เราลองมาดูตัวอย่างการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ของธุรกิจ TechLife Solutions กันครับ
| เป้าหมาย (Goal) | ช่องทาง (Channel) | รูปแบบคอนเทนต์ (Content Format) | เวลาในการเผยแพร่ (Time) |
|---|---|---|---|
| เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ | Owned + Paid | Teaser Video, Blog Post, Landing Page, Display Ads | ก่อนเปิดตัว 2 สัปดาห์ |
| สร้างความเชื่อมั่นในตัวแบรนด์ | Earned + Shared | Testimonial Video, PR Article, Influencer | ช่วงก่อนและระหว่างเปิดตัวในสัปดาห์แรก |
| ให้ความรู้กับลูกค้า | Owned + Shared | How-to Video, Infographic, Carousel | 1-2 สัปดาห์หลังเปิดตัว |
| จูงใจพนักงาน | Owned (Internal) | CEO Vision, Newsletters | ช่วง 1-2 สัปดาห์ ระหว่างการเปิดตัว |
ตัวอย่าง Content Plan สำหรับธุรกิจ TechLife Solutions
1. สื่อที่คุณเป็นเจ้าของ (Owned Media)
- เว็บไซต์ (Website)
- ข้อความ – การใช้ข้อความหลักที่เน้นคุณค่าของแบรนด์ และการสนับสนุนลูกค้า เช่น “บูรณาการเทคโนโลยีอย่างราบรื่น เพื่อทำให้ชีวิตประจำวันของคุณง่ายและดียิ่งขึ้น”
- รูปแบบ – ปรากฎบนหน้าผลิตภัณฑ์ บทความ คำถามที่พบบ่อย แบบฟอร์มติดต่อ กรณีศึกษา การสาธิตวิดีโอ
- บทความ (Blogs)
- ข้อความ – ความเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยี การออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง เคล็ดลับด้านความปลอดภัย
- รูปแบบ – บทความเกี่ยวกับแนวโน้มบ้านอัจฉริยะ คู่มือการใช้งาน เรื่องราวความสำเร็จของลูกค้า การอัปเดตผลิตภัณฑ์ เบื้องหลังของผลิตภัณฑ์
- จดหมายข่าวทางอีเมล์ (E-Newsletter)
- ข้อความ – ข้อเสนอสุดพิเศษ เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ ข่าวสารชุมชน
- รูปแบบ – การแนะนำผลิตภัณฑ์ การส่งเสริมการขาย เนื้อหาให้ความรู้ด้านต่างๆ
- Social Media (Facebook, Instagram, YouTube, Line Official)
- ข้อความ – การแสดงผลิตภัณฑ์ เคล็ดลับการใช้งาน การมีส่วนร่วมกับลูกค้า ข่าวสารกิจกรรมต่างๆของแบรนด์
- รูปแบบ – รูปภาพและวิดีโอแสดงผลิตภัณฑ์ เนื้อหาให้ความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีบ้านอัจฉริยะ การไลฟ์สดถาม-ตอบปัญหาต่างๆ การจัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาด การตอบคำถามลูกค้าผ่านช่องทาง Social Media ต่างๆ
2. สื่อที่เกิดจากการพูดถึงโดยธรรมชาติ (Earned Media)
- การรายงานข่าวของสื่อมวลชน (Press)
- ข้อความ – ความเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยี คุณสมบัติที่เป็นนวัตกรรม ผลกระทบเชิงบวก
- รูปแบบ – ข่าวประชาสัมพันธ์ บทสัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญ รวมถึงการทำ Scoop พิเศษ
- รีวิวจากลูกค้า (Customer Reviews)
- ข้อความ – การออกแบบที่ดี คุณภาพของผลิตภัณฑ์ ความพึงพอใจของลูกค้า
- รูปแบบ – ตัวอย่างรีวิวผลิตภัณฑ์ คำรับรองของลูกค้า การทำ Before & After
- การบอกต่อแบบปากต่อปาก (Word-of-Mouth)
- ข้อความ – ประสบการณ์การใช้งานเชิงบวก การแก้ปัญหา การสนับสนุนชุมชน
- รูปแบบ – การพูดคุยแลกเปลี่ยนกับเพื่อนและครอบครัว
- การพูดถึงโดย Influencer (ที่ไม่ได้รับค่าตอบแทน)
- ข้อความ – แนะนำคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ อธิบายความมีประโยชน์ของผลิตภัณฑ์
- รูปแบบ – การรีวิว การทดลองใช้ การเปรียบ Before & After
3. สื่อที่ถูกแบ่งปัน (Shared Media)
- Facebook, LinkedIn, Instagram
- ข้อความ – คุณสมบัติและประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ ความรู้ด้านนวัตกรรม
- รูปแบบ – รูปภาพ วิดีโอ เรื่องราว บล็อก
- ความคิดเห็นบน YouTube, Threads, TikTok
- ข้อความ – การสาธิตการใช้ผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็ว นำเสนอคุณสมบัติผลิตภัณฑ์
- รูปแบบ – วิดีโอสั้น รูปภาพ Infographics
4. สื่อที่ต้องจ่ายเงิน (Paid Media)
- โฆษณาบน Google และ Facebook
- ข้อความ – คุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ โปรโมชั่น สร้างการรับรู้ในตัวแบรนด์
- รูปแบบ – Keywords Search, Display Banner, Shopping Ads, Remarketing
- Sponsor Ads
- ข้อความ – ประโยชน์ของผลิตภัณฑ์
- รูปแบบ – บทความ Social Media Post, Influencer Marketing
- การโฆษณาบน Social Media
- ข้อความ – การสาธิตผลิตภัณฑ์ โปรโมชั่นส่งเสริมการขาย
- รูปแบบ – Messenger Inbox Ads, Carousel Ads, Video Ads, Lead Generation
- Influencer Marketing
- ข้อความ – การรีวิวผลิตภัณฑ์ การโชว์ไลฟ์สไตล์
- รูปแบบ – โพสต์และวิดีโอ
6. แผนการสื่อสารภายใน (Internal Communication Plan)
พนักงาน คือ ผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ทรงพลังที่สุดของคุณ (Powerful Brand Advocates) ที่จำเป็นต้องอธิบายถึงรายละเอียด ดังนี้
- วัตถุประสงค์ (Objective) ต้องชัดเจน สร้างแรงจูงใจ สร้างให้เกิดการมีส่วนร่วม
- กลวิธี (Tactics)
- ข่าวอัปเดตจากผู้นำองค์กร และการแบ่งปันวิสัยทัศน์
- การประชุมรวมของทีมงาน และจัดประชุมรับฟังความคิดเห็น
- โปรแกรมการเรียนรู้แบบเกม (Gamification) หรือ Ambassador Program
- แคมเปญที่สร้างโดยพนักงาน ที่แสดงให้เห็นถึงความสุขในการทำงาน
7. การวัดผล (Measurement & KPIs)
เพื่อให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพก็จำเป็นต้องระบุตัวชี้วัดและวิธีการวัดผลที่เหมาะสม เช่น
| วัตถุประสงค์การสื่อสาร (Communication Objective) | ตัวอย่างตัวชี้วัด (KPIs Example) | ผลกระทบต่อธุรกิจ (Business Impact) |
|---|---|---|
| เพิ่มการรับรู้ให้กับแบรนด์ | Web Traffic รวมถึงการพูดถึงในสื่อต่างๆ | การระลึกถึงแบรนด์ (Recall) และข่าวสารที่เกิดขึ้น (Media Coverage) |
| เพิ่มการมีส่วนร่วม | Click Rate จำนวนการคอมเม้นท์ และการแชร์ | สร้าง Conversion และ Brand Loyalty |
| เพิ่มความสอดคล้องภายในองค์กร | คะแนนการสำรวจพนักงาน อัตราการร่วมกิจกรรมต่างๆ | การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และรักษาอัตราการคงอยู่ของพนักงาน |
| สร้างความมั่นใจในตัวแบรนด์ | Sentiment Analysis รวมถึง Net Promoter Score (NPS) | ความน่าเชื่อถือในตัวแบรนด์ รวมถึงการสนับสนุนธุรกิจ |
8. สร้างความร่วมมือระหว่างแผนก (Department Collaboration)
การสื่อสารแบบ 360 องศาต้องอาศัยความร่วมมือกันในหลายแผนก เพื่อให้เกิดความสอดคล้องและความเข้าใจในทิศทางเดียวกัน ด้วยการจัดประชุมข้ามสายงานเพื่อประสานงานและทำงานร่วมกัน และใช้ Dashboard ประมวลผลร่วมกันเพื่อรวมทุกอย่างให้เป็นหนึ่งเดียว เช่น
- ฝ่ายการตลาด (Marketing)
รับผิดชอบในการกำหนดข้อความของแบรนด์ (Brand Message) โทนเสียง (Tone of Voice) และเรื่องราว (Story) เชิงกลยุทธ์ในทุกๆช่องทาง ฝ่ายการตลาดมีหน้าที่สร้างแคมเปญ การวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ ทำข้อเสนอคุณค่า และขับเคลื่อนการรับรู้ในตัวแบรนด์ โดยพวกเขาต้องทำให้แน่ใจว่าข้อความที่จะสื่อสารทั้งหมด มีความสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ และจัดเตรียมแนวทางการสื่อสารให้แผนกอื่นๆนำไปปรับใช้ - ฝ่ายขาย (Sales)
ต้องการข้อความที่ชัดเจนและเน้นประโยชน์ ที่สอดคล้องกับแคมเปญในปัจจุบัน โดยทีมขายจำเป็นต้องใช้เอกสารสรุปข้อมูลการแข่งขันและคู่แข่ง เอกสารด้านการขาย Template เอกสารต่างๆ ความสอดคล้องกันจะช่วยให้มั่นใจได้ว่า พวกเขาสามารถเสริมเรื่องราวที่ฝ่ายการตลาดเริ่มต้น และปิดการขายกับลูกค้าได้อย่างมั่นใจมากขึ้น - ฝ่ายทรัพยากรบุคคล (Human Resources)
ทีมที่ช่วยสร้างประสบการณ์ภายในองค์กรและสื่อสารออกสู่ภายนอก ไปยังผู้ที่มีศักยภาพที่อยากเข้ามาร่วมงานด้วย พวกเขาต้องทำให้โฆษณาในการสรรหาบุคลากร การปฐมนิเทศพนักงานใหม่ และทำแคมเปญเพื่อสร้างวัฒนธรรมภายในองค์กรให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ (Vision) พันธกิจ (Mission) คุณค่า (Core Values) ของบริษัท ที่จะเสริมสร้างความน่าเชื่อถือโดยรวม - ฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service)
ทีมที่เป็นด่านหน้าของการสื่อสารหลังการซื้อสินค้าหรือบริการ พวกเขาต้องการแนวทางที่ชัดเจนเกี่ยวกับโทนและน้ำเสียงในการสื่อสาร การมีสคริปต์ในการสื่อสารที่ดูทันสมัย ข้อมูลพื้นฐานความรู้ และขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาที่ชัดเจน ที่สะท้อนถึงคำมั่นสัญญาของแบรนด์ (Brand Promise) โดยความสอดคล้องกันในที่นี้ จะเปลี่ยนการสนับสนุนให้เป็นประสบการณ์ในการสร้างแบรนด์ที่ดีในอนาคต - ฝ่ายปฏิบัติการ (Operations)
ทีมที่สื่อสารโดยตรงหรือโดยอ้อมผ่านการส่งมอบบริการ โดยความสอดคล้องและความชัดเจนของการสื่อสารนั้นจะทำให้ไม่เกิดความสับสน ไม่ว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงนโยบาย การปรับเปลี่ยนขั้นตอนต่างๆที่อาจทำให้เกิดความล่าช้า ปัญหาทางเทคนิคที่อาจเกิดขึ้น เพื่อให้จะได้รับมือกับสถานการณ์ต่างๆได้อย่างรวดเร็ว
9. แผนการสื่อสารในภาวะวิกฤต (Crisis Communication Plan)
การสื่อสารแบบ 360 องศาจะไม่สมบูรณ์หากขาดเรื่องสำคัญที่อาจเกิดขึ้นโดยไม่รู้ตัว ซึ่งเป็นสถานการณ์เกี่ยวกับวิกฤตต่างๆ โดยจำเป็นต้องเตรียมพร้อมสำหรับการสื่อสารในภาวะวิกฤต ดังนี้
- ระบุสถานการณ์ความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นได้ (เช่น การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ เรื่องอื้อฉาว ภัยพิบัติต่างๆ ฯลฯ)
- จัดตั้งทีมตอบสนองต่อภาวะวิกฤต
- มีการเตรียม Statement สำหรับการตอบสนองอย่างรวดเร็ว
- สร้างแผนการสื่อสารภายใน 1-2 ชั่วโมง (หรือเร็วกกว่านั้น) สำหรับการสื่อสารครั้งแรก และเตรียมแผนสื่อสารอย่างต่อเนื่องจนกว่าจะคลี่คลายวิกฤตได้
- กำหนดผู้ที่ทำหน้าที่เป็นโฆษก (Spokesperson) พร้อมกำหนดบทบาทหน้าที่อย่างชัดเจน
- เน้นความโปร่งใสและความรวดเร็ว
10. ทบทวนและปรับปรุง (Review & Improve)
ที่สุดแล้วแผนการสื่อสารนั้นจะเป็นต้องนำมาทบทวน เพื่อหาจุดบกพร่องและนำมาแก้ไขให้ดีขึ้น ด้วยการ
- นำทุกการสื่อสารมาทบทวนหลังกิจกรรมหรือเหตุการณ์ต่างๆ
- รวบรวมความคิดเห็นจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด
- ติดตามวัดผลดูว่าการสื่อสารเป็นอย่างไร เมื่อเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานและ KPIs ที่กำหนดไว้
- ปรับการใช้โทนเสียง ช่องทางการสื่อสาร รวมถึงประเภทเนื้อหาให้เหมาะสม
แผนการสื่อสารแบบ 360 องศา (360-Degree Communication Plan) ไม่ใช่แค่การพูดอะไรบางอย่างออกไป แต่เป็นการทำให้แน่ใจว่าการสื่อสารนั้นถูกได้ยิน รู้สึก เข้าใจ และสอดคล้องกับสิ่งที่ธุรกิจยึดมั่น ที่ควรเป็นแม่เหล็กในการดึงดูดทุกๆคน และเมื่อคุณสามารถเชื่อมโยงทุกช่องทาง กลุ่มเป้าหมาย และการส่งข้อความ กลับไปยังเป้าหมายทางธุรกิจของคุณได้อย่างเหมาะสม คุณจะสามารถเปลี่ยนการสื่อสารให้กลายเป็นพลังในการขับเคลื่อนธุรกิจได้นั่นเอง
